【摘 要】
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服务利润链是将“硬性”的价值建立在“软性”的标准上,将企业的赢利能力、客户忠诚度和满意度与服务价值紧紧相连,而服务价值又是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的。管
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服务利润链是将“硬性”的价值建立在“软性”的标准上,将企业的赢利能力、客户忠诚度和满意度与服务价值紧紧相连,而服务价值又是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的。管理者作为服务利润链管理成功的基础,在服务利润链各环节上发挥了重要作用。管理者可以通过“员工为中心”的内部服务质量管理和“顾客导向”的服务战略管理,提升企业的整体服务形象和绩效。
The service profit chain is based on the criteria of “hard ” “soft ”, closely connecting the profitability of enterprises, customer loyalty and satisfaction with service value, and the service value is satisfied Created by loyal and energetic employees. As the basis for the successful management of service profit chain, managers play an important role in every link of service profit chain. Managers can improve the overall service image and performance of the enterprise through internal management of service quality and customer-oriented strategic management of service.
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