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【摘 要】 城市管道燃气指的是通过管道供应的方式来对燃气进行配售。城市管道燃气供应是城市公用事业中很重要的一个组成部分，可以有效的服务于城市建设。随着时代的发展和社会的进步，在现代的市场经济环境中，顾客不单单只是看重企业提供的产品，还将服务作为一个重要的因素来进行考虑。因此，城市管道燃气服务企业应该重视这个问题，将服务作为附加产品，获得市场竞争的优势。
【关键词】 城市管道；燃气服务；客户服务
1.管道燃气服务的基础是安全
在进行管道燃气服务时，需要将安全作为出发点和落脚点，这是因为城市燃气十分的危险，容易扩散、容易燃烧并且会因为燃烧不充分而产生毒性。近些年来，在城市管道燃气供应行业飞速发展的同时，也经常会出现一些燃气泄露和中毒和爆炸等事故。当今社会上普遍关注民生，并且在社会主义和谐建设的大背景下，管道燃气供应企业应该保证在管道燃气安全管理方面不出问题，尽量降低甚至是杜绝发生燃气安全事故的频率，从而有效的保护人们的生命财产安全，所以城市管道燃气企业需要将安全作为各项工作的重点。不久之前，有关公司做了一个调查，调查的内容是居民对城市燃气关注的顺序，调查结果显示用气安全是人们关注度最高的内容。城市管道燃气企业在提供服务的时候，必然要保证的就是供应的安全，要让客户在接受服务的同时，感受到安全。要想保证供应的安全，就需要在各个环节中都严格按照国家相关的法律和要求，比如生产、输配、营收以及储存等等。在实际的工作中，要制定相关的巡查方案，定期经常的进行专项安全检查，积极的宣传用气安全，如果在发现了安全隐患，应该及时的采取措施来进行消除。
2.优质服务对于提升企业的价值也有很大的作用
城市管道燃气行业的燃气销售、配套建设费收入和服务收费共同组成了主要的营业收入。随着部分的地方政府逐渐取消了管道燃气初装费，并且在全国范围内，也逐渐降低了城市管道燃气带有集资性质的配套建设费，这样就需要提供优质的服务，来提高企业的效益。要想将城市管道燃气企业的优质服务转换成为盈利能力，那么就可以采取这些途径$适度的提高燃气的销售价格，我国目前在天然气价格机制方面还存在着很多的問题，天然气销售价格在近些年甚至在今后几年都不会有较大变动，那么管道燃气行业就可以通过优质的服务来吸引很多的用户，以此为筹码来和相关的管理部门进行沟通，适当的提升销售的价格，城市居民消费中燃气费只占了很小的一个部分，并且天然气也与柴油等其他的替代燃料存在着很明显的价差，从而有效的安排价格；可以将燃气策略产品有效的推广出去，城市管道燃气企业很多都要受到季节性用气不均衡的影响，这一点在北方特别的明显，而有些城市管道燃气服务却可以吸引到很多的优质客户，这就是因为企业重视客户服务，做好了项目早期介入、策略产品推介和对项目方案进行优化等工作，从而在很大程度上降低了建设和运行的费用，并且还将售后的工作做得很好，这样可以实现销气规模扩大的目的，并且对于管道综合利用率的提升，也可以发挥出很大的作用。
3.服务应该适当的超前于客户的预期
在前些年，城市市民的生活愿望就是能够使用上清洁和便捷的管道燃气，但是随着时代的发展以及天然气应用的范围越来越广，如今每一个家庭中都有管道燃气的身影。依据边际效用价值论，任何一种商品，如果被占用之后，能够持续不断的获得，那么就会降低商品的效用；根据这个理论，城市管道燃气企业的地位一直在弱化。在这种情况下，管道燃气企业要想提高客户对供应燃气的效用，换个说法就是提高客户对供应燃气的消费时的满足程度，那么就需要重视城市管道燃气行业的客户服务工作；这种措施是也是依据戈森定理演变来的，就是如果满足了原有的欲望，如果想要得到更多的享乐量，就需要对旧享乐进行扩充，或者是发现一些新享乐。换个说法是，如果城市管道燃气企业基本满足了气源供应，并且供应规模也达到了一定程度，那么就需要特别重视客户服务工作，逐步提高服务的水平，只有这样，才能够有效的提高燃气企业的竞争力。大多数情况下，优秀的服务定义是客户得到的符合他的期望。我们对城市管道燃气服务工作提出了更高的要求，那就是要提供高于客户预期的服务，要想实现这个目的，就可以采取这些措施$在制定服务承诺时不能夸下海口，要严格的依据实际来进行，并且要将这些承诺落实下去；在制定承诺标准的时候，不能够定的太高，我们知道城市管道燃气企业客户服务的基本要求就是要在客户保修24小时内处理完毕、24小时服务热线值班等等，这些基本要求一次实现并不难，难的是持之以恒的坚持下去。
要想提高管道燃气服务的水平，就需要重视信息反馈等外部动力$要知道，客户最了解本企业的产品，因此，要想对服务质量进行改进，就需要重视倾听客户的意见。在通常情况下，可以将信息反馈分为两个方面，主动和被动，主动行为指的是企业采取一系列的措施来获取客户对服务的反馈信息，比如电话信函回访、网站问卷、服务进社区以及客户座谈和独立第三方满意度调查等等，这样还可以将企业愿意提高自身服务质量的想法给体现出来，获得更多的用户。收集到信息之后还应该进行相关的分析研究工作，如果发现了自己身上的不足，应该及时的进行改进，如果发现了客户有好的建议，那么也需要积极的采用，从而实现服务质量提高的目的。被动信息反馈指的是媒体曝光、政府部门的相关通报督办或者是一些客户的抱怨和投诉等。如果是媒体或者政府的意见，那么就需要企业公共关系方面的部门来进行应对；如果是客户的抱怨甚至投诉，那么也不能生气或者发怒，要仔细的进行思考，站在对方的角度上互相理解，要知道，应对抱怨或者投诉的态度和措施，也可以有效的反映一个企业的整体水平；不同的客户在企业期望方面，自然也会存在着很大的差异，即使企业提供给不同的客户的服务是完全相同的标准，那么自然在客户评价方面也会出现差异。在通常情况下，客户发出抱怨和投诉的时候，就是他们认为企业侵害到了他们的正当权益，虽然这一方面的反馈信息比较的少，但是也应该给予足够程度的重视，因为如果不及时处理客户的投诉和抱怨，或者是处理客户投诉和抱怨的时候采取了错误的方式，那么就很容导致企业和客户出现更大的矛盾。
在信息反馈中，还需要特别注意一种信息，那就是客户表扬；要知道，客户不会经常提出抱怨或者投诉，到那时，对企业整体或者个人提出表扬的比例却更少；企业对于客户的表扬应该给予一定的奖励，可以是精神方面的，也可以是物质方面的，激励员工更加积极的进行工作。
4.结束语
随着时代的发展和社会经济的进步，城市管道燃气在普通人民的生活中占据着越来越重要的地位。但是，燃气供应企业还需要认识到还有很多的竞争对手，并且燃气供应企业也处于一个相对弱势的地位，如果要想获得更多的优质客户，促进企业的发展和壮大，就需要重视城市管道燃气服务中的客户服务工作。本文从几个方面简要阐述了城市管道燃气服务中客户服务的一些措施，希望可以提供一些有价值的参考意见。
【关键词】 城市管道；燃气服务；客户服务
1.管道燃气服务的基础是安全
在进行管道燃气服务时，需要将安全作为出发点和落脚点，这是因为城市燃气十分的危险，容易扩散、容易燃烧并且会因为燃烧不充分而产生毒性。近些年来，在城市管道燃气供应行业飞速发展的同时，也经常会出现一些燃气泄露和中毒和爆炸等事故。当今社会上普遍关注民生，并且在社会主义和谐建设的大背景下，管道燃气供应企业应该保证在管道燃气安全管理方面不出问题，尽量降低甚至是杜绝发生燃气安全事故的频率，从而有效的保护人们的生命财产安全，所以城市管道燃气企业需要将安全作为各项工作的重点。不久之前，有关公司做了一个调查，调查的内容是居民对城市燃气关注的顺序，调查结果显示用气安全是人们关注度最高的内容。城市管道燃气企业在提供服务的时候，必然要保证的就是供应的安全，要让客户在接受服务的同时，感受到安全。要想保证供应的安全，就需要在各个环节中都严格按照国家相关的法律和要求，比如生产、输配、营收以及储存等等。在实际的工作中，要制定相关的巡查方案，定期经常的进行专项安全检查，积极的宣传用气安全，如果在发现了安全隐患，应该及时的采取措施来进行消除。
2.优质服务对于提升企业的价值也有很大的作用
城市管道燃气行业的燃气销售、配套建设费收入和服务收费共同组成了主要的营业收入。随着部分的地方政府逐渐取消了管道燃气初装费，并且在全国范围内，也逐渐降低了城市管道燃气带有集资性质的配套建设费，这样就需要提供优质的服务，来提高企业的效益。要想将城市管道燃气企业的优质服务转换成为盈利能力，那么就可以采取这些途径$适度的提高燃气的销售价格，我国目前在天然气价格机制方面还存在着很多的問题，天然气销售价格在近些年甚至在今后几年都不会有较大变动，那么管道燃气行业就可以通过优质的服务来吸引很多的用户，以此为筹码来和相关的管理部门进行沟通，适当的提升销售的价格，城市居民消费中燃气费只占了很小的一个部分，并且天然气也与柴油等其他的替代燃料存在着很明显的价差，从而有效的安排价格；可以将燃气策略产品有效的推广出去，城市管道燃气企业很多都要受到季节性用气不均衡的影响，这一点在北方特别的明显，而有些城市管道燃气服务却可以吸引到很多的优质客户，这就是因为企业重视客户服务，做好了项目早期介入、策略产品推介和对项目方案进行优化等工作，从而在很大程度上降低了建设和运行的费用，并且还将售后的工作做得很好，这样可以实现销气规模扩大的目的，并且对于管道综合利用率的提升，也可以发挥出很大的作用。
3.服务应该适当的超前于客户的预期
在前些年，城市市民的生活愿望就是能够使用上清洁和便捷的管道燃气，但是随着时代的发展以及天然气应用的范围越来越广，如今每一个家庭中都有管道燃气的身影。依据边际效用价值论，任何一种商品，如果被占用之后，能够持续不断的获得，那么就会降低商品的效用；根据这个理论，城市管道燃气企业的地位一直在弱化。在这种情况下，管道燃气企业要想提高客户对供应燃气的效用，换个说法就是提高客户对供应燃气的消费时的满足程度，那么就需要重视城市管道燃气行业的客户服务工作；这种措施是也是依据戈森定理演变来的，就是如果满足了原有的欲望，如果想要得到更多的享乐量，就需要对旧享乐进行扩充，或者是发现一些新享乐。换个说法是，如果城市管道燃气企业基本满足了气源供应，并且供应规模也达到了一定程度，那么就需要特别重视客户服务工作，逐步提高服务的水平，只有这样，才能够有效的提高燃气企业的竞争力。大多数情况下，优秀的服务定义是客户得到的符合他的期望。我们对城市管道燃气服务工作提出了更高的要求，那就是要提供高于客户预期的服务，要想实现这个目的，就可以采取这些措施$在制定服务承诺时不能夸下海口，要严格的依据实际来进行，并且要将这些承诺落实下去；在制定承诺标准的时候，不能够定的太高，我们知道城市管道燃气企业客户服务的基本要求就是要在客户保修24小时内处理完毕、24小时服务热线值班等等，这些基本要求一次实现并不难，难的是持之以恒的坚持下去。
要想提高管道燃气服务的水平，就需要重视信息反馈等外部动力$要知道，客户最了解本企业的产品，因此，要想对服务质量进行改进，就需要重视倾听客户的意见。在通常情况下，可以将信息反馈分为两个方面，主动和被动，主动行为指的是企业采取一系列的措施来获取客户对服务的反馈信息，比如电话信函回访、网站问卷、服务进社区以及客户座谈和独立第三方满意度调查等等，这样还可以将企业愿意提高自身服务质量的想法给体现出来，获得更多的用户。收集到信息之后还应该进行相关的分析研究工作，如果发现了自己身上的不足，应该及时的进行改进，如果发现了客户有好的建议，那么也需要积极的采用，从而实现服务质量提高的目的。被动信息反馈指的是媒体曝光、政府部门的相关通报督办或者是一些客户的抱怨和投诉等。如果是媒体或者政府的意见，那么就需要企业公共关系方面的部门来进行应对；如果是客户的抱怨甚至投诉，那么也不能生气或者发怒，要仔细的进行思考，站在对方的角度上互相理解，要知道，应对抱怨或者投诉的态度和措施，也可以有效的反映一个企业的整体水平；不同的客户在企业期望方面，自然也会存在着很大的差异，即使企业提供给不同的客户的服务是完全相同的标准，那么自然在客户评价方面也会出现差异。在通常情况下，客户发出抱怨和投诉的时候，就是他们认为企业侵害到了他们的正当权益，虽然这一方面的反馈信息比较的少，但是也应该给予足够程度的重视，因为如果不及时处理客户的投诉和抱怨，或者是处理客户投诉和抱怨的时候采取了错误的方式，那么就很容导致企业和客户出现更大的矛盾。
在信息反馈中，还需要特别注意一种信息，那就是客户表扬；要知道，客户不会经常提出抱怨或者投诉，到那时，对企业整体或者个人提出表扬的比例却更少；企业对于客户的表扬应该给予一定的奖励，可以是精神方面的，也可以是物质方面的，激励员工更加积极的进行工作。
4.结束语
随着时代的发展和社会经济的进步，城市管道燃气在普通人民的生活中占据着越来越重要的地位。但是，燃气供应企业还需要认识到还有很多的竞争对手，并且燃气供应企业也处于一个相对弱势的地位，如果要想获得更多的优质客户，促进企业的发展和壮大，就需要重视城市管道燃气服务中的客户服务工作。本文从几个方面简要阐述了城市管道燃气服务中客户服务的一些措施，希望可以提供一些有价值的参考意见。