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目前，全球服务业增加值占全球国内生产总值比重达到60％以上，其中主要发达国家达到70％以上，即使是中低收入国家也达到了43％的平均水平；西方发达国家约3/4的人口从事服务业。世界主要发达国家的经济重心开始转向服务业，产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”转型，全球产业结构软化趋势非常明显。正如马克思·韦伯(Max Web)所言，后工业社会产生了特定的“服务经济时代”。美国著名哲学家丹尼·贝尔(Deny Bell)也认为，随着知识经济时代的到来，服务业在整个经济活动中逐渐取得了主导地位。
建国至改革开放初期，中国的社会主义建设存在“重物质，轻服务”的思潮(周小川，2005)，出现了“物质生产对服务生产的替代化”倾向(Fuchs,1968；Gershuny& Miles,1983)。这一思潮和倾向，导致了中国服务业发展的制度和政策缺失，以及资源要素配置的非服务化，中国服务业总体滞后于其他产业和人民对服务的需求。但1978-2008年间，特别是中国加入世界贸易组织以后，中国的服务业无论是从总量与相对量，还是从就业人数与就业比例来看，都获得了快速的增长。根据国家统计局的数据，服务业增加值从1978年的872.5亿元增加到了2008年的135301.5亿元，年均增长18.3％。服务业占全社会就业人员的比重由12.2％升到35％左右。2008年中国服务业增加值占国内生产总值的比重约为45％，服务贸易出口在世界排名第八位，进口排名第七位，服务业开放程度达到62.5％。专家预测，中国服务业在近几年内将有1.4万亿元的巨大发展空间，中国经济将开始进入服务化转型阶段，“服务经济化”是中国迈向后工业化社会所要经历的一个自然过程 。
相关研究和实践证明中国服务业当前是一个具有比较优势的产业(“十五”期间投入产出比约为8.5)。但中国与发达国家相比还存在差距：一是中国服务业的两个比值①分别落后19.9％和37.6％(2007年)；二是国外“服务业增加值占GDP比重”要低于“服务业就业占社会总就业比重”，但中国是倒挂的。这表明中国的服务业发展是粗放的，其产业经营与管理水平是滞后的。
学界前辈们对服务业的研究在概念研究、服务经济研究、服务管理研究、服务质量研究以及服务贸易投资研究上取得了丰硕的成果。但在“服务业研究路径选择与制造业：偏离还是对接？”以及“服务业精确化管理方面”还存在纷争。由于服务业本身的特殊性和复杂性，国内外学者对服务业的研究偏好“把服务业与制造业”分离研究的路径，以及偏好服务业的定性管理与研究。然而，中国服务业发展研究报告课题组(2008)认为服务业与制造业的趋同研究和精确化管理已经成为研究热点和发展趋势。
基于以上背景和趋势，本文尝试从服务企业和产品等微观的层面出发，采取“服务业与制造业对接”的研究路径，借鉴旅游产品的研究成果，设计服务业的基础概念：顾客产品，以旅游业为实证研究对象，对顾客产品进行质量测度与管理进行量化研究。试图建立基于“产品-企业-产业”范式的产业发展和研究体系，把服务业与制造业进行“统一、兼容和对接”起来，促使服务业回归到传统的产业研究范式：“产品-企业-产业”。
为此本文主要实现以下研究目标：
1.提出和设计“顾客产品”概念，解决服务业发展的“产品”理论瓶颈，实现服务业产品与制造业产品的“统一、兼容和对接”。
2.建立服务业研究的基本范畴和范式：产品-企业-产业，并与制造业对接。
3.提高服务业产品计算功能和经济分析功能，为服务业的精确管理打下基础。
4.构建“顾客产品”质量测度与管理框架，实现对“顾客产品”质量的动态监测、测度、持续质量改进和顾客行为优化。
5.力争实现顾客产品质量测度与管理技术和方法在服务类企业中得到一定应用和推广。
其研究内容共九章四个板块：
第一大研究板块是背景基础研究：对本文的研究背景和研究价值进行描述性研究，提出了本文的研究思路、内容和总体框架，并简要介绍了所应用到的研究方法和可能创新之处。
第二大研究板块是概念理论研究：在研究了现有服务产品理论和服务产品研究综述的基础上，尝试性地提出并设计了服务业的基础概念“顾客产品”，通过与制造业产品的对比研究，论述了“顾客产品”与“制造业产品”之间的“一致性、兼容性和对接性”，以及顾客产品良好的可计量性和可测度性等良好的经济分析功能，显示了“顾客产品”较好的应用前景。
第三大研究板块是技术理论研究：在回顾服务质量测度研究的基础上，演经论证了顾客产品质量测度的思路、方法、框架和OAM体系，在此基础上构建了顾客产品质量管理框架(PERForCPQM)。基于该框架，运用质量结果持续跟踪(QTRaC)与产品接触测量与管理(MAP)理论对“顾客产品”进行质量监测和数据分析处理。根据质量监测和数据分析处理结果，有针对性的动态实施质量持续改进工作和顾客行为优化工作，从而实现对“顾客产品”的精确管理。
第四大研究板块理论应用研究：运用本文的概念和技术方法，选择纯旅游领域旅行社业作为研究对象，对旅行社顾客产品的质量监测与管理进行了个案研究。具体介绍了相关理论的操作流程和所获得的基本结论。
本文研究的价值和意义在于尝试为服务业的研究提供一种新的视角，即传统经典范式和精确管理视角，追求服务业“精益生产”和“精确管理”的理想。通过本文的研究力争在服务业的基础概念、研究路径和精确化管理方面有一点小小的突破。