论文部分内容阅读
[摘 要] 利用互联网技术对现有高校校园公共服务系统进行改造，能够快速提高服务水平。在对“互联网+”校园公共服务必要性和可行性分析的基础上，对如何构建统一服务平台进行了思考，并给出了可行性建设方案。
[关 键 词] “互联网+”；校园公共服务；统一服务平台
[中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2019）01-0176-02
2012年国务院下发《国家基本公共服务体系“十二五”规划》给出了公共服务的明确定义。基本公共服务是建立在一定社会共识基础上，由政府主导提供的，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全体公民生存和发展基本需求。校园公共服务面向广大师生员工以及其他校外人员，提供教学、场地、生活保障等一系列的保障措施，如住宿、餐饮、公共数据库、教室、图书馆等。
高等院校作为最新知识的聚集地和传播者，有责任将互联网技术与传统服务相结合，创新服务方式，提高服务效率，提升学校美誉度，引领社会公共服务信息化水平。
一、搭建“互联网+”校园公共服务的必要性
当前校园公共服务面临的最大矛盾是落后的服务方式及服务内容与广大师生日益增长的服务需求之间的矛盾。矛盾的产生主要来自于两个方面：一方面，随着社会进步与科技的发展，师生对服务的要求越来越高；另一方面，因为体制结构、工作惯性等一系列的原因，服务部门的服务质量、保障水平没有质的提升。因此，本文从服务对象、服务现状、矛盾根源三个方面对搭建“互联网+”校园公共服务平台的必要性进行分析。
（一）服务对象分析
高校的师生员工，特别是学生，成长生活在信息爆炸的时代，对新技术具有高度敏感性，习惯使用各种互联网应用，衣食住行各个方面都借助各种APP完成。生活在校园中的他们对公共服务的服务方式、运作流程、处理速度提出了更高的要求。
（二）服务现状分析
客观地说，这两年校园公共服务在整体服务水平上已经有了很大的进步与提升，但是与社会的进步相比，与师生的需求相比，差距不是在缩小，而是在拉大。
各所高校对校园公共服务的管理方式各不相同，但对大部分学校都存在一个共同的问题，那就是被割裂的服务体验。目前各高校提供的公共服务往往是以各业务中心作为实施单位，所以被分割为餐饮、商业、物业、宿管、安保、绿化等多个独立的系统，系统之前缺少必要的互动，使服务标准不一、服务流程不一、服务态度不一。这种离散的组织方式和管理方式会导致各业务部门责权不清晰，有时会相互推卸责任，服务效果大打折扣。
（三）矛盾根源分析
1.学校内部信息流不通畅
各高校都非常重視信息化建设，纷纷将“智慧校园”纳入中长期发展规划，但亟须解决各业务系统信息无法对接的问题。目前学校内部新老系统并存，初期缺乏统一规划，同一个字段可能会有不同的名称，对各业务系统数据字段进行整理、清洗、转换需要花费大量的人力和物力。
2.对用户体验重视程度不够
要提高服务品质，就必须重视用户反馈并及时改进。传统的用户使用体验调查较为简单，多以纸质调查问卷的方式进行，收集的反馈数据无法及时提供决策支持，服务的闭环无法实现，消极怠工、相互推诿的现象时有发生。
3.员工信息化素养不足
由于各方面的原因，学校公共服务部门的员工在学历、能力等方面都存在不足，新技术的推广存在一定的困难，员工无法及时适应信息化的要求，实际应用效果不好。
4.业务系统的易用性不足
部分高校的服务系统广泛依赖于PC端，与当前广泛使用的“移动轻应用”特点不符，与服务对象的使用习惯不一致，应用性不足，难以对用户反馈做到及时回应。
二、“互联网+”校园公共服务，整合校园信息化平台
互联网目前已经成为社会基础设施，“互联网+”是创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进。
将互联网技术与校园公共服务相结合，对现有管理模式、处理流程进行改造，积极创新，能够充分发挥互联网技术对校园公共服务的推进作用，快速提高服务水平。
（一）构造统一的服务接口
学生或教师在学校期间，经常会有这样的疑问：办这事我该找谁？学生去咨询他的辅导员，辅导员让他去找业务部门，而业务部门可能只说这事不归他们管，不能给出进一步的指示。即使找对了部门，也要拿着纸质单据找到相关负责人，一个个地去签字盖章，流程处理复杂，用户体验差。
解决问题的方法就是将各业务汇聚在一起，提供统一的服务窗口、统一的服务平台、统一的服务电话、统一的服务标准。“互联网+”时代的统一，意味着发现业务之间的逻辑联系、改变业务的处理流程，以门户网站的形式处理不同服务对象的不同需求，如下图所示。
通过校园公共服务平台，师生不仅可以提出申请，更能查看到整个流程环节，了解每个流程的处理状态，每位师生都可以针对服务是否满意给出自己的意见，既可以点赞，也可以差评，让每一个部门、每一位员工，在每一次服务中都接受监督，并实时反馈。通过建立完善校园公共服务平台，高校可以提供“首问负责制”的一站式服务，各部门责权清晰，处理逻辑正确，能够大大改善师生的服务体验。另外，通过使用公共服务平台，可以大大减少服务部门与服务对象之间的直接接触。
（二）实现信息的互享与联动
打通各业务部门、打通业务流实现部门信息互享，各方联动后校园公共服务平台才能充分发挥作用。以学生生病为例，当有学生感觉身体不适前往医务室就医时，医生就会把他的身体情况、治疗建议一键推送给他的辅导员、宿舍管理员。这样辅导员就能知道，自己所带班级的哪位学生身体不舒服，可以及时去了解情况，也可以直接在系统中看到医生开出的病假单，批准学生的请假申请。而宿舍管理员接到这条通知时，能及时去关心这位学生。如果学生病情严重，医务室可直接与车队联系，由车队派车送学生到定点医院就医。或者与安保部门联动，让救护车或学生家长的车辆直接走“绿色通道”进入校园送学生去医院。 以上这些事情在信息的互享与联动实现之前也是可以做到的，但依靠的是各部门负责人之间的互动与私人关系，通过公共服务平台，多部门协作，减少了响应时间，提高了响应效果。
（三）构造闭环的高效服务链
“互联网+校园公共服务”要充分发挥互联网灵活、即时的特点，串联不同类型的服务，变“被动服务”为“主动服务”，将“服务前”“服务中”和“服务后”有机结合，形成贯穿整个流程的高效的服务链，实现提醒服务及预先服务，并及时收集服务评价。
开发基于智能电表的寝室电量管理系统，学生可以自主设定电量提醒阈值，可以在任何时间、任何地点通过支付宝或微信支付为自己寝室充电，当充值完成以后，会接受到“电表充值已成功”的信息推送。学生可以随时查询当前电量余额，查看电量消耗统计信息；主管部门在获取每个宿舍电量消耗数据的基础上，可以对全校每栋建筑、每个时间段的能源消耗情况进行统计，能够为决策提供有效支持。
三、“互联网+”校园公共服务的可行性方案
根据教育部《教育信息化十年发展规划》中重点推进落实“三通两平台”建设的精神，构造符合自身特点的“互联网+”校园公共服务，要充分利用互联网的便利性，关注物联网技术、移动端轻应用的设计与开发，结合微信公众平台、微信支付、“支付宝”等技术，以满足用户服务需求为导向，全面整合生活服务领域的信息资源与应用系统。
（一）师生服务平台
1.后勤服务系统：以师生需求为导向，“无缝式”服务师生，推行人性化服务、精细化管理、信息化支撑的理念与举措，实现网上订水、招待所预定、班车预定、考勤查询等功能，顺应“互联网+”的时代发展趋势。
2.网上办事大厅：集成网站信息、OA系统、人事、教务、科研、学工、“一卡通”、图书借阅、后勤服务等所有的系统功能，用户通过统一身份认证进入办事大厅，可直接进行学习和工作，让师生用户随时随地、方便快捷地获取服务与支持。
（二）基础运维平台
建立通畅的校园网络，通过高速网络改造、高密度无线网络覆盖、大规模物联网应用及相应的信息安全建设，满足未来大量在线及移动学习的需求。采用有线和无线相结合，实现校园范围的全覆盖。对网络的设计、选型、安装、调试等各环节进行统一规划和分析，形成全校范围的、开放式的多媒体信息服务。
1.网上支付平台。实现收费项目全过程的统一管理，集中处理与“第三方支付”和“银行系统”的对接，实现订单生成、线上支付、退款、对账等众多资金流转环节，为校内的各类业务系统提供便捷的支付接入接口，为付费用户提供完整统一的支付界面，为财务部门和收费部门提供完整的收费项目管理和查询统计功能。
2.校园能耗管理系统。通过对用户端的所有能耗进行细分和统计，以直观的数据和图表向管理人员或决策层展示各类能源的使用消耗情况，包括能源消耗统计、能源消耗分析、能源消耗测评、能源消耗预测等模块，有效节约能源，为进一步节能改造或设备升级提供准确的数据支撑。
3.一卡通管理平台。完善“校园一卡通”系统，实现身份认证、门禁、考勤、消费、水控、电控、图书借阅等功能，覆盖校园内涉及的教学、科研、学生、后勤管理等多个领域，实现“一卡在手，走遍校园”，促进校园卡应用的进一步深入和普及，更充分地发挥其在管理和生活服务中的价值。
4.校园安防系统。采用成熟、综合的技术防范手段，构建“数字化、高清化、智能化、网络化”的技防管理体系，不断提高维护校园公共安全和服务师生的能力，健全“大联动”机制，进一步提升安全保卫、节能減排的工作效能。
四、结论与建议
校园公共服务与教职员工、学生的学习、生活、工作紧密结合、息息相关，能否提供安全、舒适、便捷的生活服务体验，会直接关系到每天生活的直观感受，关系到他们的家人、朋友甚至全社会对学校的认可。
将互联网技术与校园公共服务有机结合，对外能够提高服务质量，统一服务标准，提高服务体验美誉度，创造良好的经济效益和社会效益；对内能够加强管理，通过增强信息互通、部门联动、量化考核，实现科学化管理、精细化管理。
参考文献：
[1]马庆钰.公共服务的几个基本理论问题[J].中共中央党校学报，2005（1）：58-64.
[2]石国亮，张超，徐子梁.国外公共服务理论与实践[M].北京：中国言实出版社，2011.
编辑 陈鲜艳
[关 键 词] “互联网+”；校园公共服务；统一服务平台
[中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2019）01-0176-02
2012年国务院下发《国家基本公共服务体系“十二五”规划》给出了公共服务的明确定义。基本公共服务是建立在一定社会共识基础上，由政府主导提供的，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全体公民生存和发展基本需求。校园公共服务面向广大师生员工以及其他校外人员，提供教学、场地、生活保障等一系列的保障措施，如住宿、餐饮、公共数据库、教室、图书馆等。
高等院校作为最新知识的聚集地和传播者，有责任将互联网技术与传统服务相结合，创新服务方式，提高服务效率，提升学校美誉度，引领社会公共服务信息化水平。
一、搭建“互联网+”校园公共服务的必要性
当前校园公共服务面临的最大矛盾是落后的服务方式及服务内容与广大师生日益增长的服务需求之间的矛盾。矛盾的产生主要来自于两个方面：一方面，随着社会进步与科技的发展，师生对服务的要求越来越高；另一方面，因为体制结构、工作惯性等一系列的原因，服务部门的服务质量、保障水平没有质的提升。因此，本文从服务对象、服务现状、矛盾根源三个方面对搭建“互联网+”校园公共服务平台的必要性进行分析。
（一）服务对象分析
高校的师生员工，特别是学生，成长生活在信息爆炸的时代，对新技术具有高度敏感性，习惯使用各种互联网应用，衣食住行各个方面都借助各种APP完成。生活在校园中的他们对公共服务的服务方式、运作流程、处理速度提出了更高的要求。
（二）服务现状分析
客观地说，这两年校园公共服务在整体服务水平上已经有了很大的进步与提升，但是与社会的进步相比，与师生的需求相比，差距不是在缩小，而是在拉大。
各所高校对校园公共服务的管理方式各不相同，但对大部分学校都存在一个共同的问题，那就是被割裂的服务体验。目前各高校提供的公共服务往往是以各业务中心作为实施单位，所以被分割为餐饮、商业、物业、宿管、安保、绿化等多个独立的系统，系统之前缺少必要的互动，使服务标准不一、服务流程不一、服务态度不一。这种离散的组织方式和管理方式会导致各业务部门责权不清晰，有时会相互推卸责任，服务效果大打折扣。
（三）矛盾根源分析
1.学校内部信息流不通畅
各高校都非常重視信息化建设，纷纷将“智慧校园”纳入中长期发展规划，但亟须解决各业务系统信息无法对接的问题。目前学校内部新老系统并存，初期缺乏统一规划，同一个字段可能会有不同的名称，对各业务系统数据字段进行整理、清洗、转换需要花费大量的人力和物力。
2.对用户体验重视程度不够
要提高服务品质，就必须重视用户反馈并及时改进。传统的用户使用体验调查较为简单，多以纸质调查问卷的方式进行，收集的反馈数据无法及时提供决策支持，服务的闭环无法实现，消极怠工、相互推诿的现象时有发生。
3.员工信息化素养不足
由于各方面的原因，学校公共服务部门的员工在学历、能力等方面都存在不足，新技术的推广存在一定的困难，员工无法及时适应信息化的要求，实际应用效果不好。
4.业务系统的易用性不足
部分高校的服务系统广泛依赖于PC端，与当前广泛使用的“移动轻应用”特点不符，与服务对象的使用习惯不一致，应用性不足，难以对用户反馈做到及时回应。
二、“互联网+”校园公共服务，整合校园信息化平台
互联网目前已经成为社会基础设施，“互联网+”是创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进。
将互联网技术与校园公共服务相结合，对现有管理模式、处理流程进行改造，积极创新，能够充分发挥互联网技术对校园公共服务的推进作用，快速提高服务水平。
（一）构造统一的服务接口
学生或教师在学校期间，经常会有这样的疑问：办这事我该找谁？学生去咨询他的辅导员，辅导员让他去找业务部门，而业务部门可能只说这事不归他们管，不能给出进一步的指示。即使找对了部门，也要拿着纸质单据找到相关负责人，一个个地去签字盖章，流程处理复杂，用户体验差。
解决问题的方法就是将各业务汇聚在一起，提供统一的服务窗口、统一的服务平台、统一的服务电话、统一的服务标准。“互联网+”时代的统一，意味着发现业务之间的逻辑联系、改变业务的处理流程，以门户网站的形式处理不同服务对象的不同需求，如下图所示。
通过校园公共服务平台，师生不仅可以提出申请，更能查看到整个流程环节，了解每个流程的处理状态，每位师生都可以针对服务是否满意给出自己的意见，既可以点赞，也可以差评，让每一个部门、每一位员工，在每一次服务中都接受监督，并实时反馈。通过建立完善校园公共服务平台，高校可以提供“首问负责制”的一站式服务，各部门责权清晰，处理逻辑正确，能够大大改善师生的服务体验。另外，通过使用公共服务平台，可以大大减少服务部门与服务对象之间的直接接触。
（二）实现信息的互享与联动
打通各业务部门、打通业务流实现部门信息互享，各方联动后校园公共服务平台才能充分发挥作用。以学生生病为例，当有学生感觉身体不适前往医务室就医时，医生就会把他的身体情况、治疗建议一键推送给他的辅导员、宿舍管理员。这样辅导员就能知道，自己所带班级的哪位学生身体不舒服，可以及时去了解情况，也可以直接在系统中看到医生开出的病假单，批准学生的请假申请。而宿舍管理员接到这条通知时，能及时去关心这位学生。如果学生病情严重，医务室可直接与车队联系，由车队派车送学生到定点医院就医。或者与安保部门联动，让救护车或学生家长的车辆直接走“绿色通道”进入校园送学生去医院。 以上这些事情在信息的互享与联动实现之前也是可以做到的，但依靠的是各部门负责人之间的互动与私人关系，通过公共服务平台，多部门协作，减少了响应时间，提高了响应效果。
（三）构造闭环的高效服务链
“互联网+校园公共服务”要充分发挥互联网灵活、即时的特点，串联不同类型的服务，变“被动服务”为“主动服务”，将“服务前”“服务中”和“服务后”有机结合，形成贯穿整个流程的高效的服务链，实现提醒服务及预先服务，并及时收集服务评价。
开发基于智能电表的寝室电量管理系统，学生可以自主设定电量提醒阈值，可以在任何时间、任何地点通过支付宝或微信支付为自己寝室充电，当充值完成以后，会接受到“电表充值已成功”的信息推送。学生可以随时查询当前电量余额，查看电量消耗统计信息；主管部门在获取每个宿舍电量消耗数据的基础上，可以对全校每栋建筑、每个时间段的能源消耗情况进行统计，能够为决策提供有效支持。
三、“互联网+”校园公共服务的可行性方案
根据教育部《教育信息化十年发展规划》中重点推进落实“三通两平台”建设的精神，构造符合自身特点的“互联网+”校园公共服务，要充分利用互联网的便利性，关注物联网技术、移动端轻应用的设计与开发，结合微信公众平台、微信支付、“支付宝”等技术，以满足用户服务需求为导向，全面整合生活服务领域的信息资源与应用系统。
（一）师生服务平台
1.后勤服务系统：以师生需求为导向，“无缝式”服务师生，推行人性化服务、精细化管理、信息化支撑的理念与举措，实现网上订水、招待所预定、班车预定、考勤查询等功能，顺应“互联网+”的时代发展趋势。
2.网上办事大厅：集成网站信息、OA系统、人事、教务、科研、学工、“一卡通”、图书借阅、后勤服务等所有的系统功能，用户通过统一身份认证进入办事大厅，可直接进行学习和工作，让师生用户随时随地、方便快捷地获取服务与支持。
（二）基础运维平台
建立通畅的校园网络，通过高速网络改造、高密度无线网络覆盖、大规模物联网应用及相应的信息安全建设，满足未来大量在线及移动学习的需求。采用有线和无线相结合，实现校园范围的全覆盖。对网络的设计、选型、安装、调试等各环节进行统一规划和分析，形成全校范围的、开放式的多媒体信息服务。
1.网上支付平台。实现收费项目全过程的统一管理，集中处理与“第三方支付”和“银行系统”的对接，实现订单生成、线上支付、退款、对账等众多资金流转环节，为校内的各类业务系统提供便捷的支付接入接口，为付费用户提供完整统一的支付界面，为财务部门和收费部门提供完整的收费项目管理和查询统计功能。
2.校园能耗管理系统。通过对用户端的所有能耗进行细分和统计，以直观的数据和图表向管理人员或决策层展示各类能源的使用消耗情况，包括能源消耗统计、能源消耗分析、能源消耗测评、能源消耗预测等模块，有效节约能源，为进一步节能改造或设备升级提供准确的数据支撑。
3.一卡通管理平台。完善“校园一卡通”系统，实现身份认证、门禁、考勤、消费、水控、电控、图书借阅等功能，覆盖校园内涉及的教学、科研、学生、后勤管理等多个领域，实现“一卡在手，走遍校园”，促进校园卡应用的进一步深入和普及，更充分地发挥其在管理和生活服务中的价值。
4.校园安防系统。采用成熟、综合的技术防范手段，构建“数字化、高清化、智能化、网络化”的技防管理体系，不断提高维护校园公共安全和服务师生的能力，健全“大联动”机制，进一步提升安全保卫、节能減排的工作效能。
四、结论与建议
校园公共服务与教职员工、学生的学习、生活、工作紧密结合、息息相关，能否提供安全、舒适、便捷的生活服务体验，会直接关系到每天生活的直观感受，关系到他们的家人、朋友甚至全社会对学校的认可。
将互联网技术与校园公共服务有机结合，对外能够提高服务质量，统一服务标准，提高服务体验美誉度，创造良好的经济效益和社会效益；对内能够加强管理，通过增强信息互通、部门联动、量化考核，实现科学化管理、精细化管理。
参考文献：
[1]马庆钰.公共服务的几个基本理论问题[J].中共中央党校学报，2005（1）：58-64.
[2]石国亮，张超，徐子梁.国外公共服务理论与实践[M].北京：中国言实出版社，2011.
编辑 陈鲜艳