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摘要：目的：为更好地防范护理服务质量出现缺陷，确保护理服务安全。方法：2014年1月至6月20起护理服务质量缺陷进行调查分析。结果：责任心缺乏，服务意识缺失是发生护理服务质量缺陷的主要原因，其次，人文精神缺失、护理技术不规范、法律意识淡漠是发生护理服务质量缺陷的另一原因。结论：提倡人文精神，遵守职业道德和服务规范，规范操作，有效沟通，充分尊重病人知情同意权，不断增强护理人员的法律意识，是防范护理服务质量缺陷发生的有效对策【1】。
关键词：护理服务；缺陷分析；对策
据医师协会医疗纠纷数据统计，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，80%医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务不到位。分析我院半年的20件护理服务缺陷事件发生的原因及特点，采取相应的补救措施，使病人从抱怨、不满意的转化为谅解，最终达到相互理解。
1、一般资料
1.1 我院半年来年发生的20件护理服务事件，采用频数、百分比的方法描述。
2、原因分析
2.1人文精神缺失，现在人文医学护理教育是空白，护理人员对人文医学研究对象是人，人既有生物属性、心理特性，又有复杂的社会属性“三大性”不清楚。因此，医学比任何别的学科更强调人文关怀。以人为本，服务予人是医学的最终价值目标【2】。2010年2月2日召开北京医学会医学伦理学专业委员会成立大会上，北京医学会金大鹏会长这样说：“当前医学中人文精神缺失已是不争的事实，这种状况既不利于广大群众的防病治病，不利于和谐社会的建设，更不利于医务人员的执业环境，不利于医学事业的发展。”
2.2服务意识淡薄，观念滞后。主动服务意识没有树立，服务质量重视不够，环节服务上下游衔接脱节，科内团队服务监督制约没有建立，缺乏以患者为中心的整体服务理念。对患者服务缺少热心、细心、耐心。
2.3责任心缺乏，主要因为护士职业道德教育落实不到位，个人的素质培养有限，临床经验不足，护理服务安全意识及法律意识缺失，有章不循，工作态度没端正。
2.4患者期望值过高，护患之间缺乏沟通，理解和谅解不够，主管意愿与现实相比存在一定差距，护士观察不及时，关注病人的需求又不够，导致不满意情绪。
3、对策
3.1转变服务观念，首先从服务规范培训开始，培养整体为病人服务意识，其次注重服务环节有效沟通，强行“十字”文明用语贯彻护理活动全过程。用爱心、热心、耐心、同情心拉近護患距离，增进病人的信任度和提高满意度。使护理人员时刻牢记医疗护理服务安全是医院发展的根本。
3.2加强职业道德、法律法规教育，培养敬业、慎独、严谨的工作风格，树立“以人为本”，以病人为中心的思想，尊重生命，呵护健康的高度负责的精神。
3.3加强专业知识的学习和基础技能训练。良好的护理技术是防范护理服务缺陷的基础和保障。除掌握“三基”、专业理论、专科操作，护理管理者还应为护士提供更多的机会参加各种学习、业务培训、技能训练。以满足病人的诊疗服务需求。
3.4落实护理人文医学教育，强调在医疗护理技术中提倡人的关心、关怀和尊重。重视人的个性、满足人的需求、尊重人的权利的人文精神。树立职业意识，爱患者、同情患者的人文关怀的思想，重新认识医学的本质和价值。医学在任何时候都不能忽视人，脱离人而独立存在。医学既具有科技的一般属性，又具有特殊性。因此，无论发展到什么层次，都不能忘记医学服务的对象是活生生、有思想、有感情的人，都需要人文精神的沐浴。医学应当回归人，回归社会，回归人文。
4、结论
随着医学技术不断进步，网络资讯普及，人们自我保护的意识增强，医疗护理服务被关注的程度不断加深，病人对诊疗效果的期望值越来越高【3】。因此，护理服务缺陷是一个不可忽视的课题。只有紧紧围绕抓住护理管理质量中的重要环节。克服管理中的随意性和盲目性。要求护理管理和护理人员不断提高自身素质，强化职业道德规范行为，满足各类患者的需求，提高患者及家属对护理人员的信任，杜绝护理服务缺陷，防止医患纠纷发生，确保护理服务质量的持续改进。
参考文献：
[1]刘永红、田梅 52起护理服务质量缺陷原因分析与对策探讨 《健康必读》下半月 2010年2期
[2]晏东名、刘冬梅 医学的人文本质与医学生人文精神培育《中国卫生事业管理》2009年09期
[3]杨秀梅 传染病护理服务缺陷原因分析及预防对策《全科护理》2011年16期
关键词：护理服务；缺陷分析；对策
据医师协会医疗纠纷数据统计，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，80%医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务不到位。分析我院半年的20件护理服务缺陷事件发生的原因及特点，采取相应的补救措施，使病人从抱怨、不满意的转化为谅解，最终达到相互理解。
1、一般资料
1.1 我院半年来年发生的20件护理服务事件，采用频数、百分比的方法描述。
2、原因分析
2.1人文精神缺失，现在人文医学护理教育是空白，护理人员对人文医学研究对象是人，人既有生物属性、心理特性，又有复杂的社会属性“三大性”不清楚。因此，医学比任何别的学科更强调人文关怀。以人为本，服务予人是医学的最终价值目标【2】。2010年2月2日召开北京医学会医学伦理学专业委员会成立大会上，北京医学会金大鹏会长这样说：“当前医学中人文精神缺失已是不争的事实，这种状况既不利于广大群众的防病治病，不利于和谐社会的建设，更不利于医务人员的执业环境，不利于医学事业的发展。”
2.2服务意识淡薄，观念滞后。主动服务意识没有树立，服务质量重视不够，环节服务上下游衔接脱节，科内团队服务监督制约没有建立，缺乏以患者为中心的整体服务理念。对患者服务缺少热心、细心、耐心。
2.3责任心缺乏，主要因为护士职业道德教育落实不到位，个人的素质培养有限，临床经验不足，护理服务安全意识及法律意识缺失，有章不循，工作态度没端正。
2.4患者期望值过高，护患之间缺乏沟通，理解和谅解不够，主管意愿与现实相比存在一定差距，护士观察不及时，关注病人的需求又不够，导致不满意情绪。
3、对策
3.1转变服务观念，首先从服务规范培训开始，培养整体为病人服务意识，其次注重服务环节有效沟通，强行“十字”文明用语贯彻护理活动全过程。用爱心、热心、耐心、同情心拉近護患距离，增进病人的信任度和提高满意度。使护理人员时刻牢记医疗护理服务安全是医院发展的根本。
3.2加强职业道德、法律法规教育，培养敬业、慎独、严谨的工作风格，树立“以人为本”，以病人为中心的思想，尊重生命，呵护健康的高度负责的精神。
3.3加强专业知识的学习和基础技能训练。良好的护理技术是防范护理服务缺陷的基础和保障。除掌握“三基”、专业理论、专科操作，护理管理者还应为护士提供更多的机会参加各种学习、业务培训、技能训练。以满足病人的诊疗服务需求。
3.4落实护理人文医学教育，强调在医疗护理技术中提倡人的关心、关怀和尊重。重视人的个性、满足人的需求、尊重人的权利的人文精神。树立职业意识，爱患者、同情患者的人文关怀的思想，重新认识医学的本质和价值。医学在任何时候都不能忽视人，脱离人而独立存在。医学既具有科技的一般属性，又具有特殊性。因此，无论发展到什么层次，都不能忘记医学服务的对象是活生生、有思想、有感情的人，都需要人文精神的沐浴。医学应当回归人，回归社会，回归人文。
4、结论
随着医学技术不断进步，网络资讯普及，人们自我保护的意识增强，医疗护理服务被关注的程度不断加深，病人对诊疗效果的期望值越来越高【3】。因此，护理服务缺陷是一个不可忽视的课题。只有紧紧围绕抓住护理管理质量中的重要环节。克服管理中的随意性和盲目性。要求护理管理和护理人员不断提高自身素质，强化职业道德规范行为，满足各类患者的需求，提高患者及家属对护理人员的信任，杜绝护理服务缺陷，防止医患纠纷发生，确保护理服务质量的持续改进。
参考文献：
[1]刘永红、田梅 52起护理服务质量缺陷原因分析与对策探讨 《健康必读》下半月 2010年2期
[2]晏东名、刘冬梅 医学的人文本质与医学生人文精神培育《中国卫生事业管理》2009年09期
[3]杨秀梅 传染病护理服务缺陷原因分析及预防对策《全科护理》2011年16期