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【摘 要】产品质量一直是消费者关注的焦点。随着电子商务市场的迅速发展，质量问题的投诉也呈现直线增长局面。电子商务产品质量参差不齐等问题日益突出，影响电子商务市场的长远发展，本文将通过对电子商务产品质量调查研究，分析产品常见质量问题、产生原因，并从质量控制方面提出了相应的政策建议，同时对建立电子商务产品质量监管体系提出几点看法。
【关键词】电子商务；产品质量；监管体系
2014年电子商务发展迅速，尤其是网络购物。随着网络购物环境（网络基础设施、电子支付手段、物流支持）的不断完善，消费者网络购物意识逐渐增强。在消费者持续关注、政府宏观政策大力支持、以及各方投资者不断涌入的背景下，该行业日益呈现出细分化、多样化的趋势，逐渐形成了以网络购物平台为中心的、包括买方、卖方、银行、物流、保险及其他第三方服务机构、行业协会和政府监管机构在内的网络购物生态系统。
但不容忽视的是，随着市场的快速发展，网络购物市场中的商品质量问题越来越突出，已成为制约行业进一步发展的重要瓶颈之一。据中国互联网络信息中心（CNNC））2009年的数据显示，商品质量是消费者网络购物满意度最低的因素，多达49. 1%的网民对网购商品质量表示担忧。因此，研究电子商务产品质量问题具有重要现实意义。
1.电子商务发展中商品存在的主要问题
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。
其中，无疑在各类用户反馈的投诉问题中，退款问题、节能补贴、账户被盗问题较为严峻，而退款退货问题出现的原因有一部分来自于商品质量问题，即调查中所显示的网络售假问题，这一问题的比例虽然在“2012年度十大网络购物热点投诉”只有2%，但由其引发的退款退货问题所占比例颇高。
2.网络购物商品质量问题发生机理
网络购物中商品质量问题发生的根源是由于网络的特性所造成的更为严重的信息不对称和市场不确定性，其直接影响因素是买方的逆向选择和卖方的道德风险（如图3-1）。
图3-1网络购物中商品质量问题发生机理
在市场经济活动中，买卖双方对有关信息的了解是有差异的，在这种信息不对称的情况下，卖方比买方更了解有关商品的各种信息，消费者没有足够的能力去准确地评估产品质量。在传统实物市场中，买方可以使用产品的内部线索（大小、形状、味道等）和外部线索（价格、品牌名称、包装、颜色等）判断产品质量。而在网络购物中，存在信息与实物相分离、商品与售卖网站相分离、交易者在物理空间上相分离、以及付款与商品交付相分离的现象，买方无法在交易前触摸并感受商品，因而无法像传统市场购物那样通过接触商品获得内外部线索，这对于经验产品（experience goods）的质量判定和感知质量形成尤为重要。价格、品牌等外部線索虽然可以利用互联网的优势收集到大量信息进行比较，但仍存在信息失真、过载的现象，进而影响到买方决策的有效性。因此总体来说，网络购物中买卖双方在商品质量信息的占有方面更加不平衡，信息不对称现象比传统实物市场更为严重。
根据信息经济学理论，不对称信息可分为隐匿信息（Hidden information）和隐匿行动（Hidden Action），隐匿信息对应逆向选择，指的是在签约前，了解更多信息的卖方可能隐匿真实的身份信息和提供虚假的产品信息，此种情况下，买方所采取的应对措施即为“逆向选择”；而隐匿行动对应道德风险，指的是，签约后卖方出现合同违约、合同欺诈等卸责行为，以及向买方提供低于所承诺质量的产品。网络购物中信息不对称现象更为严重，买方担心卖方提供虚假信息或者不能履行承诺，因此更容易采取逆向选择行为来保护自己的利益；卖方则为了获取更多的收益，出现合同违约、欺诈和不守信的行为来变相剥削买方。买方的逆向选择和卖方的道德风险直接导致了网络购物市场中低质量的、假冒伪劣的商品充斥市场。
3.商品质量管控措施及推动电商发展的措施
首先，我国企业需要建立电子商务诚信体系建设，保证企业真实性和合法性：企业真实存在，即在中国当地工商管理局注册、取得相关政府机构颁发的业务许可证书、未处于相关国家机关的调查或诉讼状态。
再次对消费者个人信息的保护。对消费者的相关敏感信息（如信用卡等个人财务信息），提供符合业界标准的在线加密等的保护和管理的安全技术或机制，并允许消费者修改个人信息；在企业内部，对收集的消费者个人信息有明确的有利于消费者信息安全的保存和使用的规范和机制，防止滥用和非授权使用；对消费者的在线个人信息提交，提供安全性的提示；真实履行对消费者的服务承诺及其服务标准；提供客观而足够的商品、服务信息、在线交易及其支持信息，使得消费者能够籍此作判断，避免所提供的商业信息对消费者产生误导或欺骗。
其次，消费者个人诚信的树立与健全。加强电子商务伦理道德教育，提高消费者诚信意识；建立消费者诚信数据库，完善个人信用历史记录；强化网络安全管理，切实解决电子商务安全问题。
最后，需要加快发展电子商务信用管理技术社会信用体系的完善，法律法规的建设，都是改善电子商务诚信体系的外部环境，而灵活、科学的电子商务信用管理技术的发展，则是从电子商务诚信体系的内部进行建设。具体措施可以有如下几个方面：
第一，建设好第三方支付平台。支付环节是电子商务活动中相当重要的一个环节，也是电子商务诚信体系建设当中必须重点建设的一个环节。所以第三方支付平台的建设是电子商务要持续健康发展所必须得。以支付宝为例，支付宝是以建立电子商务的诚信体系为己任的，它建立的最终起因，不仅仅是为了解决支付问题，是为了解决买卖双方的诚信问题。
第二，建立起网上信用销售评估模型。“中国电子商务诚信状况凋查”表明，64.2%的公众和71.1%的企业在网上交易时会查看卖方的信用评价，显示出信用评价的重要性。电子商务成熟市场企业信用部门在电子商务交易之前，首先要做的是通过两种方式评估客户的信用，一种方式是根据电子商务交易一方的财报表进行评估，另外一种方式是开发设计出适合本行业特点以及本企业特征的信用评估系统。
参考文献：
[1]毕雪梅，顾客感知质量研究[J].华中农业大学学报2004，53（3）：42-45.
[2]曹欢欢，姜锦虎，在线评论实证研究综述[J].信息系统学报，2013（1）：125-136.
[3]陈红丽，缪瑞编著.商品检验与质量认证[M].北京：北京大学出版社.2011.
[4]陈威如，余卓轩.平台战略：正在席卷全球的商业模式革命[M].北京：中信出版社，2013.
[5]程淑梯，张琳.第三方支付——在线支付的一个进化稳定策略[J].南京工业大学学报（社会科学版），2007（12）： 66-68.
[6]崔楠，崔庆安，汪涛.在线零售情境因素对顾客惠顾意愿的影响研究[J].管理科学学报，2013（1）： 42-58.
[7]丹尼尔.F-史普博.管制与市场[M].上海：上海三联书店、上海人民出版社，1999.
[8]Deming W E著，钟汉淸，戴久永译.戴明论质量管理：Deming on quality management[M].海南出版社，2003.
【关键词】电子商务；产品质量；监管体系
2014年电子商务发展迅速，尤其是网络购物。随着网络购物环境（网络基础设施、电子支付手段、物流支持）的不断完善，消费者网络购物意识逐渐增强。在消费者持续关注、政府宏观政策大力支持、以及各方投资者不断涌入的背景下，该行业日益呈现出细分化、多样化的趋势，逐渐形成了以网络购物平台为中心的、包括买方、卖方、银行、物流、保险及其他第三方服务机构、行业协会和政府监管机构在内的网络购物生态系统。
但不容忽视的是，随着市场的快速发展，网络购物市场中的商品质量问题越来越突出，已成为制约行业进一步发展的重要瓶颈之一。据中国互联网络信息中心（CNNC））2009年的数据显示，商品质量是消费者网络购物满意度最低的因素，多达49. 1%的网民对网购商品质量表示担忧。因此，研究电子商务产品质量问题具有重要现实意义。
1.电子商务发展中商品存在的主要问题
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。
其中，无疑在各类用户反馈的投诉问题中，退款问题、节能补贴、账户被盗问题较为严峻，而退款退货问题出现的原因有一部分来自于商品质量问题，即调查中所显示的网络售假问题，这一问题的比例虽然在“2012年度十大网络购物热点投诉”只有2%，但由其引发的退款退货问题所占比例颇高。
2.网络购物商品质量问题发生机理
网络购物中商品质量问题发生的根源是由于网络的特性所造成的更为严重的信息不对称和市场不确定性，其直接影响因素是买方的逆向选择和卖方的道德风险（如图3-1）。
图3-1网络购物中商品质量问题发生机理
在市场经济活动中，买卖双方对有关信息的了解是有差异的，在这种信息不对称的情况下，卖方比买方更了解有关商品的各种信息，消费者没有足够的能力去准确地评估产品质量。在传统实物市场中，买方可以使用产品的内部线索（大小、形状、味道等）和外部线索（价格、品牌名称、包装、颜色等）判断产品质量。而在网络购物中，存在信息与实物相分离、商品与售卖网站相分离、交易者在物理空间上相分离、以及付款与商品交付相分离的现象，买方无法在交易前触摸并感受商品，因而无法像传统市场购物那样通过接触商品获得内外部线索，这对于经验产品（experience goods）的质量判定和感知质量形成尤为重要。价格、品牌等外部線索虽然可以利用互联网的优势收集到大量信息进行比较，但仍存在信息失真、过载的现象，进而影响到买方决策的有效性。因此总体来说，网络购物中买卖双方在商品质量信息的占有方面更加不平衡，信息不对称现象比传统实物市场更为严重。
根据信息经济学理论，不对称信息可分为隐匿信息（Hidden information）和隐匿行动（Hidden Action），隐匿信息对应逆向选择，指的是在签约前，了解更多信息的卖方可能隐匿真实的身份信息和提供虚假的产品信息，此种情况下，买方所采取的应对措施即为“逆向选择”；而隐匿行动对应道德风险，指的是，签约后卖方出现合同违约、合同欺诈等卸责行为，以及向买方提供低于所承诺质量的产品。网络购物中信息不对称现象更为严重，买方担心卖方提供虚假信息或者不能履行承诺，因此更容易采取逆向选择行为来保护自己的利益；卖方则为了获取更多的收益，出现合同违约、欺诈和不守信的行为来变相剥削买方。买方的逆向选择和卖方的道德风险直接导致了网络购物市场中低质量的、假冒伪劣的商品充斥市场。
3.商品质量管控措施及推动电商发展的措施
首先，我国企业需要建立电子商务诚信体系建设，保证企业真实性和合法性：企业真实存在，即在中国当地工商管理局注册、取得相关政府机构颁发的业务许可证书、未处于相关国家机关的调查或诉讼状态。
再次对消费者个人信息的保护。对消费者的相关敏感信息（如信用卡等个人财务信息），提供符合业界标准的在线加密等的保护和管理的安全技术或机制，并允许消费者修改个人信息；在企业内部，对收集的消费者个人信息有明确的有利于消费者信息安全的保存和使用的规范和机制，防止滥用和非授权使用；对消费者的在线个人信息提交，提供安全性的提示；真实履行对消费者的服务承诺及其服务标准；提供客观而足够的商品、服务信息、在线交易及其支持信息，使得消费者能够籍此作判断，避免所提供的商业信息对消费者产生误导或欺骗。
其次，消费者个人诚信的树立与健全。加强电子商务伦理道德教育，提高消费者诚信意识；建立消费者诚信数据库，完善个人信用历史记录；强化网络安全管理，切实解决电子商务安全问题。
最后，需要加快发展电子商务信用管理技术社会信用体系的完善，法律法规的建设，都是改善电子商务诚信体系的外部环境，而灵活、科学的电子商务信用管理技术的发展，则是从电子商务诚信体系的内部进行建设。具体措施可以有如下几个方面：
第一，建设好第三方支付平台。支付环节是电子商务活动中相当重要的一个环节，也是电子商务诚信体系建设当中必须重点建设的一个环节。所以第三方支付平台的建设是电子商务要持续健康发展所必须得。以支付宝为例，支付宝是以建立电子商务的诚信体系为己任的，它建立的最终起因，不仅仅是为了解决支付问题，是为了解决买卖双方的诚信问题。
第二，建立起网上信用销售评估模型。“中国电子商务诚信状况凋查”表明，64.2%的公众和71.1%的企业在网上交易时会查看卖方的信用评价，显示出信用评价的重要性。电子商务成熟市场企业信用部门在电子商务交易之前，首先要做的是通过两种方式评估客户的信用，一种方式是根据电子商务交易一方的财报表进行评估，另外一种方式是开发设计出适合本行业特点以及本企业特征的信用评估系统。
参考文献：
[1]毕雪梅，顾客感知质量研究[J].华中农业大学学报2004，53（3）：42-45.
[2]曹欢欢，姜锦虎，在线评论实证研究综述[J].信息系统学报，2013（1）：125-136.
[3]陈红丽，缪瑞编著.商品检验与质量认证[M].北京：北京大学出版社.2011.
[4]陈威如，余卓轩.平台战略：正在席卷全球的商业模式革命[M].北京：中信出版社，2013.
[5]程淑梯，张琳.第三方支付——在线支付的一个进化稳定策略[J].南京工业大学学报（社会科学版），2007（12）： 66-68.
[6]崔楠，崔庆安，汪涛.在线零售情境因素对顾客惠顾意愿的影响研究[J].管理科学学报，2013（1）： 42-58.
[7]丹尼尔.F-史普博.管制与市场[M].上海：上海三联书店、上海人民出版社，1999.
[8]Deming W E著，钟汉淸，戴久永译.戴明论质量管理：Deming on quality management[M].海南出版社，2003.