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摘要：随着经济的发展，人们对生活品质的要求日益提高，一般的饭店、餐厅已经不能满足人们的要求，随之便出现了很多设计独特的创意餐厅。本文试着以创意餐厅为例来探析服务质量管理在该行业中的运用。
关键词：创意餐厅；服务质量管理；特点分析；对策
创意餐厅属于创意产业的一个分支行业。创意餐厅就是通过个人艺术文化等的创造力、技能和天分中获取发展动力，对餐厅进行艺术设计，使餐厅不再只是一种就餐的场所更重要的是要成为人们陶冶性情、放松精神等的佳处。对创意餐厅服务质量管理的研究有助于提高顾客的忠诚度，从而实现企业利润及其他综合效益。
一、优质服务对创意餐厅的重要意义
改革开放30多年来，中国已摆脱短缺经济的时代，市场环境由卖方市场转变为买方市场。创意餐厅作为人们的一种新的消费方式，就面临着比其他行业更高的挑战，因为人们对创意餐厅的服务期望值远远要高于普通餐厅。因此，企业必须重视服务质量管理，通过向顾客的购买行为提供优质的服务来吸引更多的顾客，从而提高自身的竞争力。在赢得客户回头的众多因素中，首先是服务质量，其次是产品质量，最后才是价格。由此可得到，当各企业在产品质量、品牌、价格三个领域的角逐水平不相上下之时，核心竞争力就成为了服务质量的优劣。
二、服务质量管理的内涵
消费者在接受到一项服务后，会产生对该项服务的主观评价，即产生效用。这种获得实际服务后的主观评价与消费者获得服务之前所形成的对服务的期望之间的差距可被定义为“服务质量”。据此，定义服务质量QS为：
QS=U(PreS,InS,AfterS)/EU(PreS,InS,AfterS)①
式中U为效用函数，PreS为前期服务，InS中期服务，AfterS后期服务；EU为消费者的期望效用。前期服务或售前服务是指，在消费者进行消费之前，可以对本餐厅的特色服务，或者招牌菜等进行适当的介绍，使顾客可以提前了解是否适合自己的喜好；中期服务或售中服务是指，在消费者在餐厅用餐时，要适时把握顾客的需求，为顾客提供最优质的服务；后期服务或售后服务是指，当消费者完成消费后，仍要对消费者进行跟踪服务，如进行一系列的服务满意度调查也可进行一定的顾客回访等。当QS≥1时，消费者对服务质量持满意的态度；当QS 通过以上分析，我们明确了服务质量管理的内涵。服务质量管理的目标是使消费者从服务中获得的实际效用大于或等于消费者对服务的期望效用，即QS=U/EU≥1；服务质量管理的主要内容包括两方面，一是调查消费者对服务的期望效用，二是提供消费者所期望或超出消费者期望的服务。这两方面前者是基础，后者是主要内容。
三、创意餐厅服务质量特点分析
（一）创意餐厅外部环境更具独创性和艺术性
创意餐厅以其独特的外部环境来吸引人们到此消费，因此外部环境等硬件设备成为顾客考量服务质量优劣的一个重要方面。目前，国内尚未制定出统一的有关创意餐厅外部环境的统一质量标准。餐厅经营者在开创餐厅时，除了可向其他已成立的创意餐厅取经，还可以进行消费者调查，根据消费者的期望来进行设计，如，外部的装潢应以简洁明朗为主，还是雅致幽暗为主，还是奢华的复古风，还是低调的小资风，还是繁华的都市风等等。另外，餐厅的主营菜种为中餐还是西餐，还是中西合璧；餐具的配备是否精致，餐厅内陈设的物品是否与主题风格一致等。在对这些进行了详细的调查和了解后，不仅可以符合以市场为导向的原理，而且可以更接近顾客的期望EU，更有利于提高实际效用U，从而实现QS≥1的目标，提高了顾客满意度。
（二）创意餐厅顾客对关键时刻的要求更具个性化
所谓服务关键时刻是指服务接触的关键时刻。服务接触（Service Encounter）也称为“真实的瞬间”（Moments of Truth），是指顾客与服务机构任何组成部分的接触，并感受到了服务的质量。而服务关键时刻指的是那些往往会给顾客留下深刻印象，并且成为评价服务质量好坏以及是否满意的服务接触。服务瞬间的顺利进行离不开服务员的细心观察、推断以及迅捷的行动。②
创意餐厅以其独特性吸引消费者前来就餐，因此顾客对关键时刻服务人员的要求也更具个性化。根据效用公式中U(PreS,InS,AfterS)部分，InS阶段（中期服务）的真实瞬间的成功与否，就在于服务人员对上述多样化要求的把握了。
（三）创意餐厅内部工作人员管理结构更具弹性
根据上部分的论述可得出创意餐厅内部工作人员管理结构比一般的餐厅工作人员管理结构更具弹性，即在注重纵向组织结构的同时，平行的组织结构也是十分重要的，这有助于餐厅信息沟通的多元性和及时性。消费者对服务人员的多样化要求使得服务人员成为了具有了多重身份；且创意餐厅的独特经营模式也区别于一般餐厅的管理结构。餐厅的服务人员与顾客、餐厅经营者之间成为了亦主亦仆的特殊关系。在这种关系下，除了有具体的服务标准来约束服务人员之外，还有一些人文关怀，或者符合创意餐厅主题的一些特殊管理需求。
四、创意餐厅的服务质量管理对策分析
（一）优化硬件设备，创立具有独特艺术性的创意餐厅
餐厅的外部环境是整个创意餐厅的首要表现形式，加之创意餐厅本身对外部环境及相关硬件设备的要求就比一般餐厅要高，因此，优化创意餐厅的外部环境是提高服务质量，保证充足客源的第一步。
（二）坚持以顾客为中心的思想
根据顾客满意度模型的相关内容：顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。该模型在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。③图中显示顾客感知与顾客期望是提高顾客满意度（CS）从而实现顾客忠诚（CL）的基础。因此必须牢固树立以顾客为中心的思想，让餐厅的一切活动都围绕着顾客的需求展开，对不同价值的顾客实施不同的对策。改进对顾客的服务水平是赢得顾客的信任是提高顾客忠诚的根本途径。
（三）建立顾客信息数据库，完善顾客关系管理系统
顾客信息数据库是—个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘，不仅可以帮助餐厅了解顾客的消费需求、偏好、消费习惯以及对服务的满意度等重要信息，发现关键顾客；同时餐厅还可以根据数据库提供的信息资料，采用定期提供产品信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与顾客之间的沟通，激发顾客的重复消费欲望，这样不仅完善了AfterS(售后服务)同时也与顾客建立长期持续的关系，达到培养忠诚顾客的目的。
（四）定期开展服务质量的调查及其评估
根据服务质量差距模型的相关内容：它是在20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）作为学术组合提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配，可参见下图。创意餐厅在正确了解了顾客期望的基础上，设计符合顾客期望的服务标准，在设计出标准之后更重要的是要保证这些标准的准确无误的执行。于此同时，还要确保服务传递应与餐厅对外承诺相匹配，从而强化顾客的感知，提高顾客满意度。
（五）培育忠诚的内部员工
“员工是企业最重要的资本”，因为忠诚顾客享受的优质服务需要对该顾客需求了如指掌的忠诚员工来量身订做。在创新制胜的知识经济时代，员工的忠诚奉献已成为企业发展的关键。忠诚的雇员对于企业，往往意味着更高的利润和生产率，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的顾客资源，因此就意味着更大的收益。此外，创意餐厅的顾客比一般餐厅的顾客对真实瞬间的服务要求更具个性化和多样化，所以员工忠诚就显得尤为重要。
结语
尽管创意餐厅尚为新兴行业，但随着经济的不断发展，个性的不断解放，尤其是追求自我实现的80、90后的成长，他们正成为社会的中坚力量，加之，人们对高生活品质追求的天性，创意餐厅将会越来越受到消费者们的喜爱。研究服务质量对提高创意餐厅顾客满意度及顾客忠诚度，进而提高客源率，实现餐厅经营利润有着十分重要的意义。
参考文献：
[1] 蔡庆华.强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策研究.西南财经大学，2006,4.
[2] 张璐.饭店服务质量管理的成功因素探析.扬州大学，2009,5.
[3] 曹礼，桂美荣.顾客满意的服务质量管理探讨.现代商贸工业，2008.
[4] 常秀莲.基于顾客忠诚的服务质量管理.现代经济，2008.
[5] 赵鑫，顾力刚.我国服务质量管理研究的现状与展望.质量管理，2009.
[6] 刘璐.外国零售业服务质量管理对我国的启示.流通论坛，2008.7.
[7] 吴钊华.如何做好企业服务质量管理.中国商界，2009.
[8] http://baike.baidu.com/view/
[9] http://wiki.mbalib.com
注释：
① 刘璐，外国零售业服务质量管理对我国的启示，流通论坛，2008.7
② 吴钊华，如何做好企业服务质量管理，中国商界，2009.
③ http://baike.baidu.com/view/
④ http://wiki.mbalib.com
关键词：创意餐厅；服务质量管理；特点分析；对策
创意餐厅属于创意产业的一个分支行业。创意餐厅就是通过个人艺术文化等的创造力、技能和天分中获取发展动力，对餐厅进行艺术设计，使餐厅不再只是一种就餐的场所更重要的是要成为人们陶冶性情、放松精神等的佳处。对创意餐厅服务质量管理的研究有助于提高顾客的忠诚度，从而实现企业利润及其他综合效益。
一、优质服务对创意餐厅的重要意义
改革开放30多年来，中国已摆脱短缺经济的时代，市场环境由卖方市场转变为买方市场。创意餐厅作为人们的一种新的消费方式，就面临着比其他行业更高的挑战，因为人们对创意餐厅的服务期望值远远要高于普通餐厅。因此，企业必须重视服务质量管理，通过向顾客的购买行为提供优质的服务来吸引更多的顾客，从而提高自身的竞争力。在赢得客户回头的众多因素中，首先是服务质量，其次是产品质量，最后才是价格。由此可得到，当各企业在产品质量、品牌、价格三个领域的角逐水平不相上下之时，核心竞争力就成为了服务质量的优劣。
二、服务质量管理的内涵
消费者在接受到一项服务后，会产生对该项服务的主观评价，即产生效用。这种获得实际服务后的主观评价与消费者获得服务之前所形成的对服务的期望之间的差距可被定义为“服务质量”。据此，定义服务质量QS为：
QS=U(PreS,InS,AfterS)/EU(PreS,InS,AfterS)①
式中U为效用函数，PreS为前期服务，InS中期服务，AfterS后期服务；EU为消费者的期望效用。前期服务或售前服务是指，在消费者进行消费之前，可以对本餐厅的特色服务，或者招牌菜等进行适当的介绍，使顾客可以提前了解是否适合自己的喜好；中期服务或售中服务是指，在消费者在餐厅用餐时，要适时把握顾客的需求，为顾客提供最优质的服务；后期服务或售后服务是指，当消费者完成消费后，仍要对消费者进行跟踪服务，如进行一系列的服务满意度调查也可进行一定的顾客回访等。当QS≥1时，消费者对服务质量持满意的态度；当QS
三、创意餐厅服务质量特点分析
（一）创意餐厅外部环境更具独创性和艺术性
创意餐厅以其独特的外部环境来吸引人们到此消费，因此外部环境等硬件设备成为顾客考量服务质量优劣的一个重要方面。目前，国内尚未制定出统一的有关创意餐厅外部环境的统一质量标准。餐厅经营者在开创餐厅时，除了可向其他已成立的创意餐厅取经，还可以进行消费者调查，根据消费者的期望来进行设计，如，外部的装潢应以简洁明朗为主，还是雅致幽暗为主，还是奢华的复古风，还是低调的小资风，还是繁华的都市风等等。另外，餐厅的主营菜种为中餐还是西餐，还是中西合璧；餐具的配备是否精致，餐厅内陈设的物品是否与主题风格一致等。在对这些进行了详细的调查和了解后，不仅可以符合以市场为导向的原理，而且可以更接近顾客的期望EU，更有利于提高实际效用U，从而实现QS≥1的目标，提高了顾客满意度。
（二）创意餐厅顾客对关键时刻的要求更具个性化
所谓服务关键时刻是指服务接触的关键时刻。服务接触（Service Encounter）也称为“真实的瞬间”（Moments of Truth），是指顾客与服务机构任何组成部分的接触，并感受到了服务的质量。而服务关键时刻指的是那些往往会给顾客留下深刻印象，并且成为评价服务质量好坏以及是否满意的服务接触。服务瞬间的顺利进行离不开服务员的细心观察、推断以及迅捷的行动。②
创意餐厅以其独特性吸引消费者前来就餐，因此顾客对关键时刻服务人员的要求也更具个性化。根据效用公式中U(PreS,InS,AfterS)部分，InS阶段（中期服务）的真实瞬间的成功与否，就在于服务人员对上述多样化要求的把握了。
（三）创意餐厅内部工作人员管理结构更具弹性
根据上部分的论述可得出创意餐厅内部工作人员管理结构比一般的餐厅工作人员管理结构更具弹性，即在注重纵向组织结构的同时，平行的组织结构也是十分重要的，这有助于餐厅信息沟通的多元性和及时性。消费者对服务人员的多样化要求使得服务人员成为了具有了多重身份；且创意餐厅的独特经营模式也区别于一般餐厅的管理结构。餐厅的服务人员与顾客、餐厅经营者之间成为了亦主亦仆的特殊关系。在这种关系下，除了有具体的服务标准来约束服务人员之外，还有一些人文关怀，或者符合创意餐厅主题的一些特殊管理需求。
四、创意餐厅的服务质量管理对策分析
（一）优化硬件设备，创立具有独特艺术性的创意餐厅
餐厅的外部环境是整个创意餐厅的首要表现形式，加之创意餐厅本身对外部环境及相关硬件设备的要求就比一般餐厅要高，因此，优化创意餐厅的外部环境是提高服务质量，保证充足客源的第一步。
（二）坚持以顾客为中心的思想
根据顾客满意度模型的相关内容：顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。该模型在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。③图中显示顾客感知与顾客期望是提高顾客满意度（CS）从而实现顾客忠诚（CL）的基础。因此必须牢固树立以顾客为中心的思想，让餐厅的一切活动都围绕着顾客的需求展开，对不同价值的顾客实施不同的对策。改进对顾客的服务水平是赢得顾客的信任是提高顾客忠诚的根本途径。
（三）建立顾客信息数据库，完善顾客关系管理系统
顾客信息数据库是—个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘，不仅可以帮助餐厅了解顾客的消费需求、偏好、消费习惯以及对服务的满意度等重要信息，发现关键顾客；同时餐厅还可以根据数据库提供的信息资料，采用定期提供产品信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与顾客之间的沟通，激发顾客的重复消费欲望，这样不仅完善了AfterS(售后服务)同时也与顾客建立长期持续的关系，达到培养忠诚顾客的目的。
（四）定期开展服务质量的调查及其评估
根据服务质量差距模型的相关内容：它是在20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）作为学术组合提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配，可参见下图。创意餐厅在正确了解了顾客期望的基础上，设计符合顾客期望的服务标准，在设计出标准之后更重要的是要保证这些标准的准确无误的执行。于此同时，还要确保服务传递应与餐厅对外承诺相匹配，从而强化顾客的感知，提高顾客满意度。
（五）培育忠诚的内部员工
“员工是企业最重要的资本”，因为忠诚顾客享受的优质服务需要对该顾客需求了如指掌的忠诚员工来量身订做。在创新制胜的知识经济时代，员工的忠诚奉献已成为企业发展的关键。忠诚的雇员对于企业，往往意味着更高的利润和生产率，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的顾客资源，因此就意味着更大的收益。此外，创意餐厅的顾客比一般餐厅的顾客对真实瞬间的服务要求更具个性化和多样化，所以员工忠诚就显得尤为重要。
结语
尽管创意餐厅尚为新兴行业，但随着经济的不断发展，个性的不断解放，尤其是追求自我实现的80、90后的成长，他们正成为社会的中坚力量，加之，人们对高生活品质追求的天性，创意餐厅将会越来越受到消费者们的喜爱。研究服务质量对提高创意餐厅顾客满意度及顾客忠诚度，进而提高客源率，实现餐厅经营利润有着十分重要的意义。
参考文献：
[1] 蔡庆华.强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策研究.西南财经大学，2006,4.
[2] 张璐.饭店服务质量管理的成功因素探析.扬州大学，2009,5.
[3] 曹礼，桂美荣.顾客满意的服务质量管理探讨.现代商贸工业，2008.
[4] 常秀莲.基于顾客忠诚的服务质量管理.现代经济，2008.
[5] 赵鑫，顾力刚.我国服务质量管理研究的现状与展望.质量管理，2009.
[6] 刘璐.外国零售业服务质量管理对我国的启示.流通论坛，2008.7.
[7] 吴钊华.如何做好企业服务质量管理.中国商界，2009.
[8] http://baike.baidu.com/view/
[9] http://wiki.mbalib.com
注释：
① 刘璐，外国零售业服务质量管理对我国的启示，流通论坛，2008.7
② 吴钊华，如何做好企业服务质量管理，中国商界，2009.
③ http://baike.baidu.com/view/
④ http://wiki.mbalib.com