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摘要：护患冲突是医疗管理及护理过程中护士与患者双方所引发的争执，骨科护理中护患冲突会涉及到护患双方尤其是患者的健康、权益、经济以及法律和道德等问题，造成护患冲突的核心问题就是利益上的冲突。文章对骨科护理中护患冲突产生的原因进行分析，并提出了相应的防范措施，以保证护患双方的共同利益为前提，使护患冲突的问题得到解决。
关键词：骨科护理 护患冲突 原因及防范
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0307-01
近年来，随着社会的不断发展，人们的健康观念也发生了改变。在医疗护理中，患者对涉及切身利益的问题颇为关注，由于骨科患者病程时间长，常常涉及到功能的改变与肢体的美观，存在与其他患者不同的特殊性，骨科护理的医疗纠纷逐年呈上升趋势，情形不容乐观。先将骨科护理过程中护患冲突产生的原因及防范措施总结如下。
1 护患冲突的原因
1.1 缺乏沟通。首先是护理人员与患者之间缺少沟通。护士与患者在治疗的过程中沟通少，语言简单生硬，表情淡漠，患者有意见时不能耐心的听取，对患者的疑问不能进行必要的解释，对待患者的态度不屑一顾，甚少对患者讲解、宣传健康知识，不能清楚的解释注意事项，因此导致患者的不满情绪，进而引发纠纷。例如，下肢骨折的患者要告知其拐杖的正确使用方法以及注意事项，否则患者拐杖使用不当或过早下床就会出项再次骨折的情况；对于胸、腰椎骨折的患者要告知其绝对平卧硬板床，否则会出现肢体麻木的情况，严重者还会导致瘫痪等等。其次是医护缺少沟通。护理人员和医生之间缺乏沟通，患者在结束医嘱长期静脉点滴后，没能在查房医嘱上及时输注而让患者再次接受静脉穿刺，从而给患者增加了痛苦。医生将第2天的手术告知患者而没有下医嘱，当患者对护士进行询问时，护士表情茫然，从而造成患者的不满情绪，因此极易引起冲突。
1.2 缺乏责任心。某些护士缺乏专业的理论知识，不仔细、及时的观察患者病情，对查对制度和医嘱核对制度不能严格的执行，对于医嘱也只是机械执行。做事仅凭印象，导致发错药、打错针的情况发生，对于口头医嘱胡乱执行，超越权限自主给药，不及时反应病情变化，不认真观察生命体征，甚至造假，不及时、准确的记录，经常重抄、补写或涂改，使得记录缺乏真实性。将口腔护理、会阴擦洗和褥疮护理等看似简单的操作交给患者家属去做，常常会引起患者以及家属的不满情绪，从而引发护患冲突。
1.3 法律意识淡薄。法律法规的不断完善和健全，新的医疗条例重新定义了护士和患者的义务和权利，护士有履行职责、保守患者秘密和告知的义务，患者享有隐私权、认知权、自主决定权、知情同意权、平等医疗权以及复印病例资料等权利。护士如果在实际工作中不依法职业，不能将自己的工作很好的与法律进行联系，不懂得依法保护患者和自己，就容易引发护患冲突。
1.4 医疗费用问题。公费医疗改革之后，不断引进高新技术，应用新特药，使得患者的经济承受能力与医疗费用之间产生了矛盾。医疗费用是极其敏感的问题，如果费用偏高或收费项目不够具体，当日费用未能及时体现在每日清单上，隔天才录入骨科手术的治疗费，使得患者不信服，要求查账，此时如果护士不予解释或者解释的不到位、不耐烦，极易引起患者的不满情绪；如果患者欠费停药，需要护士催款时，也极易因言语不当而引发冲突和矛盾。
2 防范措施
2.1 掌握沟通技巧，履行告知义务。为提高与患者沟通的主动性，护理人员需要采取各种方式接受学习沟通技巧。在与患者沟通时要对患者的心里进行了解，肯花时间察言观色，懂得沟通的艺术，灵活掌握分寸，尽量避免对患者信口开河。要由主管医师详细交代患者的病情、手术方式、详细治疗方案、预后以及医疗问题，护理人员进行记录。为避免重复注射给患者增加痛苦，结束静点之前护士要询问医生是否需要继续用药。每天医生查房时护士要参与，以便对患者最新的治疗信息进行及时了解。应加强对患者疾病护理问题的指导，以免不利后果的产生。
2.2 增强责任心，加强业务学习。工作中要认真严格的遵守医疗卫生管理法规、护理操作常规、规范以及部门规章制度，查对制度要认真执行，并按要求做好记录，此外还要认真执行无菌技术的操作规程以及规章制度，不断充电学习新的护理技能和理论知识，练就精湛的护理技术，树立牢固的“患者至上”思想。
2.3 增强法律知识，加强法制教育。护理人员要加强法律知识的学习，尤其是医疗卫生法规，要对其内容要求牢固掌握，熟悉护士和患者的义务和权利，可结合分析杂志报纸上医疗纠纷的案例，吸取教训，用法律对自己的护理行为进行规范。
2.4 完善收费制度，加强收费管理。每日费用清单要及时向患者提供，并提供查询帮助。主动说明数目较大的费用或特殊治疗费用，如果出现多收费用的情况，要与出院处及时联系，并对患者进行道歉，取得谅解与配合，化解因费用问题引发的误会和纠纷。对于参加医保的患者要对医保门诊预缴金以及医保用药、自费用药的相关规定进行告知，患者的治疗如能按时及时完成，可由护士督促其缴纳预缴金，以免对治疗计划造成影响，并告知患者欠费可能会造成的后果。
3 结语
护患冲突是医疗管理及护理过程中护士与患者双方所引发的争执，主要是由于对有些护理方法、行为、态度和后果等在理解、认识上存在分歧，使对方的合法权益受到了侵犯的行为。骨科护理中护患冲突会涉及到护患双方尤其是患者的健康、权益、经济以及法律和道德等问题，造成护患冲突的核心问题就是利益上的冲突。因此要护患双方要建立良好的关系，以减少护患冲突、防范产生纠纷。作为护理人员要“以质量为核心，以患者为中心”，提高自身技术能力和专业素质，严格执行操作规程，认真落实规章制度，才能减少和避免护理纠纷的产生。
参考文献
[1] 孙丽霞，王晓刚.骨科护理中“以人为本的护理理念”的应用[J].医学信息.2009（03）
[2] 郭秋，张爱莲，欧阳丽霞.骨科护理人员避免护患冲突的对策[J].齐鲁护理杂志.2006（06）
[3] 王小藕，冯丽霞.药品说明书在骨科护理中的管理与应用[J].误诊学杂志.2009（14）
[4] 李玉芝，宋丽娜，陈萍.骨科护理中常见护患纠纷与防范对策[J].中国实用医药.2009（14）
[5] 罗盛华.骨科护理纠纷常见原因分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志.2009（06）
关键词：骨科护理 护患冲突 原因及防范
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0307-01
近年来，随着社会的不断发展，人们的健康观念也发生了改变。在医疗护理中，患者对涉及切身利益的问题颇为关注，由于骨科患者病程时间长，常常涉及到功能的改变与肢体的美观，存在与其他患者不同的特殊性，骨科护理的医疗纠纷逐年呈上升趋势，情形不容乐观。先将骨科护理过程中护患冲突产生的原因及防范措施总结如下。
1 护患冲突的原因
1.1 缺乏沟通。首先是护理人员与患者之间缺少沟通。护士与患者在治疗的过程中沟通少，语言简单生硬，表情淡漠，患者有意见时不能耐心的听取，对患者的疑问不能进行必要的解释，对待患者的态度不屑一顾，甚少对患者讲解、宣传健康知识，不能清楚的解释注意事项，因此导致患者的不满情绪，进而引发纠纷。例如，下肢骨折的患者要告知其拐杖的正确使用方法以及注意事项，否则患者拐杖使用不当或过早下床就会出项再次骨折的情况；对于胸、腰椎骨折的患者要告知其绝对平卧硬板床，否则会出现肢体麻木的情况，严重者还会导致瘫痪等等。其次是医护缺少沟通。护理人员和医生之间缺乏沟通，患者在结束医嘱长期静脉点滴后，没能在查房医嘱上及时输注而让患者再次接受静脉穿刺，从而给患者增加了痛苦。医生将第2天的手术告知患者而没有下医嘱，当患者对护士进行询问时，护士表情茫然，从而造成患者的不满情绪，因此极易引起冲突。
1.2 缺乏责任心。某些护士缺乏专业的理论知识，不仔细、及时的观察患者病情，对查对制度和医嘱核对制度不能严格的执行，对于医嘱也只是机械执行。做事仅凭印象，导致发错药、打错针的情况发生，对于口头医嘱胡乱执行，超越权限自主给药，不及时反应病情变化，不认真观察生命体征，甚至造假，不及时、准确的记录，经常重抄、补写或涂改，使得记录缺乏真实性。将口腔护理、会阴擦洗和褥疮护理等看似简单的操作交给患者家属去做，常常会引起患者以及家属的不满情绪，从而引发护患冲突。
1.3 法律意识淡薄。法律法规的不断完善和健全，新的医疗条例重新定义了护士和患者的义务和权利，护士有履行职责、保守患者秘密和告知的义务，患者享有隐私权、认知权、自主决定权、知情同意权、平等医疗权以及复印病例资料等权利。护士如果在实际工作中不依法职业，不能将自己的工作很好的与法律进行联系，不懂得依法保护患者和自己，就容易引发护患冲突。
1.4 医疗费用问题。公费医疗改革之后，不断引进高新技术，应用新特药，使得患者的经济承受能力与医疗费用之间产生了矛盾。医疗费用是极其敏感的问题，如果费用偏高或收费项目不够具体，当日费用未能及时体现在每日清单上，隔天才录入骨科手术的治疗费，使得患者不信服，要求查账，此时如果护士不予解释或者解释的不到位、不耐烦，极易引起患者的不满情绪；如果患者欠费停药，需要护士催款时，也极易因言语不当而引发冲突和矛盾。
2 防范措施
2.1 掌握沟通技巧，履行告知义务。为提高与患者沟通的主动性，护理人员需要采取各种方式接受学习沟通技巧。在与患者沟通时要对患者的心里进行了解，肯花时间察言观色，懂得沟通的艺术，灵活掌握分寸，尽量避免对患者信口开河。要由主管医师详细交代患者的病情、手术方式、详细治疗方案、预后以及医疗问题，护理人员进行记录。为避免重复注射给患者增加痛苦，结束静点之前护士要询问医生是否需要继续用药。每天医生查房时护士要参与，以便对患者最新的治疗信息进行及时了解。应加强对患者疾病护理问题的指导，以免不利后果的产生。
2.2 增强责任心，加强业务学习。工作中要认真严格的遵守医疗卫生管理法规、护理操作常规、规范以及部门规章制度，查对制度要认真执行，并按要求做好记录，此外还要认真执行无菌技术的操作规程以及规章制度，不断充电学习新的护理技能和理论知识，练就精湛的护理技术，树立牢固的“患者至上”思想。
2.3 增强法律知识，加强法制教育。护理人员要加强法律知识的学习，尤其是医疗卫生法规，要对其内容要求牢固掌握，熟悉护士和患者的义务和权利，可结合分析杂志报纸上医疗纠纷的案例，吸取教训，用法律对自己的护理行为进行规范。
2.4 完善收费制度，加强收费管理。每日费用清单要及时向患者提供，并提供查询帮助。主动说明数目较大的费用或特殊治疗费用，如果出现多收费用的情况，要与出院处及时联系，并对患者进行道歉，取得谅解与配合，化解因费用问题引发的误会和纠纷。对于参加医保的患者要对医保门诊预缴金以及医保用药、自费用药的相关规定进行告知，患者的治疗如能按时及时完成，可由护士督促其缴纳预缴金，以免对治疗计划造成影响，并告知患者欠费可能会造成的后果。
3 结语
护患冲突是医疗管理及护理过程中护士与患者双方所引发的争执，主要是由于对有些护理方法、行为、态度和后果等在理解、认识上存在分歧，使对方的合法权益受到了侵犯的行为。骨科护理中护患冲突会涉及到护患双方尤其是患者的健康、权益、经济以及法律和道德等问题，造成护患冲突的核心问题就是利益上的冲突。因此要护患双方要建立良好的关系，以减少护患冲突、防范产生纠纷。作为护理人员要“以质量为核心，以患者为中心”，提高自身技术能力和专业素质，严格执行操作规程，认真落实规章制度，才能减少和避免护理纠纷的产生。
参考文献
[1] 孙丽霞，王晓刚.骨科护理中“以人为本的护理理念”的应用[J].医学信息.2009（03）
[2] 郭秋，张爱莲，欧阳丽霞.骨科护理人员避免护患冲突的对策[J].齐鲁护理杂志.2006（06）
[3] 王小藕，冯丽霞.药品说明书在骨科护理中的管理与应用[J].误诊学杂志.2009（14）
[4] 李玉芝，宋丽娜，陈萍.骨科护理中常见护患纠纷与防范对策[J].中国实用医药.2009（14）
[5] 罗盛华.骨科护理纠纷常见原因分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志.2009（06）