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建设人民满意的服务型政府，需要创新社会治理方式，12345政务服务热线由于其方便快捷的特点，而被作为一种创新社会治理方式的手段广泛应用，泸州市也一直强化12345政务服务热线在解决百姓诉求方面的重要作用。
本文首先通过文献分析法，查阅梳理国内外关于政府服务、政务热线等文献资料，提出了研究设计的方向；再通过访谈法和实地调研法，对泸州市12345政务服务热线的历史发展阶段、接办流程进行分析，访谈热线的四个主要参与主体：市民、话务员、区县协调督办员及接诉办件人员，了解热线运行过程中存在的问题，运用服务型政府理论和流程再造理论对存在问题的原因进行分析，并与济南市、海口市的12345政务服务热线、美国纽约311政务热线进行比对，借鉴其经验，提出符合泸州市当前该热线完善的对策建议。
在以上研究的基础上，得出如下结论：泸州市12345政务服务热线自建设以来取得不少成效：共服务解决200多万条民生诉求事项，市民来电量、当场答复率、市民满意度有所提高，诉求渠道也从电话拓展至结合微信、官网、微博等更加全面便捷的方式，强化了服务型政府理念同时也让平台数据价值得到一定程度的运用，但运行过程中也存在以下问题：服务意识有待增强、热线互动方式单一、统筹协作力度不足、热线价值亟待挖掘。导致这些问题的原因主要是：参与者重视程度不足、硬件设施发展不匹配、监督考评机制不完善、专业化人才培养缺乏等。因此，针对存在问题和原因提出的对策主要是四个方面：首先提高重视程度，强化公共服务理念；其次，优化热线建设，完善热线流程标准化、信息更新及时化和受理分析智能化；再次完善制度建设，加强部门协同、完善监督和考评机制、鼓励多方参与互动；最后，加强对话务人员、工单办理人员以及大数据分析专业人员的培养。
本文首先通过文献分析法，查阅梳理国内外关于政府服务、政务热线等文献资料，提出了研究设计的方向；再通过访谈法和实地调研法，对泸州市12345政务服务热线的历史发展阶段、接办流程进行分析，访谈热线的四个主要参与主体：市民、话务员、区县协调督办员及接诉办件人员，了解热线运行过程中存在的问题，运用服务型政府理论和流程再造理论对存在问题的原因进行分析，并与济南市、海口市的12345政务服务热线、美国纽约311政务热线进行比对，借鉴其经验，提出符合泸州市当前该热线完善的对策建议。
在以上研究的基础上，得出如下结论：泸州市12345政务服务热线自建设以来取得不少成效：共服务解决200多万条民生诉求事项，市民来电量、当场答复率、市民满意度有所提高，诉求渠道也从电话拓展至结合微信、官网、微博等更加全面便捷的方式，强化了服务型政府理念同时也让平台数据价值得到一定程度的运用，但运行过程中也存在以下问题：服务意识有待增强、热线互动方式单一、统筹协作力度不足、热线价值亟待挖掘。导致这些问题的原因主要是：参与者重视程度不足、硬件设施发展不匹配、监督考评机制不完善、专业化人才培养缺乏等。因此，针对存在问题和原因提出的对策主要是四个方面：首先提高重视程度，强化公共服务理念；其次，优化热线建设，完善热线流程标准化、信息更新及时化和受理分析智能化；再次完善制度建设，加强部门协同、完善监督和考评机制、鼓励多方参与互动；最后，加强对话务人员、工单办理人员以及大数据分析专业人员的培养。