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随着电子商务的高速发展，网络购物成为越来越重要的一种消费形式。受益于互联网的广泛接入和网络商店7*24小时无休运营，网络购物者拥有了前所未有的购物渠道和商品选择。网络零售商通过虚拟网络销售渠道向消费者销售，突破了传统销售渠道的时间、空间和地理等的限制。但网络零售也有着其局限性，如交易的虚拟性，消费者无法在购买前亲自看到和触摸商品。网络购物者的体验就成了网络销售最为关键的一环。
随着主流营销形式从传统以产品为中心到为以体验为中心的转变，本文通过对网络购物中客户体验管理(CEM)的研究，对当前网络购物行业和消费者行为进行分析，试图找出网络购物中影响客户体验的关键要素，在网络购物特殊环境下实施以体验为中心的营销策略，为网络零售企业提升客户管理水平，完善客户体验管理，让更多的企业可以突破瓶颈，走向真正意义上的客户体验管理。
本文简明扼要地阐述了当前网络购物行业的现状以及面临的挑战，指明了企业实施客户体验管理的路径。论文理论部分，对客户体验的价值进行了阐述，从消费者和企业角度论证了其重要性，并对传统营销方式和以体验为中心的营销方式进行了对比。论文的分析部分，着重分析网络购物的特征和发展状况，网络购物中的消费者行为，论证了网络零售企业实施CEM可行性和必要性，并对网络购物环境中客户体验的关键点，包括客户满意、客户忠诚、客户信任等进行了阐述。
依据国内外各行业CEM的实践状况，本文给出了网络购物环境中实施客户体验管理的分析框架和关键要素：环境、客户、品牌、平台和界面。针对网络零售企业实施客户体验管理的难点，列出了实施客户体验管理的对策、方法及步骤。实证研究部分，以“淘宝网”作为网络零售平台的典型代表，介绍了其实施CEM的过程，实施的主要事项，以及实施效果评价。通过案例研究，进一步论证了本文观点和结论的有效性，以及在实践中的指导意义。