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【摘要】本文结合高职应用英语专业就业岗位特点，研究高职应用英语专业服务礼仪的培养途径，有助于完成该专业人才培养目标，提高人才培养质量，满足社会需求，具有一定的现实意义。
【关键词】应用英语 服务礼仪 培养途径
【基金项目】幼师院校应用英语专业人才培养方案改革与研究，项目编号2012JGA306。
【中图分类号】G648.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）06-0050-02
随着社会分工逐步细化，现代社会衍生出越来越多的服务内容和项目，服务业受到整个社会前所未有的重视，得到空前发展。与过去相比，现代社会的服务不仅体现在服务种类的多样化，丰富了人们的物质需求，更反映出在服务过程中服务态度、服务技巧、服务规范等方面的高水准，满足了人们的精神需求。也就是说，现代社会中的服务是量与质的有机结合，形形色色的各类服务业都应该注重和加强服务“质”的提高，才能满足现代消费者的需求。如果说服务的“量”是社会分工的必然产物，那么服务的“质”则是社会发展的必然要求。如何达到这个要求，就是需要从事服务业的服务人员在其服务过程中采取一种规范形式，即服务礼仪，既要尊重服务对象又能维护服务人员自尊。高职应用英语专业毕业生就业部门遍布企业、事业、经贸、外事、旅游、教育、科技乃至其它，谓之行业分散[1]，但可以看出主要集中在服务业。因而，本文尝试研究高职应用英语专业服务礼仪的培养途径，有助于完成该专业人才培养目标，提高人才培养质量，满足社会需求，具有一定的现实意义。
1.高职应用英语专业就业岗位特点
2004年教育部制定了《普通高等学校高职高专教育专业指导性专业目录（试行）》，其中规定高职高专英语专业设立“应用英语”、“商务英语”、“旅游英语”和“英语教育”四个专业，明确了应用英语专业的独立地位。结合2000年教育部高教司颁布实施的《高职高专教育英语课程教学基本要求》中“以实用为主，应用为目的”的高职英语教学原则，得出高职应用英语专业是以学生为本，从就业需求出发，以培养学生实际操作能力为目标的应用型学科。该专业的就业岗位主要涉及服务业，包括贸易、旅游、教育、会议展览、金融保险、商务顾问、公共服务等。综合分析这些岗位，可以发现普遍具有以下特点：
1.1主观性
服务业指不生产物质产品、主要透过行为或行式提供生产力并获得报酬的行业[2]。任何社会活动都离不开人的参与，服务业也不例外。然而，由于缺乏具体的实物性产品，服务质量的衡量标准更多的依赖于人的主观感受和判断，因而这类岗位具有很强的主观性特点。
1.2专业技术性
如上所述，这些岗位涉及不同行业，而每个行业都有各自的行业规范和准则。从着装规范、行业用语到行为准则，都反映出该行业的专业性和技术性。比如，从着装可以分辨出餐厅服务员和秘书的身份，涉外导游需要掌握地理、历史等文化知识，外贸员需要精通利率、税收等方面的知识。
1.3广泛性
服务业是除农业、工业以外的其它产业，服务产品的生产、交换和消费紧密结合，在经营品种和地域上都没有限制，通常又不是独立存在的，如旅游行业里就涉及到住宿、餐饮、娱乐、通讯、交通、洗衣、理发、购物、医疗等多种服务配合，因而具有很强的广泛性。
2.高职应用英语专业服务礼仪的培养
服务礼仪是服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，简单的说，是从事服务行业的人员在工作过程中要讲究的礼仪。张金花认为“服务礼仪是指服务从业人员，在从事服务工作中普遍共同遵守的职业服务规范和仪表”。鉴于高职应用英语专业毕业生所从事的行业大多数属于第三产业，即服务业。那么，作为一名合格的毕业生或满足社会需求的从业人员，就必须加强和注重服务礼仪的培养。结合高职应用英语专业就业岗位的特点，本文认为服务礼仪的培养途径应该从职业道德培养、礼仪基础训练、礼仪理论知识三方面着手，才能培养出符合人才培养目标，满足行业要求的优秀人才。
2.1增强职业道德培养
职业道德是人们在工作岗位上做人的要求，比如恪尽职守、爱岗敬业、尊重上级、友善同事，严守职业秘密等。一个人人品的好坏决定着其职业道德的有无，对职业道德的培养实质上是对人品德的培养以及在工作过程中的运用。增强职业道德的培养具体表现在：
首先，思想品质的培养。任何一个公民最基本的义务就是忠于祖国、热爱人民。在这个思想前提下，公民才可能为了祖国和人民的利益，在自己的工作岗位上恪尽职守。
其次，服务态度的培养。顾名思义，服务态度是服务人员在服务过程中对服务对象所持有的一种态度，具体表现在语言、表情、神态、行为等多个方面。服务态度的好坏直接关系到服务对象的满意度。好的服务态度不仅要求服务人员尊重服务对象，更要求服务人员做到尊重自我。通过了解自己的工作以及自己在工作中起到的作用，培养和建立自尊和自信，从而达到热爱自己的工作和单位，做到爱岗敬业。
再次，经营风格的培养。服务业经营的是“服务”这种无形的产品，但是与有形的产品一样，既是经营，都要讲求诚信。服务人员在提供服务的过程中秉承诚实可信的原则，就可以让这种无形的产品保质保量、货真价实，从而得到服务对象的信赖和满意。
最后，职业素养的培养。任何一个行业都有其自己的知识，一个合格的服务人员必须要具备精通所从事岗位业务的能力，勤奋工作，注重和同事的协作，具备团队精神。
因此，结合学校的教育教学工作，发挥教师自身的榜样作用，依托学生活动，采取课程、讲座、活动多种形式加强爱国主义教育，增强学生对岗位的认知，学习优秀教师的职业道德，在学生活动中锻炼自己的主人翁感，树立尊重他人、尊重自我和尊重集体的意识，培养诚实守信、吃苦耐劳的品质，从而增强职业道德的培养。 2.2注重礼仪基础训练
鉴于高职应用英语专业就业岗位具有专业技术性，服务礼仪的培养也要注重礼仪基础训练。古人云：“礼者，正仪容，修辞令，齐颜色。”即具有礼仪修养的人修饰仪表、注意言行、讲究神情。也就是说礼仪基础训练要注重仪表、仪态、仪容的规范性。礼仪基础训练的具体措施如下：
首先，把礼仪基础训练融入生活。在平时的教育教学过程中要严格要求学生，引导学生从身边小事做起，如出入教学区需衣冠整洁，拥挤时要谦和礼让，课内课外尊师重教。同时鼓励学生设计班服、校服，并在正式场合可以统一着装。因为，服务人员的外在，包括妆容、发型、着装与服务工作均是密不可分的，员工的个人仪容仪表反映其企业形象，是企业文化的一部分。服务人员的仪容仪表要求庄重、简洁、大方，着装要求规范。不同岗位的制服易于区别工作性质，有助于树立整体企业形象，增强集体荣誉感。
其次，依托实习实训平台。实习实训是一项综合性工作，其要求类似于毕业后真正的工作，因而，学生的言行举止在实习实训中起到重要作用，也会得到更好的训练。在这个过程中，学生会更加明确如何在不同的场合使用相应的礼貌用语，言谈举止如何既可以表现出使用者良好的文化素养、待人处事的态度，也可以给人以高雅、温和之感，一个合格的服务人员的言行如何才能恰到好处的体现行业性和专业性，显示其精通业务，赢得服务对象的充分理解和信任。因此，在实习效果考核基础之上建立礼仪考核制度，及时获取实习实训单位的反馈意见，有针对性的提高和改善礼仪基础训练，促使每个学生得到改善和提高，更加符合行业要求。
最后，借助学生赛事活动。在学校结合教学安排定期举办诸如礼仪比赛之类的学生活动，鼓励学生将所学理论知识和日常训练的结果向大众展示，做到精益求精、举一反三、以点带面，既可以进一步巩固对服务礼仪的掌握，又起到良好的宣传作用，感染更多的学生开始注重礼仪修养和训练。
2.3丰富礼仪理论知识
随着近三十年对外交往的不断深化，我国与世界各国在政治、经济、文化、教育等各个方面的交流越加密切，因而高职应用英语专业就业岗位较多涉及涉外服务。一个刚刚走出校园的毕业生，为了在毕业之际就能较好的提供涉外服务，妥善完成工作，就必须在读书阶段狠下功夫，了解有关国际礼仪方面的知识，在穿着打扮、言行举止、待人接物、宗教民俗等众多问题上进行学习，掌握世界上通行的习惯和做法，又熟悉不同国家的风俗和礼仪，以免在工作中出现差错。
3.总论
因此，学校应该尽可能多的提供国际环境，一是借助多媒体等现代设施设备向学生介绍世界各地的文化，使学生在教室、课堂就能够游历全球、开拓眼界。二是鼓励教师进行海外培训，培养有国外学习经历的教师言传身教，让学生切身体会到国际氛围。三是应主动聘请外教，结合课程教学分阶段、有计划的邀请真正的外国人来到学校进行讲学，以便提高教学效果。四是组织学生与国外团体进行联谊，以活动的形式增进对外交往，鼓励学生由被动学习转变为主动求知，对表现突出的学生还可以给予一定的奖励。
参考文献：
[1]黎晓伟.基于需求分析理论的高职应用英语专业课程设置[J].南宁职业技术学院学报，2008（13）.
[2]张金花.对高校图书馆服务礼仪与服务艺术的思考[J].中国西部科技，2011（5） ： 69-71.
[3]金正昆.服务礼仪[M].北京联合出版公司，2013.06.
【关键词】应用英语 服务礼仪 培养途径
【基金项目】幼师院校应用英语专业人才培养方案改革与研究，项目编号2012JGA306。
【中图分类号】G648.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）06-0050-02
随着社会分工逐步细化，现代社会衍生出越来越多的服务内容和项目，服务业受到整个社会前所未有的重视，得到空前发展。与过去相比，现代社会的服务不仅体现在服务种类的多样化，丰富了人们的物质需求，更反映出在服务过程中服务态度、服务技巧、服务规范等方面的高水准，满足了人们的精神需求。也就是说，现代社会中的服务是量与质的有机结合，形形色色的各类服务业都应该注重和加强服务“质”的提高，才能满足现代消费者的需求。如果说服务的“量”是社会分工的必然产物，那么服务的“质”则是社会发展的必然要求。如何达到这个要求，就是需要从事服务业的服务人员在其服务过程中采取一种规范形式，即服务礼仪，既要尊重服务对象又能维护服务人员自尊。高职应用英语专业毕业生就业部门遍布企业、事业、经贸、外事、旅游、教育、科技乃至其它，谓之行业分散[1]，但可以看出主要集中在服务业。因而，本文尝试研究高职应用英语专业服务礼仪的培养途径，有助于完成该专业人才培养目标，提高人才培养质量，满足社会需求，具有一定的现实意义。
1.高职应用英语专业就业岗位特点
2004年教育部制定了《普通高等学校高职高专教育专业指导性专业目录（试行）》，其中规定高职高专英语专业设立“应用英语”、“商务英语”、“旅游英语”和“英语教育”四个专业，明确了应用英语专业的独立地位。结合2000年教育部高教司颁布实施的《高职高专教育英语课程教学基本要求》中“以实用为主，应用为目的”的高职英语教学原则，得出高职应用英语专业是以学生为本，从就业需求出发，以培养学生实际操作能力为目标的应用型学科。该专业的就业岗位主要涉及服务业，包括贸易、旅游、教育、会议展览、金融保险、商务顾问、公共服务等。综合分析这些岗位，可以发现普遍具有以下特点：
1.1主观性
服务业指不生产物质产品、主要透过行为或行式提供生产力并获得报酬的行业[2]。任何社会活动都离不开人的参与，服务业也不例外。然而，由于缺乏具体的实物性产品，服务质量的衡量标准更多的依赖于人的主观感受和判断，因而这类岗位具有很强的主观性特点。
1.2专业技术性
如上所述，这些岗位涉及不同行业，而每个行业都有各自的行业规范和准则。从着装规范、行业用语到行为准则，都反映出该行业的专业性和技术性。比如，从着装可以分辨出餐厅服务员和秘书的身份，涉外导游需要掌握地理、历史等文化知识，外贸员需要精通利率、税收等方面的知识。
1.3广泛性
服务业是除农业、工业以外的其它产业，服务产品的生产、交换和消费紧密结合，在经营品种和地域上都没有限制，通常又不是独立存在的，如旅游行业里就涉及到住宿、餐饮、娱乐、通讯、交通、洗衣、理发、购物、医疗等多种服务配合，因而具有很强的广泛性。
2.高职应用英语专业服务礼仪的培养
服务礼仪是服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，简单的说，是从事服务行业的人员在工作过程中要讲究的礼仪。张金花认为“服务礼仪是指服务从业人员，在从事服务工作中普遍共同遵守的职业服务规范和仪表”。鉴于高职应用英语专业毕业生所从事的行业大多数属于第三产业，即服务业。那么，作为一名合格的毕业生或满足社会需求的从业人员，就必须加强和注重服务礼仪的培养。结合高职应用英语专业就业岗位的特点，本文认为服务礼仪的培养途径应该从职业道德培养、礼仪基础训练、礼仪理论知识三方面着手，才能培养出符合人才培养目标，满足行业要求的优秀人才。
2.1增强职业道德培养
职业道德是人们在工作岗位上做人的要求，比如恪尽职守、爱岗敬业、尊重上级、友善同事，严守职业秘密等。一个人人品的好坏决定着其职业道德的有无，对职业道德的培养实质上是对人品德的培养以及在工作过程中的运用。增强职业道德的培养具体表现在：
首先，思想品质的培养。任何一个公民最基本的义务就是忠于祖国、热爱人民。在这个思想前提下，公民才可能为了祖国和人民的利益，在自己的工作岗位上恪尽职守。
其次，服务态度的培养。顾名思义，服务态度是服务人员在服务过程中对服务对象所持有的一种态度，具体表现在语言、表情、神态、行为等多个方面。服务态度的好坏直接关系到服务对象的满意度。好的服务态度不仅要求服务人员尊重服务对象，更要求服务人员做到尊重自我。通过了解自己的工作以及自己在工作中起到的作用，培养和建立自尊和自信，从而达到热爱自己的工作和单位，做到爱岗敬业。
再次，经营风格的培养。服务业经营的是“服务”这种无形的产品，但是与有形的产品一样，既是经营，都要讲求诚信。服务人员在提供服务的过程中秉承诚实可信的原则，就可以让这种无形的产品保质保量、货真价实，从而得到服务对象的信赖和满意。
最后，职业素养的培养。任何一个行业都有其自己的知识，一个合格的服务人员必须要具备精通所从事岗位业务的能力，勤奋工作，注重和同事的协作，具备团队精神。
因此，结合学校的教育教学工作，发挥教师自身的榜样作用，依托学生活动，采取课程、讲座、活动多种形式加强爱国主义教育，增强学生对岗位的认知，学习优秀教师的职业道德，在学生活动中锻炼自己的主人翁感，树立尊重他人、尊重自我和尊重集体的意识，培养诚实守信、吃苦耐劳的品质，从而增强职业道德的培养。 2.2注重礼仪基础训练
鉴于高职应用英语专业就业岗位具有专业技术性，服务礼仪的培养也要注重礼仪基础训练。古人云：“礼者，正仪容，修辞令，齐颜色。”即具有礼仪修养的人修饰仪表、注意言行、讲究神情。也就是说礼仪基础训练要注重仪表、仪态、仪容的规范性。礼仪基础训练的具体措施如下：
首先，把礼仪基础训练融入生活。在平时的教育教学过程中要严格要求学生，引导学生从身边小事做起，如出入教学区需衣冠整洁，拥挤时要谦和礼让，课内课外尊师重教。同时鼓励学生设计班服、校服，并在正式场合可以统一着装。因为，服务人员的外在，包括妆容、发型、着装与服务工作均是密不可分的，员工的个人仪容仪表反映其企业形象，是企业文化的一部分。服务人员的仪容仪表要求庄重、简洁、大方，着装要求规范。不同岗位的制服易于区别工作性质，有助于树立整体企业形象，增强集体荣誉感。
其次，依托实习实训平台。实习实训是一项综合性工作，其要求类似于毕业后真正的工作，因而，学生的言行举止在实习实训中起到重要作用，也会得到更好的训练。在这个过程中，学生会更加明确如何在不同的场合使用相应的礼貌用语，言谈举止如何既可以表现出使用者良好的文化素养、待人处事的态度，也可以给人以高雅、温和之感，一个合格的服务人员的言行如何才能恰到好处的体现行业性和专业性，显示其精通业务，赢得服务对象的充分理解和信任。因此，在实习效果考核基础之上建立礼仪考核制度，及时获取实习实训单位的反馈意见，有针对性的提高和改善礼仪基础训练，促使每个学生得到改善和提高，更加符合行业要求。
最后，借助学生赛事活动。在学校结合教学安排定期举办诸如礼仪比赛之类的学生活动，鼓励学生将所学理论知识和日常训练的结果向大众展示，做到精益求精、举一反三、以点带面，既可以进一步巩固对服务礼仪的掌握，又起到良好的宣传作用，感染更多的学生开始注重礼仪修养和训练。
2.3丰富礼仪理论知识
随着近三十年对外交往的不断深化，我国与世界各国在政治、经济、文化、教育等各个方面的交流越加密切，因而高职应用英语专业就业岗位较多涉及涉外服务。一个刚刚走出校园的毕业生，为了在毕业之际就能较好的提供涉外服务，妥善完成工作，就必须在读书阶段狠下功夫，了解有关国际礼仪方面的知识，在穿着打扮、言行举止、待人接物、宗教民俗等众多问题上进行学习，掌握世界上通行的习惯和做法，又熟悉不同国家的风俗和礼仪，以免在工作中出现差错。
3.总论
因此，学校应该尽可能多的提供国际环境，一是借助多媒体等现代设施设备向学生介绍世界各地的文化，使学生在教室、课堂就能够游历全球、开拓眼界。二是鼓励教师进行海外培训，培养有国外学习经历的教师言传身教，让学生切身体会到国际氛围。三是应主动聘请外教，结合课程教学分阶段、有计划的邀请真正的外国人来到学校进行讲学，以便提高教学效果。四是组织学生与国外团体进行联谊，以活动的形式增进对外交往，鼓励学生由被动学习转变为主动求知，对表现突出的学生还可以给予一定的奖励。
参考文献：
[1]黎晓伟.基于需求分析理论的高职应用英语专业课程设置[J].南宁职业技术学院学报，2008（13）.
[2]张金花.对高校图书馆服务礼仪与服务艺术的思考[J].中国西部科技，2011（5） ： 69-71.
[3]金正昆.服务礼仪[M].北京联合出版公司，2013.06.