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摘要：从三个方面阐述了保证高校图书馆流通部读者服务工作质量的措施，说明了影响读者服务质量的常见因素以及解决办法。
关键词：高校图书馆；读者服务；质量
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）12-0106-03
高校图书馆是学生学习、教师教学科研的重要场所，流通部作为面对广大师生读者服务的窗口部门，读者服务工作的质量直接关系到图书馆在广大师生心目中的形象，甚至关系到学校的教学质量。因此，在特定的软、硬件资源条件下，要保证读者服务质量，就要在“服务”上下功夫。怎样才能很好的服务于读者，如今图书馆界提出了许多种服务方式，我认为要做好读者服务工作，必须重点做好三个方面的工作：一是管理制度建设人性化，二是管理人员素质建设精细化，三是保持与读者良好沟通常态化。
一、管理制度建设人性化
俗话说：“没有规矩不成方圆”，制定建立合理的管理制度是读者服务工作开展的基本前提，人性化的管理制度有利于拉近读者与图书馆的距离，为保证读者服务质量奠定基础。
1.建立健全管理制度。以制度规范读者行为，保证图书馆工作有序、正常运转，如阅览室管理制度、图书借还制度、书库管理制度、读者损毁遗失图书赔偿办法等。通过张贴告示、校园网站平台、新生入馆教育等渠道，将管理制度公开化，读者进入图书馆有章可循，管理人员工作有据可依，同时规范读者进入图书馆的行为。制度一旦制定就要坚决贯彻、严格执行，避免朝令夕改。
2.管理措词人性化。管理措词上避开“严禁”、“不准”、“罚款”等强硬词汇和命令式语气。如，视频监控探头旁醒目的提示标语：“做文明读者，珍惜学习资源”、“书籍是大家的，让我们共同爱护”；图书馆进出门禁旁的友情提示牌：“馆内书籍外带须办理借阅手续，以免触动警铃”。
3.阅览、自修大流通制。阅览室兼作自修室对学生开放。学校招生规模日益扩大，教室相对紧张，阅览室兼作自修室对学生开放，既使学校资源得以充分利用，又为学生提供了舒适的学习环境。书库与阅览室的功能融为一体。读者既可以在馆内随意浏览报刊书籍，也可以通过书目检索计算机查询所需文献，然后到相应书架上取阅，特别是为借书册数已满的读者提供了极大的阅读便利。
4.读者占位计时制。针对少数读者占座位的情况，采取在有书无人的座位，对后入座的读者发放“计时牌”，读者占座超过半小时，后入座读者即可使用该座位。通过该制度的执行，提高了座位使用率，有效避免了占位纠纷的发生。
二、管理人员素质建设精细化
流通部管理人员与读者面对面接触，一言一行都影响着读者的评价，管理人员的工作责任心、服务态度、技能水平建设是保证读者服务质量的重要条件。
1.加强管理人员工作责任心的建设。以环境卫生、书架整齐、排架准确为工作考核指标，促使工作人员自觉对阅览室进行经常性地巡视和整架，随时把归还图书上架，及时纠正排架错误，同时可以及时发现、纠正读者的失范行为，维护好环境卫生和阅览秩序，尽最大可能保证优良的阅览环境。
2.从细节处培养馆员良好的服务态度。管理人员应讲求用语文明，避免言行的随意性。管理人员应善于通过诚恳热情的目光、善意的微笑、简明的手势，与读者达成默契，促进双方的沟通与理解，从而较好地获得读者的支持。如，从读者进入阅览室那一刻，管理人员应点头示意，用亲切的目光注视他们；在读者借还书时，管理人员应该轻拿轻放，而不应丢摔；在与读者谈话时，管理人员的目光应注视对方，切忌游离不定或眼睛盯着电脑回答读者的咨询。
3.妥善处理读者违章事件。朝气蓬勃的大学生读者热情、敏感而冲动，管理人员经常会遇到一些读者违章事件，若处理不当，将会在读者心里留下阴影，因此工作人员应牢固树立妥善处理违章事件的意识。管理人员应耐心倾听违章者的陈述，向违章者明示图书馆的处理办法，说明违章带来的不良影响，让违章者在思想上认识到错误。整个处理过程应使用商量、婉转的语气，使读者感到亲切，感受到工作人员的诚意。谆谆教导让违章者能够自觉地接受处理结果，切忌与读者发生冲突。
4.不断提升管理人员的服务技能水平。图书管理员不仅仅是一个借还书登记员、图书整理员，还应具备较强的情报意识和专业知识、计算机以及网络知识等。通过开展培训教育，提升馆员的业务技能水平，管理人员能够迅速、精准地为读者提供信息，高水平地满足读者的需求。在值班人员分组上，注重知识互补、专业互补，实现人员最佳组合，打造一支沟通能力强、应变能力强、综合处理问题能力强的管理团队。
三、与读者保持良好沟通常态化
图书日益更新，保证图书资源适应教学需求、学术科研需求、读者兴趣爱好需求，因此应该与读者建立良好沟通，收集读者意见和建议信息，不断解决读者的需求，以“读者满意”为工作目标，追求卓越服务。
1.利用网络平台开展交流。读者可通过图书馆主页上设置的“读者意见箱”、“馆长信箱”进行留言、投诉，图书馆专人负责读者处理读者留言，解答读者提问、处理读者投诉，努力实现读者的合理建议和要求。如，有读者提出自习座位不够多，并建议利用宽敞的过道空间设置书桌，后来经过图书馆与学校协商，结合读者的建议研究制定出解决方案，在馆内新增加了220个自习座位，得到了同学们的极大赞许。
2.合理利用图管会及勤工助学岗位。学院学生会设立专门图管会，负责协助维护图书馆日常秩序、纠正读者失范行为以及配合图书馆做好宣传工作等；另外图书馆有相对固定的勤工助学人员，参加勤工助学的学生经过一定培训与实践，与管理人员一起参与阅览室管理。学生之间易于沟通，便于及时了解学生的意见和建议，对提高读者服务质量有很大的帮助。如，有读者向图管会提出图书馆文化渲染氛围不够重，图书馆经过广泛征求读者意见后，在馆内中央大厅设立了大幅文化墙，介绍本院任课教师的著作以及图书馆新增书籍，并定期更新，既促进了学生对任课教师的了解又增添了些许文化气息。
3.定期开展问卷调查。实践表明，问卷调查是比较直接的一种与读者沟通的方式，如今年4月份我馆开展了为期一周的读者问卷调查。问卷设计了45道题，问题涉及图书馆的使用率、图书馆图书品种与适用性、读者个人兴趣等三个大方面，面向金陵学院的学生发放纸质调查问卷；本次调查问卷共发放380份，回收问卷369份，实际有效问卷363份，发放形式为随机抽取在馆阅读的学生征询意见和由图管会同学前往自习教室定时发放。分析调查结果表明我馆有两方面工作需加强，一是自我宣传工作有待加强，主要包括图书馆为学生学习生活所提供的便利以及允许借阅书籍数量的限制等管理制度方面；二是图书的种类和数量有待加强，特别是课外文学、休闲娱乐方面的图书。我馆将在今后的工作中进行改善。
4.加强与教师的交流沟通。图书馆定期组织人员到各个院、系走访，与教师交流沟通，了解每学期的课程以及授课教师提供给学生的参考文献，了解图书馆是否具备教师提供的参考文献，当教师提供的教学参考文献被借出后，应能为学生推荐适宜的参考文献，以满足教学需求。对需要长期利用特定图书文献的教师，管理人员定期为其办理图书续借手续，主动为教师提供教学方便。
四、结语
对于高校图书馆流通管理部，在特定的软、硬件资源条件下，应以读者满意为工作追求，在制度建立上贴近读者需求，在日常管理上提升管理人员的服务素质，保持与读者的良好沟通，全心全意为读者服务，从而保证读者服务质量。
参考文献：
[1]钱学进，朱红兵.高校图书馆读者细节服务及管理[J].科技情报开发与经济，2010，20（13）：30-32.
[2]张虹.高校图书馆期刊阅览室人性化服务的思考[J].科技情报开发与经济，2011，21（25）：23-24.
[3]刘丽阳，韩也平，刘微.目标管理在高校图书馆的实际应用[J].中国科技信息，2011，（18）：106，109.
作者简介：赵文芳（1980-），女，2007年毕业于南京大学，助理馆员，南京大学金陵学院图书馆。
关键词：高校图书馆；读者服务；质量
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）12-0106-03
高校图书馆是学生学习、教师教学科研的重要场所，流通部作为面对广大师生读者服务的窗口部门，读者服务工作的质量直接关系到图书馆在广大师生心目中的形象，甚至关系到学校的教学质量。因此，在特定的软、硬件资源条件下，要保证读者服务质量，就要在“服务”上下功夫。怎样才能很好的服务于读者，如今图书馆界提出了许多种服务方式，我认为要做好读者服务工作，必须重点做好三个方面的工作：一是管理制度建设人性化，二是管理人员素质建设精细化，三是保持与读者良好沟通常态化。
一、管理制度建设人性化
俗话说：“没有规矩不成方圆”，制定建立合理的管理制度是读者服务工作开展的基本前提，人性化的管理制度有利于拉近读者与图书馆的距离，为保证读者服务质量奠定基础。
1.建立健全管理制度。以制度规范读者行为，保证图书馆工作有序、正常运转，如阅览室管理制度、图书借还制度、书库管理制度、读者损毁遗失图书赔偿办法等。通过张贴告示、校园网站平台、新生入馆教育等渠道，将管理制度公开化，读者进入图书馆有章可循，管理人员工作有据可依，同时规范读者进入图书馆的行为。制度一旦制定就要坚决贯彻、严格执行，避免朝令夕改。
2.管理措词人性化。管理措词上避开“严禁”、“不准”、“罚款”等强硬词汇和命令式语气。如，视频监控探头旁醒目的提示标语：“做文明读者，珍惜学习资源”、“书籍是大家的，让我们共同爱护”；图书馆进出门禁旁的友情提示牌：“馆内书籍外带须办理借阅手续，以免触动警铃”。
3.阅览、自修大流通制。阅览室兼作自修室对学生开放。学校招生规模日益扩大，教室相对紧张，阅览室兼作自修室对学生开放，既使学校资源得以充分利用，又为学生提供了舒适的学习环境。书库与阅览室的功能融为一体。读者既可以在馆内随意浏览报刊书籍，也可以通过书目检索计算机查询所需文献，然后到相应书架上取阅，特别是为借书册数已满的读者提供了极大的阅读便利。
4.读者占位计时制。针对少数读者占座位的情况，采取在有书无人的座位，对后入座的读者发放“计时牌”，读者占座超过半小时，后入座读者即可使用该座位。通过该制度的执行，提高了座位使用率，有效避免了占位纠纷的发生。
二、管理人员素质建设精细化
流通部管理人员与读者面对面接触，一言一行都影响着读者的评价，管理人员的工作责任心、服务态度、技能水平建设是保证读者服务质量的重要条件。
1.加强管理人员工作责任心的建设。以环境卫生、书架整齐、排架准确为工作考核指标，促使工作人员自觉对阅览室进行经常性地巡视和整架，随时把归还图书上架，及时纠正排架错误，同时可以及时发现、纠正读者的失范行为，维护好环境卫生和阅览秩序，尽最大可能保证优良的阅览环境。
2.从细节处培养馆员良好的服务态度。管理人员应讲求用语文明，避免言行的随意性。管理人员应善于通过诚恳热情的目光、善意的微笑、简明的手势，与读者达成默契，促进双方的沟通与理解，从而较好地获得读者的支持。如，从读者进入阅览室那一刻，管理人员应点头示意，用亲切的目光注视他们；在读者借还书时，管理人员应该轻拿轻放，而不应丢摔；在与读者谈话时，管理人员的目光应注视对方，切忌游离不定或眼睛盯着电脑回答读者的咨询。
3.妥善处理读者违章事件。朝气蓬勃的大学生读者热情、敏感而冲动，管理人员经常会遇到一些读者违章事件，若处理不当，将会在读者心里留下阴影，因此工作人员应牢固树立妥善处理违章事件的意识。管理人员应耐心倾听违章者的陈述，向违章者明示图书馆的处理办法，说明违章带来的不良影响，让违章者在思想上认识到错误。整个处理过程应使用商量、婉转的语气，使读者感到亲切，感受到工作人员的诚意。谆谆教导让违章者能够自觉地接受处理结果，切忌与读者发生冲突。
4.不断提升管理人员的服务技能水平。图书管理员不仅仅是一个借还书登记员、图书整理员，还应具备较强的情报意识和专业知识、计算机以及网络知识等。通过开展培训教育，提升馆员的业务技能水平，管理人员能够迅速、精准地为读者提供信息，高水平地满足读者的需求。在值班人员分组上，注重知识互补、专业互补，实现人员最佳组合，打造一支沟通能力强、应变能力强、综合处理问题能力强的管理团队。
三、与读者保持良好沟通常态化
图书日益更新，保证图书资源适应教学需求、学术科研需求、读者兴趣爱好需求，因此应该与读者建立良好沟通，收集读者意见和建议信息，不断解决读者的需求，以“读者满意”为工作目标，追求卓越服务。
1.利用网络平台开展交流。读者可通过图书馆主页上设置的“读者意见箱”、“馆长信箱”进行留言、投诉，图书馆专人负责读者处理读者留言，解答读者提问、处理读者投诉，努力实现读者的合理建议和要求。如，有读者提出自习座位不够多，并建议利用宽敞的过道空间设置书桌，后来经过图书馆与学校协商，结合读者的建议研究制定出解决方案，在馆内新增加了220个自习座位，得到了同学们的极大赞许。
2.合理利用图管会及勤工助学岗位。学院学生会设立专门图管会，负责协助维护图书馆日常秩序、纠正读者失范行为以及配合图书馆做好宣传工作等；另外图书馆有相对固定的勤工助学人员，参加勤工助学的学生经过一定培训与实践，与管理人员一起参与阅览室管理。学生之间易于沟通，便于及时了解学生的意见和建议，对提高读者服务质量有很大的帮助。如，有读者向图管会提出图书馆文化渲染氛围不够重，图书馆经过广泛征求读者意见后，在馆内中央大厅设立了大幅文化墙，介绍本院任课教师的著作以及图书馆新增书籍，并定期更新，既促进了学生对任课教师的了解又增添了些许文化气息。
3.定期开展问卷调查。实践表明，问卷调查是比较直接的一种与读者沟通的方式，如今年4月份我馆开展了为期一周的读者问卷调查。问卷设计了45道题，问题涉及图书馆的使用率、图书馆图书品种与适用性、读者个人兴趣等三个大方面，面向金陵学院的学生发放纸质调查问卷；本次调查问卷共发放380份，回收问卷369份，实际有效问卷363份，发放形式为随机抽取在馆阅读的学生征询意见和由图管会同学前往自习教室定时发放。分析调查结果表明我馆有两方面工作需加强，一是自我宣传工作有待加强，主要包括图书馆为学生学习生活所提供的便利以及允许借阅书籍数量的限制等管理制度方面；二是图书的种类和数量有待加强，特别是课外文学、休闲娱乐方面的图书。我馆将在今后的工作中进行改善。
4.加强与教师的交流沟通。图书馆定期组织人员到各个院、系走访，与教师交流沟通，了解每学期的课程以及授课教师提供给学生的参考文献，了解图书馆是否具备教师提供的参考文献，当教师提供的教学参考文献被借出后，应能为学生推荐适宜的参考文献，以满足教学需求。对需要长期利用特定图书文献的教师，管理人员定期为其办理图书续借手续，主动为教师提供教学方便。
四、结语
对于高校图书馆流通管理部，在特定的软、硬件资源条件下，应以读者满意为工作追求，在制度建立上贴近读者需求，在日常管理上提升管理人员的服务素质，保持与读者的良好沟通，全心全意为读者服务，从而保证读者服务质量。
参考文献：
[1]钱学进，朱红兵.高校图书馆读者细节服务及管理[J].科技情报开发与经济，2010，20（13）：30-32.
[2]张虹.高校图书馆期刊阅览室人性化服务的思考[J].科技情报开发与经济，2011，21（25）：23-24.
[3]刘丽阳，韩也平，刘微.目标管理在高校图书馆的实际应用[J].中国科技信息，2011，（18）：106，109.
作者简介：赵文芳（1980-），女，2007年毕业于南京大学，助理馆员，南京大学金陵学院图书馆。