论文部分内容阅读
2011年3月，中国质量万里行投诉部收到投诉973件，比2月份增加435件。其中家电行业投诉314件，IT通讯行业投诉201件，汽车类投诉166件，网络服务类投诉92件，其他行业76件，房产家居43件，食品烟酒类24件，医疗健康投诉9件，服装美容类25件，金融保险类17件，旅游教育类6件。
本月投诉较上月增加近一倍，主要是3·15即将来临，消费者投诉有扎堆现象。很多消费者认为，到了这天，厂商会较往日更优先解决消费者投诉。而维权部门，比如消协或媒体会更多关注一些。因此很多消费者更积极地在3·15前后投诉企业或商家，以争取权益。
除此因素外，一些行业的投诉量增大，也凸显了行业中一些矛盾比较突出。比如汽车行业、房产家居行业等。汽车行业的投诉，主要由新购买的车引起，比如在磨合期、质保期内的车。
问题主要集中在变速箱漏油、异响，发动机突然熄火等。国产汽车的问题主要体现在生产工艺较差，比如驾驶室漏水、车门密封等；在房产家居行业，消费者的投诉暴露出购买房屋质量严重不合格，从房产质量到监管审批等环节存在严重漏洞。
企业消极对待消费者也是造成投诉的主要原因。有些企业在消费者遇到问题后，不是主动解决，而是消极处理，寄希望于消费者投诉无奈后主动放弃。这样既不利于品牌建设，更有可能激怒消费者，使事态变大，进而影响企业的正常经营。建议厂商积极处理消费投诉，对产品质量负起责来，而不是听之任之。
房地产：这样的房子谁敢住
投诉：2009年11月，山东马先生购买了诸城市舜华园住房一套。开发商是青岛东方恒升房地产有限公司。2010年5月份马先生非常高兴地拿到房门钥匙。
可住了没多久，马先生再也不住了。2010年8月，他发现整座楼房严重下沉，产生断裂型缝隙，楼房主体裂缝。3个单元42户居民心慌慌。
事发后，马先生与业主多次与开发商交涉，无果。后又多次向有关部门反映，至今没有点滴回答。马先生说：“到底谁来做公众消费的‘守护人’？毫无疑问，政府有关部门应该负起把关的责任。”
调查：消费者通常是按照常识来做事，不能要求他们成为专家。比如买鞋子，普通消费者很难分辨皮质是头层牛皮还是二层牛皮。但“市民应该多增加一些知识，政府应该为民众把关。首先要从检测部门、盖章部门、监管部门抓起”。
如果因为一幢楼倒塌而不买房子，是因噎废食。但假如人们真因噎废食，就说明有关部门的把关缺失了。政府应该在商品进入流通环节前，成为公众消费的“守护人”，把好关，确保安全。
家电：需要真心服务
索尼：三包期内不维修
投诉：北京用户袁先生在2009年4月16日购买一台40寸SONY液晶电视。2011年2月15日出现故障，并于当日报修。维修人员上门对电视进行了检测，判断可能是由于液晶屏或另一主要配件发生故障所致，需要更换后确认故障部件。根据保修条款，均属免费保修范畴。为了配合维修，售后人员对保修单、购货发票等凭证的原件进行了拍照，上报SONY公司确认是否免费保修。到2月28日，SONY公司维修人员电话告知，说质疑该笔销售的真实性，暂时无法维修。这时，袁先生迷茫了。很奇怪为什么自己花1万多买的电视竟成了虚假交易？3月3日，袁先生给当时负责处理的维修人员电话咨询，得到答复：经过SONY公司确认，认为购买价格较高，因此对购买价格存在质疑，不同意售后对电视进行免费保修。
反馈：投诉办接到投诉后，立即与用户核实信息，并与索尼400售后服务热线取得联系。不久，我们接到索尼售后人员回复，信息核实完毕，已同意免费维修，目前正在申请配件。
松下：电视噪音检测用DV
投诉：南通胡先生2011年2月9日在当地文峰电器卖场买了一台松下S25系列等离子电视。使用2天后，电视出现“吱吱”的噪音，经过确认，系电视电路板发出的高频电流声。胡先生说该噪音已经严重影响了他的生活，尤其是晚上10点过后，外部比较安静时，更是令人烦躁不已。而且随着电视的亮度的不同，噪音也会随着增加。有时，甚至让他产生了耳鸣的症状。
联系松下800售后服务电话，多次协商，提出多种解决办法，比如换机，维修等，松下均以电流噪声系正常现象拒绝服务。并且表示，（松下电视）有的机器有，有的机器没有，有的声音大，有的声音小。胡先生认为，如此的解释，未免太不专业，太搞笑了。难道企业没有标准吗？后来南通维修店派人上门搜集证据，竟拿着一部“家庭DV”对电视进行了录像录音，声称发到厂家进行鉴定。
胡先生又气又好笑，质问用“家用DV机”进行的测量噪声分贝数，是哪家机构发明的？他说，结果当然不出所料的，得出了噪音在正常范围内！
反馈：投诉办接到投诉后，立即与松下公司联系。目前松下公司已为用户退机处理。
汽车：投诉持续升温
现代：悦动自燃莫名其妙
投诉：广西王先生2009年4月购买一辆现代悦动汽车。可是，当汽车还在保内时，即2010年8月3日，王先生的爱车停在小区内三十多小时后，竟发生莫名其妙自燃现象。火灾发生后，消防部门出具了消防鉴定报告，即“排除了人为纵火，车体附近无可燃易燃物，车体内无可燃易燃物等”。之后，王先生多次联系厂家协商，并电话催促。直到9月6日，也就是火灾发生一个多月后，厂家以“火灾原因不明”为由拒绝赔偿。
王先生说，自买车后，对车爱护有加，全部在规定的时间内在正规的4S店保养，没有改装过任何的东西。车子在停放了将近三十个小时后自燃，厂家居然给出这么可笑的结论。
反馈：接到投诉后，投诉办立即与北京现代厂家取得联系，并发传真核实并确认此事。但截止发稿前，现代没有任何答复。消费者说现代厂商没有与之进行任何实质性联系，只是在拖延时间。
调查：根据王先生投诉情况，投诉部在全国又发现有十几个车主遭遇莫名自燃。自燃均发生在保内，且大都在停止状态下发生。到目前为止，厂家没有任何解释。而对不同车主，厂家有不同的解决态度。有的给车主赔偿了新车，有的还在拖延。
夏利：投诉不断，厂家仍缄默
投诉：3·15前，投诉办又连续收到夏利N5车的投诉。反映漏水问题仍居多。当夏利对此还没解决好时，又有车主反映N5出现多种故障，多次维修，不能解决问题。如北京车主梁女士说，她在2010年7月份买夏利N5后，半个月就开始出现问题，大大小小修了20次左右，整个车都拆过了，能修的地方全都修了一遍。比如4个车门、刹车、锁芯、车内烟灰、音响、刹车灯等，还有档位不好挂、空调漏氟等问题。光空调组建就等了3个月，现在她无法接受的是发动机漏油都修了2次了，还在漏。梁女士说，不知这样的漫漫维修路还有多久，出保后怎么办？
反馈：厂家目前对漏水车主的投诉反馈是已维修好，对梁女士等反映屡修不好的问题说正在与用户积极协商。
调查：对于漏水问题，夏利仍没有官方解释，也无官方解决方案。从目前处理情况来看，只是投诉一起，解决一起。对于N5更多问题，售后人员表示，正在与用户沟通。但从用户方面反馈，厂商的解决意愿一直没有任何进展。
现代车被诉偷工减料
投诉：近日，网友陈女士向本刊报料，称有媒体报道日系车存在偷工减料现象。比如车门没有一体成型、没有后防撞梁、车辆没有自动落锁、没有刹车优先系统等。总之有很多现象可以证明偷工减料行为。
无独有偶，在陈女士利用本刊投诉系统报料之前，连续有三个北京现代车主投诉悦动汽车无后防撞钢梁。其中一位车主章先生说，他的悦动汽车存在5大安全隐患：无后防撞钢梁；没有刹车优先系统；减配后独立悬架；前防撞梁变薄；整车密封差，噪音大。
反馈：接到投诉后，投诉部立即与北京现代取得联系，并发函确认。但发函至今10余日，无任何回复。
调查：看到投诉后，联想央视3·15专题晚会曝光锦湖轮胎在生产过程中偷工减料，以次充好，也许并非偶然。这时，我们也许不能单纯指责企业不负责任。在中国市场，有些企业大胆地如此生产汽车及其配件，说明我们的市场缺乏有效监管和相应法律法规。希望不要以国人安全为代价唤醒自我保护意识。
比亚迪：车毁人亡，安全气囊仍未打开
投诉：湖北王女士在2006年12月27日购买一辆比亚迪汽车。2011年1月16日14时，其夫李先生一人驾驶该车外出途中，为了避让车辆与行人，车辆猛打方向驶入道路左侧，撞断一棵10CM粗的小树后又撞在一棵大树上，造成车毁人亡的交通事故。王女士说肇事时强烈的撞击，车头损毁后方向盘破裂，正副驾驶位置上的安全气囊居然没有打开工作，是导致其丈夫死亡的主要原因。当她与比亚迪厂家联系后一个月，厂家的答复是：非正面撞击，力度不够。
调查：接到投诉后，投诉办立即与比亚迪厂家进行联系，并发传真核实确认事实。没过多久，厂家售后服务人员来电反馈说，是车主（亡者）用胸部撞击方向盘，而车前方的撞击力度不够，所以气囊才没有打开。
手机：投诉量上升疑有缺陷
摩托罗拉：用户被MT710折磨
投诉：内蒙古张先生自从2010年3月从中国移动营业厅买了摩托罗拉MT710手机之后，噩梦就开始了。
他在投诉中说，手机问题太多，整整一年，MT710手机从来没有正常使用过。发热烫手、反复无故掉线、经常没信号、打不出/接不到电话、反应慢、触屏不灵、连不上网、无征兆重启、待机不到半天、莫名奇妙死机、无法升级改进等等。一年中，手机的真正使用连一个月都不到，因为大部分时间根本没办法使用！
反馈：收到投诉后，投诉办立即与摩托罗拉公司取得联系，公司反馈该用户从其他渠道投诉过，已经处理。张先生说，几次投诉后，厂家最后终于同意换机。但他拿到的新机，问题更多，速度更慢，希望退机或更换其他型号。不想再用这令他烦恼无穷的手机了。
LG：令人绝望的“旗舰”产品GW880
投诉：广东左先生在2010年10月买了一款LG GW880手机。没想到购机后一直被该款手机弄得头疼，联系LG客服退机多次无果，只能投诉。左先生说，使用这款号称TD旗舰的LG GW880智能手机的半年中，最深切的感受就是能安装使用的软件少之又少，软件兼容性非常差，本来寄希望于升级到OPhone2.0系统后能有一个很大的改观，没想到等了半年的结果就是被告知不能升级为OPhone2.0。左先生说，他被深深地刺痛了。LG厂家将不成熟的产品卖给消费者，却号称“旗舰”，太可笑了！明明知道存在各种软件兼容性问题却不给用户提供升级到OPhone2.0的解决方案。现在对它彻底绝望了。
反馈：投诉办与LG公司联系后，至今未给明确答复。
本月投诉较上月增加近一倍，主要是3·15即将来临，消费者投诉有扎堆现象。很多消费者认为，到了这天，厂商会较往日更优先解决消费者投诉。而维权部门，比如消协或媒体会更多关注一些。因此很多消费者更积极地在3·15前后投诉企业或商家，以争取权益。
除此因素外，一些行业的投诉量增大，也凸显了行业中一些矛盾比较突出。比如汽车行业、房产家居行业等。汽车行业的投诉，主要由新购买的车引起，比如在磨合期、质保期内的车。
问题主要集中在变速箱漏油、异响，发动机突然熄火等。国产汽车的问题主要体现在生产工艺较差，比如驾驶室漏水、车门密封等；在房产家居行业，消费者的投诉暴露出购买房屋质量严重不合格，从房产质量到监管审批等环节存在严重漏洞。
企业消极对待消费者也是造成投诉的主要原因。有些企业在消费者遇到问题后，不是主动解决，而是消极处理，寄希望于消费者投诉无奈后主动放弃。这样既不利于品牌建设，更有可能激怒消费者，使事态变大，进而影响企业的正常经营。建议厂商积极处理消费投诉，对产品质量负起责来，而不是听之任之。
房地产：这样的房子谁敢住
投诉：2009年11月，山东马先生购买了诸城市舜华园住房一套。开发商是青岛东方恒升房地产有限公司。2010年5月份马先生非常高兴地拿到房门钥匙。
可住了没多久，马先生再也不住了。2010年8月，他发现整座楼房严重下沉，产生断裂型缝隙，楼房主体裂缝。3个单元42户居民心慌慌。
事发后，马先生与业主多次与开发商交涉，无果。后又多次向有关部门反映，至今没有点滴回答。马先生说：“到底谁来做公众消费的‘守护人’？毫无疑问，政府有关部门应该负起把关的责任。”
调查：消费者通常是按照常识来做事，不能要求他们成为专家。比如买鞋子，普通消费者很难分辨皮质是头层牛皮还是二层牛皮。但“市民应该多增加一些知识，政府应该为民众把关。首先要从检测部门、盖章部门、监管部门抓起”。
如果因为一幢楼倒塌而不买房子，是因噎废食。但假如人们真因噎废食，就说明有关部门的把关缺失了。政府应该在商品进入流通环节前，成为公众消费的“守护人”，把好关，确保安全。
家电：需要真心服务
索尼：三包期内不维修
投诉：北京用户袁先生在2009年4月16日购买一台40寸SONY液晶电视。2011年2月15日出现故障，并于当日报修。维修人员上门对电视进行了检测，判断可能是由于液晶屏或另一主要配件发生故障所致，需要更换后确认故障部件。根据保修条款，均属免费保修范畴。为了配合维修，售后人员对保修单、购货发票等凭证的原件进行了拍照，上报SONY公司确认是否免费保修。到2月28日，SONY公司维修人员电话告知，说质疑该笔销售的真实性，暂时无法维修。这时，袁先生迷茫了。很奇怪为什么自己花1万多买的电视竟成了虚假交易？3月3日，袁先生给当时负责处理的维修人员电话咨询，得到答复：经过SONY公司确认，认为购买价格较高，因此对购买价格存在质疑，不同意售后对电视进行免费保修。
反馈：投诉办接到投诉后，立即与用户核实信息，并与索尼400售后服务热线取得联系。不久，我们接到索尼售后人员回复，信息核实完毕，已同意免费维修，目前正在申请配件。
松下：电视噪音检测用DV
投诉：南通胡先生2011年2月9日在当地文峰电器卖场买了一台松下S25系列等离子电视。使用2天后，电视出现“吱吱”的噪音，经过确认，系电视电路板发出的高频电流声。胡先生说该噪音已经严重影响了他的生活，尤其是晚上10点过后，外部比较安静时，更是令人烦躁不已。而且随着电视的亮度的不同，噪音也会随着增加。有时，甚至让他产生了耳鸣的症状。
联系松下800售后服务电话，多次协商，提出多种解决办法，比如换机，维修等，松下均以电流噪声系正常现象拒绝服务。并且表示，（松下电视）有的机器有，有的机器没有，有的声音大，有的声音小。胡先生认为，如此的解释，未免太不专业，太搞笑了。难道企业没有标准吗？后来南通维修店派人上门搜集证据，竟拿着一部“家庭DV”对电视进行了录像录音，声称发到厂家进行鉴定。
胡先生又气又好笑，质问用“家用DV机”进行的测量噪声分贝数，是哪家机构发明的？他说，结果当然不出所料的，得出了噪音在正常范围内！
反馈：投诉办接到投诉后，立即与松下公司联系。目前松下公司已为用户退机处理。
汽车：投诉持续升温
现代：悦动自燃莫名其妙
投诉：广西王先生2009年4月购买一辆现代悦动汽车。可是，当汽车还在保内时，即2010年8月3日，王先生的爱车停在小区内三十多小时后，竟发生莫名其妙自燃现象。火灾发生后，消防部门出具了消防鉴定报告，即“排除了人为纵火，车体附近无可燃易燃物，车体内无可燃易燃物等”。之后，王先生多次联系厂家协商，并电话催促。直到9月6日，也就是火灾发生一个多月后，厂家以“火灾原因不明”为由拒绝赔偿。
王先生说，自买车后，对车爱护有加，全部在规定的时间内在正规的4S店保养，没有改装过任何的东西。车子在停放了将近三十个小时后自燃，厂家居然给出这么可笑的结论。
反馈：接到投诉后，投诉办立即与北京现代厂家取得联系，并发传真核实并确认此事。但截止发稿前，现代没有任何答复。消费者说现代厂商没有与之进行任何实质性联系，只是在拖延时间。
调查：根据王先生投诉情况，投诉部在全国又发现有十几个车主遭遇莫名自燃。自燃均发生在保内，且大都在停止状态下发生。到目前为止，厂家没有任何解释。而对不同车主，厂家有不同的解决态度。有的给车主赔偿了新车，有的还在拖延。
夏利：投诉不断，厂家仍缄默
投诉：3·15前，投诉办又连续收到夏利N5车的投诉。反映漏水问题仍居多。当夏利对此还没解决好时，又有车主反映N5出现多种故障，多次维修，不能解决问题。如北京车主梁女士说，她在2010年7月份买夏利N5后，半个月就开始出现问题，大大小小修了20次左右，整个车都拆过了，能修的地方全都修了一遍。比如4个车门、刹车、锁芯、车内烟灰、音响、刹车灯等，还有档位不好挂、空调漏氟等问题。光空调组建就等了3个月，现在她无法接受的是发动机漏油都修了2次了，还在漏。梁女士说，不知这样的漫漫维修路还有多久，出保后怎么办？
反馈：厂家目前对漏水车主的投诉反馈是已维修好，对梁女士等反映屡修不好的问题说正在与用户积极协商。
调查：对于漏水问题，夏利仍没有官方解释，也无官方解决方案。从目前处理情况来看，只是投诉一起，解决一起。对于N5更多问题，售后人员表示，正在与用户沟通。但从用户方面反馈，厂商的解决意愿一直没有任何进展。
现代车被诉偷工减料
投诉：近日，网友陈女士向本刊报料，称有媒体报道日系车存在偷工减料现象。比如车门没有一体成型、没有后防撞梁、车辆没有自动落锁、没有刹车优先系统等。总之有很多现象可以证明偷工减料行为。
无独有偶，在陈女士利用本刊投诉系统报料之前，连续有三个北京现代车主投诉悦动汽车无后防撞钢梁。其中一位车主章先生说，他的悦动汽车存在5大安全隐患：无后防撞钢梁；没有刹车优先系统；减配后独立悬架；前防撞梁变薄；整车密封差，噪音大。
反馈：接到投诉后，投诉部立即与北京现代取得联系，并发函确认。但发函至今10余日，无任何回复。
调查：看到投诉后，联想央视3·15专题晚会曝光锦湖轮胎在生产过程中偷工减料，以次充好，也许并非偶然。这时，我们也许不能单纯指责企业不负责任。在中国市场，有些企业大胆地如此生产汽车及其配件，说明我们的市场缺乏有效监管和相应法律法规。希望不要以国人安全为代价唤醒自我保护意识。
比亚迪：车毁人亡，安全气囊仍未打开
投诉：湖北王女士在2006年12月27日购买一辆比亚迪汽车。2011年1月16日14时，其夫李先生一人驾驶该车外出途中，为了避让车辆与行人，车辆猛打方向驶入道路左侧，撞断一棵10CM粗的小树后又撞在一棵大树上，造成车毁人亡的交通事故。王女士说肇事时强烈的撞击，车头损毁后方向盘破裂，正副驾驶位置上的安全气囊居然没有打开工作，是导致其丈夫死亡的主要原因。当她与比亚迪厂家联系后一个月，厂家的答复是：非正面撞击，力度不够。
调查：接到投诉后，投诉办立即与比亚迪厂家进行联系，并发传真核实确认事实。没过多久，厂家售后服务人员来电反馈说，是车主（亡者）用胸部撞击方向盘，而车前方的撞击力度不够，所以气囊才没有打开。
手机：投诉量上升疑有缺陷
摩托罗拉：用户被MT710折磨
投诉：内蒙古张先生自从2010年3月从中国移动营业厅买了摩托罗拉MT710手机之后，噩梦就开始了。
他在投诉中说，手机问题太多，整整一年，MT710手机从来没有正常使用过。发热烫手、反复无故掉线、经常没信号、打不出/接不到电话、反应慢、触屏不灵、连不上网、无征兆重启、待机不到半天、莫名奇妙死机、无法升级改进等等。一年中，手机的真正使用连一个月都不到，因为大部分时间根本没办法使用！
反馈：收到投诉后，投诉办立即与摩托罗拉公司取得联系，公司反馈该用户从其他渠道投诉过，已经处理。张先生说，几次投诉后，厂家最后终于同意换机。但他拿到的新机，问题更多，速度更慢，希望退机或更换其他型号。不想再用这令他烦恼无穷的手机了。
LG：令人绝望的“旗舰”产品GW880
投诉：广东左先生在2010年10月买了一款LG GW880手机。没想到购机后一直被该款手机弄得头疼，联系LG客服退机多次无果，只能投诉。左先生说，使用这款号称TD旗舰的LG GW880智能手机的半年中，最深切的感受就是能安装使用的软件少之又少，软件兼容性非常差，本来寄希望于升级到OPhone2.0系统后能有一个很大的改观，没想到等了半年的结果就是被告知不能升级为OPhone2.0。左先生说，他被深深地刺痛了。LG厂家将不成熟的产品卖给消费者，却号称“旗舰”，太可笑了！明明知道存在各种软件兼容性问题却不给用户提供升级到OPhone2.0的解决方案。现在对它彻底绝望了。
反馈：投诉办与LG公司联系后，至今未给明确答复。