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中国随着经济的篷勃发展，家电零售业快速崛起，以苏宁、国美为首的家电连锁在各地掀起白热化的价格竞争，给当地的其它家电零售企业带来巨大挑战；随着中国加入WTO，零售业全面对外开放，欧美、日本等地的家电巨头纷纷落户中国，外资家电巨头先进的管理经验及新的经营模式，给中国的家电零售企业带来了新的冲击。面对以上内忧外患，国内各地区的区域家电连锁企业纷纷寻找新的发展出路，推行服务营销成为企业提升核心竞争力的必由之路。
东莞市时尚电器有限公司(以下称时尚电器公司)是东莞市本土的一家家电连锁企业，公司成立于1987年，经过20几年的发展，目前在东莞拥有门店数22家，占当地家电市场份额的50％以上。本文主要从时尚电器公司的外部环境、行业竞争环境、内部资源情况及与竞争对手的SWOT分析的基础上，得出了时尚电器公司发展的有利及不利因素等。同时结合了市场营销、服务营销等相关理论，对时尚电器公司的服务现状进行了分析，指出了在推行服务营销过程中出现的问题。最后，给出了时尚电器公司推行服务营销的六项对策建议。对时尚电器公司服务营销的研究，也对国内其它区域家电连锁企业有一定的借鉴意义。
第一章主要对论文研究的背景、研究的意义、研究的主要内容及研究的方法进行了介绍；家电零售业迅猛发展的同时，也加剧了该行业的竞争白热化程度。为了在竞争中取胜，各企业加强对服务营销的推广应用成为必由之路。作为家电零售企业之一的时尚电器公司，目前在服务营销方面出现的问题会阻碍和影响企业的发展。本文用PEST模型分析了时尚电器公司所处的政治、经济、社会和技术环境；用五力模型分析了时尚电器公司的行业竞争情况。运用SWOT分析法研究了时尚电器公司内部的优势和劣势，分析了其外部环境的机遇与威胁。本文主要采用案例分析的研究方法，运用了市场营销、服务营销、战略管理的基本理论对有关问题进行研究和阐述。最后，给出了时尚电器公司服务营销的对策建议。
第二章是本文的理论综述，描述了指导本文研究的相关理论。介绍了服务的定义、特点、以及服务带来的营销挑战；介绍了服务营销的定义、特点、及服务营销与市场营销的区别；介绍了服务营销的发展历程及服务营销的8P组合。
第三章对时尚电器公司的基本情况及发展历程进行了详细介绍，同时运用PEST分析法从政治、经济、社会文化、科技四方面对企业的外部环境进行了分析；运用波特的五力模型从供应商的议价能力、购买者的议价能力、潜在进入者的威胁、替代品的威胁、同行业竞争者的竞争程度对行业竞争环境进行了分析；从时尚电器企业的客户资源、人力资源、及商誉资源三方面进行了内部环境分析。通过以上分析得出了时尚电器公司企业发展的内部资源及外部有利、不利因素。
第四章运用SWOT分析法，针对两个主要竞争对手国美和苏宁，分析了时尚电器公司对内的优势和劣势，以及对外面临的机遇与威胁。优势有四方面：店铺地段位置好面积大、售后服务好、中层管理团队稳定、与供应商关系友好；劣势主要表现在：售中服务无特色及促销效果不明显；外部机会有三点：东莞经济快速增长、房地产销售好入住率高、本土其它电器零售企业转型。外部威胁有三方面：对手苏宁去年在东莞发展迅速、国美苏宁促销效果明显及都是上市公司，资金雄厚及财务管理能力优秀。
第五章介绍了时尚电器公司的服务现状。首先介绍了时尚电器公司的服务宗旨和理念、服务方针、以及顾客服务战略；然后从售前、售中、售后、会员特色服务四方面，描述了时尚电器公司推行服务营销的现状。售前服务主要从发布促销信息刺激顾客购买欲望、极品影音售前音响解决方案提供服务、通过公共关系塑造企业形象三方面进行介绍的；售中服务从顾客喜爱的店铺、推行一线员工售中服务规范两方面介绍；售后服务从时尚电器公司送货、安装、维修及CRM顾客关系管理系统四方面介绍；会员特色服务从针对所有会员的服务及VIP会员增值服务两方面加以介绍。最后指出了时尚电器公司推行服务营销所存在的四项问题。
第六章针对服务营销存在的问题，给出了时尚电器公司推行服务营销、提升顾客忠诚度五项建议，即：在售前服务方面，加强顾客需求调查；在售中方面，建立对一线员工服务质量的有效评估体系、推行内部营销构建新型人力资源体系；在售后方面，服务再升级，完善送货安装体系；在会员特色服务方面，创新VIP会员服务产品，强化VIP会员的忠诚度。
第七章对本文的主要观点进行了总结，同时指出了本文的不足及局限。
希望本文对与时尚电器公司相类似的家电零售企业有一定的借鉴意义。