论文部分内容阅读
摘要：现如今，随着社会经济的飞速发展，人们的生活条件越来越好，对生活品质的要求也越来越高，不仅要得到物质上的满足，更是需要优质的服务。近些年来，国家电网针对人民群众对服务要求的提高，大力推行以人为本的优质服务理念，鼓励供电行业不仅要做到技术优良，也要做到服务优质。將电力行业提供的服务进行网格化管理，使服务更加制度化、人性化、规范化。
关键词：供电优质服务;网格化管理;应用
1构建网格化供电服务管理模式的背景和现实意义
1.1营销服务管理的精益化
在我国人均GDP每年都往上增长的背景下，人们的生活质量逐渐提高，对用电量的要求也越来越高，传统电力单一供电模式已经不能完全满足现代人们及企业的需求，这对于电力行业的发展也形成了阻碍[1]。因此，要改变这种局面，满足现代时代发展的需求，实现电力行业的可持续发展，在电力供电系统中增加网络化的供电服务管理模式，优化供电服务管理结构，及时发现目前供电服务管理中的问题，并采取相对应措施进行解决，使供电服务的品质进一步得到提高。另外，在供电服务管理模式中运用网络化，不仅可以达到提升服务的整体销量，在一定程度上还可以有效地避免发生供电服务相关的投诉事件，对于推动整体供电服务水平具有现实意义。
1.2客户服务诉求的多样化
在现代的城市建设与发展中，电力系统占有十分重要的位置。而随着每年用电人数不断地增加，用电的范围也逐渐扩大，用户服务诉求越来越多样化。必须对电力供电系统自身的服务响应进行改善，推行网络化的供电管理模式，为用户提供更加便捷的用电服务，唯有这样才能提高客户的满意度，为电力企业在可持续发展中建立一个良好的责任企业形象。
1.3供电企业自身的发展
供电企业要在竞争激烈的经济市场下实现可持续的发展，首先要明确自己不止是一个生产的企业，同时也是一个服务大众的行业，公共服务是供电企业尤为明显的特点。面对日益增长的用户数量，供电企业需要持续创新管理模式，满足用户的用电需求，同时还要提高用户的让渡价值。唯有这样供电才能够在竞争激烈的经济市场环境下，优先获取主导权，为供电企业自身持续健康科学发展奠定扎实的基础。
2网格化服务管理面临的挑战
为了解决服务“最后一公里”，做到服务“面对面”，湖北省电力公司推行了网格化服务管理，让原来的台区管理员转变为网格服务员，同时随着集抄全覆盖、费控全签约、配网建设全部升级，现有的台区管理员工作理念就要转变，要从以往抄表、收费、维护向服务上转变了，要以服务要市场，用优质的服务满足用户。在网格化服务推广的过程中，有很多同志不理解，认为推行网格化服务是加重自己的工作负担，增加工作量，完全是给他们找事，他们不能真正理解服务的重要性。网格化服务在推行初有阻力，很多网格化管理员不愿张贴“亲情卡”不愿在各种显目位置公布个人联系的话，甚至及时张贴了，遇到服务电话故意不接听。所以必须从思想上转变网格化管理员，让他们从思想意识上进行转变，彻底根除服务肌瘤。
3网格化管理具体实践应用
3.1明确服务标准，适应社会发展
一是适应社会发展和人们生产生活变化的需要，围绕群众的现实需求，立足本行业的实际特点，规范服务的工作标准、岗位职责和文明用语，切实做到服务便捷、高效;二是突出服务重点。即突出做好咨询服务、办事服务、应急服务和特殊服务;三是以规范服务、标准服务为重点，明确服务承诺，要增强应急服务意识，提高应急服务能力和水平;四是创新服务方式，要认真研究当前面临的精准扶贫异地搬迁小区、避险解困等政治性任务，给我们带来的新问题，提出的新要求，进一步把握新时期供电行业的时代特征和发展规律，创造性地开展工作。
3.2强化值班管理，做好防范疏导
一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持;三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系;四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。
3.3利用网格化管理提高客户服务价值
一是根据不同地域发生的问题，要区别对待。比如客户投诉电力公司维修力度不足，可能是因为在偏远地区电力系统本身不完善，从而导致大面积停电或其他问题，并不是技术人员出现了服务态度和技术不足的问题，要依据不同地域对事件分类处理。二是不定期地对负责区域进行查访和回顾，与供电客户积极交流，主动解决他们的实际问题，让顾客的心理逐渐被感化，最后认同我们的服务质量。三是加强电力政策宣传力度，让客户对电力政策有着初步的了解，特别是在农村地区进行大规模电网建设改造的过程中，努力和当地居民、基层干部进行直接交流和沟通，让他们了解相关政策，避免出现直接越级投诉的情况。四是高举为客户服务的旗帜，增强技术人员的服务意识，坚持以市场经济为向导，全面提升客户的服务价值。
结语
服务网格化管理完全适应现代社会的发展，逐步实现现代人追求美好生活的憧憬，供电服务网格化既是创新实践，也是顺应时代变化。在现代人越来越挑剔的要求下，为客户提供网格化管理服务，既可以增加客户与电力公司之间的互动，又可以提高电力公司在客户心中的信任。利用网格化管理将服务条例制度化、服务规范化，展现电力公司的专业性，体现电力公司的人性化。将优质服务与优良技术相结合，是一次电力行业服务制度的创新，也为电力行业领域增添新活力。
参考文献
[1]郭丽霞.电压互感器烧毁的原因分析与解决方案研究[J].机电工程技术，2019，48（06）：210-211.
[2]杨行，周生党，陈浩.网格化安全监管协同机制管理模式的应用[J].工程技术研究，2020，5（10）：176-177.
国网山东省电力公司荣成市供电公司，山东荣成 264300
关键词：供电优质服务;网格化管理;应用
1构建网格化供电服务管理模式的背景和现实意义
1.1营销服务管理的精益化
在我国人均GDP每年都往上增长的背景下，人们的生活质量逐渐提高，对用电量的要求也越来越高，传统电力单一供电模式已经不能完全满足现代人们及企业的需求，这对于电力行业的发展也形成了阻碍[1]。因此，要改变这种局面，满足现代时代发展的需求，实现电力行业的可持续发展，在电力供电系统中增加网络化的供电服务管理模式，优化供电服务管理结构，及时发现目前供电服务管理中的问题，并采取相对应措施进行解决，使供电服务的品质进一步得到提高。另外，在供电服务管理模式中运用网络化，不仅可以达到提升服务的整体销量，在一定程度上还可以有效地避免发生供电服务相关的投诉事件，对于推动整体供电服务水平具有现实意义。
1.2客户服务诉求的多样化
在现代的城市建设与发展中，电力系统占有十分重要的位置。而随着每年用电人数不断地增加，用电的范围也逐渐扩大，用户服务诉求越来越多样化。必须对电力供电系统自身的服务响应进行改善，推行网络化的供电管理模式，为用户提供更加便捷的用电服务，唯有这样才能提高客户的满意度，为电力企业在可持续发展中建立一个良好的责任企业形象。
1.3供电企业自身的发展
供电企业要在竞争激烈的经济市场下实现可持续的发展，首先要明确自己不止是一个生产的企业，同时也是一个服务大众的行业，公共服务是供电企业尤为明显的特点。面对日益增长的用户数量，供电企业需要持续创新管理模式，满足用户的用电需求，同时还要提高用户的让渡价值。唯有这样供电才能够在竞争激烈的经济市场环境下，优先获取主导权，为供电企业自身持续健康科学发展奠定扎实的基础。
2网格化服务管理面临的挑战
为了解决服务“最后一公里”，做到服务“面对面”，湖北省电力公司推行了网格化服务管理，让原来的台区管理员转变为网格服务员，同时随着集抄全覆盖、费控全签约、配网建设全部升级，现有的台区管理员工作理念就要转变，要从以往抄表、收费、维护向服务上转变了，要以服务要市场，用优质的服务满足用户。在网格化服务推广的过程中，有很多同志不理解，认为推行网格化服务是加重自己的工作负担，增加工作量，完全是给他们找事，他们不能真正理解服务的重要性。网格化服务在推行初有阻力，很多网格化管理员不愿张贴“亲情卡”不愿在各种显目位置公布个人联系的话，甚至及时张贴了，遇到服务电话故意不接听。所以必须从思想上转变网格化管理员，让他们从思想意识上进行转变，彻底根除服务肌瘤。
3网格化管理具体实践应用
3.1明确服务标准，适应社会发展
一是适应社会发展和人们生产生活变化的需要，围绕群众的现实需求，立足本行业的实际特点，规范服务的工作标准、岗位职责和文明用语，切实做到服务便捷、高效;二是突出服务重点。即突出做好咨询服务、办事服务、应急服务和特殊服务;三是以规范服务、标准服务为重点，明确服务承诺，要增强应急服务意识，提高应急服务能力和水平;四是创新服务方式，要认真研究当前面临的精准扶贫异地搬迁小区、避险解困等政治性任务，给我们带来的新问题，提出的新要求，进一步把握新时期供电行业的时代特征和发展规律，创造性地开展工作。
3.2强化值班管理，做好防范疏导
一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持;三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系;四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。
3.3利用网格化管理提高客户服务价值
一是根据不同地域发生的问题，要区别对待。比如客户投诉电力公司维修力度不足，可能是因为在偏远地区电力系统本身不完善，从而导致大面积停电或其他问题，并不是技术人员出现了服务态度和技术不足的问题，要依据不同地域对事件分类处理。二是不定期地对负责区域进行查访和回顾，与供电客户积极交流，主动解决他们的实际问题，让顾客的心理逐渐被感化，最后认同我们的服务质量。三是加强电力政策宣传力度，让客户对电力政策有着初步的了解，特别是在农村地区进行大规模电网建设改造的过程中，努力和当地居民、基层干部进行直接交流和沟通，让他们了解相关政策，避免出现直接越级投诉的情况。四是高举为客户服务的旗帜，增强技术人员的服务意识，坚持以市场经济为向导，全面提升客户的服务价值。
结语
服务网格化管理完全适应现代社会的发展，逐步实现现代人追求美好生活的憧憬，供电服务网格化既是创新实践，也是顺应时代变化。在现代人越来越挑剔的要求下，为客户提供网格化管理服务，既可以增加客户与电力公司之间的互动，又可以提高电力公司在客户心中的信任。利用网格化管理将服务条例制度化、服务规范化，展现电力公司的专业性，体现电力公司的人性化。将优质服务与优良技术相结合，是一次电力行业服务制度的创新，也为电力行业领域增添新活力。
参考文献
[1]郭丽霞.电压互感器烧毁的原因分析与解决方案研究[J].机电工程技术，2019，48（06）：210-211.
[2]杨行，周生党，陈浩.网格化安全监管协同机制管理模式的应用[J].工程技术研究，2020，5（10）：176-177.
国网山东省电力公司荣成市供电公司，山东荣成 264300