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【摘 要】医学科学技术的发展，人们对健康需求的提高，单纯的护理已远远落后于形势发展的要求，发展新型的护患关系已成为当今提高护理水平的需要.护理问题投诉是一个突出的问题，这不仅影响医院、护理人员的形象，而且也成为构建和谐社会中的不和谐音符.避免护患纠纷，护理人员应该具有过硬的护理技术，良好的职业道德及沟通技巧，树立患者至上的宗旨，提高护理服务质量，让患者及家属感到医院的温馨.
【关键词】精神病；投诉；分析原因；应对策略
精神科护理工作的对象是一个特殊的群体，精神病患者一般不承认有病，有些则不能正确反映客观现实，情感活动及内心体验与周围环境不协调，感知觉障碍，思维荒谬，甚至据医据药对护理不合作。护理人员与病人接触最密切，最直接，护理过程中的每一个环节都有可能引起病人的不满和投诉，其投诉内容复杂多样，既有护理人员职业道德缺失，护理工作失误，又有病人病态所为，因此认真分析患者投诉，探讨其应对策略，是对患者疾病的转归，维护患者利益，还是降低护理工作难度，消除护忠关系中不稳定因索，保证护理程序的进行，提高护理质量，都有十分重要的现实意义。
1 引发患者投诉的原因
1.1 护理工作不到位
1.1.1 对新人院忠者接待不到位，护士对新人院患者忙于查体、治疗等工作，忽视了对患者心理需求的了解，住院环境的介绍及安抚工作，患者感到自己被冷落而投诉。
1.1.2 解释工作不到位， 为病人进行某些特殊治疗护理时，未能向病人解释目的所在，如电休克治疗及兴r含躁动是的保护性约束，使病人认为是受到惩罚而投诉。
1.1.3 护理巡视不及时，导致病人自缢等意外事件的发生， 引起家属投诉。
1.2 护理措施不当
1.2.1 技术操作不过关，静脉穿刺未能一针见血，肌肉注射时未能做到二快慢，皮肤护理动作粗大。
1.2.2 保暖时热水袋内水温过高，造成病人烫伤。
1.2.3 时兴奋躁动病人采取保护性约束时，未能及时更换体位，给病人躯体带来痛苦，引发投诉。
1.3 其他
1.3.1 病房设施布置不合患者情趣及所需。如色调，装饰，娱乐，个人物品存放物。
1.3.2 集体伙食不合患者口味。
1.3.3 规章制度使患者受到制约，如探视制度，出试制度，请假制度。
1.3.4对某些收费项目质疑而未得到满意解释。如心理治疗，认知治疗，行为矫正治疗等的过程及效果与收费是否相符。
1.4 精神症状所为
1.4.1 患者感觉障碍如幻听，听到护士骂他
1.4.2 思维内容障碍受被害妄想支配，认为护士给他吃的是毒药；受关系妄想支配，认为护士在议论他，言談举止都是针对她的；受影响妄想支配，认为护士在用超声波控制他的行为等各种精神症状应起的投诉。
2 处理患者投诉的原则
对待精神病忠者的投诉，我们要遵循一个首要原则，作为一名患者，他们即使具有精神病特殊的个性特征，但同样应该享有与其它患者的共性的”平等的医疗护理权，对疾病的知情同意权，保守个人隐私权，对医疗护理服务的监督评价权”。
我们对精神病人不能有偏见 要像对其他疾病患者一样重视、对待。鉴于精神疾病的特殊性，我们还要掌握一个鉴别的原则，对其投诉，认真加以区分正常与病态划分，采取不同的处理方法。
2.1 对患者有真挚，关爱的态度首先让患者尽情表达投诉意见，达到消气的投诉目的，对患者的反映表达关注，让患者感到管理人员是十分重视他的问题的，对患者的情况表示同情歉意，不能以冷淡态度以工作忙为由敷衍患者。
2.2 鉴别区分，采取措施，对正常投诉，要承认过失：
深表歉意，并且把整改措施及时告诉忠者，让患者体会到你足真正为他办事，关心她，对患者病态所至投诉，也要耐心倾听，婉吉解说，不可过多地加以解释，更不要与其争辩，要根据病人的不同情况捉小补救措施。如主动与幻听患者交谈，以分散其注意力，在关系妄想病人前不可交头接耳以免引起患者猜疑，对感觉过敏的病人做到四轻，以减少对病人的不良刺激等。
2.3 感谢患者的投诉，了解患者的满意程度，感谢患者指出不足是帮助我们改正错误，让患者感到他也参与了病区管理，给了我们帮助，并向患者汇报我们处理的结果及整改措施，询问患者的满意程度，表达对患者的尊敬。
2.4 做好投诉记载，作为信息反馈，检查病区工作的质量，考评教育，培训护士之用。精神科虽然患者投诉多，护理工作难度大，但只要认真分析对待患者的投诉，及时采取有效措施，就能将矛盾化解，降低护士工作难度，提高患者的满意度。
参考文献：
[1] 周春林 精神科病房护理安全管理措施[J].中国现代药物应用2011（12）： 140-140
[2] 王来萍 提高护理人员素质减少护理投诉[J].护理实践与研究2005（01）： 62-63
[3] 姜丽娟 崔秋霞 崔扬红.门急诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].护理管理杂志，2009，6（9）：57-58
【关键词】精神病；投诉；分析原因；应对策略
精神科护理工作的对象是一个特殊的群体，精神病患者一般不承认有病，有些则不能正确反映客观现实，情感活动及内心体验与周围环境不协调，感知觉障碍，思维荒谬，甚至据医据药对护理不合作。护理人员与病人接触最密切，最直接，护理过程中的每一个环节都有可能引起病人的不满和投诉，其投诉内容复杂多样，既有护理人员职业道德缺失，护理工作失误，又有病人病态所为，因此认真分析患者投诉，探讨其应对策略，是对患者疾病的转归，维护患者利益，还是降低护理工作难度，消除护忠关系中不稳定因索，保证护理程序的进行，提高护理质量，都有十分重要的现实意义。
1 引发患者投诉的原因
1.1 护理工作不到位
1.1.1 对新人院忠者接待不到位，护士对新人院患者忙于查体、治疗等工作，忽视了对患者心理需求的了解，住院环境的介绍及安抚工作，患者感到自己被冷落而投诉。
1.1.2 解释工作不到位， 为病人进行某些特殊治疗护理时，未能向病人解释目的所在，如电休克治疗及兴r含躁动是的保护性约束，使病人认为是受到惩罚而投诉。
1.1.3 护理巡视不及时，导致病人自缢等意外事件的发生， 引起家属投诉。
1.2 护理措施不当
1.2.1 技术操作不过关，静脉穿刺未能一针见血，肌肉注射时未能做到二快慢，皮肤护理动作粗大。
1.2.2 保暖时热水袋内水温过高，造成病人烫伤。
1.2.3 时兴奋躁动病人采取保护性约束时，未能及时更换体位，给病人躯体带来痛苦，引发投诉。
1.3 其他
1.3.1 病房设施布置不合患者情趣及所需。如色调，装饰，娱乐，个人物品存放物。
1.3.2 集体伙食不合患者口味。
1.3.3 规章制度使患者受到制约，如探视制度，出试制度，请假制度。
1.3.4对某些收费项目质疑而未得到满意解释。如心理治疗，认知治疗，行为矫正治疗等的过程及效果与收费是否相符。
1.4 精神症状所为
1.4.1 患者感觉障碍如幻听，听到护士骂他
1.4.2 思维内容障碍受被害妄想支配，认为护士给他吃的是毒药；受关系妄想支配，认为护士在议论他，言談举止都是针对她的；受影响妄想支配，认为护士在用超声波控制他的行为等各种精神症状应起的投诉。
2 处理患者投诉的原则
对待精神病忠者的投诉，我们要遵循一个首要原则，作为一名患者，他们即使具有精神病特殊的个性特征，但同样应该享有与其它患者的共性的”平等的医疗护理权，对疾病的知情同意权，保守个人隐私权，对医疗护理服务的监督评价权”。
我们对精神病人不能有偏见 要像对其他疾病患者一样重视、对待。鉴于精神疾病的特殊性，我们还要掌握一个鉴别的原则，对其投诉，认真加以区分正常与病态划分，采取不同的处理方法。
2.1 对患者有真挚，关爱的态度首先让患者尽情表达投诉意见，达到消气的投诉目的，对患者的反映表达关注，让患者感到管理人员是十分重视他的问题的，对患者的情况表示同情歉意，不能以冷淡态度以工作忙为由敷衍患者。
2.2 鉴别区分，采取措施，对正常投诉，要承认过失：
深表歉意，并且把整改措施及时告诉忠者，让患者体会到你足真正为他办事，关心她，对患者病态所至投诉，也要耐心倾听，婉吉解说，不可过多地加以解释，更不要与其争辩，要根据病人的不同情况捉小补救措施。如主动与幻听患者交谈，以分散其注意力，在关系妄想病人前不可交头接耳以免引起患者猜疑，对感觉过敏的病人做到四轻，以减少对病人的不良刺激等。
2.3 感谢患者的投诉，了解患者的满意程度，感谢患者指出不足是帮助我们改正错误，让患者感到他也参与了病区管理，给了我们帮助，并向患者汇报我们处理的结果及整改措施，询问患者的满意程度，表达对患者的尊敬。
2.4 做好投诉记载，作为信息反馈，检查病区工作的质量，考评教育，培训护士之用。精神科虽然患者投诉多，护理工作难度大，但只要认真分析对待患者的投诉，及时采取有效措施，就能将矛盾化解，降低护士工作难度，提高患者的满意度。
参考文献：
[1] 周春林 精神科病房护理安全管理措施[J].中国现代药物应用2011（12）： 140-140
[2] 王来萍 提高护理人员素质减少护理投诉[J].护理实践与研究2005（01）： 62-63
[3] 姜丽娟 崔秋霞 崔扬红.门急诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].护理管理杂志，2009，6（9）：57-58