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【摘 要】从现代组织文化理论研究来说，医院文化是现代医院文化的衍生品，在现代医院经营管理实践中，医院文化作为一项重要管理手段，越来越被医院管理者所重视。一般来讲，医院文化主要包括精神文化、行为文化、制度文化、物质文化四个方面。医院的行为文化是医院经营作风、精神风貌、人际关系的动态体现，也是医院精神、核心价值观的折射。笔者认为，医院的行为文化主要包括服务文化和人际文化，加强医院行为文化建设，对促进医院行为规范管理有着重要意义。
【关键词】医院管理；文化建设；规范管理
医院文化是医院生存和发展的内在推动力，是医院可持续发展的重要保证。文化兴则医院旺，文化强则医院昌。优秀的医院文化有利于提升医院的管理水平和服务水平，进而提升医院的整体发展水平。
1.加强医院服务文化建设
医院员工在为病人提供医疗服务过程中体现的行为文化，可称之为医院组织文化中的服务文化，医院服务文化主要体现在医护人员的技术服务和行为服务过程中。医院的技术服务是否做到科学、精细、合理、安全、有效，服务行为能否体现对病人的尊重、关心、热情、细致、负责，都标志着医院服务文化建设的水准，决定了医院医疗服务质量的水平。在新的医改形势下，加强医院服务文化建设，应抓好以下几项工作：
（1）经常性开展医院精神、价值观、服务理念的宣传教育，在全体医护员工中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，用医院核心理念去引导医务人员营造良好的行为文化氛围。医院在做好病人基本医疗服务的同时，还要积极承担自身的社会责任，加强医院的“绿色通道”建设，弘扬人道主义精神，对危急重病人实行先抢救、后办手续的原则，对贫困病人发生的大额医疗费给予适当减免或发动医务员工捐款援助，把“以病人为中心”的服务理念落实在医疗服务的各个环节。
（2）经常性地开展职业道德教育，提高全体员工的道德素养。尤其要重视年轻医务人员的岗前行为文化的培训。针对当前医疗行业存在的不良行为和不良风气，医院要积极引导员工恪守职业道德，廉洁行医，清正做人；要培养全体医护员工爱岗敬业的工作态度和视患为亲的仁爱之心。
（3）狠抓医院行风建设，培养优良的工作作风。一方面大力表彰医院在医疗服务中涌现的先进典型，用先进的典型人物事迹，教育影响医院的广大医务人员去自觉遵守职业操守和医务人员的行为规范，一方面加大对在医疗服务过程中出现的冷漠生硬、不守医德、敷衍草率等不良服务行为的惩处力度，以技术规范和医德规范以及新时期医务人员的基本行为准则为标杆，奖优罚劣，是非分明。同时通过开展系列工作作风教育活动，努力促进医院行风的转变。
（4）充分发挥社会监督作用。利用窗口行业的自身特特点，建立和完善社会监督员制度，同时，还要建立规范的信访工作制度，完善病人的投诉处理机制，积极、认真对待并妥善处理群众、患者及家属的信访投诉和举报，及时了解医院在日常工作中出现的医疗服务行为问题。
2.加强医院人际文化建设
（1）培育医院员工团结合作的精神。医疗服务中有很多工作是需要团队协作才能完成的，在专业越来越细化的医疗服务行业，不同专业需要合作，同一专业更要合作，只有相互协作，才能促进技术的进步。
（2）建立“传帮带”人才培育机制。通过具有高级职称的专家名医带教下级医师的培养工作，不仅可以密切上下级医务人员之间的关系，更有利于年轻人才的成长。
（3）制定相关专业人员轮岗制度。有些组织员工，如果长期在一个小的组织中学习工作，一定的时间以后，可能会产生职业厌倦感，同时，也容易与其他组织成员产生“或疏或亲”的人际关系。因此，对于团队意识要求较高的医疗服务行业，可以对一些专业性不强的专业人员定期轮岗，如专业技术队伍中占較大比例的护理人员，专业相近的专业系统医生等，这样不仅可以促使员工为适应新的岗位自觉学习，也可避免专业技术员工中的“个人恩怨”给工作带来的影响。
（4）加强管理人员与专业技术人员的沟通联系。要求管理人员在与专业技术人员交往中，要有服务意识，不能有高高在上的感觉，要持有相互学习、相互尊重的态度。医院要逐步完善职能管理工作人员的轮岗交流机制，不断提高工作能力和协作精神，要培养机关工作人员深入临床、深入基层调查研究作风，强化后勤保障工作人员深入现场、下收下送服务意识，促进管理人员、后勤服务人员与临床专业技术人员的工作交流和情感沟通，构建团结协作、和谐共进的人际文化。
（5）积极开展形式多样的文化活动。医院要有计划地有组织地开展各种形式的文体活动，通过有计划、有目的的文体活动开展，一方面密切医院员工之间的感情，一方面活跃医院的文化氛围。由于医疗工作的性质决定了医务人员岗位的高强度、高风险特点，医院文化活动的开展，还能起到医务人员放松心情、缓解工作压力的作用。组织开展文体活动要有创新性，更要有目标性，只有这样，医院的文化活动，才能体现组织文化的功能。
3.对医院文化建设的体会和思考
（1）文化建设要因地制宜，适当超前。医院文化不能照抄照搬，各家医院其文化内涵和精髓都是不一样的，因此，医院文化建设必须因地制宜，适合自身医院发展特点和实际情况。适当超前是指医院的文化意识要适当超前于社会大众的意识，这样才能增强职工的责任感、使命感和归属感，并获得社会的认可，有助于形成良好的口碑。
（2）文化建设要围绕核心，塑造精神。医院文化不是上街学雷锋、搞义诊，不是唱歌作赋、春游聚餐，也不是喊口号、贴标语，否则只能热闹一阵，时过境迁，一切如故。医院文化建设的核心是提炼和凝聚医院的精神，医院精神决定着医院和职工的价值取向、行为理念，是凝聚和激励全院职工前行的旗帜，是医院发展的精神动力、支柱和灵魂。塑造医院精神应着力引导职工树立正确的人生观和价值观，把个人价值取向与医院、社会总体目标的实现和价值取向统一起来，使医院文化建设从形式和内容上由“虚”变“实”，从根本上解决医疗卫生工作“为谁服务”和“怎样服务”的问题。
（3）文化建设要以人为本，注重细节。医院的服务对象是人，如果医院文化建设离开了人，任何举措都是空谈。坚持以人为本是优秀医院文化赖以建立、保持和发展的重要前提，也是优秀医院文化得以维护、延续、发展和进步的基本保证。医院文化囊括了医院运行的方方面面，其能否得到职工和群众的认同，关键在于细节的建设与展示。细节问题看似简单，价值却无法估量，只有关注细节、善待细节，才能达到完美与极致，使医院发展始终充满生机和活力。
（4）文化建设要持之以恒，反复灌输。思想重复一千次就变成信念，行动重复一千次就变成习惯。医院所倡导的理念和行为要得到职工的认同，需要反复教育、反复宣传、反复灌输、反复实践、反复推动，并根据形势的变化不断修正、不断丰富、不断创新。
4.结论
加强医院文化建设，因地制宜地挖掘、培育医院精神，注重医院的质量、品牌和服务，应该是每位院长都要认真思考、积极去做的一件事。在当前这个充满着机遇与挑战的医疗行业，我们正面临着方方面面严峻的挑战，同时也有很多新的机遇在等待，要想使医院立于不败之地，并持续发展和壮大，就要不断总结经验和教训，让医院文化深深地根植于组织之中，这不仅有助于医院品质的提升，更主要是增强了医院的发展潜力，提高了医院的竟争能力，对医院的发展可起到其它管理因素所起不到的作用。
【参考文献】
[1]徐英.医院文化是医院持续发展的永恒竞争力[J].医院管理论坛，2009（07）.
【关键词】医院管理；文化建设；规范管理
医院文化是医院生存和发展的内在推动力，是医院可持续发展的重要保证。文化兴则医院旺，文化强则医院昌。优秀的医院文化有利于提升医院的管理水平和服务水平，进而提升医院的整体发展水平。
1.加强医院服务文化建设
医院员工在为病人提供医疗服务过程中体现的行为文化，可称之为医院组织文化中的服务文化，医院服务文化主要体现在医护人员的技术服务和行为服务过程中。医院的技术服务是否做到科学、精细、合理、安全、有效，服务行为能否体现对病人的尊重、关心、热情、细致、负责，都标志着医院服务文化建设的水准，决定了医院医疗服务质量的水平。在新的医改形势下，加强医院服务文化建设，应抓好以下几项工作：
（1）经常性开展医院精神、价值观、服务理念的宣传教育，在全体医护员工中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，用医院核心理念去引导医务人员营造良好的行为文化氛围。医院在做好病人基本医疗服务的同时，还要积极承担自身的社会责任，加强医院的“绿色通道”建设，弘扬人道主义精神，对危急重病人实行先抢救、后办手续的原则，对贫困病人发生的大额医疗费给予适当减免或发动医务员工捐款援助，把“以病人为中心”的服务理念落实在医疗服务的各个环节。
（2）经常性地开展职业道德教育，提高全体员工的道德素养。尤其要重视年轻医务人员的岗前行为文化的培训。针对当前医疗行业存在的不良行为和不良风气，医院要积极引导员工恪守职业道德，廉洁行医，清正做人；要培养全体医护员工爱岗敬业的工作态度和视患为亲的仁爱之心。
（3）狠抓医院行风建设，培养优良的工作作风。一方面大力表彰医院在医疗服务中涌现的先进典型，用先进的典型人物事迹，教育影响医院的广大医务人员去自觉遵守职业操守和医务人员的行为规范，一方面加大对在医疗服务过程中出现的冷漠生硬、不守医德、敷衍草率等不良服务行为的惩处力度，以技术规范和医德规范以及新时期医务人员的基本行为准则为标杆，奖优罚劣，是非分明。同时通过开展系列工作作风教育活动，努力促进医院行风的转变。
（4）充分发挥社会监督作用。利用窗口行业的自身特特点，建立和完善社会监督员制度，同时，还要建立规范的信访工作制度，完善病人的投诉处理机制，积极、认真对待并妥善处理群众、患者及家属的信访投诉和举报，及时了解医院在日常工作中出现的医疗服务行为问题。
2.加强医院人际文化建设
（1）培育医院员工团结合作的精神。医疗服务中有很多工作是需要团队协作才能完成的，在专业越来越细化的医疗服务行业，不同专业需要合作，同一专业更要合作，只有相互协作，才能促进技术的进步。
（2）建立“传帮带”人才培育机制。通过具有高级职称的专家名医带教下级医师的培养工作，不仅可以密切上下级医务人员之间的关系，更有利于年轻人才的成长。
（3）制定相关专业人员轮岗制度。有些组织员工，如果长期在一个小的组织中学习工作，一定的时间以后，可能会产生职业厌倦感，同时，也容易与其他组织成员产生“或疏或亲”的人际关系。因此，对于团队意识要求较高的医疗服务行业，可以对一些专业性不强的专业人员定期轮岗，如专业技术队伍中占較大比例的护理人员，专业相近的专业系统医生等，这样不仅可以促使员工为适应新的岗位自觉学习，也可避免专业技术员工中的“个人恩怨”给工作带来的影响。
（4）加强管理人员与专业技术人员的沟通联系。要求管理人员在与专业技术人员交往中，要有服务意识，不能有高高在上的感觉，要持有相互学习、相互尊重的态度。医院要逐步完善职能管理工作人员的轮岗交流机制，不断提高工作能力和协作精神，要培养机关工作人员深入临床、深入基层调查研究作风，强化后勤保障工作人员深入现场、下收下送服务意识，促进管理人员、后勤服务人员与临床专业技术人员的工作交流和情感沟通，构建团结协作、和谐共进的人际文化。
（5）积极开展形式多样的文化活动。医院要有计划地有组织地开展各种形式的文体活动，通过有计划、有目的的文体活动开展，一方面密切医院员工之间的感情，一方面活跃医院的文化氛围。由于医疗工作的性质决定了医务人员岗位的高强度、高风险特点，医院文化活动的开展，还能起到医务人员放松心情、缓解工作压力的作用。组织开展文体活动要有创新性，更要有目标性，只有这样，医院的文化活动，才能体现组织文化的功能。
3.对医院文化建设的体会和思考
（1）文化建设要因地制宜，适当超前。医院文化不能照抄照搬，各家医院其文化内涵和精髓都是不一样的，因此，医院文化建设必须因地制宜，适合自身医院发展特点和实际情况。适当超前是指医院的文化意识要适当超前于社会大众的意识，这样才能增强职工的责任感、使命感和归属感，并获得社会的认可，有助于形成良好的口碑。
（2）文化建设要围绕核心，塑造精神。医院文化不是上街学雷锋、搞义诊，不是唱歌作赋、春游聚餐，也不是喊口号、贴标语，否则只能热闹一阵，时过境迁，一切如故。医院文化建设的核心是提炼和凝聚医院的精神，医院精神决定着医院和职工的价值取向、行为理念，是凝聚和激励全院职工前行的旗帜，是医院发展的精神动力、支柱和灵魂。塑造医院精神应着力引导职工树立正确的人生观和价值观，把个人价值取向与医院、社会总体目标的实现和价值取向统一起来，使医院文化建设从形式和内容上由“虚”变“实”，从根本上解决医疗卫生工作“为谁服务”和“怎样服务”的问题。
（3）文化建设要以人为本，注重细节。医院的服务对象是人，如果医院文化建设离开了人，任何举措都是空谈。坚持以人为本是优秀医院文化赖以建立、保持和发展的重要前提，也是优秀医院文化得以维护、延续、发展和进步的基本保证。医院文化囊括了医院运行的方方面面，其能否得到职工和群众的认同，关键在于细节的建设与展示。细节问题看似简单，价值却无法估量，只有关注细节、善待细节，才能达到完美与极致，使医院发展始终充满生机和活力。
（4）文化建设要持之以恒，反复灌输。思想重复一千次就变成信念，行动重复一千次就变成习惯。医院所倡导的理念和行为要得到职工的认同，需要反复教育、反复宣传、反复灌输、反复实践、反复推动，并根据形势的变化不断修正、不断丰富、不断创新。
4.结论
加强医院文化建设，因地制宜地挖掘、培育医院精神，注重医院的质量、品牌和服务，应该是每位院长都要认真思考、积极去做的一件事。在当前这个充满着机遇与挑战的医疗行业，我们正面临着方方面面严峻的挑战，同时也有很多新的机遇在等待，要想使医院立于不败之地，并持续发展和壮大，就要不断总结经验和教训，让医院文化深深地根植于组织之中，这不仅有助于医院品质的提升，更主要是增强了医院的发展潜力，提高了医院的竟争能力，对医院的发展可起到其它管理因素所起不到的作用。
【参考文献】
[1]徐英.医院文化是医院持续发展的永恒竞争力[J].医院管理论坛，2009（07）.