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摘 要：从长江游轮旅游者的角度，分析其基本需求等四个层级的体验需求，将长江游轮旅游产品的服务体系划分为核心体系、公共体系、辅助体系和管理体系。以核心体系为最根本、最主要的体系，以公共体系和辅助体系为支撑，以管理体系制约、监督整个系统，以期提高游轮旅游者的体验满意度。
关键词：旅游者体验 长江游轮 服务体系
一、长江游轮旅游发展现状及前景
江蘇作为长江中下游的旅游强省，沿江及岸上旅游资源丰富，港口条件良好，人才资源雄厚，发展长江游轮旅游的软硬件条件兼具，近年来，江苏长江游轮旅游建设已经开始起步，具备一定的发展条件和巨大的潜在客源。依托黄金水道推动长江经济带发展是党中央、国务院审时度势，谋划中国经济新棋局作出的重大战略决策。长江经济带将可以成为一个以超大能力的综合运输通道为支撑的、潜力极其巨大的经济带。随着长江经济带建设正式上升为国家战略，长江游轮旅游业将迎来新一轮大发展。长江江苏段沿岸风景秀丽，文化底蕴深厚，特点鲜明，长江游轮旅游的开发可凸显并促进江苏整体性地域文化及区域性文化的繁荣发展，完善“江苏文化特质”，讲好“江苏的故事”，打造“江苏旅游文化品牌”，促进江苏省经济、文化协调发展。
二、长江游轮旅游者体验的四层级分析
长江游轮较之传统的旅游方式，更强调旅游者体验的满意度。长江游轮的旅游者体验侧重在轻松舒适、以人为本上，崇尚创新的追求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合起来。由此可以分为四个层级：基本需求层级、扩展需求层级、环境感知层级和宏观系统层级。其中，基本需求层级主要是指旅游者对自身食、宿、行、游、娱、购等六大基本要素的体验；扩展需求层级是旅游者对游轮旅游咨询服务、游轮旅游预订服务等服务平台感受的体验；环境感知层级是指旅游者对与其旅游质量有直接影响的客观存在的集合体的感知体验；宏观系统层级是旅游者对相关旅游政府和行业部门集合体对其提供旅游政策、法规及服务标准保障的体验。
三、基于旅游者体验的长江游轮服务体系构建
根据上述四层级的分析，笔者将江苏长江游轮旅游产品的服务体系划分为核心体系、公共体系、辅助体系和管理体系。在长江游轮旅游体系中，核心体系是最根本、最主要的体系，公共体系和辅助体系是整个体系中不可或缺的支撑部分，而管理体系制约、监督着整个系统的运行。
1.江苏长江游轮旅游核心体系。江苏长江游轮旅游核心体系指为旅游者提供所有基本旅游产品和服务的企业集合体，是江苏长江游轮旅游生存发展的基本体系，主要为旅游者提供食、宿、行、游、娱、购等六大基本需求。其实施主体为游轮航运方、旅行社、旅游景区、旅游餐饮、旅游饭店、旅游运输、旅游娱乐等企业，在市场规律和政府调控作用下，相互影响、相互配合，共同推动这一庞大系统发展进程。
2.江苏长江游轮服务公共体系。江苏长江游轮服务公共体系是指为旅游者提供部分共享旅游服务的政府——企业集合体，是江苏长江游轮旅游发展成熟的提升体系，主要为旅游者提供游轮旅游咨询服务、游轮旅游预订服务、游轮旅游集散服务、游轮旅游公共信息服务等网络化服务平台。其实施主体为企业和政府，表现为在政府规划、参与及市场规律作用下，共同构筑方便、高效的游轮旅游服务公共平台。游轮旅游公共服务体系主要包括游轮旅游信息服务和游轮散客旅游服务体系，如游轮旅游集散网络中心、游轮旅游公共信息服务平台、游轮旅游预订中心等。随着互联网技术的快速发展和各种依托网络的应用工具日益盛行，旅游者所面对的媒体也日渐丰富和多元化。搭建“互联网+”时代的服务平台势在必行。
3.江苏长江游轮服务辅助体系。江苏长江游轮服务辅助体系是指对旅游者的旅游质量有直接影响的客观存在的集合体，即旅游环境。它包含长江旅游区域的自然生态环境和人文社会环境，是长江游轮旅游服务体系赖以生存和发展的支持系统，其实施主体为农副业、商业、建筑业、制造业等行业和市政环卫、公安海关、邮电通讯、银行保险、医疗卫生等部门的集合体以及都市居民。
4.江苏长江游轮服务管理体系。江苏长江游轮服务管理体系是指为旅游者在旅游活动过程中提供旅游政策、法规及服务标准保障的相关旅游政府和行业部门集合体，是江苏长江游轮旅游发展赖以健康、持续发展保障系统，主要为旅游者提供游轮旅游政策法规、行业规范及旅游服务质量标准要求等，发挥其调控和管理的职能。其实施主体为相关政府部门、旅游行业协会等部门，共同制定保障旅游者在参与长江游轮旅游时的合法权益，提供规范旅游服务的相关法规条例和质量标准体系。
四、结语
长江经济带都将是我国今后经济增长潜力最大的地区，也将是支持21世纪中国经济成长的重要区域增长轴线。长江江苏段水运能力好，地理位置佳，经济区位重要，具备发展游轮旅游的必要性和优越性，立足游轮旅游者的体验视角，充分做好人性化文字，将江苏打造为长江游轮产业的综合性核心区域，体现江苏省游轮旅游产业的巨大带动作用力，使之真正成为以游轮为载体，以沿岸旅游资源开发及船上和停靠港口岸上的旅游活动为具体内容，对江苏区域经济协调发展具有重要推动作用的复合型产业，对江苏省长江经济带建设目标的达成将起到明显的促进作用。
参考文献：
[1]陆大道. 建设经济带是经济发展布局的最佳选择——长江经济带经济发展的巨大潜力[J].地理科学，2014（7），770.
[2]陈晔，李天元，赵帆.目的地网络界面对旅游者体验及品牌形象的影响[J].旅游学刊，2014（29），31.
[3]王梦奎.中国地区社会经济发展不平衡问题研究[M].北京：商务印书馆，2000.
作者简介：卢凤萍（1984—），女，汉族，江苏南京人，硕士，南京旅游职业学院讲师。研究方向：旅游资源开发。张骏（1984—），男，汉族，江苏南京人，博士，南京旅游职业学院副教授，旅游管理学院副院长。研究方向：旅游管理。
※基金项目：本文受江苏省高校哲学社会科学基金项目“江苏长江游轮旅游产业发展研究——基于长江经济带建设背景”（编号：2015SJB331）、南京旅游职业学院校级课题项目（编号2015YKT11）资助.
关键词：旅游者体验 长江游轮 服务体系
一、长江游轮旅游发展现状及前景
江蘇作为长江中下游的旅游强省，沿江及岸上旅游资源丰富，港口条件良好，人才资源雄厚，发展长江游轮旅游的软硬件条件兼具，近年来，江苏长江游轮旅游建设已经开始起步，具备一定的发展条件和巨大的潜在客源。依托黄金水道推动长江经济带发展是党中央、国务院审时度势，谋划中国经济新棋局作出的重大战略决策。长江经济带将可以成为一个以超大能力的综合运输通道为支撑的、潜力极其巨大的经济带。随着长江经济带建设正式上升为国家战略，长江游轮旅游业将迎来新一轮大发展。长江江苏段沿岸风景秀丽，文化底蕴深厚，特点鲜明，长江游轮旅游的开发可凸显并促进江苏整体性地域文化及区域性文化的繁荣发展，完善“江苏文化特质”，讲好“江苏的故事”，打造“江苏旅游文化品牌”，促进江苏省经济、文化协调发展。
二、长江游轮旅游者体验的四层级分析
长江游轮较之传统的旅游方式，更强调旅游者体验的满意度。长江游轮的旅游者体验侧重在轻松舒适、以人为本上，崇尚创新的追求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合起来。由此可以分为四个层级：基本需求层级、扩展需求层级、环境感知层级和宏观系统层级。其中，基本需求层级主要是指旅游者对自身食、宿、行、游、娱、购等六大基本要素的体验；扩展需求层级是旅游者对游轮旅游咨询服务、游轮旅游预订服务等服务平台感受的体验；环境感知层级是指旅游者对与其旅游质量有直接影响的客观存在的集合体的感知体验；宏观系统层级是旅游者对相关旅游政府和行业部门集合体对其提供旅游政策、法规及服务标准保障的体验。
三、基于旅游者体验的长江游轮服务体系构建
根据上述四层级的分析，笔者将江苏长江游轮旅游产品的服务体系划分为核心体系、公共体系、辅助体系和管理体系。在长江游轮旅游体系中，核心体系是最根本、最主要的体系，公共体系和辅助体系是整个体系中不可或缺的支撑部分，而管理体系制约、监督着整个系统的运行。
1.江苏长江游轮旅游核心体系。江苏长江游轮旅游核心体系指为旅游者提供所有基本旅游产品和服务的企业集合体，是江苏长江游轮旅游生存发展的基本体系，主要为旅游者提供食、宿、行、游、娱、购等六大基本需求。其实施主体为游轮航运方、旅行社、旅游景区、旅游餐饮、旅游饭店、旅游运输、旅游娱乐等企业，在市场规律和政府调控作用下，相互影响、相互配合，共同推动这一庞大系统发展进程。
2.江苏长江游轮服务公共体系。江苏长江游轮服务公共体系是指为旅游者提供部分共享旅游服务的政府——企业集合体，是江苏长江游轮旅游发展成熟的提升体系，主要为旅游者提供游轮旅游咨询服务、游轮旅游预订服务、游轮旅游集散服务、游轮旅游公共信息服务等网络化服务平台。其实施主体为企业和政府，表现为在政府规划、参与及市场规律作用下，共同构筑方便、高效的游轮旅游服务公共平台。游轮旅游公共服务体系主要包括游轮旅游信息服务和游轮散客旅游服务体系，如游轮旅游集散网络中心、游轮旅游公共信息服务平台、游轮旅游预订中心等。随着互联网技术的快速发展和各种依托网络的应用工具日益盛行，旅游者所面对的媒体也日渐丰富和多元化。搭建“互联网+”时代的服务平台势在必行。
3.江苏长江游轮服务辅助体系。江苏长江游轮服务辅助体系是指对旅游者的旅游质量有直接影响的客观存在的集合体，即旅游环境。它包含长江旅游区域的自然生态环境和人文社会环境，是长江游轮旅游服务体系赖以生存和发展的支持系统，其实施主体为农副业、商业、建筑业、制造业等行业和市政环卫、公安海关、邮电通讯、银行保险、医疗卫生等部门的集合体以及都市居民。
4.江苏长江游轮服务管理体系。江苏长江游轮服务管理体系是指为旅游者在旅游活动过程中提供旅游政策、法规及服务标准保障的相关旅游政府和行业部门集合体，是江苏长江游轮旅游发展赖以健康、持续发展保障系统，主要为旅游者提供游轮旅游政策法规、行业规范及旅游服务质量标准要求等，发挥其调控和管理的职能。其实施主体为相关政府部门、旅游行业协会等部门，共同制定保障旅游者在参与长江游轮旅游时的合法权益，提供规范旅游服务的相关法规条例和质量标准体系。
四、结语
长江经济带都将是我国今后经济增长潜力最大的地区，也将是支持21世纪中国经济成长的重要区域增长轴线。长江江苏段水运能力好，地理位置佳，经济区位重要，具备发展游轮旅游的必要性和优越性，立足游轮旅游者的体验视角，充分做好人性化文字，将江苏打造为长江游轮产业的综合性核心区域，体现江苏省游轮旅游产业的巨大带动作用力，使之真正成为以游轮为载体，以沿岸旅游资源开发及船上和停靠港口岸上的旅游活动为具体内容，对江苏区域经济协调发展具有重要推动作用的复合型产业，对江苏省长江经济带建设目标的达成将起到明显的促进作用。
参考文献：
[1]陆大道. 建设经济带是经济发展布局的最佳选择——长江经济带经济发展的巨大潜力[J].地理科学，2014（7），770.
[2]陈晔，李天元，赵帆.目的地网络界面对旅游者体验及品牌形象的影响[J].旅游学刊，2014（29），31.
[3]王梦奎.中国地区社会经济发展不平衡问题研究[M].北京：商务印书馆，2000.
作者简介：卢凤萍（1984—），女，汉族，江苏南京人，硕士，南京旅游职业学院讲师。研究方向：旅游资源开发。张骏（1984—），男，汉族，江苏南京人，博士，南京旅游职业学院副教授，旅游管理学院副院长。研究方向：旅游管理。
※基金项目：本文受江苏省高校哲学社会科学基金项目“江苏长江游轮旅游产业发展研究——基于长江经济带建设背景”（编号：2015SJB331）、南京旅游职业学院校级课题项目（编号2015YKT11）资助.