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摘要 从海南省参与“一带一路”的发展战略的角度，探讨海南导游员工作家庭冲突产生的原因并进行深入剖析，在此基础上提出减弱其工作家庭冲突消极影响的具体举措。
关键字 导游；工作家庭冲突；原因；对策
中图分类号 C913.2
海南是中国第一海洋大省，扼“海上丝绸之路”的要冲。为了抢抓“一带一路”建设重大机遇，海南省委提出，以打造中国旅游特区作为参与“一带一路”建设的重要突破口，将海南建成世界一流的精品旅游目的地，打造国际旅游岛的升级版。旅游业是海南重要的经济支撑产业，导游则是这个产业中最为重要、最为关键的要素之一。
工作空间和家庭空间是现代社会个体活动的2个主要领域，有些行业的从业人员在这2个空间中角色之间的冲突表现得非常明显。Greenbaus和Beutell将工作家庭冲突（work family interference，WFI）定义为一种角色间冲突的特殊形式。现有工作家庭冲突相关研究的对象职业以教师、销售员、医护人员较多，在研究对象的性别上女性占多数，很少有文献对导游员的工作家庭冲突进行深入研究。海南要打造中国的旅游特区，在此背景下分析导游员工作家庭冲突产生的原因，进而提出减弱工作家庭冲突的对策有重要的现实意义。
1 导游员工作一家庭冲突的危害
导游员属于典型的情绪劳动者，在工作中不仅需要智力和体力的付出，而且也需要付出极大的情绪。由于工作中情绪的过度付出将导致个体出现情绪倦怠、去人性化等消极行为，在家庭领域中则表现为对家庭成员情感付出的减少，麻木厌烦甚至产生无力感。长此以往，导致家庭成员对导游员的不理解、抱怨甚至导致家庭的破碎，个体幸福感显著降低：另一方面，导游员在家庭领域中的责任、义务等由于工作时间的特殊性而不能承担或履行时，产生的消极情绪也将可能带进工作领域，表现为导游服务质量下降、工作满意度降低，进而导致离职率增加。
2 海南导游员工作一家庭冲突产生的原因分析
2.1 工作时间长
海南岛作为中国唯一热带滨海岛屿，拥有着无法比拟的自然环境，每年11月至翌年4月是海南旅游的黄金时间。在这期间，导游员们需要以饱满的热情、亲切的笑容、周到的服务接待来自五湖四海的游客。工作忙碌起来几天、十几天甚至几个月都要连续工作。同时，工作性质决定了海南导游员必须在中国传统节日（尤其是春节前后）全家团聚的时候继续在外工作。在长期物理空间高流动性的工作环境下，导游自身不仅身心俱疲、工作倦怠，而且其家庭成员得不到陪伴和支持，极容易导致工作家庭冲突的产生。
2.2 工作压力大
一般来说，导游员工作的高风险主要来源于3方面：①工作过程和内容。引人入胜的景观很多是隐藏在人迹罕至的区域，导游员需要带领游客或爬山或涉水，或登高远眺或进入热带雨林，带团去的次数越多，其危险性也就越高；②交通安全。通常导游员在大巴车内的固定位置是副驾驶位，因此遭遇意外时的风险系数高于司机和游客：③财务存管。每天导游员都需要携带大量的票据、现金等来保障所有游客的活动和行程，如若不慎将部分票据、现金丢失，将会影响游客旅程的顺利进行，这也为导游员带来一定的风险和压力。
导游的工作从接团开始，白天要带领游客吃、玩、行，晚上要安排游客的住宿休息，甚至在半夜都要随时应对处理游客们的意外情况，冷静地找到解决方案。带团期间每天只睡三、四个小时是常态，使导游员的精力和体力存在严重透支。因此，工作领域的高压力也使得其回归家庭生活后没有更多的精力去照顾家人，进而产生工作家庭冲突。
2.3 缺乏社会支持
旅游业在高速发展过程中存在各种与其发展不相适应的问题，一个突出表现就是导游员缺乏社会支持。一方面，许多游客认为导游归根结底只是一个特别的服务员而已，并未给予充分尊重，常将旅游过程中的不愉快、不满意迁怒于导游员，因此，谩骂、殴打导游的事件也常见报道：另一方面，导游员在旅游业链条中的地位低，话语权有限。旅行社遇到游客投诉，通常将更多的责任归咎于导游员，其申诉的机会少，唯一能做的只有好好工作。因此，没有组织群体的支持，导游员普遍缺乏安全感。另外，朋友、家庭的不支持导致导游选择离职的也占相当大比例，很多女性导游在结婚之后，更多选择离职照顾家庭或转行。安全感的缺失和家庭朋友不支持都是导游员工作家庭冲突产生的重要原因。
2.4 经济收入不稳定
个体的财务压力越大，体验到的家庭工作冲突就愈强。以前导游收入主要通过带团补贴、景区门票差价、购物回扣组成，收入颇丰。2013年《中华人民共和国旅游法》实施之后，导游收入锐减：同时，业内“人头费”的出现也使导游面临更大的财务危机。旅行社仅为少数专职导游提供基本的工资和缴纳社会保险，但在导游人数中体量庞大的兼职导游均为彻底的“三无”（无工资、无社保、无回扣）人员，来自财务方面的压力对已婚有孩子的兼职导游带来更为强烈的工作家庭冲突。
3 海南导游员工作一家庭冲突缓和的对策
3.1 健全薪酬和社会保障制度
建立以导游资格证书级别为基础，由基本工资和绩效工资构成的薪酬制度，激励员工主动进行学习进修，提高服务质量，同时完善兼职导游的社会保障制度。采用更为灵活的方式保障导游员的合法权利，对兼职导游也应有完善的薪酬激励制度保障其合理收入。2014年12月，张家界市旅游协会与中国平安财产保险公司张家界中心支公司正式签订张家界市导游意外保险合作协议。张家界执业导游年缴180元保费，投保期间如发生意外事故，可获得最高10万元的保险理赔金，这在全国尚属于首创。2015年3月南京市为导游员安全救助基金拨款，为自愿购买人身意外险的导游，每人补贴50%的保费。导游意外险为导游的安全又增加了一层保障，海南省旅游管理部门和旅行社均可以借鉴。
建立新的薪酬制度可以极大地激励员工自觉走向职业化道路，同时组建一支高素质的导游队伍，将为海南省打造国际旅游岛建设提供助动力，也为中国“一带一路”战略的实施提供重要的保障。 3.2 建立社会支持系统
研究结果表明，组织支持是工作家庭冲突与工作满意度的调节变量。Nielson等研究发现，设置有工作家庭关系指导岗位的组织其员工比没有设置该岗位的组织的员工体验到较少的工作家庭冲突。国外的很多企业都购买EAP（即员工援助计划）服务来免费供员工使用。EAP的服务对象不仅仅是员工，同时也包括了员工的家属：它的服务内容非常广泛，其中包括了对员工工作家庭关系的指导。通过专业人士对员工工作和生活的指导和建议，从而影响个体对工作或家庭产生积极情感，进而提高工作领域和家庭领域的效率和满意度。
国外众多的企业证明，家庭友好政策的实施也可以帮助导游员减弱工作家庭冲突。家庭友好政策主要包括弹性工作制与家属照顾措施。在欧美国家，有超过40%的企业实行弹性工作制。灵活的工作时间不仅有助于员工更好地处理家属与工作中的冲突，同时也提高了员工的工作效率。家属照顾措施广义上指对有子女或老人的员工提供社会支持的政策，狭义指针对职业女性促进其就业的相关政策。海南导游员中女导游人数居多，引入家庭友好政策对整体导游员知觉到的因工作要求而产生的工作家庭冲突（work to-family conflict，简称WFC）与因家庭要求而产生的家庭工作冲突（family to-workconflict，简称FWC）具有减弱作用。
3.3 指导导游员进行职业生涯规划
很多人认为导游是个吃“青春饭”的行业，业内有超过80%的导游不会长期从事这样的工作，导游员离职率与其他行业相比还是很高。这对旅游目的地导游服务品质的提升影响较大，因为导游员的成长需要时间的累积。Barnett和Hyde发现工作角色会提升幸福感，因此，导游员有效地进行职业生涯规划，使导游工作成为一生发展的事业，既可以帮助导游不断地成长为最优秀的导游，在工作中体验到更多的成就感，也可以缓解其工作家庭冲突。
3.4 提高准入门槛，加强抗压能力
Carlson发现负面情感、A型性格等对工作家庭冲突更有预测力。这表明，工作家庭冲突不仅是环境作用的结果，与人格变量也有密切的关系。由于旅游活动中有很多的不可预见性，这更要求导游员具有敏锐的观察力、良好的情绪控制力和较强的心理承受力，灵活、冷静地处理各种意外情况：与不同需要和背景的人进行人际交往，加之工作本身的高风险和高强度，都带给导游员更沉重的压力。因此对于导游员的选拔，适当采用心理测评技术进行筛选，有助于其将来职业生涯的开创。
有研究证实心理韧性在认知重评和个体满意度关系中发挥着中介作用，同时韧性能够产生有利的结果，如乐观、更低程度的心理忧虑以及积极的工作态度。这说明具有较强心理韧性的个体自己可以减弱工作家庭冲突带来的消极影响，有利于提高个体满意度。因此，海南省的旅行社和主管部门有必要对即将入职的和在职的导游员进行积极心理学培训，深度挖掘导游们自身的潜力，不断提升其内在心理资本，为游客提供高品质的服务，为企业创造更多价值，为海南树立度假旅游天堂的名牌，实现自己的人生目标，迈向幸福生活。
关键字 导游；工作家庭冲突；原因；对策
中图分类号 C913.2
海南是中国第一海洋大省，扼“海上丝绸之路”的要冲。为了抢抓“一带一路”建设重大机遇，海南省委提出，以打造中国旅游特区作为参与“一带一路”建设的重要突破口，将海南建成世界一流的精品旅游目的地，打造国际旅游岛的升级版。旅游业是海南重要的经济支撑产业，导游则是这个产业中最为重要、最为关键的要素之一。
工作空间和家庭空间是现代社会个体活动的2个主要领域，有些行业的从业人员在这2个空间中角色之间的冲突表现得非常明显。Greenbaus和Beutell将工作家庭冲突（work family interference，WFI）定义为一种角色间冲突的特殊形式。现有工作家庭冲突相关研究的对象职业以教师、销售员、医护人员较多，在研究对象的性别上女性占多数，很少有文献对导游员的工作家庭冲突进行深入研究。海南要打造中国的旅游特区，在此背景下分析导游员工作家庭冲突产生的原因，进而提出减弱工作家庭冲突的对策有重要的现实意义。
1 导游员工作一家庭冲突的危害
导游员属于典型的情绪劳动者，在工作中不仅需要智力和体力的付出，而且也需要付出极大的情绪。由于工作中情绪的过度付出将导致个体出现情绪倦怠、去人性化等消极行为，在家庭领域中则表现为对家庭成员情感付出的减少，麻木厌烦甚至产生无力感。长此以往，导致家庭成员对导游员的不理解、抱怨甚至导致家庭的破碎，个体幸福感显著降低：另一方面，导游员在家庭领域中的责任、义务等由于工作时间的特殊性而不能承担或履行时，产生的消极情绪也将可能带进工作领域，表现为导游服务质量下降、工作满意度降低，进而导致离职率增加。
2 海南导游员工作一家庭冲突产生的原因分析
2.1 工作时间长
海南岛作为中国唯一热带滨海岛屿，拥有着无法比拟的自然环境，每年11月至翌年4月是海南旅游的黄金时间。在这期间，导游员们需要以饱满的热情、亲切的笑容、周到的服务接待来自五湖四海的游客。工作忙碌起来几天、十几天甚至几个月都要连续工作。同时，工作性质决定了海南导游员必须在中国传统节日（尤其是春节前后）全家团聚的时候继续在外工作。在长期物理空间高流动性的工作环境下，导游自身不仅身心俱疲、工作倦怠，而且其家庭成员得不到陪伴和支持，极容易导致工作家庭冲突的产生。
2.2 工作压力大
一般来说，导游员工作的高风险主要来源于3方面：①工作过程和内容。引人入胜的景观很多是隐藏在人迹罕至的区域，导游员需要带领游客或爬山或涉水，或登高远眺或进入热带雨林，带团去的次数越多，其危险性也就越高；②交通安全。通常导游员在大巴车内的固定位置是副驾驶位，因此遭遇意外时的风险系数高于司机和游客：③财务存管。每天导游员都需要携带大量的票据、现金等来保障所有游客的活动和行程，如若不慎将部分票据、现金丢失，将会影响游客旅程的顺利进行，这也为导游员带来一定的风险和压力。
导游的工作从接团开始，白天要带领游客吃、玩、行，晚上要安排游客的住宿休息，甚至在半夜都要随时应对处理游客们的意外情况，冷静地找到解决方案。带团期间每天只睡三、四个小时是常态，使导游员的精力和体力存在严重透支。因此，工作领域的高压力也使得其回归家庭生活后没有更多的精力去照顾家人，进而产生工作家庭冲突。
2.3 缺乏社会支持
旅游业在高速发展过程中存在各种与其发展不相适应的问题，一个突出表现就是导游员缺乏社会支持。一方面，许多游客认为导游归根结底只是一个特别的服务员而已，并未给予充分尊重，常将旅游过程中的不愉快、不满意迁怒于导游员，因此，谩骂、殴打导游的事件也常见报道：另一方面，导游员在旅游业链条中的地位低，话语权有限。旅行社遇到游客投诉，通常将更多的责任归咎于导游员，其申诉的机会少，唯一能做的只有好好工作。因此，没有组织群体的支持，导游员普遍缺乏安全感。另外，朋友、家庭的不支持导致导游选择离职的也占相当大比例，很多女性导游在结婚之后，更多选择离职照顾家庭或转行。安全感的缺失和家庭朋友不支持都是导游员工作家庭冲突产生的重要原因。
2.4 经济收入不稳定
个体的财务压力越大，体验到的家庭工作冲突就愈强。以前导游收入主要通过带团补贴、景区门票差价、购物回扣组成，收入颇丰。2013年《中华人民共和国旅游法》实施之后，导游收入锐减：同时，业内“人头费”的出现也使导游面临更大的财务危机。旅行社仅为少数专职导游提供基本的工资和缴纳社会保险，但在导游人数中体量庞大的兼职导游均为彻底的“三无”（无工资、无社保、无回扣）人员，来自财务方面的压力对已婚有孩子的兼职导游带来更为强烈的工作家庭冲突。
3 海南导游员工作一家庭冲突缓和的对策
3.1 健全薪酬和社会保障制度
建立以导游资格证书级别为基础，由基本工资和绩效工资构成的薪酬制度，激励员工主动进行学习进修，提高服务质量，同时完善兼职导游的社会保障制度。采用更为灵活的方式保障导游员的合法权利，对兼职导游也应有完善的薪酬激励制度保障其合理收入。2014年12月，张家界市旅游协会与中国平安财产保险公司张家界中心支公司正式签订张家界市导游意外保险合作协议。张家界执业导游年缴180元保费，投保期间如发生意外事故，可获得最高10万元的保险理赔金，这在全国尚属于首创。2015年3月南京市为导游员安全救助基金拨款，为自愿购买人身意外险的导游，每人补贴50%的保费。导游意外险为导游的安全又增加了一层保障，海南省旅游管理部门和旅行社均可以借鉴。
建立新的薪酬制度可以极大地激励员工自觉走向职业化道路，同时组建一支高素质的导游队伍，将为海南省打造国际旅游岛建设提供助动力，也为中国“一带一路”战略的实施提供重要的保障。 3.2 建立社会支持系统
研究结果表明，组织支持是工作家庭冲突与工作满意度的调节变量。Nielson等研究发现，设置有工作家庭关系指导岗位的组织其员工比没有设置该岗位的组织的员工体验到较少的工作家庭冲突。国外的很多企业都购买EAP（即员工援助计划）服务来免费供员工使用。EAP的服务对象不仅仅是员工，同时也包括了员工的家属：它的服务内容非常广泛，其中包括了对员工工作家庭关系的指导。通过专业人士对员工工作和生活的指导和建议，从而影响个体对工作或家庭产生积极情感，进而提高工作领域和家庭领域的效率和满意度。
国外众多的企业证明，家庭友好政策的实施也可以帮助导游员减弱工作家庭冲突。家庭友好政策主要包括弹性工作制与家属照顾措施。在欧美国家，有超过40%的企业实行弹性工作制。灵活的工作时间不仅有助于员工更好地处理家属与工作中的冲突，同时也提高了员工的工作效率。家属照顾措施广义上指对有子女或老人的员工提供社会支持的政策，狭义指针对职业女性促进其就业的相关政策。海南导游员中女导游人数居多，引入家庭友好政策对整体导游员知觉到的因工作要求而产生的工作家庭冲突（work to-family conflict，简称WFC）与因家庭要求而产生的家庭工作冲突（family to-workconflict，简称FWC）具有减弱作用。
3.3 指导导游员进行职业生涯规划
很多人认为导游是个吃“青春饭”的行业，业内有超过80%的导游不会长期从事这样的工作，导游员离职率与其他行业相比还是很高。这对旅游目的地导游服务品质的提升影响较大，因为导游员的成长需要时间的累积。Barnett和Hyde发现工作角色会提升幸福感，因此，导游员有效地进行职业生涯规划，使导游工作成为一生发展的事业，既可以帮助导游不断地成长为最优秀的导游，在工作中体验到更多的成就感，也可以缓解其工作家庭冲突。
3.4 提高准入门槛，加强抗压能力
Carlson发现负面情感、A型性格等对工作家庭冲突更有预测力。这表明，工作家庭冲突不仅是环境作用的结果，与人格变量也有密切的关系。由于旅游活动中有很多的不可预见性，这更要求导游员具有敏锐的观察力、良好的情绪控制力和较强的心理承受力，灵活、冷静地处理各种意外情况：与不同需要和背景的人进行人际交往，加之工作本身的高风险和高强度，都带给导游员更沉重的压力。因此对于导游员的选拔，适当采用心理测评技术进行筛选，有助于其将来职业生涯的开创。
有研究证实心理韧性在认知重评和个体满意度关系中发挥着中介作用，同时韧性能够产生有利的结果，如乐观、更低程度的心理忧虑以及积极的工作态度。这说明具有较强心理韧性的个体自己可以减弱工作家庭冲突带来的消极影响，有利于提高个体满意度。因此，海南省的旅行社和主管部门有必要对即将入职的和在职的导游员进行积极心理学培训，深度挖掘导游们自身的潜力，不断提升其内在心理资本，为游客提供高品质的服务，为企业创造更多价值，为海南树立度假旅游天堂的名牌，实现自己的人生目标，迈向幸福生活。