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中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2011)10-0053-01
摘要：作者针对高等教育的全面质量管理做了一些理论和实践的探讨，包括高校全面质量管理的原则，并对高校全面质量管理的实施进行了介绍。
关键词：高等教育 全面质量管理
全面质量管理(TQM)是指为确保产品质量的持续提高，由组织的全体人员综合运用现代科学和管理技术，对影响质量的全过程和各种因素进行全面、系统的管理，以达到生产出消费者满意的产品的目的的一种质量管理方法。高校实施TQM，主要是由于社会环境的变迁和自身发展导致高等教育质量问题日益突出，原有的高等教育质量管理模式难以适应当前高校质量管理的需要，因而应引进企业的全面质量管理理念来保障和提高教育质量。尤其是1999年高校扩招以来，急剧膨胀的学生人数导致高校传统管理模式越来越表现出不适应性。可见，如何提高教育质量管理水平，如何建构高校的内部质量管理体系，已经成为高教理论界的研究热点[1]。
1、高校全面质量管理的原则
1.1用户满意原则
学校必须把消费者或用户放在第一位，应当认真地研究和考虑用户的要求和期望，并不断地满足这些要求和期望。这就要求学校必须与用户建立平等的合作伙伴关系，学校的用户将能够在不断改进质量的努力中发挥积极的作用。进一步来说，学校里每一个人都在以某种方式向他人提供服务并接受他人的服务，因此，学校中的每一个人对其他人来说都是用户，都应当被看成是用户。
1.2以人为本原则
全面质量管理与传统管理的“机械模式”或“生物模式”不同，它是一种“社会模式”。因此它高度重视人力资源的开发和利用，在尊重人的价值的前提下，强调全员参与、团队精神和协调工作。因此，实施TQM的学校应当是一个学风浓厚的社会，在学校工作的每一个人都应当成为一个主动学习者而且能够为实现整个学校共同的目标而发挥其全部的才能[2]。
1.3预防原则
高等教育是培养人的活动，如果人才质量出问题，所造成的质量成本是无法估量的，在德、智、体、美几方面的某一个环节出现差错，都不是靠返工能补救的。而TQM提出“一次就把事情做对”的零缺点管理和系统管理方法，能够很好地控制教育质量，有效地防患于未然。由于种种原因，我们的质量管理在导向上时常迷失于“丛林”之中，突出地表现在质量管理异化为应付上级考核检查。靠突击行动来提高质量只能是自欺欺人。
1.4不断改进原则
由于社会环境不断变化，使得人们对高等教育的要求越来越高。而且，质量标准也在不断变化，每所高校都要不断调整目标，改进教育质量。在实施TQM的学校，一般都提出雄心勃勃的目标来激励学校里的每一个人(雄心勃勃的含义是当目标实现以后，学校的教学和科研都有显著的进步)，以此调动校内外一切方面的积极性来不断改进学校的教育质量。TQM战略要求学校的每一个成员经常考虑哪些工作是能够改进的，并调动员工的创造性去实现这些改进。
1.5决策科学化原则
传统管理往往依靠直觉和经验来进行决策。相反，全面质量管理要求以事实为依据，用指标和数据说话。可见，实施TQM的学校必须通过有效的监测和反馈的手段来掌握事实根据，这样才能为实现那些可能的改进开辟道路。
2、高校全面质量管理的实施
2.1组织落实
质量体系的运行涉及到学校的众多部门，要保证体系有效运转，必须有一个独立的综合管理部门进行协调、监督。在此基础上形成一个自上而下的网络，保证质量体系的正常运行。
2.2加强培训
人是质量体系最重要的资源，如人的意识、人的素质、人对规定的理解等都是影响质量体系能否有效运行的重要因素。因此，加强各类人员的培训仍是质量体系运行中不可缺少的工作。教育质量管理的关键在决策层，重点在管理层，基础在执行层。通过分层次、分对象的培训，让全体员工树立“学校在我心中，质量在我手中”的观念，使全体员工对新的质量体系从陌生、难以理解、被动接受转变为主动熟悉、主动接受和自觉执行。这样，高校TQM体系的持续有效运行才有扎实的基础。
2.3持之以恒
之所以再三强调这一点，是因为在实施TQM时存在如下问题:一是在教育培训时激发员工对TQM的热情相对来说较为容易，但在处理事务的日常管理时始终保持一种使命感与热情则是另外一会事。二是这种实施不是一种迅速的过程，人们必须持之以恒，耐心等待若干年后才会出现的明显进步和提高。三是实施的成本较高。例如英国沃弗汉普敦大学在实施TQM头两年，各种费用就达到6万英镑，此外还有约10万英镑的隐性支出。其代价显而易见。
2.4组织协调和运行监督
在质量体系运行过程中，各项活动难免出现偏离，因此必须加强校内组织的协调和运行监督。在运行中特别注意检查规定的职责是否真正明确，规定的程序是否适用，各管理部门的接口是否清楚，控制的方法措施是否适当。发现了问题就要解决，并用相应的文件加以规定或修正，以保证质量体系持续有效运行。
2.5保证信息流畅通
加强信息管理，不仅是体系运行本身的需要，也是保证运行成功的关键。所有与质量活动有关的人员都应按体系文件要求，将运行中出现的问题和改进意见如实反映给有关部门，以便采取纠正措施，进一步完善质量体系。
2.6加强内部质量审核和跟踪，做好管理评审工作
监督内审是实现质量方针、目标的一种管理手段，是一种自我约束机制，通过内审确保质量体系文件的有效实施，同时借以发现体系运行中存在的不符合项。对审核中发现的问题、责任单位要及时参取纠正措施，审核人员或机构要密切关注这些纠正措施是否真正有效实施及纠偏效果究竟怎样，发现效果不佳，要马上提出并实施更有效可行的纠正措施。
3、结论
总之，TQM的管理理念最终应该和传统的学院文化融合，并构建一种以学术文化为基础的高等教育全面质量管理模式。这可能是未来高校TQM的发展趋势，也是一个值得继续探讨的课题。
参考文献：
[1J李志仁．我国应建立高等教育质量保障体系[J]．高教探索，2001(1):2-4.
[2J赵文华．高等教育系统论[M]．桂林：广西师范大学出版社，2001:248.
摘要：作者针对高等教育的全面质量管理做了一些理论和实践的探讨，包括高校全面质量管理的原则，并对高校全面质量管理的实施进行了介绍。
关键词：高等教育 全面质量管理
全面质量管理(TQM)是指为确保产品质量的持续提高，由组织的全体人员综合运用现代科学和管理技术，对影响质量的全过程和各种因素进行全面、系统的管理，以达到生产出消费者满意的产品的目的的一种质量管理方法。高校实施TQM，主要是由于社会环境的变迁和自身发展导致高等教育质量问题日益突出，原有的高等教育质量管理模式难以适应当前高校质量管理的需要，因而应引进企业的全面质量管理理念来保障和提高教育质量。尤其是1999年高校扩招以来，急剧膨胀的学生人数导致高校传统管理模式越来越表现出不适应性。可见，如何提高教育质量管理水平，如何建构高校的内部质量管理体系，已经成为高教理论界的研究热点[1]。
1、高校全面质量管理的原则
1.1用户满意原则
学校必须把消费者或用户放在第一位，应当认真地研究和考虑用户的要求和期望，并不断地满足这些要求和期望。这就要求学校必须与用户建立平等的合作伙伴关系，学校的用户将能够在不断改进质量的努力中发挥积极的作用。进一步来说，学校里每一个人都在以某种方式向他人提供服务并接受他人的服务，因此，学校中的每一个人对其他人来说都是用户，都应当被看成是用户。
1.2以人为本原则
全面质量管理与传统管理的“机械模式”或“生物模式”不同，它是一种“社会模式”。因此它高度重视人力资源的开发和利用，在尊重人的价值的前提下，强调全员参与、团队精神和协调工作。因此，实施TQM的学校应当是一个学风浓厚的社会，在学校工作的每一个人都应当成为一个主动学习者而且能够为实现整个学校共同的目标而发挥其全部的才能[2]。
1.3预防原则
高等教育是培养人的活动，如果人才质量出问题，所造成的质量成本是无法估量的，在德、智、体、美几方面的某一个环节出现差错，都不是靠返工能补救的。而TQM提出“一次就把事情做对”的零缺点管理和系统管理方法，能够很好地控制教育质量，有效地防患于未然。由于种种原因，我们的质量管理在导向上时常迷失于“丛林”之中，突出地表现在质量管理异化为应付上级考核检查。靠突击行动来提高质量只能是自欺欺人。
1.4不断改进原则
由于社会环境不断变化，使得人们对高等教育的要求越来越高。而且，质量标准也在不断变化，每所高校都要不断调整目标，改进教育质量。在实施TQM的学校，一般都提出雄心勃勃的目标来激励学校里的每一个人(雄心勃勃的含义是当目标实现以后，学校的教学和科研都有显著的进步)，以此调动校内外一切方面的积极性来不断改进学校的教育质量。TQM战略要求学校的每一个成员经常考虑哪些工作是能够改进的，并调动员工的创造性去实现这些改进。
1.5决策科学化原则
传统管理往往依靠直觉和经验来进行决策。相反，全面质量管理要求以事实为依据，用指标和数据说话。可见，实施TQM的学校必须通过有效的监测和反馈的手段来掌握事实根据，这样才能为实现那些可能的改进开辟道路。
2、高校全面质量管理的实施
2.1组织落实
质量体系的运行涉及到学校的众多部门，要保证体系有效运转，必须有一个独立的综合管理部门进行协调、监督。在此基础上形成一个自上而下的网络，保证质量体系的正常运行。
2.2加强培训
人是质量体系最重要的资源，如人的意识、人的素质、人对规定的理解等都是影响质量体系能否有效运行的重要因素。因此，加强各类人员的培训仍是质量体系运行中不可缺少的工作。教育质量管理的关键在决策层，重点在管理层，基础在执行层。通过分层次、分对象的培训，让全体员工树立“学校在我心中，质量在我手中”的观念，使全体员工对新的质量体系从陌生、难以理解、被动接受转变为主动熟悉、主动接受和自觉执行。这样，高校TQM体系的持续有效运行才有扎实的基础。
2.3持之以恒
之所以再三强调这一点，是因为在实施TQM时存在如下问题:一是在教育培训时激发员工对TQM的热情相对来说较为容易，但在处理事务的日常管理时始终保持一种使命感与热情则是另外一会事。二是这种实施不是一种迅速的过程，人们必须持之以恒，耐心等待若干年后才会出现的明显进步和提高。三是实施的成本较高。例如英国沃弗汉普敦大学在实施TQM头两年，各种费用就达到6万英镑，此外还有约10万英镑的隐性支出。其代价显而易见。
2.4组织协调和运行监督
在质量体系运行过程中，各项活动难免出现偏离，因此必须加强校内组织的协调和运行监督。在运行中特别注意检查规定的职责是否真正明确，规定的程序是否适用，各管理部门的接口是否清楚，控制的方法措施是否适当。发现了问题就要解决，并用相应的文件加以规定或修正，以保证质量体系持续有效运行。
2.5保证信息流畅通
加强信息管理，不仅是体系运行本身的需要，也是保证运行成功的关键。所有与质量活动有关的人员都应按体系文件要求，将运行中出现的问题和改进意见如实反映给有关部门，以便采取纠正措施，进一步完善质量体系。
2.6加强内部质量审核和跟踪，做好管理评审工作
监督内审是实现质量方针、目标的一种管理手段，是一种自我约束机制，通过内审确保质量体系文件的有效实施，同时借以发现体系运行中存在的不符合项。对审核中发现的问题、责任单位要及时参取纠正措施，审核人员或机构要密切关注这些纠正措施是否真正有效实施及纠偏效果究竟怎样，发现效果不佳，要马上提出并实施更有效可行的纠正措施。
3、结论
总之，TQM的管理理念最终应该和传统的学院文化融合，并构建一种以学术文化为基础的高等教育全面质量管理模式。这可能是未来高校TQM的发展趋势，也是一个值得继续探讨的课题。
参考文献：
[1J李志仁．我国应建立高等教育质量保障体系[J]．高教探索，2001(1):2-4.
[2J赵文华．高等教育系统论[M]．桂林：广西师范大学出版社，2001:248.