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[提要] 本文结合图书馆ＤＲＳ最优化原则，提出了建立复合型分布式分层次的服务机构、基于多种模式的ＤＲＳ、学科信息门户服务、合作式ＤＲＳ等最优化可操作方法，以期推动我国图书馆ＤＲＳ可持续的发展。
[关键词] 最优化理论；图书馆；ＤＲＳ
[作者简介]惠艳（１９７３—），女，河南省图书馆网络技术部馆员。（河南郑州４５００５２）
最优化理论即管理科学，它广泛应用于工业、农业、交通运输、商业、国防、建筑、通信、政府机关等各个部门、各个领域，它主要解决最优生产计划、最优分配、最佳设计、最优决策、最佳管理等最优化问题。掌握优化思想并善于对遇到的问题进行优化处理，是企业领导或各级各类管理人员必须具备的基本素质。数字参考咨询（Ｄｉｇｉｔａｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｓｅｒｖｉｃｅ，以下简称ＤＲＳ）最优化是借助于科学管理与服务的思想方法和技术手段，运用系统论的方法，整体性的观点来研究ＤＲＳ过程，综合考察过程中的各个要素之间的相互联系，完整有序地研究过程中各个要素的相互促进作用，力求使数字参考咨询的全过程从整体上发挥其最优功能。其中运用先进的管理方法和人性化的服务理念，借助计算机和网络技术构建参考咨询平台，咨询馆员与用户依托ＤＲＳ，通过最优化整合各种ＤＲＳ方式，实现双方互动，发挥图书馆ＤＲＳ的最佳效果，以期推动ＤＲＳ稳定的、可持续的发展。
一、图书馆ＤＲＳ最优化原则
１．可选择性。可选择性原则在图书馆ＤＲＳ项目中主要表现为用户服务的特征。一方面用户具有自主选择ＤＲＳ不同的服务方法获取知识；另一方面是图书馆具有可选择的特征——不同的图书馆根据实际情况为用户在不同的需求阶段提供尽量多样的发展可能性，以及在同一阶段的不同方向上为用户提供多种可选择的机会和发展的可能性。可选择性原则反映了图书馆“书是为了用的”、“每个用户有其书”的图书馆存在目的及宗旨。要求图书馆ＤＲＳ项目重视用户差异和用户选择的权利，每一个用户可根据自身不同需求，无障碍、自由选择知识。用户根据个人需要进行适合自己特点的选择，如电话咨询、电子邮件咨询、ＢＢＳ、ＦＡＱ信息自助咨询、实时型、合作式ＤＲＳ，快捷、准确、方便获取知识信息。
２．以最少的代价取得最佳效果。臧国全博士在《实时型网上参考咨询的效用分析》一文中详细论述了ＤＲＳ用户少，成本高昂。图书馆在设计参考咨询台时应进行认真细致的成本和效益分析，对不同的投入部分及方式区别对待，以确定最佳的投入组合，最大程度降低成本。比如降本增效、效率规范化、重视服务效益、参考咨询台设计合理、服务时间灵活、个性化和人性化参考服务、评价机制健全等，并及时根据用户的需求和使用情况进行调整，高效的管理和先进的服务理念渗透到ＤＲＳ每个细节，就能够吸引用户，获得用户的认可，ＤＲＳ才能以最少的代价取得最佳效果，取得良好的社会声誉与效益。
二、图书馆ＤＲＳ最优化的方法
ＤＲＳ最优化原理按照特定的目标，在一定的限制条件下，对其构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到最理想的效果。ＤＲＳ最优化是为了使系统达到最优的目标所提出的各种求解方法。
１．复合型分布式分层次的服务机构。即组建全馆统一管理的“信息咨询中心”，统一对外开展参考咨询服务，包括传统参考咨询服务和ＤＲＳ。如北京大学图书馆“咨询台”包括电子邮件咨询、实时问答咨询、常见问题（ＦＡＱ）、馆内咨询指南、在线参考工具、馆内咨询指南、学科导航。读者服务包括一小时讲座、网络课程、新书导读、馆际互借、课题咨询、学科馆员等。承接图书馆利用指南、文献检索、定题服务、科技查新、调研报告、工具书与电子阅览、用户培训等各种服务。分别由总咨询台负责一般的指引型咨询服务；各阅览室设咨询岗解答简单的事实咨询及与本室有关的文献咨询问题。工具书阅览室和电子阅览室负责工具书与电子阅览、用户培训；参考咨询室负责定题服务、科技查新；专家咨询负责专项研究、决策咨询、数据库设计与建设等。这种复合型分布式分层次的参考咨询服务机构有利于人力资源、文献资源的优化配置与使用，有利于现代化技术手段和传统服务手段的综合应用，从而有利于参考咨询工作的开展及服务质量的提高。但这种模式必须建立在参考咨询专家和计算机技术专家合作及全馆一盘棋的基础上。因为涵盖ＤＲＳ和传统参考咨询的服务机构，必须在系统设计、资源配置与开发、服务传递等各方面充分集成，营造既能提供传统文献资源又能提供数字及网上信息资源的综合服务环境，以建立一个融本地服务和远程服务为一体的统一服务模式。
２．多种模式的数字参考咨询服务。许多图书馆与用户的网上沟通仅依靠“用户留言”，一些馆虽然设有“虚拟咨询”或“网上咨询”一类的栏目，但仅提供部门联系电子邮件或ＦＡＲ问题列表，绝大多数图书馆还无ＤＲＳ专用软件。目前，网络表单和实时回答（ｃｈａｔ）是两种最主要的方式，与普通电子邮件、到馆咨询、电话咨询等其它咨询方式可以相互配合。其中对于实时回答（ｃｈａｔ），臧国全博士在《虚拟参考咨询的理性思考》一文中详细分析了国外图书馆实时型ＤＲＳ使用情况，对于国内实时型ＤＲＳ项目应慎重决策。只有在个别成功的基础上，逐渐推广，而不是急于贴标签，需要从项目的调研、论证与试验等方面认真考虑。同时也出现了“手机短信”与“邮件通告”等新兴服务方式。手机短信即是用户利用手机给图书馆发出短信咨询问题，信息进入咨询服务器，自动分配给咨询馆员解答，以手机短信方式发给用户。上海市中心图书馆“网上联合知识导航站”推出８１６０５５上海图书馆短信服务（移动咨询、文献请求、读者信箱、讲座预定）。邮件通告服务是武汉大学图书馆推出的国内全新的邮件通告服务，即通过Ｅｍａｉｌ及时向读者发送新书新刊、电子资源、最新服务项目等相关的最新信息。但要注意：（１）并不是每个图书馆都能提供所有这些服务，因为任何一个图书馆的人力、时间、物力都是有限的，也没有必要提供所有的服务。（２）对这些咨询要进行必要的组合，确定合理的业务流程。
３．学科信息门户服务。学科信息门户是针对特定学科或主题领域，按照一定的资源选择和评价标准，规范的资源描述和组织体系，对具有一定学术价值的网络资源进行搜集、描述和组织，并提供浏览、检索、导航等增值服务的专门性信息门户。通过采取综合的控制措施，它有效地解决了网络信息资源在体积、检索、质量和可信度等方面存在的突出问题，适应了学科研究本身的信息需求的特点，使科研人员可以从一个单一的入口迅速找到所需的信息。其最新发展方向是向更深层次的信息整合和服务集成，以及支持分布式跨门户的浏览和检索服务支持等。它可以由许多门户组成，各个门户之间彼此相连并组成中心门户，从而最大限度地包含各馆内外的网络资源，形成一个简单且亲和力高的统一入口界面。如国家科学数字图书馆的学科门户网站服务体系，提供包括化学、生命科学、环境资源、数理科学、图书情报学等领域的学科信息门户网站。
４．合作式ＤＲＳ。ＤＲＳ目前也正从一个图书馆开展的活动走向以联合体为依托的协作模式。在这个模式中，两个或多个图书馆联合起来，每一个图书馆都有一个情况介绍，反映此图书馆的馆藏特色或咨询人员的专长，当这一体系中的某一个图书馆不能答复某一问题时，它被提交给协作网中咨询管理系统，通过这一系统，将问题转给相应的图书馆。近几年国内也有不少单位开展网上数字参考咨询服务，比较成功的是ＣＡＬＩＳ资源与服务的整合方案，是以中国高等教育数字图书馆为核心，成员馆充分合作，遵守共同标准，构建知识组织体系及服务体系，分层次、分阶段地将不同类型的资源与服务整体有序地组织起来，以最优化手段对用户服务。但国内合作式虚拟参考咨询大部分仍处于浅层次、各自为政、范围狭窄状态，没有形成一个真正意义上（知识性参考咨询服务体系）全国型合作式ＤＲＳ系统。需要由中国图书馆学会与国家图书馆对系统建设有一个整体规划，协调相应各级学会与图书馆，建立具有中国特色的ＤＲＳ联合体，并积极参与国际的合作。
三、结束语
“最优化”实质是“高效能、低消耗”，推广到图书馆ＤＲＳ工作中，就是要解决数字参考咨询过程的效益、质量和时间，精力消耗的双重标准。包括ＤＲＳ工作组、服务管理、组织机构、人员管理、完整的标准规范体系及隐私与版权保护制度等。ＤＲＳ应该是一种“用户中心”管理创新模式。咨询馆员与用户之间的交互是整个咨询服务流程的主体因素，唯有参考馆员与用户有效利用数字资源并熟练掌握网络操作手段，才能实现整个ＤＲＳ的效益最大化。
[参考文献]
[１]初景利．图书馆数字参考咨询服务研究[Ｍ]．北京：北京图书馆出版社，２００４．[２]臧国全．虚拟参考咨询的理性思考[Ｊ]．中国图书馆学报，２００５，（３）．[３]朱建亮．图书馆服务效益策略[Ｍ]．广州：暨南大学出版社，２００４．
[责任编辑：徐永祥]
[关键词] 最优化理论；图书馆；ＤＲＳ
[作者简介]惠艳（１９７３—），女，河南省图书馆网络技术部馆员。（河南郑州４５００５２）
最优化理论即管理科学，它广泛应用于工业、农业、交通运输、商业、国防、建筑、通信、政府机关等各个部门、各个领域，它主要解决最优生产计划、最优分配、最佳设计、最优决策、最佳管理等最优化问题。掌握优化思想并善于对遇到的问题进行优化处理，是企业领导或各级各类管理人员必须具备的基本素质。数字参考咨询（Ｄｉｇｉｔａｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｓｅｒｖｉｃｅ，以下简称ＤＲＳ）最优化是借助于科学管理与服务的思想方法和技术手段，运用系统论的方法，整体性的观点来研究ＤＲＳ过程，综合考察过程中的各个要素之间的相互联系，完整有序地研究过程中各个要素的相互促进作用，力求使数字参考咨询的全过程从整体上发挥其最优功能。其中运用先进的管理方法和人性化的服务理念，借助计算机和网络技术构建参考咨询平台，咨询馆员与用户依托ＤＲＳ，通过最优化整合各种ＤＲＳ方式，实现双方互动，发挥图书馆ＤＲＳ的最佳效果，以期推动ＤＲＳ稳定的、可持续的发展。
一、图书馆ＤＲＳ最优化原则
１．可选择性。可选择性原则在图书馆ＤＲＳ项目中主要表现为用户服务的特征。一方面用户具有自主选择ＤＲＳ不同的服务方法获取知识；另一方面是图书馆具有可选择的特征——不同的图书馆根据实际情况为用户在不同的需求阶段提供尽量多样的发展可能性，以及在同一阶段的不同方向上为用户提供多种可选择的机会和发展的可能性。可选择性原则反映了图书馆“书是为了用的”、“每个用户有其书”的图书馆存在目的及宗旨。要求图书馆ＤＲＳ项目重视用户差异和用户选择的权利，每一个用户可根据自身不同需求，无障碍、自由选择知识。用户根据个人需要进行适合自己特点的选择，如电话咨询、电子邮件咨询、ＢＢＳ、ＦＡＱ信息自助咨询、实时型、合作式ＤＲＳ，快捷、准确、方便获取知识信息。
２．以最少的代价取得最佳效果。臧国全博士在《实时型网上参考咨询的效用分析》一文中详细论述了ＤＲＳ用户少，成本高昂。图书馆在设计参考咨询台时应进行认真细致的成本和效益分析，对不同的投入部分及方式区别对待，以确定最佳的投入组合，最大程度降低成本。比如降本增效、效率规范化、重视服务效益、参考咨询台设计合理、服务时间灵活、个性化和人性化参考服务、评价机制健全等，并及时根据用户的需求和使用情况进行调整，高效的管理和先进的服务理念渗透到ＤＲＳ每个细节，就能够吸引用户，获得用户的认可，ＤＲＳ才能以最少的代价取得最佳效果，取得良好的社会声誉与效益。
二、图书馆ＤＲＳ最优化的方法
ＤＲＳ最优化原理按照特定的目标，在一定的限制条件下，对其构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到最理想的效果。ＤＲＳ最优化是为了使系统达到最优的目标所提出的各种求解方法。
１．复合型分布式分层次的服务机构。即组建全馆统一管理的“信息咨询中心”，统一对外开展参考咨询服务，包括传统参考咨询服务和ＤＲＳ。如北京大学图书馆“咨询台”包括电子邮件咨询、实时问答咨询、常见问题（ＦＡＱ）、馆内咨询指南、在线参考工具、馆内咨询指南、学科导航。读者服务包括一小时讲座、网络课程、新书导读、馆际互借、课题咨询、学科馆员等。承接图书馆利用指南、文献检索、定题服务、科技查新、调研报告、工具书与电子阅览、用户培训等各种服务。分别由总咨询台负责一般的指引型咨询服务；各阅览室设咨询岗解答简单的事实咨询及与本室有关的文献咨询问题。工具书阅览室和电子阅览室负责工具书与电子阅览、用户培训；参考咨询室负责定题服务、科技查新；专家咨询负责专项研究、决策咨询、数据库设计与建设等。这种复合型分布式分层次的参考咨询服务机构有利于人力资源、文献资源的优化配置与使用，有利于现代化技术手段和传统服务手段的综合应用，从而有利于参考咨询工作的开展及服务质量的提高。但这种模式必须建立在参考咨询专家和计算机技术专家合作及全馆一盘棋的基础上。因为涵盖ＤＲＳ和传统参考咨询的服务机构，必须在系统设计、资源配置与开发、服务传递等各方面充分集成，营造既能提供传统文献资源又能提供数字及网上信息资源的综合服务环境，以建立一个融本地服务和远程服务为一体的统一服务模式。
２．多种模式的数字参考咨询服务。许多图书馆与用户的网上沟通仅依靠“用户留言”，一些馆虽然设有“虚拟咨询”或“网上咨询”一类的栏目，但仅提供部门联系电子邮件或ＦＡＲ问题列表，绝大多数图书馆还无ＤＲＳ专用软件。目前，网络表单和实时回答（ｃｈａｔ）是两种最主要的方式，与普通电子邮件、到馆咨询、电话咨询等其它咨询方式可以相互配合。其中对于实时回答（ｃｈａｔ），臧国全博士在《虚拟参考咨询的理性思考》一文中详细分析了国外图书馆实时型ＤＲＳ使用情况，对于国内实时型ＤＲＳ项目应慎重决策。只有在个别成功的基础上，逐渐推广，而不是急于贴标签，需要从项目的调研、论证与试验等方面认真考虑。同时也出现了“手机短信”与“邮件通告”等新兴服务方式。手机短信即是用户利用手机给图书馆发出短信咨询问题，信息进入咨询服务器，自动分配给咨询馆员解答，以手机短信方式发给用户。上海市中心图书馆“网上联合知识导航站”推出８１６０５５上海图书馆短信服务（移动咨询、文献请求、读者信箱、讲座预定）。邮件通告服务是武汉大学图书馆推出的国内全新的邮件通告服务，即通过Ｅｍａｉｌ及时向读者发送新书新刊、电子资源、最新服务项目等相关的最新信息。但要注意：（１）并不是每个图书馆都能提供所有这些服务，因为任何一个图书馆的人力、时间、物力都是有限的，也没有必要提供所有的服务。（２）对这些咨询要进行必要的组合，确定合理的业务流程。
３．学科信息门户服务。学科信息门户是针对特定学科或主题领域，按照一定的资源选择和评价标准，规范的资源描述和组织体系，对具有一定学术价值的网络资源进行搜集、描述和组织，并提供浏览、检索、导航等增值服务的专门性信息门户。通过采取综合的控制措施，它有效地解决了网络信息资源在体积、检索、质量和可信度等方面存在的突出问题，适应了学科研究本身的信息需求的特点，使科研人员可以从一个单一的入口迅速找到所需的信息。其最新发展方向是向更深层次的信息整合和服务集成，以及支持分布式跨门户的浏览和检索服务支持等。它可以由许多门户组成，各个门户之间彼此相连并组成中心门户，从而最大限度地包含各馆内外的网络资源，形成一个简单且亲和力高的统一入口界面。如国家科学数字图书馆的学科门户网站服务体系，提供包括化学、生命科学、环境资源、数理科学、图书情报学等领域的学科信息门户网站。
４．合作式ＤＲＳ。ＤＲＳ目前也正从一个图书馆开展的活动走向以联合体为依托的协作模式。在这个模式中，两个或多个图书馆联合起来，每一个图书馆都有一个情况介绍，反映此图书馆的馆藏特色或咨询人员的专长，当这一体系中的某一个图书馆不能答复某一问题时，它被提交给协作网中咨询管理系统，通过这一系统，将问题转给相应的图书馆。近几年国内也有不少单位开展网上数字参考咨询服务，比较成功的是ＣＡＬＩＳ资源与服务的整合方案，是以中国高等教育数字图书馆为核心，成员馆充分合作，遵守共同标准，构建知识组织体系及服务体系，分层次、分阶段地将不同类型的资源与服务整体有序地组织起来，以最优化手段对用户服务。但国内合作式虚拟参考咨询大部分仍处于浅层次、各自为政、范围狭窄状态，没有形成一个真正意义上（知识性参考咨询服务体系）全国型合作式ＤＲＳ系统。需要由中国图书馆学会与国家图书馆对系统建设有一个整体规划，协调相应各级学会与图书馆，建立具有中国特色的ＤＲＳ联合体，并积极参与国际的合作。
三、结束语
“最优化”实质是“高效能、低消耗”，推广到图书馆ＤＲＳ工作中，就是要解决数字参考咨询过程的效益、质量和时间，精力消耗的双重标准。包括ＤＲＳ工作组、服务管理、组织机构、人员管理、完整的标准规范体系及隐私与版权保护制度等。ＤＲＳ应该是一种“用户中心”管理创新模式。咨询馆员与用户之间的交互是整个咨询服务流程的主体因素，唯有参考馆员与用户有效利用数字资源并熟练掌握网络操作手段，才能实现整个ＤＲＳ的效益最大化。
[参考文献]
[１]初景利．图书馆数字参考咨询服务研究[Ｍ]．北京：北京图书馆出版社，２００４．[２]臧国全．虚拟参考咨询的理性思考[Ｊ]．中国图书馆学报，２００５，（３）．[３]朱建亮．图书馆服务效益策略[Ｍ]．广州：暨南大学出版社，２００４．
[责任编辑：徐永祥]