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我院优质护理示范工程2009年开始，以点带面，逐步推进，于2011年全院所有临床科室，均开展了优质护理服务，这个活动加强了基础护理，强化了健康指导、护患和护医的交流及沟通，充分调动了护士工作的积极性和主动性，有效提高了护理质量营造了舒适、整洁、安全的就医环境，提高了患者和社会的满意度。我科开展的责任制优质护理服务取得了良好的效果，现总结如下：
1 以人为本，建立“以家庭为中心”的特色护理服务模式
转变护理理念，树立以人为本的护理理念，以病人为中心，对病人进行全面、全程、连续的整体责任制护理，整体提升护理服务水平，深化护理服务内涵，改革了绩效考核方案，护理部对全院护理人员多次进行专题培训，我科根据自身特点建立了“以家庭为中心”的护理服务模式，让家庭成员积极参与其中，让患儿的治疗护理保持连续性，大大的促进了患儿的康复。
2 夯实基础护理，为患儿营造温馨的住院环境
加强晨晚间护理，针对本科特点，开辟专门的晾衣间，让患儿晾衣服、尿布等，保持病房整洁、干净，定时通风，保证病房空气清新，无异味，防止院感内感染。病房的窗帘选用卡通图案，墙壁贴上多彩多姿的卡通图案，电视里播放动画片，我们的工作服、床单、被罩等改用粉红色，消除患儿的恐惧心理，方便快捷的传呼器，使患儿随时可以得到护士的帮助，每个床均加了护栏，保证了患儿的安全，有针对性的进行宣教，注意语言的通俗性、趣味性和礼貌性，让患儿及家长有亲切感，营造温馨舒适的住院环境。
3 实行分层级管理，改进绩效考核办法
根据我科情况将护士分成二组，每组3-4名护士，每位护士固定病房，包3-6名病人，每天所管病人数不超过9人。由护理组长负责本组成员，分工明确，包干到人，相互协作。对所管病人实行24小时负责制，进行弹性排班。责任护士对所管病人治疗护理、用药检查、生活心理等情况进行全面了解，实行全面全程连续的责任制护理，做好入院、住院、出院期间的各种健康宣教。高年资的护士除管好自己的病人外要负责本组年轻护士的护理工作及指导，保证护理质量。每月科室进行两次专科知识培训，每月一次护理技术操作培训，并进行考核总结。提高护士的专业知识水平及护理技术操作水平，增强护士的工作能力和自信心。量化工作量，根据工作量、专业职称等，对绩效工资进行考核，提高大家工作的积极性。
4 强化职业素质，改进工作模式
我们实行医护一体化查房，对新入院病人全科医护人员一起对其进行查房，全面检查评估患儿的病情，制定康复评定计划，大家都了解患儿的病情，责任护士了解了患儿病情及治疗康复方案，就能为病人制定合理实际的个性化护理计划，为病人服务。为给患者提供优质的护理服务，我们对护士的仪表、仪容、语言等进行了规范，要求护士淡妆上岗微笑服务，对患儿及家长要热情礼貌，全面了解情况及需求，主动关心患儿，多与其沟通。针对我科患儿康复时间较长的特点，我们主动和患儿家长进行交流，关心患儿，帮助家长，和家长交朋友，在日常生活中协助家长给患儿剪指甲、洗脸、洗脚、洗澡等，指导家长一些育儿知识，讲解一些康复的知识和技巧，减少家长的忧虑恐惧心理，使其主动配合治疗和护理，促进患儿早日康复。
5 加强健康宣教，开展特色课堂
对刚入院的患儿进行详细的入院宣教，让患儿及家长尽快熟悉医院的环境，消除陌生感，让其感受到亲人般的感觉。住院期间进行住院宣教，对其疾病的诊断、护理、检查、用药等进行详细介绍，使其能够全面了解孩子的疾病和治疗情况。由于治疗的项目比较多，我们会征求家长的意愿，合理安排患儿的治疗和检查时间，并告知家长使其做到心中有数。责任护士根据每个孩子不同的病情给患儿进行个性化的康复指导，把一些康复技巧交给家长，使患儿的康复能更加连续有效，鼓励患患沟通。每周进行一次集体宣教，开展“好妈妈课堂”，给家长集中宣教一些育儿知识，如：合理喂养、护理、辅食添加、康复知识等，为患儿家长进行疾病相关知识讲座，让家长掌握更多的育儿知识，使更多的孩子能健康成长。真诚的服务赢得了家长的好评，满意度大幅度提高。
6 完善保障系统，方便患者生活
根据我科特点，又配备了一些基础设施：安装了电热器、沐浴盆、理发器、小方凳等，方便患儿，使其不出门，在病区就可以洗浴、理发，保证患儿清洁卫生，家长也放心。病区设置配餐间，备有微波炉、热水器，随时为患儿及家属提供热乎的饭菜和开水。提供针线包，方便患者日常生活的需要。跌倒、坠床的安全评估，减少了意外事故和纠纷的发生，实行优质服务以来，病房整洁了，病人呼叫少了，意见少了，纠纷少了，表扬多了，满意度高了，护理质量提高了，最终达到了病人满意，员工满意，领导满意的工作目标。
7 结论
开展优质护理服务，为患者提供了整洁、舒适、温馨、安全的住院环境，提高了护理质量，增强了护士的责任感，提高了工作的积极主动性。护士在工作中有针对性和预见性为病人进行护理，增强了安全评估意识，减少了意外事故和纠纷的发生，得到了患者的认可，和谐了护患关系。
在实施优质护理服务中护理人員不仅要有耐心、细心、和责任心，还要有扎实的专业知识和操作技能。我科护理人员积极进行业务学习、操作培训，在科主任和护士长大力支持下，主动解决工作中遇到的困难和问题，不断总结经验相互帮助，大大提高护士的专业知识和护理水平，提高了自信心，激发了护士的工作的主动和积极性，体现了护士的自我价值，获得了快乐和成就感，使病人满意，社会满意，扩大了医院的影响，提升了服务品牌，树立了医院在老百姓心中的良好形象。开展优质护理服务，值得推广。
参考文献：
[1] 吴小英，辛映卿，谢美云，儿科病房的健康教育【J】中国误诊学杂志，2005.15（6）：1169
1 以人为本，建立“以家庭为中心”的特色护理服务模式
转变护理理念，树立以人为本的护理理念，以病人为中心，对病人进行全面、全程、连续的整体责任制护理，整体提升护理服务水平，深化护理服务内涵，改革了绩效考核方案，护理部对全院护理人员多次进行专题培训，我科根据自身特点建立了“以家庭为中心”的护理服务模式，让家庭成员积极参与其中，让患儿的治疗护理保持连续性，大大的促进了患儿的康复。
2 夯实基础护理，为患儿营造温馨的住院环境
加强晨晚间护理，针对本科特点，开辟专门的晾衣间，让患儿晾衣服、尿布等，保持病房整洁、干净，定时通风，保证病房空气清新，无异味，防止院感内感染。病房的窗帘选用卡通图案，墙壁贴上多彩多姿的卡通图案，电视里播放动画片，我们的工作服、床单、被罩等改用粉红色，消除患儿的恐惧心理，方便快捷的传呼器，使患儿随时可以得到护士的帮助，每个床均加了护栏，保证了患儿的安全，有针对性的进行宣教，注意语言的通俗性、趣味性和礼貌性，让患儿及家长有亲切感，营造温馨舒适的住院环境。
3 实行分层级管理，改进绩效考核办法
根据我科情况将护士分成二组，每组3-4名护士，每位护士固定病房，包3-6名病人，每天所管病人数不超过9人。由护理组长负责本组成员，分工明确，包干到人，相互协作。对所管病人实行24小时负责制，进行弹性排班。责任护士对所管病人治疗护理、用药检查、生活心理等情况进行全面了解，实行全面全程连续的责任制护理，做好入院、住院、出院期间的各种健康宣教。高年资的护士除管好自己的病人外要负责本组年轻护士的护理工作及指导，保证护理质量。每月科室进行两次专科知识培训，每月一次护理技术操作培训，并进行考核总结。提高护士的专业知识水平及护理技术操作水平，增强护士的工作能力和自信心。量化工作量，根据工作量、专业职称等，对绩效工资进行考核，提高大家工作的积极性。
4 强化职业素质，改进工作模式
我们实行医护一体化查房，对新入院病人全科医护人员一起对其进行查房，全面检查评估患儿的病情，制定康复评定计划，大家都了解患儿的病情，责任护士了解了患儿病情及治疗康复方案，就能为病人制定合理实际的个性化护理计划，为病人服务。为给患者提供优质的护理服务，我们对护士的仪表、仪容、语言等进行了规范，要求护士淡妆上岗微笑服务，对患儿及家长要热情礼貌，全面了解情况及需求，主动关心患儿，多与其沟通。针对我科患儿康复时间较长的特点，我们主动和患儿家长进行交流，关心患儿，帮助家长，和家长交朋友，在日常生活中协助家长给患儿剪指甲、洗脸、洗脚、洗澡等，指导家长一些育儿知识，讲解一些康复的知识和技巧，减少家长的忧虑恐惧心理，使其主动配合治疗和护理，促进患儿早日康复。
5 加强健康宣教，开展特色课堂
对刚入院的患儿进行详细的入院宣教，让患儿及家长尽快熟悉医院的环境，消除陌生感，让其感受到亲人般的感觉。住院期间进行住院宣教，对其疾病的诊断、护理、检查、用药等进行详细介绍，使其能够全面了解孩子的疾病和治疗情况。由于治疗的项目比较多，我们会征求家长的意愿，合理安排患儿的治疗和检查时间，并告知家长使其做到心中有数。责任护士根据每个孩子不同的病情给患儿进行个性化的康复指导，把一些康复技巧交给家长，使患儿的康复能更加连续有效，鼓励患患沟通。每周进行一次集体宣教，开展“好妈妈课堂”，给家长集中宣教一些育儿知识，如：合理喂养、护理、辅食添加、康复知识等，为患儿家长进行疾病相关知识讲座，让家长掌握更多的育儿知识，使更多的孩子能健康成长。真诚的服务赢得了家长的好评，满意度大幅度提高。
6 完善保障系统，方便患者生活
根据我科特点，又配备了一些基础设施：安装了电热器、沐浴盆、理发器、小方凳等，方便患儿，使其不出门，在病区就可以洗浴、理发，保证患儿清洁卫生，家长也放心。病区设置配餐间，备有微波炉、热水器，随时为患儿及家属提供热乎的饭菜和开水。提供针线包，方便患者日常生活的需要。跌倒、坠床的安全评估，减少了意外事故和纠纷的发生，实行优质服务以来，病房整洁了，病人呼叫少了，意见少了，纠纷少了，表扬多了，满意度高了，护理质量提高了，最终达到了病人满意，员工满意，领导满意的工作目标。
7 结论
开展优质护理服务，为患者提供了整洁、舒适、温馨、安全的住院环境，提高了护理质量，增强了护士的责任感，提高了工作的积极主动性。护士在工作中有针对性和预见性为病人进行护理，增强了安全评估意识，减少了意外事故和纠纷的发生，得到了患者的认可，和谐了护患关系。
在实施优质护理服务中护理人員不仅要有耐心、细心、和责任心，还要有扎实的专业知识和操作技能。我科护理人员积极进行业务学习、操作培训，在科主任和护士长大力支持下，主动解决工作中遇到的困难和问题，不断总结经验相互帮助，大大提高护士的专业知识和护理水平，提高了自信心，激发了护士的工作的主动和积极性，体现了护士的自我价值，获得了快乐和成就感，使病人满意，社会满意，扩大了医院的影响，提升了服务品牌，树立了医院在老百姓心中的良好形象。开展优质护理服务，值得推广。
参考文献：
[1] 吴小英，辛映卿，谢美云，儿科病房的健康教育【J】中国误诊学杂志，2005.15（6）：1169