根源分析法在收费窗口不良事件管理中的应用

• 作 者: 王晓京 王涤非 王琳娜 但秀娟
• 机 构: 解放军总医院第一附属医院经济管理科,解放军总医院挂号收费科
• 出 处: 解放军医院管理杂志
• 发表日期: 2016年6期
• 关键词: 根源分析法 不良事件 缺陷管理 root cause analysis adverse event defect management

目的 探讨根源分析法（RCA）在解决医院收费窗口发生不良事件的作用。方法 运用根源分析法识别和分析收费窗口不良事件发生的根本原因,探讨解决窗口不良事件的有效方法,并制定预警措施。结果 收费窗口不良事件发生的宏观原因是医疗资源布局不合理,医疗体系内部结构失衡;微观原因是医院业务流程操作缺陷和医患信息不对称所导致的各种冲突。结论 对结算差错及投诉等不良事件进行根源分析有利于窗口服务质量持续改进和提高。