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在全球经济发展过程中，企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心，再到目前的以客户为中心的转变历程(Yun Chen，Guozheng Zhang et al.，2006)。在以产品为中心的阶段，企业管理者主要关注的是企业内部的生产与管理，即如何优质高效地生产出产品。在以市场为中心的阶段，企业管理的重点在于产品营销，即如何将企业生产的产品由企业推向市场。伴随信息经济时代的到来，一方面，客户获得了更多的信息和更多的选择，对企业服务的要求也不断提高；另一方面，不同企业的产品和管理逐渐趋于高度同质，企业间的竞争变得更加激烈。这种条件下，客户成为企业的重要战略资源，企业能否获得、保持并发展自己的客户，已成为决定企业能否赢得竞争最关键的因素，由此产生了以客户为中心的管理理念。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，使企业为客户提供更具个性化、更高效优质的服务，提高企业竞争力而提出的(Joe Peppard，2000)。
客户终生价值(Customer Lifetime Value，CLV)的研究是CRM的重要基础。研究者和商业企业已经广泛地接受了 CLV 的理念。客户关系管理强调的是企业与客户长期的价值互动关系，最大化长期互动关系的效用，实现客户与企业的双赢。就企业而言，CLV的重要性表现在：客户关系持续时间越长，价值就越高；客户保持率增长5﹪，企业就可带来利润的成倍增长；开拓新客户的成本是保留老客户成本的5倍；客户关系持续时间越长，客户的转移成本越大；进一步提高客户后期的保持率，将带来企业收益的明显增长(Reichheld，1996)。但是并不是所有的顾客都能给企业带来利润和都值得保持。企业要仔细地分析和区别不同类别客户的赢利性，然后有选择地保持，制定不同的策略来最大化CLV。因此公司要有效地创造价值，必须将客户关系管理的重点放在如何识别、量化、提升客户价值上。总之，客户终生价值，是营销理论的一个基础问题。客户终生价值是CRM中制定营销策略的出发点，对客户细分、价值评价和客户管理策略的研究是企业客户价值管理决策的重要依据。本论文综合运用市场营销理论、管理决策理论与方法、统计学方法和技术、数据挖掘等信息技术，通过对客户细分、终生价值计算以及终生价值管理策略的研究，构建了完整的客户终生价值管理体系，为企业客户价值管理提供理论支持；同时围绕具有实际和广泛应用前景的电信业案例进行分析，可有效帮助企业合理分配企业稀少资源，改善与客户的关系，提高客户保持率，增加客户销售能力，提高企业的竞争能力，为企业提供实践指导。论文研究具有重要的理论意义和实际价值。本文研究获上海市教育委员会曙光学者项目资助<1>。
论文的研究思路和研究内容如下：
(1)导论。首先对目前客户终生价值的相关研究进行了系统地阐述。客户价值的研究方兴未艾，但对客户价值的定义却比较模糊，论文对此进行了清晰的界定；同时在分析国内外研究现状的基础上，阐明了本文的研究视角和论文框架。
(2)客户终生价值管理体系研究。系统地阐述了客户终生价值的相关基础理论，指出客户终生价值是CRM的核心，是数据挖掘技术的重要应用方向；深入分析了目前体现“企业对客户的价值”的顾客价值管理理论与体现“客户对企业价值”的CLV理论的异同；阐述了客户终生价值管理的核心要素，构建了客户终生价值管理体系。
(3)基于客户危险/生存特征的客户细分研究。系统地阐述了客户细分变量、细分方法和细分模型的特点和性能；针对目前细分模型在应用上所面临的问题，提出了基于客户生存特征的细分模型。该模型通过客户生存特征相关变量的选取，基于K-means聚类算法对客户进行分类，并采用简单生存分析法验证该模型的有效性。
(4)客户终生价值计算模型研究。在分析现有的客户价值计算模型的基础上，提出了客户价值计算模型的前提假设；针对目前计算模型存在的问题，在基于危险/生存特征的客户细分基础上，进一步提出了基于COX生存分析的CLV计算模型。该模型采用生存分析描述客户与企业关系的状态，预测客户危险/生存函数，给出CLV的计算形式，并通过 Lift 图检验预测效果；并且可以基于客户危险/生存函数形状分析客户处在哪个客户生存阶段(CSP，Customer SurvivalPhase)；该模型还可以基于客户保持影响因素对于客户生存曲线的影响系数来分析营销活动对于CLV的影响。
(5)资源分配模型研究。当前的资源分配策略未考虑资源投入的时间及客户保持的影响因素。本部分首先阐述了客户资源投入的三个核心要素。随后通过对客户流失危险趋势的描述，构建了基于CLV及CSP(客户生存阶段)的资源投入时机分析模型。并通过对客户终生影响因素的分析，构建了基于CLV和CS(客户满意度)的目标客户资源投入分配模型。
(6)实证分析。针对电信业对论文提出的模型进行了实证分析，分析结果表明本文提出的模型是可行的，对于服务型企业的营销具有重要的指导意义。
(7)全文总结及展望。系统地总结了全文内容和论文的创新点，在此基础上，指出论文研究的不足，并给出了未来的研究方向。