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【摘要】随着免疫预防观念的普及和深入，居民越来越重视疫苗质量和接种安全，同时对接种流程也提出了更高的要求。我中心从人性化角度出发，贴合当前居民对预防接种工作的总体需求，以信息技术为依托，突破传统服务流程和惯性做法的束缚，在重新调整预防接种门诊布局的基础上，优化免疫接种流程，整合登记预约、收费、接种等环节，改造门诊软硬件，明显提升了预防接种工作效率，更有效保障了疫苗质量和接种效果，为居民提供更加便利有效的预防接种服务。
【关键词】预防接种；流程；优化；再造
随着免疫预防接种工作的普及和深入，人们对预防接种工作的要求越来越重视，接种质量和接种安全已成为社会的焦点。[1]由于每天接种量很大、接种过程环节繁多，加之缺少候诊区域，外来人员众多等因素，工作人员疲于应付、效率低下、工作压力大。儿童家长也因反复排队、候诊环境不佳、缺少与工作人员沟通等原因，容易出现投诉和纠纷。为了进一步提高门诊服务质量，2010年起，我中心着重在门诊环境改造、二次叫号、电子处方、疫苗二次确认等方面逐步对预防接种流程进行了优化、再造，减少儿童家长反复排队现象，改善门诊区域环境，明显提高工作效率。
1原有流程存在问题
1.1手工登记重复内容多，工作效率低我中心预防接种门诊有工作人员6人，主要为辖区内2.8万0-6岁儿童数提供预防接种服务，每周一至周六上午开设预防接种门诊，平均每半天门诊接种约250剂次，其中以外来人口居多。因此，工作人员每天接种任务十分繁重，而原有预防接种流程中的卡、证、簿、册手工登记内容重复较多，使得工作人员疲于登记各项数据，工作效率十分低下，并且登记信息质量上难以保证，存在一定隐患。
1.2反复排队，门诊环境差由于缺少候诊区域和叫号措施，且预防接种门诊未设立专门的收费处，家长须抱着孩子站立等候，还要来回奔波进行登记、付费、接种。尤其是接种高峰时段，最长候诊时间达到45分钟，而且狭小的等候区域内家长又要抱孩子又要排队，加上幼儿哭闹，环境十分嘈杂，投诉纠纷时有发生。
1.3围诊现象严重，接种安全难以确保儿童家长经常拥堵在登记台、接种台，工作人员既要维持秩序，又要开展登记或接种工作，不仅影响相关工作，工作人员也无法与家长进行充分沟通，无形中造成一定接种安全隐患。
2流程改造重点
此次接种门诊改造着重在门诊环境、二次叫号、电子处方、疫苗二次确认等方面。
2.1环境改造以人性化为基础，重新调整预防接种门诊布局，增设候诊区域、专门收费处，配置候诊椅、儿童乐园、饮水设施等，建造儿童专用厕所、母婴哺乳室，并在墙上绘制儿童画，切实改善孩子和家长的就诊环境，营造温馨、和谐的氛围。
2.2二次叫号分析原有预防接种流程发现，登记预约、疫苗接种是预防接种过程中排队时间最长的环节，也是家长意见比较集中的环节。对此，我们开展“二次叫号”管理。“一次叫号”，即儿童和家长首次到预防接种门诊，先由工作人员为其进行健康档案建立工作，登记基本信息，发放IC卡后取号等候，下次来接种便可直接刷卡取号等候登记。当登记台LED屏显示服务号码，该号家长带儿童至登记台登记，工作人员刷IC卡直接获取孩子的基本信息后，直接在预防接种系统中登记接种信息，并预约下次接种日期后自动进入“二次叫号”流程。如儿童需注射二类疫苗，则工作人员在登记预约的同时再产生有价疫苗电子处方，家长只需到收费处缴费后，即进入“二次叫号”流程。“二次叫号”，登记及付费完成后，家长在候诊区等待，接种室外的LED屏幕将会滚动提示每个接种台前4位待接种儿童姓名，据此家长做好相应准备后进入接种室，并根据接种台上方的小LED屏显示当前接种儿童姓名，开展相应儿童接种。
2.3电子处方传统手工操作过程中，如孩子需注射二类疫苗，工作人员在完成相应登记后，还需手写疫苗处方，交由家长到收费处缴费，但容易因为字迹潦草、收费人员操作失误等原因产生差错，造成家长往返奔波。为此，中心在门诊改造时，将疫苗手工处方调整为电子处方，即工作人员在完成孩子接种信息登记时，同时将将二类疫苗的名称、单价等信息录入系统，家长只需到收费处刷卡缴费，减少不必要的差错。
2.4疫苗二次确认根据《上海市免疫规划信息系统实施方案》要求，中心在疫苗接种环节新增了“疫苗二次确认”功能，即注射台工作人员在为儿童进行疫苗接种时，先扫描预防接种证上的条形码，系统将自动提示孩子的基本信息，以及此次应接种疫苗的种类及批号等相关信息，供工作人员和家长进行再次确认，极大降低了接种差错的机率。
3讨论
流程优化是医院“以人为本”服务理念的极好体现，能使病人切实感受到医院积极适应病人的人文关怀。当服务病人的实际操作流程与医院原有的管理模式发生冲突时，医院要以人性化为宗旨，协调各部门的功能，打破部门间的隔阂，才能真正创造出便民利民的就诊环境。同时，还要充分借助IT技术，使窗口服务部门的职责更明确、操作更规范，与其他部门的合作更紧密。
通过此次流程优化和改造，预防接种门诊工作效率得到显著提高，能有序应对平均半天250人次的接种量，也平稳接待了半天451人次的极端大流量接种。同时，在不增加工作人员的基础上，工作人员的差错率也大大降低，提高了接种安全性，改造至今未发生过一例接种差错事件。对于孩子和陪同的家长，孩子与家长的平均等候时间大大减少至10分钟，最高峰时等候时间也不超过30分钟，等候时孩子能在儿童乐园内自由玩耍，家长也能在等候区安心坐等叫号，由此，家长对计划免疫门诊整体满意度自改造前的75.12%提高到大幅提高到改造后的99.2%，可谓效果明显。
参考文献
[1]孙明方，王彩霞.计划免疫管理流程优化与再造[J].2009，6（7）：1665.
[2]杨健，汤喜红.预防接种门诊温馨化建设探索[J].中国预防医学杂志，2008，9（1）：21-22.
【关键词】预防接种；流程；优化；再造
随着免疫预防接种工作的普及和深入，人们对预防接种工作的要求越来越重视，接种质量和接种安全已成为社会的焦点。[1]由于每天接种量很大、接种过程环节繁多，加之缺少候诊区域，外来人员众多等因素，工作人员疲于应付、效率低下、工作压力大。儿童家长也因反复排队、候诊环境不佳、缺少与工作人员沟通等原因，容易出现投诉和纠纷。为了进一步提高门诊服务质量，2010年起，我中心着重在门诊环境改造、二次叫号、电子处方、疫苗二次确认等方面逐步对预防接种流程进行了优化、再造，减少儿童家长反复排队现象，改善门诊区域环境，明显提高工作效率。
1原有流程存在问题
1.1手工登记重复内容多，工作效率低我中心预防接种门诊有工作人员6人，主要为辖区内2.8万0-6岁儿童数提供预防接种服务，每周一至周六上午开设预防接种门诊，平均每半天门诊接种约250剂次，其中以外来人口居多。因此，工作人员每天接种任务十分繁重，而原有预防接种流程中的卡、证、簿、册手工登记内容重复较多，使得工作人员疲于登记各项数据，工作效率十分低下，并且登记信息质量上难以保证，存在一定隐患。
1.2反复排队，门诊环境差由于缺少候诊区域和叫号措施，且预防接种门诊未设立专门的收费处，家长须抱着孩子站立等候，还要来回奔波进行登记、付费、接种。尤其是接种高峰时段，最长候诊时间达到45分钟，而且狭小的等候区域内家长又要抱孩子又要排队，加上幼儿哭闹，环境十分嘈杂，投诉纠纷时有发生。
1.3围诊现象严重，接种安全难以确保儿童家长经常拥堵在登记台、接种台，工作人员既要维持秩序，又要开展登记或接种工作，不仅影响相关工作，工作人员也无法与家长进行充分沟通，无形中造成一定接种安全隐患。
2流程改造重点
此次接种门诊改造着重在门诊环境、二次叫号、电子处方、疫苗二次确认等方面。
2.1环境改造以人性化为基础，重新调整预防接种门诊布局，增设候诊区域、专门收费处，配置候诊椅、儿童乐园、饮水设施等，建造儿童专用厕所、母婴哺乳室，并在墙上绘制儿童画，切实改善孩子和家长的就诊环境，营造温馨、和谐的氛围。
2.2二次叫号分析原有预防接种流程发现，登记预约、疫苗接种是预防接种过程中排队时间最长的环节，也是家长意见比较集中的环节。对此，我们开展“二次叫号”管理。“一次叫号”，即儿童和家长首次到预防接种门诊，先由工作人员为其进行健康档案建立工作，登记基本信息，发放IC卡后取号等候，下次来接种便可直接刷卡取号等候登记。当登记台LED屏显示服务号码，该号家长带儿童至登记台登记，工作人员刷IC卡直接获取孩子的基本信息后，直接在预防接种系统中登记接种信息，并预约下次接种日期后自动进入“二次叫号”流程。如儿童需注射二类疫苗，则工作人员在登记预约的同时再产生有价疫苗电子处方，家长只需到收费处缴费后，即进入“二次叫号”流程。“二次叫号”，登记及付费完成后，家长在候诊区等待，接种室外的LED屏幕将会滚动提示每个接种台前4位待接种儿童姓名，据此家长做好相应准备后进入接种室，并根据接种台上方的小LED屏显示当前接种儿童姓名，开展相应儿童接种。
2.3电子处方传统手工操作过程中，如孩子需注射二类疫苗，工作人员在完成相应登记后，还需手写疫苗处方，交由家长到收费处缴费，但容易因为字迹潦草、收费人员操作失误等原因产生差错，造成家长往返奔波。为此，中心在门诊改造时，将疫苗手工处方调整为电子处方，即工作人员在完成孩子接种信息登记时，同时将将二类疫苗的名称、单价等信息录入系统，家长只需到收费处刷卡缴费，减少不必要的差错。
2.4疫苗二次确认根据《上海市免疫规划信息系统实施方案》要求，中心在疫苗接种环节新增了“疫苗二次确认”功能，即注射台工作人员在为儿童进行疫苗接种时，先扫描预防接种证上的条形码，系统将自动提示孩子的基本信息，以及此次应接种疫苗的种类及批号等相关信息，供工作人员和家长进行再次确认，极大降低了接种差错的机率。
3讨论
流程优化是医院“以人为本”服务理念的极好体现，能使病人切实感受到医院积极适应病人的人文关怀。当服务病人的实际操作流程与医院原有的管理模式发生冲突时，医院要以人性化为宗旨，协调各部门的功能，打破部门间的隔阂，才能真正创造出便民利民的就诊环境。同时，还要充分借助IT技术，使窗口服务部门的职责更明确、操作更规范，与其他部门的合作更紧密。
通过此次流程优化和改造，预防接种门诊工作效率得到显著提高，能有序应对平均半天250人次的接种量，也平稳接待了半天451人次的极端大流量接种。同时，在不增加工作人员的基础上，工作人员的差错率也大大降低，提高了接种安全性，改造至今未发生过一例接种差错事件。对于孩子和陪同的家长，孩子与家长的平均等候时间大大减少至10分钟，最高峰时等候时间也不超过30分钟，等候时孩子能在儿童乐园内自由玩耍，家长也能在等候区安心坐等叫号，由此，家长对计划免疫门诊整体满意度自改造前的75.12%提高到大幅提高到改造后的99.2%，可谓效果明显。
参考文献
[1]孙明方，王彩霞.计划免疫管理流程优化与再造[J].2009，6（7）：1665.
[2]杨健，汤喜红.预防接种门诊温馨化建设探索[J].中国预防医学杂志，2008，9（1）：21-22.