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胡锦涛同志在党的十七大报告中指出“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”就是要在实际工作中坚持以人为本，着眼于促进人的全面发展，既教育人、引导人、鼓舞人，又尊重人、理解人、关心人。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，供水企业工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来，一线客户服务人员的压力越来越大，厦门水务集团有限公司（以下简称厦门水务）加强对客户服务人员的人文关怀和心理疏导，客户服务人员树立了“用心、细心、热心”的服务理念，有效服务，客户满意率不断提升，多个营业窗口和服务单位被评为文明示范窗口、国家级及省级青年文明号、巾帼文明岗等荣誉称号。
一、客户服务人员的工作压力
1.来自客户的压力。①客户需求。供水企业的服务水平比以前有了很大的提升，但是随着社会的发展，客户对服务的期望值越来越高，客户的自我保护意识、法律意识越来越强，客户对服务的要求越来越高。厦门市是严重缺水城市，直至1992年特区供水工程的建设，将40公里以外的漳州市九龙江原水引入厦门市才缓解了供水压力。客户从没水用到有水用，发展至对水压、水质的要求、对公开办事、便民高效服务的要求，给客户服务人员带来的压力。
②客户投诉。客户投诉的渠道多，而且受到重视，客户可向供水企业投诉、或12315投诉、或市长专线、电视等媒体投诉，处理投诉的部门和人员，往往本能地因供水企业是自然垄断企业，而同情客户，客户投诉对供水企业造成负面影响。加之“客户至上”要求客户服务人员“有理也得让三分”，在客户投诉的处理上，面对有些难以解决的投诉， 客户服务人员良好的服务态度和真诚的道歉并不能被所有的客户都接受。所以，如何有效处理投诉给服务人员造成了巨大的压力。
2.来自公司的压力。①竞争上岗。为提升客户服务的质量，展示“厦门水务”的良好服务形象，厦门水务关键的服务岗位在水务集团内部或向社会公开招聘，根据“定编、定岗、定员”确定各服务岗位所需人员的数量进行招聘，通过应聘者的业务知识、服务礼仪等考试成绩确定上岗人员名单。优胜劣汰的竞争给客户服务人员带来压力。
②管理制度。厦门水务长期以来注重客户服务的发展，形成了较为完善的客户服务管理制度。无论是营业大厅的工作人员、水务热线呼叫中心的座席人员、还是抄表员、110联动维抢修人员，都有明确的工作职责、工作流程和奖惩办法。有些制度规范如《客户服务人员行为规范》、《首问负责制》、《一次性告知制》等制度向社会公开，接受全社会的监督。可操作性强，严明的考核管理制度给客户服务人员带来压力。
3.来自自身的压力。①服务技能的不足。客服人员不仅要严格遵守企业的各项工作规章、制度及流程，面对时刻存在的录音及质量控制，同时还必须通过不断的培训来熟悉各种不断推陈出新的业务。为提升运营管理水平和服务水平，厦门水务建设了营业水费系统、用水新装系统、水务热线96303呼叫中心等，实现了“一部电话、一个窗口、一站式服务”。 为有力支持客户服务系统的便捷服务，还开发和应用了生产系统和OA办公自动化系统；网上用水申报的开通，及手机抄表、空中缴费的试运行给客户带来更大的便利，也给技能不足的客户服务人员提出挑战和压力。
②服务心态的波动。对于一线客户服务人员来讲，如抄表员固定时间、固定路线抄表，呼叫中心座席人员就同一个问题回答上百个客户等，其所从事的工作大多属枯燥和重复劳动，由于客户服务人员生理、心理、情绪的变化等影响服务心态的波动，客户服务人员会经常感到工作越来越没有清晰的目标，不知道自己要做些什么，每天处理的好象是永远没有尽头、琐碎的事情；一岗多能的要求也带来较强的工作负荷，由此引发的烦躁和倦怠则产生高度的压力，并且难以摆脱。
二、人文关怀心理疏导缓解压力
客服服务人员的压力如果不能得到及时的缓解，将会直接导致以下问题：员工失去工作热情，被动应付工作；员工怕承担责任，事不关己，高高挂起，能推则推；按部就班，缺乏创新精神。厦门水务的人文关怀和心理疏导有效地缓解了客户服务人员的压力。
1.和谐企业，创建良好的工作环境。①努力工作快乐生活。在企业内部，厦门水务提倡“一线为客户服务，二线为一线服务”，从事客户服务工作的一线员工就是厦门水务的内部服务对象，评选每年一度的集团“服务明星”，把“服务明星”的荣誉当做集团分量最重的个人荣誉。一线员工有良好的工作环境和宽松的心态从事服务工作。倡导“努力工作，快乐生活”的工作生活方式，各级工会建设“职工小家”、娱乐活动室、办职工食堂、组织健康丰富多彩的活动；关心员工的身体健康，体检、防暑降温、女职工妇检等有保障；关心员工生活，集团对生活困难和大病职工有制度保障的帮助和救助。
②畅通的意见反映渠道。厦门水务重视管理者与客服人员的沟通，及时了解客服人员的心声。班组会、生产会、基层支部党政工团联席会是最普遍的员工意见征集处。职工代表大会定期召开，收集职工意见；集团涉及职工的培训、工资等重大问题征求职工代表意见。集团党委及集团领导分组定期到各下属公司直接听取意见，集团领导每年在高峰供水期间及春节期间慰问看望一线职工并听取意见，集团内部网公开董事会、总经理、集团党委信箱，每个员工可以直接给他们通过电子邮件提意见等。畅通的意见反映渠道和有反馈、有跟踪、有落实意见的反馈机制让员工感到自己受到企业的重视，受到企业的关爱。
2.综合培训，不断提升服务技能。①技能培训与职业规划相结合。厦门水务客户服务部门对一线员工定期培训，注重从熟悉公司的运作、熟练各项业务流程、提高自己专业的服务水平等入手，使员工能通过培训，提高各项能力，从而增长自信，藐视压力的存在。此外，员工培训还做到统一性和多样性相结合，把员工培训以个人需要和企业需要相结合，兼顾员工个人职业生涯的规划、技术等级评定的需求开展，让员工能在企业充分发挥自己的能力。
②团队建设与企业文化相结合。团队建设的培训注重沟通、协作、互为服务，旨在提高员工的凝聚力和工作效率，从而为客户提供更为便利的服务，如表务部门与营业、管网部门的上下游服务协作得好，不仅实现管理闭环，而且缩短客户新装水表、更换水表、及时复水的时间。企业文化与团队建设的有效结合，重视员工，提升效率，富于凝聚力，保持与客户的密切联系，客户满意，一线员工客户服务的压力减轻。
③心理健康与心理疏导相结合。在服务培训中，企业引导员工进行沟通技巧的培训，自我心态的调整培训，同时订阅健康的书籍、杂志提供给员工，如《向解放军学习》、《邮差弗雷德》、《服务礼仪》等，坚定员工客户服务的信念，有效调整工作的心态。谈心活动和客户服务经验交流是很好的心理疏导形式。对一线员工的服务困惑，工作差错不是简单的批评，而是通过管理者与员工的谈心解决困惑化解矛盾。各营业所、各班组及各岗位的工作经验交流不仅提供了相互学习的平台，也为解决客户服务压力问题提供互为帮助的心理疏导。
3.全员参与，以人为本的制度建设。①制定符合岗位的规章制度，让员工有信任感。制度的制定从实际出发，制定明晰的工作说明书，确定员工的工作职责和权利，符合岗位规范。如抄表员的考核制度要求按时、按线路抄表，每天下午将手抄机送资讯室传输数据，保证客户及时明白缴费；同时对抄表当量、水费回收率与效益工资的挂钩，体现多劳多得。 “服务明星”的评选和工作差错、客户投诉等考核严格，奖惩分明。员工明确自己该做什么，该如何做，对企业有信任，对工作有自信，降低工作压力。
②制度建设全员参与，让员工有责任感。员工职责的制定，各项工作流程的制定，公开办事制度的制定以班组为单位，全员参与，反复讨论。各项制度试行至正式形成的过程不断修改完善，如《供用水合同》涉及不同用水性质的分类用户，其修订过程十多次，在试运行过程中，相关部门培训、跟踪，及时调整修改，既考虑了供水企业和用水客户的权利义务对等，又让员工有共同参与的责任感和成就感，减轻在此项工作中可能出现的员工不专业及客户投诉的压力。
③制度重在引导，让员工有自觉性。制度具有规范性、约束性、强制性等功能，但其最终的目的是保障各项工作达到既定目标。有效引导员工了解制度，自觉遵守制度是保障客户服务规范化的前提。厦门水务在每项制度的正式使用之前，召集班组长及关键岗位人员充分解读、培训、考试，如用水新装的时限、110联动45分钟赶到现场的时限，管网维抢修的时限及涉及客户服务的相关办事制度等已经成为一线客户服务人员自觉遵守的制度。遵守制度，客户满意率的提升，缓解客户带来的压力。
厦门水务注重人文关怀和心理疏导，缓解客户服务人员压力，客户服务得以不断提升。正如厦门水务总经理所说，我们的企业就像一个大家庭，如果每个人都能把企业的事情当作自己家里的事情，把企业的客户当作自己的客人，那我们就没有做不成的事情。
（作者单位：厦门水务集团售水公司）
一、客户服务人员的工作压力
1.来自客户的压力。①客户需求。供水企业的服务水平比以前有了很大的提升，但是随着社会的发展，客户对服务的期望值越来越高，客户的自我保护意识、法律意识越来越强，客户对服务的要求越来越高。厦门市是严重缺水城市，直至1992年特区供水工程的建设，将40公里以外的漳州市九龙江原水引入厦门市才缓解了供水压力。客户从没水用到有水用，发展至对水压、水质的要求、对公开办事、便民高效服务的要求，给客户服务人员带来的压力。
②客户投诉。客户投诉的渠道多，而且受到重视，客户可向供水企业投诉、或12315投诉、或市长专线、电视等媒体投诉，处理投诉的部门和人员，往往本能地因供水企业是自然垄断企业，而同情客户，客户投诉对供水企业造成负面影响。加之“客户至上”要求客户服务人员“有理也得让三分”，在客户投诉的处理上，面对有些难以解决的投诉， 客户服务人员良好的服务态度和真诚的道歉并不能被所有的客户都接受。所以，如何有效处理投诉给服务人员造成了巨大的压力。
2.来自公司的压力。①竞争上岗。为提升客户服务的质量，展示“厦门水务”的良好服务形象，厦门水务关键的服务岗位在水务集团内部或向社会公开招聘，根据“定编、定岗、定员”确定各服务岗位所需人员的数量进行招聘，通过应聘者的业务知识、服务礼仪等考试成绩确定上岗人员名单。优胜劣汰的竞争给客户服务人员带来压力。
②管理制度。厦门水务长期以来注重客户服务的发展，形成了较为完善的客户服务管理制度。无论是营业大厅的工作人员、水务热线呼叫中心的座席人员、还是抄表员、110联动维抢修人员，都有明确的工作职责、工作流程和奖惩办法。有些制度规范如《客户服务人员行为规范》、《首问负责制》、《一次性告知制》等制度向社会公开，接受全社会的监督。可操作性强，严明的考核管理制度给客户服务人员带来压力。
3.来自自身的压力。①服务技能的不足。客服人员不仅要严格遵守企业的各项工作规章、制度及流程，面对时刻存在的录音及质量控制，同时还必须通过不断的培训来熟悉各种不断推陈出新的业务。为提升运营管理水平和服务水平，厦门水务建设了营业水费系统、用水新装系统、水务热线96303呼叫中心等，实现了“一部电话、一个窗口、一站式服务”。 为有力支持客户服务系统的便捷服务，还开发和应用了生产系统和OA办公自动化系统；网上用水申报的开通，及手机抄表、空中缴费的试运行给客户带来更大的便利，也给技能不足的客户服务人员提出挑战和压力。
②服务心态的波动。对于一线客户服务人员来讲，如抄表员固定时间、固定路线抄表，呼叫中心座席人员就同一个问题回答上百个客户等，其所从事的工作大多属枯燥和重复劳动，由于客户服务人员生理、心理、情绪的变化等影响服务心态的波动，客户服务人员会经常感到工作越来越没有清晰的目标，不知道自己要做些什么，每天处理的好象是永远没有尽头、琐碎的事情；一岗多能的要求也带来较强的工作负荷，由此引发的烦躁和倦怠则产生高度的压力，并且难以摆脱。
二、人文关怀心理疏导缓解压力
客服服务人员的压力如果不能得到及时的缓解，将会直接导致以下问题：员工失去工作热情，被动应付工作；员工怕承担责任，事不关己，高高挂起，能推则推；按部就班，缺乏创新精神。厦门水务的人文关怀和心理疏导有效地缓解了客户服务人员的压力。
1.和谐企业，创建良好的工作环境。①努力工作快乐生活。在企业内部，厦门水务提倡“一线为客户服务，二线为一线服务”，从事客户服务工作的一线员工就是厦门水务的内部服务对象，评选每年一度的集团“服务明星”，把“服务明星”的荣誉当做集团分量最重的个人荣誉。一线员工有良好的工作环境和宽松的心态从事服务工作。倡导“努力工作，快乐生活”的工作生活方式，各级工会建设“职工小家”、娱乐活动室、办职工食堂、组织健康丰富多彩的活动；关心员工的身体健康，体检、防暑降温、女职工妇检等有保障；关心员工生活，集团对生活困难和大病职工有制度保障的帮助和救助。
②畅通的意见反映渠道。厦门水务重视管理者与客服人员的沟通，及时了解客服人员的心声。班组会、生产会、基层支部党政工团联席会是最普遍的员工意见征集处。职工代表大会定期召开，收集职工意见；集团涉及职工的培训、工资等重大问题征求职工代表意见。集团党委及集团领导分组定期到各下属公司直接听取意见，集团领导每年在高峰供水期间及春节期间慰问看望一线职工并听取意见，集团内部网公开董事会、总经理、集团党委信箱，每个员工可以直接给他们通过电子邮件提意见等。畅通的意见反映渠道和有反馈、有跟踪、有落实意见的反馈机制让员工感到自己受到企业的重视，受到企业的关爱。
2.综合培训，不断提升服务技能。①技能培训与职业规划相结合。厦门水务客户服务部门对一线员工定期培训，注重从熟悉公司的运作、熟练各项业务流程、提高自己专业的服务水平等入手，使员工能通过培训，提高各项能力，从而增长自信，藐视压力的存在。此外，员工培训还做到统一性和多样性相结合，把员工培训以个人需要和企业需要相结合，兼顾员工个人职业生涯的规划、技术等级评定的需求开展，让员工能在企业充分发挥自己的能力。
②团队建设与企业文化相结合。团队建设的培训注重沟通、协作、互为服务，旨在提高员工的凝聚力和工作效率，从而为客户提供更为便利的服务，如表务部门与营业、管网部门的上下游服务协作得好，不仅实现管理闭环，而且缩短客户新装水表、更换水表、及时复水的时间。企业文化与团队建设的有效结合，重视员工，提升效率，富于凝聚力，保持与客户的密切联系，客户满意，一线员工客户服务的压力减轻。
③心理健康与心理疏导相结合。在服务培训中，企业引导员工进行沟通技巧的培训，自我心态的调整培训，同时订阅健康的书籍、杂志提供给员工，如《向解放军学习》、《邮差弗雷德》、《服务礼仪》等，坚定员工客户服务的信念，有效调整工作的心态。谈心活动和客户服务经验交流是很好的心理疏导形式。对一线员工的服务困惑，工作差错不是简单的批评，而是通过管理者与员工的谈心解决困惑化解矛盾。各营业所、各班组及各岗位的工作经验交流不仅提供了相互学习的平台，也为解决客户服务压力问题提供互为帮助的心理疏导。
3.全员参与，以人为本的制度建设。①制定符合岗位的规章制度，让员工有信任感。制度的制定从实际出发，制定明晰的工作说明书，确定员工的工作职责和权利，符合岗位规范。如抄表员的考核制度要求按时、按线路抄表，每天下午将手抄机送资讯室传输数据，保证客户及时明白缴费；同时对抄表当量、水费回收率与效益工资的挂钩，体现多劳多得。 “服务明星”的评选和工作差错、客户投诉等考核严格，奖惩分明。员工明确自己该做什么，该如何做，对企业有信任，对工作有自信，降低工作压力。
②制度建设全员参与，让员工有责任感。员工职责的制定，各项工作流程的制定，公开办事制度的制定以班组为单位，全员参与，反复讨论。各项制度试行至正式形成的过程不断修改完善，如《供用水合同》涉及不同用水性质的分类用户，其修订过程十多次，在试运行过程中，相关部门培训、跟踪，及时调整修改，既考虑了供水企业和用水客户的权利义务对等，又让员工有共同参与的责任感和成就感，减轻在此项工作中可能出现的员工不专业及客户投诉的压力。
③制度重在引导，让员工有自觉性。制度具有规范性、约束性、强制性等功能，但其最终的目的是保障各项工作达到既定目标。有效引导员工了解制度，自觉遵守制度是保障客户服务规范化的前提。厦门水务在每项制度的正式使用之前，召集班组长及关键岗位人员充分解读、培训、考试，如用水新装的时限、110联动45分钟赶到现场的时限，管网维抢修的时限及涉及客户服务的相关办事制度等已经成为一线客户服务人员自觉遵守的制度。遵守制度，客户满意率的提升，缓解客户带来的压力。
厦门水务注重人文关怀和心理疏导，缓解客户服务人员压力，客户服务得以不断提升。正如厦门水务总经理所说，我们的企业就像一个大家庭，如果每个人都能把企业的事情当作自己家里的事情，把企业的客户当作自己的客人，那我们就没有做不成的事情。
（作者单位：厦门水务集团售水公司）