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【摘要】医患关系是以患者为中心，医护人员和病人及家属之间为救治患者、恢复患者健康而建立起来的一种特殊的人际关系。急诊医疗因其病人的危重性、时间的紧迫性、病因的不确定性成为医患关系进一步升级的频发地。基于此，笔者着重对急诊医疗中医患关系现状进行分析，并对相关对策进行探讨。
【关键词】急诊医疗;医患关系;現状分析;对策探讨
【中图分类号】R459.7
【文献识别码】B
【文章编号】1002-8714（ 2019） 03-0106-02
笔者作为一名临床专业在读大学生，假期中在济南某空军医院急诊中心实践，对急诊医疗中医患关系现状进行了深入调研，现对其成因及解决对策探讨如下：
1 现状分析
近年来，医患关系呈两极分化。一方面是因医疗技术及服务意识的增强，医生的尽职与患者的信任使得医患关系变得和谐。另一方面是患方在诊疗过程中维权意识越来越强烈，医患之间信任度下降，医患关系恶化。急诊医疗处于抢救患者生命的最前线，是急、危、重症患者最集中、抢救和管理任务最重的科室，患者及家属情绪不稳定，也是医患矛盾的多发地。美国著名的克利夫兰医疗中心CEO Mihaljevic曾经透露，仅2014年一年的时间，该中心就没收了患者携带的30，000件武器，其中大多数是在急诊室。
1.1 急诊医生工作现状调查
（1）高度紧张的工作常态。中国医师协会调查数据显示，目前34.5%的医师经常对当前工作感到疲劳或身体不适，急诊医师数据高达60%以上。每天手术、门诊等日程排得密密麻麻，责任感让医生们精神紧绷，加上频发的医患纠纷让不少急诊医生心力憔悴，时时处于临战状态，直面生死，大多急诊医生身心受到损伤。
（2）职业暴露的工作风险。医务人员职业暴露，是指医务人员在从事诊疗、护理活动过程中接触有毒、有害物质，或传染病病原体，从而损害健康或危及生命的一类职业暴露。急诊医生从业中面临的传染病风险比其他医生要高的多。尽管有医疗规范及流程，但紧急时刻，在挽救生命的危急关头，医生们没有更多的选择，只能勇敢面对。在广州、昆明，均发生过急诊医生被艾滋病患者的血液污染而造成三级暴露的事件。
（3）医“病”也医“人”的工作情怀。“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”。急诊医生在对患者的心理疗法与温情服务上更是彰显出医务人员的博爱情怀。为达到最佳医疗效果，医生们除了全面了解病情，还要理解、宽慰、鼓励、帮助病人。对医生来说，切除一个器官，从医疗角度来讲技术并不复杂，但对于患者来说，最大的障碍不是身体而是心理能否接受。例如儿童在急诊手术时配合程度低，医务人员在安抚方面可能会发挥着比家长更为重要的作用。
（4）随时面对的医患纠纷。有数据显示，影响急诊医生工作积极性的重要因素是频发的医患纠纷。急诊病人及家属往往表达不明、病情不清，症状变化迅速，病人及家属易产生急躁、恐惧情绪，医护人员没有充足的时间与患者及家属沟通建立起良好的信任感，易给患者及家属留下不被重视、急诊不急的错觉。一位急诊医生说过的一句话，“我所接诊的每一位病人从来都不是提前预约的”，深刻地表达了急诊医生的现实与无奈。
1.2 急诊医患关系类型
（1）温馨和谐型的医患关系。患者的满意和感动是医务人员致力追求的目标。如：连做7台手术累倒在手术室被网友尊称为坚守手术室的“最美外科医生”梁明;一把将突发躁狂病的精神病患者揽入怀里的杭州男医生;把只有4度左右刚从冰箱拿出的血袋捂在怀里，用瘦弱身躯温暖病人急需用血浆的郑州大学第一附属医院急诊科张润医生。
（2）合法解决型的医患关系。当发生纠纷后，通过向医疗机构内设的医患关系办公室进行协商解决;向医院的上级主管部门或行政主管部门协调解决;向患者或医疗机构向医疗机构所在地的人民调解委员会申请调解解决;向人民法院提起民事诉讼，通过法律途径解决。
（3）闹医伤医型的医患关系。2001年7月10日，湖南省中医学院第一附属医院血液科王万林教授被捅46刀不幸身亡。还有发生纠纷后患方纠集亲友大闹医院、在医院摆放花圈设置灵堂烧纸哭丧的情形，扰乱医院正常的工作秩序。这些令人发指的“医闹”及严重的暴力伤医事件，刷新着人们的眼球，冲毁了医患和谐的防洪堤。
1.3 引发医患矛盾的责任划分及原因
（1）院方责任：①部分医务人员服务意识不强，将工资待遇与职级晋升的不满情绪表露给患方;②医务人员的医疗护理水平低、医患之间沟通技巧缺乏;③医院受理医患者纠纷的信访机制不健全;④医疗公平性下降，为亲友提供便利重关系的现象普遍存在;⑤职业道德缺失，如收受红包、回扣等。
（2）患方责任：①对医院和医护人员信任感的缺失。有些患者对医疗期望值过高，以为医学万能，进了医院就进了保险箱，生命健康有绝对保障，一旦医不好就产生不满心理，大闹医院。②对解决医疗纠纷的合法途径缺乏法律认识，对正常解决方式缺乏信心。正常申诉或法官审理多需要借助医疗事故鉴定或司法鉴定机构所作出的鉴定结论，持续时间长，程序复杂费用高，所以采取非理性行为。
2 防范医患矛盾的对策探讨
良好的医患关系，是维持医院正常工作秩序的基础。如何营造一种双向共赢和谐的医患关系，是医院、个人、社会和政府的共同责任。
2.1培养有岗位胜任能力的急诊医师。“急诊医师，是医师，但不是一般的医师”。急诊医师面对的是症状，而不是确定的疾病，患者病情具有“不确定性”，病情诊断与鉴别需要实实在在的医学功底及经验，预见能力和快速反应及救治能力要求颇高。“一病多症，一症多病”，急诊环境里的判断和诊断及对变化的预估和把控，经常是朦胧世界的涉水探索。呼吁重视急诊医师队伍，要系统培训，要给足待遇。广博扎实的多学科基础，融会贯通的实践经验和随机应变能力，永远的实战状态和强大的心理承受力。 2.2换位思考，倡导亲情化医疗服务。2012年5月教育部、卫生部出台的《关于实施临床医学改革教育综合改革的若干意见》一卓越医生教育培养计划指出：未来的医生“在职业活动中要重视医疗伦理问题，珍视生命，关爱病人，具有人道主义精神”。患者在就医过程中出于对病情的担心易产生焦虑、抑郁的负面情绪，这时就需要医生给予同情和理解。换位思考，设身处地为对方考虑，加强沟通技巧，不仅是患者的医护专家，也是患者的倾听者，这是构建和谐医患关系的良药。
2.3重视院前急救人才培养，呼唤“急诊创伤外科”设立。院前120急救几乎涉及内、外、妇、儿等科室，需要现场协调能力、专业水平、脑力和体力，是一项非常专业的综合性工作。院前急救架构建立中首要关心的问题就是院前急救人才的培养。“急诊创伤外科”的设立，能确保快速准确地对严重创伤的伤情判断和控制治疗，是抢救成功与否的关键。中华医学会急诊医学学会自成立来就提出过“充实急诊外科，开展创伤急救”的口号，在实践中并没有较好地落实。大多医院虽有急诊科，但多数以内科医师为主。而创伤外科医师均为各病区轮转医师，虽精通自己的专业，但急诊创伤处理未必胜任，不能保证创伤患者的最佳诊断与治疗时间与效果。
2.4加强政府部门支持，强势打压医闹及暴力伤医现象。事实上，对于医闹及暴力伤医事件我国并不缺乏相关的法律法规，只是在执行过程中没有发挥应有的效力。一些原本用相关法律法规为医护人员建构起来的保護网，因为执法者的瞻前顾后让医疗机构和医务人员处于无人“保驾护航”的危险地带。2017年7月11日，国家多部门联合发布的《关于印发严密防控涉医违法犯罪维护正常医疗秩序意见的通知》明确提出：建立特殊人群就医接诊制度，遇有醉酒、精神或行为异常的患者就诊，要安排保卫人员陪诊，一旦出现突发情况立即采取果断措施，确保医务人员及患者安全。
2.5提高医疗质量、确保医疗安全，建立医疗纠纷处理的新机制。急诊医疗中，应该建立健全病历、抢救记录和医疗文件等完善的安全医疗体制。一份不规范、不完整的病史记录在医疗纠纷中等于没有记录，处于有口难辩的境地。医院要设置专门的纠纷处理部门，培养懂医术会法律的专业人材，加强医疗争议的处理和监管力度。因此，构建和谐医患关系是每一个医院管理者都必须面对和重视的问题。
2.6发挥新闻媒体对医患关系的正面宣传作用。作为有社会责任感的媒体，应该准确、全面、客观报道事实，不仅发挥监督与制约医疗部门的作用，更应传递温暖和希望。片面报道或夸大问题的严重性会让公众产生认识偏差，甚至会激化医患关系。宣传报道更多地要倡导群众依法维权，呼吁患者及家属通过合法途径解决医患纠纷。
2.7呼吁患者增强对医护人员的理解与信任。医患之间的共同敌人是疾病，医患双方都应该相互尊重相互信任。患者要理解急诊医生的辛苦与不易，因为他们的患者永远不会预约，他们始终坚持“把病人抢救成功，一个家庭就不至于破裂”的信念，医生也要体谅患者及家属迫切治愈和紧张着急的心情。
参考文献
[1]叶正松.细思恐极！又一场动用百余名警力清场的“医闹”[Z].医脉通公众号，2018 02 11
[2]朱雪琦，医院一年没收30000件武器，大多在急诊室，医学界急诊与重症频道公众号[Z] .2019.03.02
[3]陈旭岩你是这样不一般的急诊医师[Z]清华大学附属北京清华长庚医院公众号，2018.08.24
【关键词】急诊医疗;医患关系;現状分析;对策探讨
【中图分类号】R459.7
【文献识别码】B
【文章编号】1002-8714（ 2019） 03-0106-02
笔者作为一名临床专业在读大学生，假期中在济南某空军医院急诊中心实践，对急诊医疗中医患关系现状进行了深入调研，现对其成因及解决对策探讨如下：
1 现状分析
近年来，医患关系呈两极分化。一方面是因医疗技术及服务意识的增强，医生的尽职与患者的信任使得医患关系变得和谐。另一方面是患方在诊疗过程中维权意识越来越强烈，医患之间信任度下降，医患关系恶化。急诊医疗处于抢救患者生命的最前线，是急、危、重症患者最集中、抢救和管理任务最重的科室，患者及家属情绪不稳定，也是医患矛盾的多发地。美国著名的克利夫兰医疗中心CEO Mihaljevic曾经透露，仅2014年一年的时间，该中心就没收了患者携带的30，000件武器，其中大多数是在急诊室。
1.1 急诊医生工作现状调查
（1）高度紧张的工作常态。中国医师协会调查数据显示，目前34.5%的医师经常对当前工作感到疲劳或身体不适，急诊医师数据高达60%以上。每天手术、门诊等日程排得密密麻麻，责任感让医生们精神紧绷，加上频发的医患纠纷让不少急诊医生心力憔悴，时时处于临战状态，直面生死，大多急诊医生身心受到损伤。
（2）职业暴露的工作风险。医务人员职业暴露，是指医务人员在从事诊疗、护理活动过程中接触有毒、有害物质，或传染病病原体，从而损害健康或危及生命的一类职业暴露。急诊医生从业中面临的传染病风险比其他医生要高的多。尽管有医疗规范及流程，但紧急时刻，在挽救生命的危急关头，医生们没有更多的选择，只能勇敢面对。在广州、昆明，均发生过急诊医生被艾滋病患者的血液污染而造成三级暴露的事件。
（3）医“病”也医“人”的工作情怀。“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”。急诊医生在对患者的心理疗法与温情服务上更是彰显出医务人员的博爱情怀。为达到最佳医疗效果，医生们除了全面了解病情，还要理解、宽慰、鼓励、帮助病人。对医生来说，切除一个器官，从医疗角度来讲技术并不复杂，但对于患者来说，最大的障碍不是身体而是心理能否接受。例如儿童在急诊手术时配合程度低，医务人员在安抚方面可能会发挥着比家长更为重要的作用。
（4）随时面对的医患纠纷。有数据显示，影响急诊医生工作积极性的重要因素是频发的医患纠纷。急诊病人及家属往往表达不明、病情不清，症状变化迅速，病人及家属易产生急躁、恐惧情绪，医护人员没有充足的时间与患者及家属沟通建立起良好的信任感，易给患者及家属留下不被重视、急诊不急的错觉。一位急诊医生说过的一句话，“我所接诊的每一位病人从来都不是提前预约的”，深刻地表达了急诊医生的现实与无奈。
1.2 急诊医患关系类型
（1）温馨和谐型的医患关系。患者的满意和感动是医务人员致力追求的目标。如：连做7台手术累倒在手术室被网友尊称为坚守手术室的“最美外科医生”梁明;一把将突发躁狂病的精神病患者揽入怀里的杭州男医生;把只有4度左右刚从冰箱拿出的血袋捂在怀里，用瘦弱身躯温暖病人急需用血浆的郑州大学第一附属医院急诊科张润医生。
（2）合法解决型的医患关系。当发生纠纷后，通过向医疗机构内设的医患关系办公室进行协商解决;向医院的上级主管部门或行政主管部门协调解决;向患者或医疗机构向医疗机构所在地的人民调解委员会申请调解解决;向人民法院提起民事诉讼，通过法律途径解决。
（3）闹医伤医型的医患关系。2001年7月10日，湖南省中医学院第一附属医院血液科王万林教授被捅46刀不幸身亡。还有发生纠纷后患方纠集亲友大闹医院、在医院摆放花圈设置灵堂烧纸哭丧的情形，扰乱医院正常的工作秩序。这些令人发指的“医闹”及严重的暴力伤医事件，刷新着人们的眼球，冲毁了医患和谐的防洪堤。
1.3 引发医患矛盾的责任划分及原因
（1）院方责任：①部分医务人员服务意识不强，将工资待遇与职级晋升的不满情绪表露给患方;②医务人员的医疗护理水平低、医患之间沟通技巧缺乏;③医院受理医患者纠纷的信访机制不健全;④医疗公平性下降，为亲友提供便利重关系的现象普遍存在;⑤职业道德缺失，如收受红包、回扣等。
（2）患方责任：①对医院和医护人员信任感的缺失。有些患者对医疗期望值过高，以为医学万能，进了医院就进了保险箱，生命健康有绝对保障，一旦医不好就产生不满心理，大闹医院。②对解决医疗纠纷的合法途径缺乏法律认识，对正常解决方式缺乏信心。正常申诉或法官审理多需要借助医疗事故鉴定或司法鉴定机构所作出的鉴定结论，持续时间长，程序复杂费用高，所以采取非理性行为。
2 防范医患矛盾的对策探讨
良好的医患关系，是维持医院正常工作秩序的基础。如何营造一种双向共赢和谐的医患关系，是医院、个人、社会和政府的共同责任。
2.1培养有岗位胜任能力的急诊医师。“急诊医师，是医师，但不是一般的医师”。急诊医师面对的是症状，而不是确定的疾病，患者病情具有“不确定性”，病情诊断与鉴别需要实实在在的医学功底及经验，预见能力和快速反应及救治能力要求颇高。“一病多症，一症多病”，急诊环境里的判断和诊断及对变化的预估和把控，经常是朦胧世界的涉水探索。呼吁重视急诊医师队伍，要系统培训，要给足待遇。广博扎实的多学科基础，融会贯通的实践经验和随机应变能力，永远的实战状态和强大的心理承受力。 2.2换位思考，倡导亲情化医疗服务。2012年5月教育部、卫生部出台的《关于实施临床医学改革教育综合改革的若干意见》一卓越医生教育培养计划指出：未来的医生“在职业活动中要重视医疗伦理问题，珍视生命，关爱病人，具有人道主义精神”。患者在就医过程中出于对病情的担心易产生焦虑、抑郁的负面情绪，这时就需要医生给予同情和理解。换位思考，设身处地为对方考虑，加强沟通技巧，不仅是患者的医护专家，也是患者的倾听者，这是构建和谐医患关系的良药。
2.3重视院前急救人才培养，呼唤“急诊创伤外科”设立。院前120急救几乎涉及内、外、妇、儿等科室，需要现场协调能力、专业水平、脑力和体力，是一项非常专业的综合性工作。院前急救架构建立中首要关心的问题就是院前急救人才的培养。“急诊创伤外科”的设立，能确保快速准确地对严重创伤的伤情判断和控制治疗，是抢救成功与否的关键。中华医学会急诊医学学会自成立来就提出过“充实急诊外科，开展创伤急救”的口号，在实践中并没有较好地落实。大多医院虽有急诊科，但多数以内科医师为主。而创伤外科医师均为各病区轮转医师，虽精通自己的专业，但急诊创伤处理未必胜任，不能保证创伤患者的最佳诊断与治疗时间与效果。
2.4加强政府部门支持，强势打压医闹及暴力伤医现象。事实上，对于医闹及暴力伤医事件我国并不缺乏相关的法律法规，只是在执行过程中没有发挥应有的效力。一些原本用相关法律法规为医护人员建构起来的保護网，因为执法者的瞻前顾后让医疗机构和医务人员处于无人“保驾护航”的危险地带。2017年7月11日，国家多部门联合发布的《关于印发严密防控涉医违法犯罪维护正常医疗秩序意见的通知》明确提出：建立特殊人群就医接诊制度，遇有醉酒、精神或行为异常的患者就诊，要安排保卫人员陪诊，一旦出现突发情况立即采取果断措施，确保医务人员及患者安全。
2.5提高医疗质量、确保医疗安全，建立医疗纠纷处理的新机制。急诊医疗中，应该建立健全病历、抢救记录和医疗文件等完善的安全医疗体制。一份不规范、不完整的病史记录在医疗纠纷中等于没有记录，处于有口难辩的境地。医院要设置专门的纠纷处理部门，培养懂医术会法律的专业人材，加强医疗争议的处理和监管力度。因此，构建和谐医患关系是每一个医院管理者都必须面对和重视的问题。
2.6发挥新闻媒体对医患关系的正面宣传作用。作为有社会责任感的媒体，应该准确、全面、客观报道事实，不仅发挥监督与制约医疗部门的作用，更应传递温暖和希望。片面报道或夸大问题的严重性会让公众产生认识偏差，甚至会激化医患关系。宣传报道更多地要倡导群众依法维权，呼吁患者及家属通过合法途径解决医患纠纷。
2.7呼吁患者增强对医护人员的理解与信任。医患之间的共同敌人是疾病，医患双方都应该相互尊重相互信任。患者要理解急诊医生的辛苦与不易，因为他们的患者永远不会预约，他们始终坚持“把病人抢救成功，一个家庭就不至于破裂”的信念，医生也要体谅患者及家属迫切治愈和紧张着急的心情。
参考文献
[1]叶正松.细思恐极！又一场动用百余名警力清场的“医闹”[Z].医脉通公众号，2018 02 11
[2]朱雪琦，医院一年没收30000件武器，大多在急诊室，医学界急诊与重症频道公众号[Z] .2019.03.02
[3]陈旭岩你是这样不一般的急诊医师[Z]清华大学附属北京清华长庚医院公众号，2018.08.24