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【摘要】随着中国旅游业的发展，城市旅游咨询中心越来越得到重视。本文以南昌市为例，通过在实地游客问卷调查与互联网问卷调查的方法，阐述了南昌城市旅游咨询中心存在的问题，提出了提高南昌旅游咨询中心未来发展建设的一些对策，以助于提高客流量和提升南昌整体旅游形象。
【关键词】咨询中心 南昌市 游客满意度
一、引言
近年来，在旅游市场蓬勃发展下，旅游咨询中心作为现场接待、媒体载入、信息展示、休息服务、投诉受理、专项接待服务、自助服务为一体的平台，已经逐渐受到重视。由于我国许多地区旅游尚处于初步发展阶段，旅游咨询中心发展还是存在诸多问题。本文以南昌为例，力求通过调查找出城市旅游咨询中心存在的问题，以便合理的提出南昌城市旅游咨询中心发展的建议。
二、研究背景
（一）南昌城市旅游咨询中心的概况
目前南昌城市旅游咨询中心主要有两个。一个是南昌旅游信息咨询中心（南京西路），它是依托市政公用集团的自身资源优势，承办各类会议及商务考察、社会实践等活动，并开展工业游、自驾游、野营游、蜜月游等特色旅游，其经营模式是按照“规范化运营、企业化管理、市场经营”。另外一个是南昌旅游信息咨询中心（会展路），主要为游客提供自己意愿的个性化旅游线路和旅游方式，并且代理飞机票、火车票、酒店预订、景区景点门票、旅游专线车等服务。
（二）调查步骤和方法
本文在滕王阁、八一广场、秋水广场等地进行了有控制的发放游客问卷调查，以确保被访者的代表性和典型性，共发放问卷120份，收回问卷117份，回收率为97.5%，其中有效问卷116份，有效率为96.67%。互联网上发放100份，共回收95份，总共获得有效问卷211份，以期获得更为详实的资料。
三、研究结果分析
（一）城市旅游咨询中心选址分布不合理，游客认知度低
调查显示，在机场、火车站能找到南昌旅游咨询中心的旅游者有34.6%，在南昌旅游集散中心找到旅游咨询中心的旅游者有42.65%，在繁华路段找到旅游咨询中心的旅游者有16.59%，在旅游景区找到旅游咨询中心的旅游者有33.18%。旅游者找到旅游咨询中心的比例较低，许多游客甚至不知道南昌旅游信息咨询中心所在地。
表1 对旅游咨询中心了解程度比
（二）旅游咨询中心免费信息供给不充分
在旅游咨询中心能找到提供的综合旅游指南有53.55%的市民，能找到旅游线路产品信息有54.03%的市民，能找到提供的旅游地图有48.82%的市民，能找到提供的旅游景区专项旅游信息只有20.85%的市民。咨询中心主要由政府旅游部门或旅游企业发放的一些免费信息，与旅游景区相关的详细信息比较稀少。
（三）城市旅游咨询中心服务能力、素质不高
通过对旅游咨询中心咨询员的服务态度以及业务能力进行了调查，结果显示有62.09%的市民认为咨询员的服务态度一般，咨询员的效率以及外语能力各占28.44%、8.53%。进入旅游咨询中心游客一般感受不到服务人员的主动热情招待，大部分的服务人员都在埋头于自己的事情。咨询过程中，三两句就结束，全过程无笑容，有的回答问题时还做着自己的事情，专业的业务素质需要进一步提高。
图1 旅游咨询中心服务员服务态度满意比
（四）城市旅游咨询中心设施设备不完善
调查问卷数据中显示，旅游者在南昌市旅游咨询中心中会应用到电子自助查询占48.82%，使用到多媒体触摸屏占48.34%，使用到静态资料展示占31.28%，而其他的设施设备只占11.37%。主要有两个原因，第一，旅游咨询中心相对忽略了对这些的建设。第二，旅游者根本不知道有这些东西，宣传不到位。其他设备主要是咨询台外安置的游客休息椅，电话、电脑、传真机、打印机等办公设备。
四、南昌城市旅游咨询中心发展的对策
（一）合理布局，提高公众认知程度
在游客最需要信息的场所考虑建设便利的旅游咨询中心，包括在各大机场、火车站、旅游景区、交通主要区等人流量较多的地方。城市旅游咨询中心还需积极进行自我宣传，例如悬挂户外广告牌、横幅、海报等内容在交通主干道和人流量大的地方;与通信公司合作给每位外来游客发送手机短信，告知当地旅游咨询中心的地址、联系方式、提供的服务以及是否收费等相关信息;在各种相关旅游宣传资料上刊登当地旅游咨询中心的地址和联系方式;在城市中人流量大的地方设置醒目的指示牌，让游客更方便地找到咨询中心，提高公众认知程度。
（二）丰富免费宣传资料
旅游咨询中心提供的免费信息，应该把政府部门和旅游企业发布的信息相结合。首先应该有由政府旅游部门提供的综合旅游指南、当地旅游地图信息、周边景点景区旅游图、旅游政策与服务指南、专题旅游指南等。其次还应该有旅游企业提供的旅游线路产品信息、当地主要衣、食、住、行、游、购、娱乐等宣传资料。并保证所有资料能做到及时更新，以方便供游客免费取阅。
（三）加大培训，提高服务质量水平
加大对咨询中心人员的工作业务培训，尤其是现场接待和电话接待服务培训。通过对问卷数据的分析得出，旅游者认为咨询中心的服务时间应该延长占51.19%。目前各旅游咨询服务中心的营业时间多为上午9点至下午5点因此，旅游咨询中心在旺季应适当延长上班时间，在周末和节假日也能提供较长的面对面人工服务时间，从而提升旅游咨询中心服务质量水平。
图2 旅游咨询中心服务时间满意比
（四）充分利用社会资源，建立志愿者机制
咨询中心的建设，可充分利用社会资源，建立志愿者机制。积极主动与各志愿者机构联联系，招揽兼职人员。如各大高校学生，对公益活动有较高热情，学习能力强，在外语方面有较大优势。老年退休者，熟悉当地情况，有充足时间，生活阅历丰富，热情周到，还能获得个人乐趣。将志愿者作为咨询中心的辅助人员，不仅节约运营成本，还能提升城市居民在游客心目中的印象，促进南昌城市旅游的发展。
（五）加强基础信息支持系统建设
建立专门的旅游咨询网站。将旅游景区景点、各式交通工具和各大旅行社都分类，让游客能更加方便集中地查询有关各式旅游信息。通过旅游咨询网络平台为游客处理旅游项目各类预订业务，提供自动预定导游服务，提供为游客量身打造的个性化旅游线路的设计，提供旅游紧急信息自动预报，提供旅游投诉咨询及时的服务，以及对旅游投诉受理并作出反馈功能等。同时也可为旅游企业发放网络广告，起到旅游宣传作用。配备多媒体电脑、电子触摸屏、热线电话等多种服务设施。做好旅游热线来电工作，为游客提供更加丰富的服务产品。
五、结束语
近年来，南昌旅游咨询中心发展迅速。其服务范围广，是为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。但在实际调查中，南昌旅游咨询中心存在旅游咨询中心软硬件不完善，认知度低、服务质量水平较低等问题，为此提出加大合理布局，提高公众认知程度、加大建立加强基础信息支持系统建设、加强培训机制、扩大旅游咨询工作队伍等建议。在对旅游咨询中心进行研究的过程中，由于笔者的学识和能力所限，文中还存在很多不足，对旅游咨询中心研究还不够全面和深入，对问题的实质把握不够，希望在今后对旅游咨询中心存在问题能有更深入更全面更系统的研究。
参考文献
[1]韩玉灵，徐鸿珂，杨育敏.北京市旅游咨询中心发展现状、问题及对策研究[J].北京第二外国语学院学报（旅游版），2007，（3）.
[2]邓运员，刘沛林.近十年我国城市旅游研究述评[J].衡阳师范学院学报，2006.
[3]汪侠，顾朝林，梅虎.旅游景区顾客的满意度指数模型[J].地理学报，2005，[5].
[4]吴必虎.泛旅游需要更完善的旅游公共服务体系支持[J].旅游学刊，2012，[3].
[5]李瑛.旅游目的地游客满意度及影响因子分析_以西安地区国内市场为例[J].旅游学刊，2008，[4].
[6]林涛.上海旅游咨询服务中心及其免费信息调查研究：游客视角[J].旅游学刊，2007，[4].
基金项目：江西省教育厅科技项目“江西城市可持续旅游发展模式研究”项目号（GJJ13558）
【关键词】咨询中心 南昌市 游客满意度
一、引言
近年来，在旅游市场蓬勃发展下，旅游咨询中心作为现场接待、媒体载入、信息展示、休息服务、投诉受理、专项接待服务、自助服务为一体的平台，已经逐渐受到重视。由于我国许多地区旅游尚处于初步发展阶段，旅游咨询中心发展还是存在诸多问题。本文以南昌为例，力求通过调查找出城市旅游咨询中心存在的问题，以便合理的提出南昌城市旅游咨询中心发展的建议。
二、研究背景
（一）南昌城市旅游咨询中心的概况
目前南昌城市旅游咨询中心主要有两个。一个是南昌旅游信息咨询中心（南京西路），它是依托市政公用集团的自身资源优势，承办各类会议及商务考察、社会实践等活动，并开展工业游、自驾游、野营游、蜜月游等特色旅游，其经营模式是按照“规范化运营、企业化管理、市场经营”。另外一个是南昌旅游信息咨询中心（会展路），主要为游客提供自己意愿的个性化旅游线路和旅游方式，并且代理飞机票、火车票、酒店预订、景区景点门票、旅游专线车等服务。
（二）调查步骤和方法
本文在滕王阁、八一广场、秋水广场等地进行了有控制的发放游客问卷调查，以确保被访者的代表性和典型性，共发放问卷120份，收回问卷117份，回收率为97.5%，其中有效问卷116份，有效率为96.67%。互联网上发放100份，共回收95份，总共获得有效问卷211份，以期获得更为详实的资料。
三、研究结果分析
（一）城市旅游咨询中心选址分布不合理，游客认知度低
调查显示，在机场、火车站能找到南昌旅游咨询中心的旅游者有34.6%，在南昌旅游集散中心找到旅游咨询中心的旅游者有42.65%，在繁华路段找到旅游咨询中心的旅游者有16.59%，在旅游景区找到旅游咨询中心的旅游者有33.18%。旅游者找到旅游咨询中心的比例较低，许多游客甚至不知道南昌旅游信息咨询中心所在地。
表1 对旅游咨询中心了解程度比
（二）旅游咨询中心免费信息供给不充分
在旅游咨询中心能找到提供的综合旅游指南有53.55%的市民，能找到旅游线路产品信息有54.03%的市民，能找到提供的旅游地图有48.82%的市民，能找到提供的旅游景区专项旅游信息只有20.85%的市民。咨询中心主要由政府旅游部门或旅游企业发放的一些免费信息，与旅游景区相关的详细信息比较稀少。
（三）城市旅游咨询中心服务能力、素质不高
通过对旅游咨询中心咨询员的服务态度以及业务能力进行了调查，结果显示有62.09%的市民认为咨询员的服务态度一般，咨询员的效率以及外语能力各占28.44%、8.53%。进入旅游咨询中心游客一般感受不到服务人员的主动热情招待，大部分的服务人员都在埋头于自己的事情。咨询过程中，三两句就结束，全过程无笑容，有的回答问题时还做着自己的事情，专业的业务素质需要进一步提高。
图1 旅游咨询中心服务员服务态度满意比
（四）城市旅游咨询中心设施设备不完善
调查问卷数据中显示，旅游者在南昌市旅游咨询中心中会应用到电子自助查询占48.82%，使用到多媒体触摸屏占48.34%，使用到静态资料展示占31.28%，而其他的设施设备只占11.37%。主要有两个原因，第一，旅游咨询中心相对忽略了对这些的建设。第二，旅游者根本不知道有这些东西，宣传不到位。其他设备主要是咨询台外安置的游客休息椅，电话、电脑、传真机、打印机等办公设备。
四、南昌城市旅游咨询中心发展的对策
（一）合理布局，提高公众认知程度
在游客最需要信息的场所考虑建设便利的旅游咨询中心，包括在各大机场、火车站、旅游景区、交通主要区等人流量较多的地方。城市旅游咨询中心还需积极进行自我宣传，例如悬挂户外广告牌、横幅、海报等内容在交通主干道和人流量大的地方;与通信公司合作给每位外来游客发送手机短信，告知当地旅游咨询中心的地址、联系方式、提供的服务以及是否收费等相关信息;在各种相关旅游宣传资料上刊登当地旅游咨询中心的地址和联系方式;在城市中人流量大的地方设置醒目的指示牌，让游客更方便地找到咨询中心，提高公众认知程度。
（二）丰富免费宣传资料
旅游咨询中心提供的免费信息，应该把政府部门和旅游企业发布的信息相结合。首先应该有由政府旅游部门提供的综合旅游指南、当地旅游地图信息、周边景点景区旅游图、旅游政策与服务指南、专题旅游指南等。其次还应该有旅游企业提供的旅游线路产品信息、当地主要衣、食、住、行、游、购、娱乐等宣传资料。并保证所有资料能做到及时更新，以方便供游客免费取阅。
（三）加大培训，提高服务质量水平
加大对咨询中心人员的工作业务培训，尤其是现场接待和电话接待服务培训。通过对问卷数据的分析得出，旅游者认为咨询中心的服务时间应该延长占51.19%。目前各旅游咨询服务中心的营业时间多为上午9点至下午5点因此，旅游咨询中心在旺季应适当延长上班时间，在周末和节假日也能提供较长的面对面人工服务时间，从而提升旅游咨询中心服务质量水平。
图2 旅游咨询中心服务时间满意比
（四）充分利用社会资源，建立志愿者机制
咨询中心的建设，可充分利用社会资源，建立志愿者机制。积极主动与各志愿者机构联联系，招揽兼职人员。如各大高校学生，对公益活动有较高热情，学习能力强，在外语方面有较大优势。老年退休者，熟悉当地情况，有充足时间，生活阅历丰富，热情周到，还能获得个人乐趣。将志愿者作为咨询中心的辅助人员，不仅节约运营成本，还能提升城市居民在游客心目中的印象，促进南昌城市旅游的发展。
（五）加强基础信息支持系统建设
建立专门的旅游咨询网站。将旅游景区景点、各式交通工具和各大旅行社都分类，让游客能更加方便集中地查询有关各式旅游信息。通过旅游咨询网络平台为游客处理旅游项目各类预订业务，提供自动预定导游服务，提供为游客量身打造的个性化旅游线路的设计，提供旅游紧急信息自动预报，提供旅游投诉咨询及时的服务，以及对旅游投诉受理并作出反馈功能等。同时也可为旅游企业发放网络广告，起到旅游宣传作用。配备多媒体电脑、电子触摸屏、热线电话等多种服务设施。做好旅游热线来电工作，为游客提供更加丰富的服务产品。
五、结束语
近年来，南昌旅游咨询中心发展迅速。其服务范围广，是为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。但在实际调查中，南昌旅游咨询中心存在旅游咨询中心软硬件不完善，认知度低、服务质量水平较低等问题，为此提出加大合理布局，提高公众认知程度、加大建立加强基础信息支持系统建设、加强培训机制、扩大旅游咨询工作队伍等建议。在对旅游咨询中心进行研究的过程中，由于笔者的学识和能力所限，文中还存在很多不足，对旅游咨询中心研究还不够全面和深入，对问题的实质把握不够，希望在今后对旅游咨询中心存在问题能有更深入更全面更系统的研究。
参考文献
[1]韩玉灵，徐鸿珂，杨育敏.北京市旅游咨询中心发展现状、问题及对策研究[J].北京第二外国语学院学报（旅游版），2007，（3）.
[2]邓运员，刘沛林.近十年我国城市旅游研究述评[J].衡阳师范学院学报，2006.
[3]汪侠，顾朝林，梅虎.旅游景区顾客的满意度指数模型[J].地理学报，2005，[5].
[4]吴必虎.泛旅游需要更完善的旅游公共服务体系支持[J].旅游学刊，2012，[3].
[5]李瑛.旅游目的地游客满意度及影响因子分析_以西安地区国内市场为例[J].旅游学刊，2008，[4].
[6]林涛.上海旅游咨询服务中心及其免费信息调查研究：游客视角[J].旅游学刊，2007，[4].
基金项目：江西省教育厅科技项目“江西城市可持续旅游发展模式研究”项目号（GJJ13558）