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国内汽车市场竞争愈演愈烈，从价格战打到服务战，售后服务已成为各商家争取顾客的手段，但总有个别商家的服务不那么尽如人意。
王先生在2003年购买了一辆老款中华2.0手动档轿车。“买不起宝马，买个像宝马的车开着也行。再说，一提‘中华’很容易就能和国家联想到一块，挺有气势。”他如是说。确实，从外观看中华很像宝马，毕竟是一个妈生的孩子，最显眼的进气格栅与宝马的标志性双肾形进气格栅极为相似。黑色的车身看上去酷酷的，有着高级轿车的气派。
刚开始上路时，王先生对这款中华车还是比较赞赏的：漂亮的外形、后排独立空调、较好的加速性能等优点都令人满意。但是时间一长，此车的诸多弊端就凸现出来了。
问题多多
买车后不到半年，王先生就发现后桥磨胎的现象很严重，原车轮胎被啃得不成样子，轮胎使用的寿命远远小于理论值，后来到位于亦庄的华晨某4S店进行后桥更换，才算解决问题。从服务人员口中得知，最初中华车后轮多连杆悬架的软硬度是根据欧洲的路况进行设计的，是日本三菱原装货。大家知道，欧洲的路况非常好，所以原来的后轮多连杆悬架的舒适性很好。但是国内的路况相对较差，而且王先生经常在路况较差的道路上行驶，不仅无法体会原配件带来的舒适性，反而会破坏后桥的原始设定状态。久而久之，造成啃胎的现象。好在维修后再没有出现后桥啃胎的现象，王先生心中总算少了一个顾虑。
“这车的毛病不止这一个”，王先生说着给我指了一下CD机，“这东西有日子没响过了。”据王先生说，CD机经常出现卡碟的现象，卡碟时不得不用指甲刀和牙签之类的工具才能将碟片取出，而且多数情况下盘面会被划得惨不忍睹。即使在不卡碟的时候，音响效果也无法恭维，高音低音效果都不明显，就像电子市场里卖几十块钱一对的杂牌扬声器所发出的声音。王先生说，现在他几乎不使用CD机听碟了，倒不是怕卡碟时老得捣鼓CD机，而是心疼光盘，怕听一次就毁一张盘，而且音响效果实在不好，平时也就听听交通广播或者音乐频道。“反正我也就是听个热闹，只要不毁我的盘，不用它也无所谓了。”王先生摇了摇头说。
中华的内饰比较粗糙，这也是王先生比较头疼的事。他说：“一进车就能闻到一股刺鼻的塑料味，甭问，准是从某个小厂低价采购的劣质件，而且做工太粗糙了，拼接缝太大，还有的地方有尖角毛刺，有坐我车的人被划破皮肤。”王先生以前自己开个小店，由于中华外观还比较大器，因此除了私用以外，偶尔也会用作接送客户，有些客户就对这车的内饰很不满意，好在并没有因此耽误生意，但内饰的缺陷使王先生不敢再把它当作商务车使用。
“上面的问题算是小毛病，最大的毛病在这”，王先生掀起了发动机舱盖，可以看到三菱4G63发动机盖上明显有一大片油渍。“好几次了，在高速上突然灭火，自动断油，方向马上就没了。多危险！”
王先生说，在解决这个问题时，4S店的相关人员曾告诉过他，老款中华车很多都存在这个问题，这是由于老中华车的汽油泵对中国的油品质量不太适应。这使王先生大为光火：“有缺陷为什么不召回？明知道这样的缺陷会导致极大的安全隐患为什么不通知客户？就等我们发现问题后再偷偷摸摸告诉我们如何如何？”面对王先生的质问，接待人员只是一味地抱歉和微笑，同时表明厂家会免费为用户更换出现问题的汽油泵，但王先生并没有得到令自己满意的答复。
后来维护人员为他的车清洗了节气门，免费更换了汽油泵，并升级了ECU程序，到目前为止突然熄火的现象没有再次发生，但是偶尔会有发动机转速不稳、怠速抖动明显的现象。说到这里，王先生很气愤。他说，4S店还有一个令人拍案叫绝的地方，就是车主到4S店做保养时一定要明确要求4S店给汽油泵加装油管护套并固定油管线（四个小配件，外面买不到），防止油管与汽油泵在连接处因为颠簸造成断裂漏油。在这个问题上，除非用户自己要求，4S店一般不会主动提醒。“这是什么服务态度？什么叫4S？你开个4S店就是为了顶个漂亮的名字收钱啊，那么高的保养和维修费用，不成比例的服务思想，太让人失望了。说真的，我觉得他们这车有愧于‘中华’这个名字。”
当我问及张先生，华晨方面对这个事件有没有类似召回的举措时，王先生用很夸张的语气说：“召回？从来没有！就连自己提出要求才能换管子都是别人告诉我的。他们要是能召回这车，我还能这么憋屈吗？”
后来王先生还告诉我，此车的电子扇更换过两次，是水温过高造成的电子扇故障。每次花费200多元。
王先生说，他不能算是满腔热血的愤怒青年，可支持国产品牌这个想法还是有的。近期他就想换车，日本车是绝对不买，想买国产车，但是老中华车的表现，让他对国货大失所望。毕竟轿车还属于比较昂贵的商品，他本人也不是腰缠万贯的富翁，不可能买了一个觉得不好立刻再买个好的。他说：“国货让我望而却步，听说大众的B6快要上市了，等等看，还是买个欧洲车吧。”
必须要投诉才能召回吗？
说起“召回”， 猛一看上去是很没面子的事情，可另一方面又在表明着厂家勇于承担责任、敢于面对风险的态度！以后的消费者会很买账的。
前一段时间，有消息说上万辆雪铁龙因为发电机等部件有安全隐患，全部被召回。说到这里，我们不禁要想，老中华车销售这么长时间了，质量屡遭诟病，怎么就从来没听说过“中华召回”的说法呢？是问题还没严重到需要召回，还是厂家已经不愿意再为不成熟的产品买单了？
说到问题的严重性，一辆车在高速公路上行驶时突然失去转向能力，这会隐藏着多大的危机？一旦发生事故，是维修事故车辆的价值不够高还是人命不值钱？如果说这样的隐患还不算严重，那什么样的安全隐患才能促使厂家实施“召回”？
去年，华晨汽车北京地区的多家经销商暗示，厂家曾有计划地秘密召回400辆有问题的中华轿车。据一位华晨维修人员介绍，此次召回的问题车主要集中在2004年年底生产的新中华和尊驰系列车型，因为这些车型所装备的4G63或4G64发动机的气门摇臂存在质量缺陷，可能会给车主的正常使用带来安全隐患。但并不是2004年年底生产的所有中华轿车都存在此种缺陷，所以请大部分中华车主不用担心，厂家根据生产和销售信息记录，已经提前通知存在问题的中华车主，对于没有收到通知到的中华车主来说，不存在这个问题。
怪哉！同样是发动机附件的缺陷，一部分车可以召回，但是“秘密地召回”，另一些“资格”较老的车辆反而无人问津，厂商怕人们知道什么？老中华车的问题不是厂家可以只手遮天的，大家都心知肚明了。既然已有召回行为，干吗不索性光明正大地召回，为什么还要让老中华车的用户继续担惊受怕下去？
再看看华晨的另一个举动：2004年12月27日，华晨宝马汽车有限公司向国家质量监督检验检疫总局递交召回报告，计划召回2004年5月15日到12月17日期间生产的VIN码范围为SA49100—SA54937的总共1685辆宝马520i和宝马525i轿车。公司决定从2005年1月4日开始实施在中国大陆的召回计划。
对于此次召回的具体描述如下：乘客进出车辆时对座椅产生的外力施加到前排座椅靠背加热装置上，可能会导致靠车门一侧的加热器导线损坏。因而当打开座椅加热器时，损坏的导线会造成该区域加热温度过高，会达到乘客难以接受的程度。一旦导线损坏，座椅靠背加热装置将使周围区域过热，造成无法修补的损坏，甚至轻微烤焦座套或乘客的衣服。为消除缺陷，专业技术人员将改进座椅加热系统线路并加装安全保险。需要注意的是，在召回报告递交的时候，中国市场上尚无关于上述问题的投诉。
不愧是宝马——国际名牌啊！看看人家，发生可能轻微烤焦乘客衣服的隐患都要召回，老中华那种可能出人命的缺陷就不闻不问。难道是开中华车的人还不如开宝马的人的一件衣服值钱？想必大多数人都不会认同这个理由。这两个产品都是一家公司的孩子，怎么受到的待遇就有这么大的差距？
而且上面提到，宝马的召回是在国内尚无投诉的前提下进行的，而老中华车的油泵问题已是通病，还非得闹到大家联名上书、弄得厂家不出面收拾残局不行的地步，才能使问题得到解决么？
如果厂商认为当年推出的老中华车属于不成熟产品，懒得再管了，这倒与之提供的售后服务水平相吻合。如果这样的话，“当街砸中华”或者“赶驴拖中华游街”的事件也一定会发生的。但那时对厂商造成的负面影响就不是赔礼道歉、召回能弥补得了的。
亟待提高的服务态度
本刊曾报道过一起因宝马车安全气囊未能及时打开而造成的交通事故（详见《车典》2006年5月刊“车主回访”栏目），文中提及售后服务人员和厂家的暧昧态度以及令人恼火的敷衍式服务，王先生遇到的情况也很类似，服务人员并不是不知道为用户服务时，有义务提醒用户安全隐患的存在，并应主动更换有问题的配件，而不是非要用户自己提出要求才提供服务。不然怎么解释这个“4S”?
河北保定一位用户2005年购买了一辆中华2.0手动档轿车。在今年3月发生自燃事故，经过公安及消防部门勘察现场后，给予了由于电路短路原因导致自燃的结论。而且此车在出事故前曾多次因电瓶无故放电到维修站检修，但从无得出结论。此次事故给车主造成了较大的经济损失。车主后来多次与沈阳华晨公司沟通，他们不但没有一句关怀的话语，而且还不停推卸自己的责任，多次协调未果。气愤的车主准备通过法律手段来维护自己的权益。
其实广大的用户并不是想针对谁，而是认为作为生产民族品牌的大厂家，既然推出产品就好好去呵护，出了问题不能怕麻烦不能逃避，而应该主动关怀客户，主动解决问题。你的产品出了问题不怕，善于与用户沟通、积极为用户着想的厂家，大家还是欢迎的。有了问题就推诿，对用户的询问敷衍了事，甚至不提醒用户一些需要注意的问题，让用户对你怎么产生信任，还怎么继续关注你的产品？
王先生在2003年购买了一辆老款中华2.0手动档轿车。“买不起宝马，买个像宝马的车开着也行。再说，一提‘中华’很容易就能和国家联想到一块，挺有气势。”他如是说。确实，从外观看中华很像宝马，毕竟是一个妈生的孩子，最显眼的进气格栅与宝马的标志性双肾形进气格栅极为相似。黑色的车身看上去酷酷的，有着高级轿车的气派。
刚开始上路时，王先生对这款中华车还是比较赞赏的：漂亮的外形、后排独立空调、较好的加速性能等优点都令人满意。但是时间一长，此车的诸多弊端就凸现出来了。
问题多多
买车后不到半年，王先生就发现后桥磨胎的现象很严重，原车轮胎被啃得不成样子，轮胎使用的寿命远远小于理论值，后来到位于亦庄的华晨某4S店进行后桥更换，才算解决问题。从服务人员口中得知，最初中华车后轮多连杆悬架的软硬度是根据欧洲的路况进行设计的，是日本三菱原装货。大家知道，欧洲的路况非常好，所以原来的后轮多连杆悬架的舒适性很好。但是国内的路况相对较差，而且王先生经常在路况较差的道路上行驶，不仅无法体会原配件带来的舒适性，反而会破坏后桥的原始设定状态。久而久之，造成啃胎的现象。好在维修后再没有出现后桥啃胎的现象，王先生心中总算少了一个顾虑。
“这车的毛病不止这一个”，王先生说着给我指了一下CD机，“这东西有日子没响过了。”据王先生说，CD机经常出现卡碟的现象，卡碟时不得不用指甲刀和牙签之类的工具才能将碟片取出，而且多数情况下盘面会被划得惨不忍睹。即使在不卡碟的时候，音响效果也无法恭维，高音低音效果都不明显，就像电子市场里卖几十块钱一对的杂牌扬声器所发出的声音。王先生说，现在他几乎不使用CD机听碟了，倒不是怕卡碟时老得捣鼓CD机，而是心疼光盘，怕听一次就毁一张盘，而且音响效果实在不好，平时也就听听交通广播或者音乐频道。“反正我也就是听个热闹，只要不毁我的盘，不用它也无所谓了。”王先生摇了摇头说。
中华的内饰比较粗糙，这也是王先生比较头疼的事。他说：“一进车就能闻到一股刺鼻的塑料味，甭问，准是从某个小厂低价采购的劣质件，而且做工太粗糙了，拼接缝太大，还有的地方有尖角毛刺，有坐我车的人被划破皮肤。”王先生以前自己开个小店，由于中华外观还比较大器，因此除了私用以外，偶尔也会用作接送客户，有些客户就对这车的内饰很不满意，好在并没有因此耽误生意，但内饰的缺陷使王先生不敢再把它当作商务车使用。
“上面的问题算是小毛病，最大的毛病在这”，王先生掀起了发动机舱盖，可以看到三菱4G63发动机盖上明显有一大片油渍。“好几次了，在高速上突然灭火，自动断油，方向马上就没了。多危险！”
王先生说，在解决这个问题时，4S店的相关人员曾告诉过他，老款中华车很多都存在这个问题，这是由于老中华车的汽油泵对中国的油品质量不太适应。这使王先生大为光火：“有缺陷为什么不召回？明知道这样的缺陷会导致极大的安全隐患为什么不通知客户？就等我们发现问题后再偷偷摸摸告诉我们如何如何？”面对王先生的质问，接待人员只是一味地抱歉和微笑，同时表明厂家会免费为用户更换出现问题的汽油泵，但王先生并没有得到令自己满意的答复。
后来维护人员为他的车清洗了节气门，免费更换了汽油泵，并升级了ECU程序，到目前为止突然熄火的现象没有再次发生，但是偶尔会有发动机转速不稳、怠速抖动明显的现象。说到这里，王先生很气愤。他说，4S店还有一个令人拍案叫绝的地方，就是车主到4S店做保养时一定要明确要求4S店给汽油泵加装油管护套并固定油管线（四个小配件，外面买不到），防止油管与汽油泵在连接处因为颠簸造成断裂漏油。在这个问题上，除非用户自己要求，4S店一般不会主动提醒。“这是什么服务态度？什么叫4S？你开个4S店就是为了顶个漂亮的名字收钱啊，那么高的保养和维修费用，不成比例的服务思想，太让人失望了。说真的，我觉得他们这车有愧于‘中华’这个名字。”
当我问及张先生，华晨方面对这个事件有没有类似召回的举措时，王先生用很夸张的语气说：“召回？从来没有！就连自己提出要求才能换管子都是别人告诉我的。他们要是能召回这车，我还能这么憋屈吗？”
后来王先生还告诉我，此车的电子扇更换过两次，是水温过高造成的电子扇故障。每次花费200多元。
王先生说，他不能算是满腔热血的愤怒青年，可支持国产品牌这个想法还是有的。近期他就想换车，日本车是绝对不买，想买国产车，但是老中华车的表现，让他对国货大失所望。毕竟轿车还属于比较昂贵的商品，他本人也不是腰缠万贯的富翁，不可能买了一个觉得不好立刻再买个好的。他说：“国货让我望而却步，听说大众的B6快要上市了，等等看，还是买个欧洲车吧。”
必须要投诉才能召回吗？
说起“召回”， 猛一看上去是很没面子的事情，可另一方面又在表明着厂家勇于承担责任、敢于面对风险的态度！以后的消费者会很买账的。
前一段时间，有消息说上万辆雪铁龙因为发电机等部件有安全隐患，全部被召回。说到这里，我们不禁要想，老中华车销售这么长时间了，质量屡遭诟病，怎么就从来没听说过“中华召回”的说法呢？是问题还没严重到需要召回，还是厂家已经不愿意再为不成熟的产品买单了？
说到问题的严重性，一辆车在高速公路上行驶时突然失去转向能力，这会隐藏着多大的危机？一旦发生事故，是维修事故车辆的价值不够高还是人命不值钱？如果说这样的隐患还不算严重，那什么样的安全隐患才能促使厂家实施“召回”？
去年，华晨汽车北京地区的多家经销商暗示，厂家曾有计划地秘密召回400辆有问题的中华轿车。据一位华晨维修人员介绍，此次召回的问题车主要集中在2004年年底生产的新中华和尊驰系列车型，因为这些车型所装备的4G63或4G64发动机的气门摇臂存在质量缺陷，可能会给车主的正常使用带来安全隐患。但并不是2004年年底生产的所有中华轿车都存在此种缺陷，所以请大部分中华车主不用担心，厂家根据生产和销售信息记录，已经提前通知存在问题的中华车主，对于没有收到通知到的中华车主来说，不存在这个问题。
怪哉！同样是发动机附件的缺陷，一部分车可以召回，但是“秘密地召回”，另一些“资格”较老的车辆反而无人问津，厂商怕人们知道什么？老中华车的问题不是厂家可以只手遮天的，大家都心知肚明了。既然已有召回行为，干吗不索性光明正大地召回，为什么还要让老中华车的用户继续担惊受怕下去？
再看看华晨的另一个举动：2004年12月27日，华晨宝马汽车有限公司向国家质量监督检验检疫总局递交召回报告，计划召回2004年5月15日到12月17日期间生产的VIN码范围为SA49100—SA54937的总共1685辆宝马520i和宝马525i轿车。公司决定从2005年1月4日开始实施在中国大陆的召回计划。
对于此次召回的具体描述如下：乘客进出车辆时对座椅产生的外力施加到前排座椅靠背加热装置上，可能会导致靠车门一侧的加热器导线损坏。因而当打开座椅加热器时，损坏的导线会造成该区域加热温度过高，会达到乘客难以接受的程度。一旦导线损坏，座椅靠背加热装置将使周围区域过热，造成无法修补的损坏，甚至轻微烤焦座套或乘客的衣服。为消除缺陷，专业技术人员将改进座椅加热系统线路并加装安全保险。需要注意的是，在召回报告递交的时候，中国市场上尚无关于上述问题的投诉。
不愧是宝马——国际名牌啊！看看人家，发生可能轻微烤焦乘客衣服的隐患都要召回，老中华那种可能出人命的缺陷就不闻不问。难道是开中华车的人还不如开宝马的人的一件衣服值钱？想必大多数人都不会认同这个理由。这两个产品都是一家公司的孩子，怎么受到的待遇就有这么大的差距？
而且上面提到，宝马的召回是在国内尚无投诉的前提下进行的，而老中华车的油泵问题已是通病，还非得闹到大家联名上书、弄得厂家不出面收拾残局不行的地步，才能使问题得到解决么？
如果厂商认为当年推出的老中华车属于不成熟产品，懒得再管了，这倒与之提供的售后服务水平相吻合。如果这样的话，“当街砸中华”或者“赶驴拖中华游街”的事件也一定会发生的。但那时对厂商造成的负面影响就不是赔礼道歉、召回能弥补得了的。
亟待提高的服务态度
本刊曾报道过一起因宝马车安全气囊未能及时打开而造成的交通事故（详见《车典》2006年5月刊“车主回访”栏目），文中提及售后服务人员和厂家的暧昧态度以及令人恼火的敷衍式服务，王先生遇到的情况也很类似，服务人员并不是不知道为用户服务时，有义务提醒用户安全隐患的存在，并应主动更换有问题的配件，而不是非要用户自己提出要求才提供服务。不然怎么解释这个“4S”?
河北保定一位用户2005年购买了一辆中华2.0手动档轿车。在今年3月发生自燃事故，经过公安及消防部门勘察现场后，给予了由于电路短路原因导致自燃的结论。而且此车在出事故前曾多次因电瓶无故放电到维修站检修，但从无得出结论。此次事故给车主造成了较大的经济损失。车主后来多次与沈阳华晨公司沟通，他们不但没有一句关怀的话语，而且还不停推卸自己的责任，多次协调未果。气愤的车主准备通过法律手段来维护自己的权益。
其实广大的用户并不是想针对谁，而是认为作为生产民族品牌的大厂家，既然推出产品就好好去呵护，出了问题不能怕麻烦不能逃避，而应该主动关怀客户，主动解决问题。你的产品出了问题不怕，善于与用户沟通、积极为用户着想的厂家，大家还是欢迎的。有了问题就推诿，对用户的询问敷衍了事，甚至不提醒用户一些需要注意的问题，让用户对你怎么产生信任，还怎么继续关注你的产品？