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服务失误情境下的顾客沉默行为研究
服务行业的高交互性,服务的无形性、同步性、易逝性等特点决定服务失误的发生难以避免。顾客经历服务失误时对服务企业保持“沉默......
学位
顾客沉默行为
失误归因
补救公平性
转换成本
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