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目的
检视中国患者投诉处理体系，并识别有效管理的障碍因素。
研究地点患者投诉处理体系的国家级、上海市级、医院级关键利益相关者。
研究对象以上海为案例，包括政策制定者、监管者、医院管理者、医务人员、患者和其他利益相关者的35个关键知情人参与。
主要和次要结局对访谈对象进行半结构式访谈，以了解患者投诉的处理过程及投诉管理过程和结局的影响因素。
结果中国患者投诉处理体系主要建立于过去10年，其中医院肩负着最大的责任。有效管理患者投诉的障碍因素包括患者不知晓投诉处理体系；医务人员沟通能力不足、医院投诉处理人员影响力弱、投诉处理过程中的信息交流不透明；投诉处理相关规制之间存在冲突、患者的诉求不合理；规制执行不力、投诉管理信息缺失及医院不愿有效管理投诉以改善服务质量。
结论有效管理患者投诉的障碍因素存在于投诉处理的不同阶段，而医患双方对障碍因素的理解有所不同。信息、流程设计、处理人员、制度安排、统一规制及社会背景因素对有效管理患者投诉至关重要。