【摘 要】
：
在服务行业中，服务失败(service failure)事件经常会发生。服务失败事件给顾客造成损害的同时也会给企业带来消极的、负面的影响;了解顾客对服务失败的反应行为选择，对于服务提
论文部分内容阅读
在服务行业中，服务失败(service failure)事件经常会发生。服务失败事件给顾客造成损害的同时也会给企业带来消极的、负面的影响;了解顾客对服务失败的反应行为选择，对于服务提供者来说具有重要的意义;而如何进行服务补救(service recovery)，什么样的服务补救措施能够尽可能消除服务失败的负面影响，使服务提供商重获顾客的满意，是目前服务领域的商家们所关心和困惑的问题。 本文采用问卷调研的方式，对旅游业和餐饮业这两个行业具有代表性的服务失败事件进行了研究。主要内容包括:研究一，这些服务失败事件给顾客造成的损害;研究二，顾客对服务失败事件的反应;研究三，顾客对不同服务补救措施的满意度和公平感评价等。研究采用便捷抽样的方式，被访者包括在校学生和在职人员，其中样本一共53人，样本二共110人。本研究的主要发现是: 根据顾客受损害的性质可以把服务失败事件划分为三类:精神损害事件，物质损害事件和经济损害事件; 对经济损害事件和物质损害事件，顾客选择直接反应行为的倾向较高;对于精神损害事件，顾客选择间接反应行为的倾向比较高。 精神补救措施能够让受到精神损害的顾客达到更高的满意度;经济补救措施能够让受到经济损害和物质损害的顾客达到更高的满意度;而组合的补救措施比单一的措施更能获得顾客的满意。
其他文献
本文通过对企业文化、企业可持续发展基本理论系统地介绍，并对企业文化与企业可持续发展之间的关系进行简要地分析。 本文在详细分析上海隧道股份企业文化体系的基础上，创新
证券市场的繁荣状况是衡量一个社会市场经济发达程度的重要标志。尤其是当社会资本以证券为媒介形成市场化后，市场经济的运行稳定与否就越来越受证券市场运行稳定性的影响。而
目前，人类正阔步进入信息时代，信息是被认为与物质和能源并列的现代社会三大战略资源之一。随之而来的全球信息与传播技术(Information and Communication Technology:ICT)产业
YZ-35B型牙轮钻机在我矿使用7年来,液压部分经常发生故障的系统主要有泵站回路、加压系统和千斤顶、控制油路等。其中千斤顶控制油路的故障集中反映在油缸和液控单向阀上,其
随着建筑行业的迅猛发展,建筑行业的市场竞争也愈加激烈,在进行建筑工程造价管理时,进行造价的动态管理和控制意义重大,建筑企业要想获得长久持续的发展,就必须在保证工程质
舍伍德·安德森短篇小说《鸡蛋》是美国文学史上不可多得的佳作,也被视作安德森最好的作品之一。介绍了该短篇小说的主要内容,对其多种艺术手法进行了具体分析,如结构主义中
建立了椭圆管百叶窗翅片换热器三维模型,对椭圆管翅式换热器空气侧传热和流动特性进行了数值模拟,分析管径、管排数、翅片间距对椭圆管翅式换热器空气侧传热流动的影响.结果
BIM技术与传统安全管理技术相比,它能够通过增加计算机屏幕显示的方式,使建设施工管理人员更清晰、准确的发现并找出危险源,从而及时的采取相应对策来防止危险的发生.应用BIM
随着项目管理的日益复杂，项目中的资源管理更加重要。项目是一项必须在规定的预算和时间内完成的任务，所开展的是具有一定独特性的一次性的工作。例如建一个新的厂房，介绍一个新
某经理在酒桌上新结识了一个生意伙伴,两人相见恨晚,酒喝得很高。散席后,这个经理给新朋友发了一条短信:“人生得一只鸡,死而无憾!”他不小心把“一知己”误打成了“一只鸡”