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摘 要 通过对护患沟通不良的原因进行分析,提出对策为护士如何与患者建立良好的护患关系,更有效的满足患者身心需要,提高护理质量提供帮助。
关键词 良性沟通 加强 护患关系
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.20.265
与患者沟通不足原因分析
客观因素:有研究表明77.78%的患者希望每天与护士交谈一次[1],而我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足[2],由于工作负荷重,护士忙于操作性护理,回答患者简单,不热情,不耐心,工作压力大容易把自身的压抑情绪传递给患者。
主观因素:相当一部分护理人员缺乏沟通体会、知识和技巧,沟通过程出现紧急情况时应急能力差。主动服务意识欠缺。不能正确对待不同人群的心理特点及心理反应。
改善护患关系的对策
主观心态调整:虽然护士缺编是一个客观且短期内不易解决的问题,但是我们可以尝试通过改变态度来调整心理状态及外显行为[3],以积极的态度,乐观的情绪面对患者。
营造宽松的工作心境:作为护士长要关心爱护每位护士,了解每位护士的需要,倾听她们的心声,以多种方式为她们创造心灵空间,使她们的压抑情绪得到良性释放,以轻松的心境投入工作。
增强主动服务意识及同感心:加强思想教育,多做换位思考,根据服务目标制定相关制度,约束服务行为。
提高沟通技巧:沟通是一种工作方式,一种专业技能。①语言沟通:护士首先要尊敬患者,称呼要有敬意,言行礼貌、举止庄重,谈话要有耐心,切忌生硬打断;注意提问方式,搜集资料时应多用开放式提问,增强患者自主感,例如询问患者“您还胸闷吗?”回答“是”或“不是”,这是闭合式提问,信息量少;如用开放式提问“您最近胸闷情况怎样了?”患者会回答如胸闷的程度、持续时间、与原来比较改善情况,用药后的效果等,信息量大,而在核实或澄清患者的反应时,多运用封闭式提问。掌握说话的语速、语调,语速过快会造成患者听不清,同时传达一种不信任的信息,过慢会引起患者的反感。运用重复,这是护患沟通的一种反馈机制,护士要让患者了解自己在倾听他的讲述,理解他所说的内容,患者感到自己的话有人倾听,从而增强交谈的信心,如“您刚才说……是吗?”“听起来好象是……”。②非语言沟通:心里学家提出一个公式,情感表达=7%的言词+38%的声音+50%的表情动作[4]。所以护士应注意患者的表情,传达的信息,认真倾听,保持眼神交流,适当的肢体语言,如扶住悲痛欲绝的患者的肩膀,握住紧张患者的手,摸摸危重患者的脉搏等。③根据不同人群的心理特点及心理反应灵活运用沟通技巧:如老年人反应慢、健忘、情感幼稚顽固等;中年人焦虑、急躁;急诊者的心理需求集中在一个“快”字上,了解了这些后就会多一份理解,从而增强沟通效果。④特殊情况下的沟通:如与愤怒、抱怨的患者沟通,护士首先要判断其原因,而不能因无端被指责产生委屈而与患者对恃;与悲哀抑郁的患者沟通,要多给予一些理解、支持、关注,与危重患者的沟通应简明扼要。⑤学会道歉:在沟通中难免会出现不愉快甚至沟通失败的现象,如果有护士的原因,就要有勇气和诚心去道歉,道歉不是一件丢脸的事,反而更能体现一个人良好的人品与修养。⑥求助第三者:在沟通不畅或溝通失败时可请其他护士与患者再次沟通,本人回避,由第三者做为缓冲可改善和调整患者的激动情绪,防止矛盾激化。
护患关系的质量直接影响患者健康的状态和疾病的转归,护士的行为可能使护患关系健康发展,也可能使护患关系紧张,造成不良后果。护士要在“言、行、情”三字上作文章,使护患之间成为一种融洽的治疗性的人际关系,为患者疾病的康复打下良好的基础。
注重培养内在美,主要指在护理患者、提供健康服务时所表现出来的高度责任感和人道主义精神。处于主导地位的护士既要注意外在美,更重要的是要培养内在美,不仅加强护理专业知识和技能的学习,而且要利用一切可学习的机会来更新自己的知识结构,提高专业水准,从心灵、语言、行为和仪表等各个方面塑造自己,密切与患者的距离,以认真负责的工作态度,严谨细致的工作作风,获得患者认同、赞赏、信任,切实搞好护患关系。保持健康的生活方式和情绪,护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立,护士应学习并保持健康的生活方式,重视自身健康,保持良好的心态、平衡的膳食、适当的运动和休息,维持自身的内外环境的平衡;另外,护士还应自觉控制和调整自己的情绪,避免不良情绪对患者的影响。护士与患者之间的治疗性沟通贯穿在护理工作的每一个环节,采集病史,介绍有关疾病康复知识,实施护理措施时,都必须使用语言或文字与患者进行沟通。护士的每一个沟通行为都会对患者产生不同程度的影响,因此,护士在与患者沟通时,根据沟通的原则,有意识地运用一些沟通技巧,有助于搞好护患关系,提高护理质量。加强人文关怀,除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外,还要提供精神的、文化的、情感的服务,以满足患者健康需求。在护患关系中,人文关怀是医患沟通的桥梁,护士应提升医学人文素质,通过医疗实践,建立并形成医学人文的理念,以人文关怀为核心,营造充满爱心的服务氛围,从每一个细节去关心、爱护、尊重患者。护士应以真诚、热情、友善的态度对待患者,尊重患者的权利和人格,对所有的患者一视同仁。鼓励患者积极参与制定护理计划,充分调动其主观能动性,帮助达到最佳健康状态。和谐的护患关系是保证护理服务高质量的基础,作为帮助者的护士应始终以患者的需要为中心,用真心、爱心、耐心、细心、责任心来对待患者,为促进护患和谐,构建和谐医院而努力工作。
总之,沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,护士应通过有效沟通建立良好的护患关系,减少护患纠纷,更有效满足患者身心需要,促进康复。
参考文献
1 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2008:150.
2 张立萍,张丽娟,王艳萍.门诊输液室的护患沟通技巧.中华护理杂志,2006,41(12):1132-1133.
3 刘苏君.可以改变的还有态度.中华护理杂志,2007,42(1):14.
4 张银玲,雷鹤.护理心理学.第四军医大学出版社,2003:110.
关键词 良性沟通 加强 护患关系
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.20.265
与患者沟通不足原因分析
客观因素:有研究表明77.78%的患者希望每天与护士交谈一次[1],而我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足[2],由于工作负荷重,护士忙于操作性护理,回答患者简单,不热情,不耐心,工作压力大容易把自身的压抑情绪传递给患者。
主观因素:相当一部分护理人员缺乏沟通体会、知识和技巧,沟通过程出现紧急情况时应急能力差。主动服务意识欠缺。不能正确对待不同人群的心理特点及心理反应。
改善护患关系的对策
主观心态调整:虽然护士缺编是一个客观且短期内不易解决的问题,但是我们可以尝试通过改变态度来调整心理状态及外显行为[3],以积极的态度,乐观的情绪面对患者。
营造宽松的工作心境:作为护士长要关心爱护每位护士,了解每位护士的需要,倾听她们的心声,以多种方式为她们创造心灵空间,使她们的压抑情绪得到良性释放,以轻松的心境投入工作。
增强主动服务意识及同感心:加强思想教育,多做换位思考,根据服务目标制定相关制度,约束服务行为。
提高沟通技巧:沟通是一种工作方式,一种专业技能。①语言沟通:护士首先要尊敬患者,称呼要有敬意,言行礼貌、举止庄重,谈话要有耐心,切忌生硬打断;注意提问方式,搜集资料时应多用开放式提问,增强患者自主感,例如询问患者“您还胸闷吗?”回答“是”或“不是”,这是闭合式提问,信息量少;如用开放式提问“您最近胸闷情况怎样了?”患者会回答如胸闷的程度、持续时间、与原来比较改善情况,用药后的效果等,信息量大,而在核实或澄清患者的反应时,多运用封闭式提问。掌握说话的语速、语调,语速过快会造成患者听不清,同时传达一种不信任的信息,过慢会引起患者的反感。运用重复,这是护患沟通的一种反馈机制,护士要让患者了解自己在倾听他的讲述,理解他所说的内容,患者感到自己的话有人倾听,从而增强交谈的信心,如“您刚才说……是吗?”“听起来好象是……”。②非语言沟通:心里学家提出一个公式,情感表达=7%的言词+38%的声音+50%的表情动作[4]。所以护士应注意患者的表情,传达的信息,认真倾听,保持眼神交流,适当的肢体语言,如扶住悲痛欲绝的患者的肩膀,握住紧张患者的手,摸摸危重患者的脉搏等。③根据不同人群的心理特点及心理反应灵活运用沟通技巧:如老年人反应慢、健忘、情感幼稚顽固等;中年人焦虑、急躁;急诊者的心理需求集中在一个“快”字上,了解了这些后就会多一份理解,从而增强沟通效果。④特殊情况下的沟通:如与愤怒、抱怨的患者沟通,护士首先要判断其原因,而不能因无端被指责产生委屈而与患者对恃;与悲哀抑郁的患者沟通,要多给予一些理解、支持、关注,与危重患者的沟通应简明扼要。⑤学会道歉:在沟通中难免会出现不愉快甚至沟通失败的现象,如果有护士的原因,就要有勇气和诚心去道歉,道歉不是一件丢脸的事,反而更能体现一个人良好的人品与修养。⑥求助第三者:在沟通不畅或溝通失败时可请其他护士与患者再次沟通,本人回避,由第三者做为缓冲可改善和调整患者的激动情绪,防止矛盾激化。
护患关系的质量直接影响患者健康的状态和疾病的转归,护士的行为可能使护患关系健康发展,也可能使护患关系紧张,造成不良后果。护士要在“言、行、情”三字上作文章,使护患之间成为一种融洽的治疗性的人际关系,为患者疾病的康复打下良好的基础。
注重培养内在美,主要指在护理患者、提供健康服务时所表现出来的高度责任感和人道主义精神。处于主导地位的护士既要注意外在美,更重要的是要培养内在美,不仅加强护理专业知识和技能的学习,而且要利用一切可学习的机会来更新自己的知识结构,提高专业水准,从心灵、语言、行为和仪表等各个方面塑造自己,密切与患者的距离,以认真负责的工作态度,严谨细致的工作作风,获得患者认同、赞赏、信任,切实搞好护患关系。保持健康的生活方式和情绪,护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立,护士应学习并保持健康的生活方式,重视自身健康,保持良好的心态、平衡的膳食、适当的运动和休息,维持自身的内外环境的平衡;另外,护士还应自觉控制和调整自己的情绪,避免不良情绪对患者的影响。护士与患者之间的治疗性沟通贯穿在护理工作的每一个环节,采集病史,介绍有关疾病康复知识,实施护理措施时,都必须使用语言或文字与患者进行沟通。护士的每一个沟通行为都会对患者产生不同程度的影响,因此,护士在与患者沟通时,根据沟通的原则,有意识地运用一些沟通技巧,有助于搞好护患关系,提高护理质量。加强人文关怀,除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外,还要提供精神的、文化的、情感的服务,以满足患者健康需求。在护患关系中,人文关怀是医患沟通的桥梁,护士应提升医学人文素质,通过医疗实践,建立并形成医学人文的理念,以人文关怀为核心,营造充满爱心的服务氛围,从每一个细节去关心、爱护、尊重患者。护士应以真诚、热情、友善的态度对待患者,尊重患者的权利和人格,对所有的患者一视同仁。鼓励患者积极参与制定护理计划,充分调动其主观能动性,帮助达到最佳健康状态。和谐的护患关系是保证护理服务高质量的基础,作为帮助者的护士应始终以患者的需要为中心,用真心、爱心、耐心、细心、责任心来对待患者,为促进护患和谐,构建和谐医院而努力工作。
总之,沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,护士应通过有效沟通建立良好的护患关系,减少护患纠纷,更有效满足患者身心需要,促进康复。
参考文献
1 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2008:150.
2 张立萍,张丽娟,王艳萍.门诊输液室的护患沟通技巧.中华护理杂志,2006,41(12):1132-1133.
3 刘苏君.可以改变的还有态度.中华护理杂志,2007,42(1):14.
4 张银玲,雷鹤.护理心理学.第四军医大学出版社,2003:110.