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摘要：视觉障碍者在障碍感知和旅游行为意图等方面与肢体残障者有较大差异，但是相关研究忽视了二者之间的区别。选择青少年视觉障碍者作为调查对象，在文献梳理的基础上结合访谈构建了调查量表，将服务质量、障碍感知、体验价值及旅游行为意图纳入一个整体逻辑框架，利用结构方程模型分析四者之间的互动影响机制。结果表明：视觉障碍者在服务质量、障碍感知与体验价值这三个要素的需求方面具有特殊性;服务质量对障碍感知具有显著的负向影响，对体验价值具有显著的正向影响;障碍感知对体验价值具有显著的负向影响;体验价值对行为意图具有显著的正向影响;服务质量和障碍感知均通过体验价值的中介作用对旅游行为意图产生显著的间接影响。相关研究结果对于为视觉障碍者提供更好的旅游服务具有决策参考价值。
关键词：视觉障碍者;体验价值;行为意图;障碍感知;服务质量
中图分类号：D619文献标识码：A文章分类号：1674-7089（2020）06-0071-11
基金项目：国家自然科学基金青年项目“基于共享体验的旅游者忠诚度研究：理论拓展与实证检验”（71704072）;教育部人文社会科学研究青年基金“基于结构方程模型的区域性旅游产业绩效评价及影响机理研究”（14YJC630080）;江苏省研究生科研与实践创新计划项目“基于体验感知的乡村旅游游客忠诚研究”（KYCX19_1441）
作者简介：林源源，博士，南京财经大学工商管理学院副教授;钱晓燕，河海大学商学院博士研究生;邵佳瑞，南京财经大学工商管理学院硕士研究生。
一、引言
视觉障碍者作为社会的一个组成部分，其旅游意愿并不低于普通人群，Pagan R，“Time Allocation Tourism for People with Disabilities”，Annals of Tourism Research，vol.39，no.3 （2012.06），pp.1514-1537.然而身体条件限制、基础设施不完善、服务意识缺乏等因素使他们徘徊在旅游市场的边缘，视觉障碍者实际参与旅游活动的频率明显低于常人。随着中国残疾人社会保障和服务体系建设的发展和完善，视觉障碍者这一特殊群体的出游需求逐渐引起了社会的关注。2014年国务院发布《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，明确提出“推进旅游交通设施无障碍建设与改造”“景区对残疾人实行门票费用减免”等政策。相关政策为残疾人出游提供了基础条件，但是距离满足视觉障碍者对旅游的特殊需求还存在较大差距。为了改变这一现状，应该深入认识视觉障碍者的旅游行为意图，为相关部门出台激励和扶持政策提供决策参考。
行为意图是一个人主观判断其未来可能采取行动的倾向，是消费者对产品或企业可能采取的特定活动或行为倾向，Mothiravallya V，Anga S，Balocha G M，et al，“Attitude and Perception of Visually Impaired Travelers： A Case of Klang Valley，Malaysia”，Social and Behavioral Sciences，vol.144 （2014.08），pp.366-377.研究表明服務质量、障碍感知、体验价值对普通人的旅游行为意图有重要影响。但是已有的残疾人旅游研究大多与无障碍旅游有关，其研究重点为旅游设施、专项旅游产品的供给，以及如何满足残疾人旅游者的特殊服务需求，即如何在旅游过程中帮助残疾人解决困难，普遍认为目前国内在特殊人群的出游设施建设和服务提供方面远远落后于实际需求。个别针对残疾人旅游行为意图的研究仅考虑了障碍感知因素，且尚未涉及视觉障碍者。本文以青少年视觉障碍者为研究对象，利用实证方法分析服务质量、障碍感知、体验价值及旅游行为意图之间的互动关系，试图深化对视觉障碍者旅游行为意图的认识。
二、文献综述
（一）残疾人旅游研究
现有文献基本上未将视觉障碍者列为独立研究对象，而是统一将残疾人（包括视觉障碍者和肢体残疾者等）作为研究对象，因此这里对与残疾人旅游有关的研究进行总结。
国际上，Smith教授首次将残疾人参与旅游的障碍分为内在障碍、环境障碍和交流障碍三类，并分析了三种参与障碍产生的因素，认为残疾旅游者自身的认知水平、生理和心理特征产生内在障碍，外界条件产生环境障碍，与他人交流不畅产生交流障碍。Smith R W，“Leisure of Disable Tourists： Barriers to Participation”，Annals of Tourism Research，vol.14，no.3 （1987.02），pp.376-389.McKercher等学者将残疾人旅游障碍系统性地分为内部障碍和外生障碍两大类，内部障碍包括内在障碍和经济障碍，外生障碍包括环境障碍和交流障碍。McKercher B，Packer T，Yau M K，et al，“Travel Agents as Facilitators or Inhibitors of Travel： Perceptions of People with Disabilities”，Tourism Management，vol.24，no.4 （2003.08），pp.465-474.Daniels等学者基于对残疾旅游者游记的比较分析，研究了残疾人旅游障碍与解决策略之间的关系，得出二者之间是相互作用关系而非等级关系。Daniels M J，Rodgers E B，Wiggers B P，“‘Travel Tales： An Interpretive Analysis of Constraints and Negotiations to Pleasure Travel as Experienced by Persons with Physical Disabilities”，Tourism Management，vol.26，no.6 （2005.12），pp.919-930.Williams等学者发现大多数残疾人无法获取英国酒店网站所提供的旅游相关信息，认为丰富的、可获取的网络旅游信息有助于更好地满足残疾人的旅游需求。Williams R，Rattray R，Grimes A，“Meeting the On-line Needs of Disabled Tourists： An Assessment of UK-based Hotel Websites”，International Journal of Tourism Research，vol.8，no.1 （2006.02），pp.59-73.可见，残疾人参与旅游的障碍因素分析是残疾人旅游研究的主要内容。 国内研究基本上沿袭上述思路。陶长江以“残障/残疾”“视觉障碍”“旅游”为关键词查询中国知网，截至2019年6月23日有相关论文54篇，包括期刊论文44篇，硕士学位论文10篇，陶长江：《境外残障旅游与无障碍旅游研究进展与启示》，《旅游学刊》，2020年第3期，第127-142页。其中的代表性研究如下。宫斐认为阻碍残疾人旅游的主要因素为市场需求障碍、市场供给障碍和社会体制障碍。宫斐：《残疾人旅游障碍分析及其市场开发》，《华侨大学学报（哲学社会科学版）》，2007年第2期，第43-48页。傅晶认为心理特征、身体条件、参与旅游的经济条件、无障碍设施、相关旅游企业的重视程度对残疾人参与旅游有重要影响。傅晶：《残疾人无障碍旅游发展对策研究》，《学习与探索》，2008年第3期，第175-177页。杨佩群等学者以行动不便的肢体残疾人为研究对象，调查其旅游的需求特征，分析认为影响残疾人旅游的因素可以划分为两大类，即无形的不可视障碍和有形的结构性障碍。杨佩群、张晓丹：《残疾人旅游需求及影响因素实证研究》，《齐齐哈尔师范高等专科学校学报》，2014年第1期，第108-111页。
综上所述，残疾人旅游领域的研究尚待深化和细化。为了满足不同类型残疾人的特殊旅游需求，需要针对具体的残疾人群体，开展服务质量、障碍感知、体验价值及旅游行为意图之间互动关系的专门分析。
（二）研究假设及理论模型
服务质量是对结果的测量，它对普通游客的旅游行为意图有重要影响。Su等学者通过结构方程方法研究了服务质量对旅游行为意图的影响。Su L，Swanson S R，Chen X，“The Effects of Perceived Service Quality on Repurchase Intentions and Subjective Well-being of Chinese Tourists： The Mediating Role of Relationship Quality”，Tourism Management，vol.52 （2016.02）， pp. 82-95.粟路军等学者抽样调查了武夷山的观光旅游者，发现服务质量通过满意度的中介作用对忠诚度产生间接影响。粟路军、黄福才：《旅游者参与、服务质量、消费情感对旅游者忠诚影响》，《商业经济与管理》，2011年第7期，第77-86页。目前尚缺乏关于服务质量与视觉障碍者旅游行为意图之间关系的专门研究。与服务质量不同，体验价值是一种主观测量，并且往往是整体评价而非基于属性的评价，其评价重点是旅游者自身而非服务环境。Otto J E，Ritchie J R，“The Service Experience in Tourism”，Tourism Management，vol.17，no.3 （1996.05），pp.165-174.部分学者认为旅游体验影响视觉障碍者的旅游行为意图。Richards等学者从旅游体验与视觉障碍、非视觉体验的旅游遭遇、旅游目的地酒店员工服务意识的培训需要、对旅游环境的焦虑和恐惧等方面对27位视觉障碍者进行了访谈和分析。Richards V，Pritchard A，Morgan N，“（Re）envisioning Tourism and Visual Impairment”，Annals of Tourism Research，vol.37，no.4 （2010.10），pp. 1097-1116.Mothiravallya等学者从旅游计划、信息获取、预订过程、交通乘坐、旅行过程等方面深度访谈了10位盲人旅游者，并分析了他们对旅游体验的感知。Mothiravallya V，Anga S，Balocha G M，et al，“Attitude and Perception of Visually Impaired Travelers： A Case of Klang Valley， Malaysia”，Social and Behavioral Sciences，vol.144 （2014.08），pp.366-377.相关研究多采用定性方法，缺少相应的定量分析。
行为意图的强度代表消费者产生消费行为的可能性，行为意图越强表明消费者越有可能产生消费行为。通过测量消费者的行为意图有助于预测其后续消费行为。现有研究表明残疾人旅游过程中的障碍因素对旅游行为意图有显著影响。Lee等学者选取残疾人旅游者作为调查对象，探索无助感、旅游障碍因素与旅游参与意图之间的关系，发现本能障碍、交流障碍、环境障碍通过无助感的中介作用对旅游参与意图产生显著的间接影响。Lee B K，Agarwal S，Kim H J，“Influences of Travel Constraints on the People with Disabilities Intention to Travel： An Application of Seligmans Helplessness Theory”，Tourism Management，vol.33，no.3（2012.06），pp.569-579.陳楠等学者建立了旅游障碍因素与旅游参与意图的结构方程模型，结果表明：本能障碍、交流障碍、环境障碍对旅游参与意图并无显著影响;本能障碍和环境障碍对无助感具有显著影响，交流障碍对无助感的影响不显著;无助感对旅游参与意图具有显著的负向作用。陈楠、乔光辉、张云耀：《基于无助理论的残疾人旅游障碍与旅游参与意图关系研究——结构方程式模型的应用》，《旅游学刊》，2009年第9期，第47-52页。程励等学者以残疾人作为研究对象，分析了无助感和成就感在残疾人出游决策过程中的中介作用。程励、张同颢、廖小平：《残疾人出游决策内在机制研究——基于习得性无助理论和协商理论》，《旅游科学》，2015年第6期，第15-33页。
在上述文献总结的基础上建立如下理论模型（图1）。该模型包含障碍感知、服务质量、体验价值和旅游行为意图4个变量，根据4个变量之间的影响关系提出6个假设。 H1：服務质量会显著影响视觉障碍旅游者的障碍感知。
H2：服务质量会显著影响视觉障碍旅游者的体验价值。
H3：服务质量会显著影响视觉障碍旅游者的旅游行为意图。
H4：障碍感知会显著影响视觉障碍旅游者的体验价值。
H5：障碍感知会显著影响视觉障碍旅游者的旅游行为意图。
H6：体验价值会显著影响视觉障碍旅游者的旅游行为意图。
三、研究设计
（一）问卷设计
本文以青少年视觉障碍者作为研究对象，要求具有出游经历。考虑到视觉障碍者不同于普通旅游者，为了进行集中调研，笔者选择南京市盲人学校的在校学生作为调研对象。问卷由两部分组成。第一部分为人口学特征和出游特征，包括调查对象的性别、年龄、视觉障碍情况、受教育程度、父母职业、出游次数、出游资金来源、获取信息方式和选择旅游的类型等信息。第二部分包含服务质量、障碍感知、体验价值和旅游行为意图4个潜变量（表1）。量表的设计主要基于文献回顾与访谈。采用半结构式访谈形式，详细询问调查对象的出游经历，包括出游预订、交通工具选择、旅游目的地的基础设施、旅游感受、旅游体验及期待改进之处，等等。为了使问卷更加简洁、清晰，与10名旅游管理专业的授课教师讨论了访谈内容。服务质量维度、体验价值维度、旅游行为意图维度依次由5个、7个、2个观测变量构成。障碍感知维度包含4个观测变量，由于研究对象为学生，所以该维度未考虑经济约束。最终得到18个题项，问卷测量采用李克特5分值量表。在借鉴相关量表的基础上，Lee B K，Agarwal S，Kim H J，“Influences of Travel Constraints on the People with Disabilities Intention to Travel： An Application of Seligmans Helplessness Theory”，Tourism Management，vol.33，no.3（2012.06），pp.569-579. 本文在测量旅游行为意图时增加了“您是否乐意分享旅行经历”题项。
（二）问卷调查与数据收集
以南京市盲人学校的在校学生作为青少年视觉障碍者的代表，对其进行问卷调查。由于作者与该校有良好的合作关系，所以得到师生的协助与配合，保障了调查效果。
由于调查对象的特殊性，调查过程的实施需由该校教师协助完成。调查之前，将调查目的、注意事项、数据收集形式等细节告诉相关教师，确保达到调查要求。由该校教师在计算机室统一指导学生填写问卷，由学生自主在电脑上操作完成并提交。由于结构方程模型的样本选取要求较高，同时此次调查的对象具有特殊性且数量有限，所以按照该校的最大学生数量发放问卷。共发放问卷102份，回收102份，有效问卷102份，有效回收率为100%。主要利用SPSS12.0和AMOS17.0进行数据处理与统计分析。
四、实证研究分析
（一）描述性统计
表2给出了各变量观测值的描述性统计。
一般认为，李克特量表中取值的含义为：1～2.5表示不同意，2.5～3.5表示中立，3.5～5表示同意。Tosun C，“Host Perceptions of Impacts： A Comparative Tourism Study”，Annals of Tourism Research，vol.29，no.1 （2002.01），pp. 231-253.服务质量的均值（2.59）较低，说明旅游过程中提供给青少年视觉障碍者的服务质量整体较差，其中，无障碍设施的均值为2.36，表明当前无障碍旅游设施不完善。障碍感知的均值（2.49）最低，说明青少年视觉障碍者对于出游存在心理障碍。体验价值的均值（3.66）、旅游行为意图的均值（3.55）较高，表明青少年视觉障碍者参与旅游活动获得了较高的体验价值，旅游活动可以带给他们积极的影响，他们有较强的出游意愿。
在分析测量模型和结构模型之前，先检验观测变量的正态性，结果显示所有变量的偏度统计值处于-0.941～0.446，峰度统计值处于-1.142～0.552，因此所有观测变量均满足正态分布假设。Kline R B， Principal and Practice of Structural Equation Modeling，New York： The Guilford Press，1998，p.166.考虑到调查对象的特殊性，将年龄结构分为两段，将受教育程度分为三段，样本特征的描述性统计见表3。
性别方面，男性占比（67.6%）超过女性占比（32.4%）的两倍;年龄方面，12～18岁年龄段的人数最多（62.9%）;视障情况方面，低视者占55.6%，全盲者占44.4%;受教育程度方面，以初中和高中为主;父母职业方面，各行各业均有分布，自由职业者和公司职员占比略高;出游频次方面，4次以上的人数最多，比例为58.3%;出游资金来源方面，63.0%来自家庭，13.0%为社会团体经费;获取信息方式方面，他人介绍占41.1%;选择旅游类型方面，娱乐休闲和风景浏览占比较高，均超过30%。
（二）探索性因子分析
以下通过探索性因子分析来确定各潜变量的构成因子。剔除因子载荷量小于0.4或者同时有2个以上（含2个）因子的交叉载荷量大于0.4的观测变量后，Hair J F，Tathom R L，Anderson R E，et al，Multivariate Data Analysis with Readings，Englewood Cliffs，NJ： Prentice-Hall International，1998，p.205.得到各潜变量的探索性因子分析结果（表4）。
服务质量、障碍感知、体验价值和旅游行为意图4个潜变量的克朗巴哈系数（Cronbachs α）取值均高于最低极限值0.7，表明因子内部测量指标之间具有较强的一致性和较高的可靠性，反映了问卷具有较高的信度。Nunnally J C，Bernstein I H，Psychometric Theory，New York： McGraw-Hill，1994，pp.262-265. （三）验证性因子分析
表5给出了验证性因子分析的结果。
结构方程模型分为测量模型和结构模型，Anderson 和 Gerbing建议在评估结构模型的拟合优度之前应首先检验测量模型的有效性。Anderson J C，Gerbing D W，“Structural Equation Modeling in Practice： A Review and Recommended Two-step Approach”，Psychological Bulletin，vol.103，no.3 （1988.06），pp.411-423.单个测量模型的验证性因子分析结果表明，所有潜变量测量指标的标准因子载荷均大于0.4（表4）。整体测量模型包含所有潜变量的18个测量指标。为了检验拟合优度，主要通过信度和效度来评价整体测量模型。信度检验是问卷的可靠性检验，这里主要考察潜变量的组合信度（CR）和平均提取方差 （AVE），其中，组合信度用于反映各潜变量测量指标的内在一致性。通常认为，组合信度大于0.6，平均提取方差大于0.5，表示各测量指标对其对应潜变量的测量信度达到理想水平。Nunnally J C，Bernstein I H， Psychometric Theory，pp.262-265.由表5可知，各潜变量的组合信度处于0.7539～0.8814，平均提取方差处于0.4135～0.6079，仅有两个值略低于0.5，可以认为测量模型具有较高的信度。效度检验包括收敛效度和区分效度检验。潜变量各观测指标的标准因子载荷均大于0.45，且通过显著水平为1%的检验，这说明量表具有较高的收敛效度。表6给出了各潜变量的相关系数，可以看出潜变量平均提取方差的平方根明显大于各潜变量之间的相关系数，这表明量表具有较高的区分效度。
（四）结构方程模型分析
在上述验证性因子分析的基础上，将综合测量模型中的潜变量及其观测变量导入设定好的理论模型，并利用结构方程进行分析。采用极大似然法估计模型，并检验各假设。从拟合指数来看，一般认为χ2/df处于1～5，CFI、GFI、NFI、AGFI均大于0.9，RMSEA小于0.08，就表明模型拟合度很高。Kline R B，Principal and Practice of Structural Equation Modeling，p.166.结构方程模型的拟合度指标是多元的，研究者必须参考多种不同指标，才能得出对模型拟合度的整体判断。吴明隆：《结构方程模型——AMOS的操作与应用》，重庆：重庆大学出版社，2010年，第40页。表7给出了结构方程模型的拟合度指标。可以看出，模型的χ2/df、CFI、GFI、NFI这4项拟合度指标的取值均高于0.9，AGFI和RMSEA指标的取值略低，因此认为理论模型的拟合度可以接受。
图2为对理论模型中各潜变量的路径系数的估计结果，其中*与**依次表示相应的假设通过显著水平为1%和5%的检验。
假设H1通过了显著水平为1%的检验，服务质量对障碍感知有显著的负向影响 （路径系数为-0.73）。目前，中国针对视觉障碍者的服务体系还不完善，最突出的是无障碍设施的建设问题。在访谈中发现，目前景区景点对肢体残疾人的设施建设（如无障碍通道等）较为完善，但是视觉障碍者对无障碍设施的需求完全不同于肢体残疾人，绝大多数景点严重缺乏针对视觉障碍者的基本设施，交通、住宿及游览过程中的无障碍设施也难得一见，多数与旅游有关的网站未能提供语音播放功能，旅游信息的可达性较差，不能满足视觉障碍者的旅游信息需求。旅行社未能为视觉障碍者提供有针对性的旅游服务，开发适合他们的旅游产品，所以视觉障碍者在有旅游需求时很少选择旅行社。这些都使得视觉障碍者担心自身无法应对因为服务质量不到位而产生的风险，担心旅游过程会给他人带来麻烦，从而抬升了他们的障碍感知。
假设H2通过了显著水平为5%的检验，服务质量对体验价值有显著的正向影响 （路径系数为0.26）。视觉障碍者对旅游服务的要求较高，除了介绍旅游景点，策划合理的旅游线路之外，如果能从视觉障碍者的其他感官需求出发，提供更丰富的旅游体验产品，他们对旅游会产生更细腻的体会。在旅游线路的设计上，要符合视觉障碍者的行走需求和习惯。最重要的是在整个旅游活动中，应该配备专业的陪同人员。视觉障碍者出游对导游的需求与普通旅游者的需求差别较大，更需要导游安全地导引他们行进，带领他们通过听觉、触觉、嗅觉等视觉之外的其他感官去体验、感受旅游接触物。如果这些服务做好了，视觉障碍者自然会产生美好的旅游体验。
假设H4通过了显著水平为1%的检验，障碍感知对体验价值有显著的负向影响（路径系数为-0.59）。一方面，由于无障碍设施尚不健全，所以在参与旅游活动时视觉障碍者会面临不安全因素，会产生心理畏惧感。另一方面，视觉障碍者和正常旅游者相比，更需要他人的认可，他们也有自由行动的需求。在实际参与旅游活动的过程中，视觉障碍者总是会遇到公众对他们的误解，认为他们不需要或无法参与旅游活动。这些障碍感知会对视觉障碍者的旅游满意度产生负面影响。
假设H6通过了显著水平为1%的检验，体验价值对旅游行为意图有显著的正向影响（路径系数为0.90）。旅游体验是一个人的情绪、体力、智力甚至是精神达到某一特定水平时，所产生的感受。视觉障碍者参与旅游的机会远远小于普通人，旅游体验对他们显得尤其重要。好的旅游体验对于视觉障碍者会产生正向反馈，自然会激发他们的旅游行为意图。
假设H3未通过显著性检验，统计结果不支持服务质量对旅游行为意图有直接显著影响的判断，但是H2和H6成立表明服务质量会通过体验价值的中介作用对旅游行为意图产生间接影响。假设H5未通过显著性检验，统计结果不支持障碍感知对旅游行为意图有直接显著影响的判断，该结论与针对残疾人的相关研究结论一致。陈楠、乔光辉、张云耀：《基于无助理论的残疾人旅游障碍与旅游参与意图关系研究——结构方程式模型的应用》，《旅游学刊》，2009年第9期，第47-52页。Lee B K，Agarwal S，Kim H J，“Influences of Travel Constraints on the People with Disabilities Intention to Travel： An Application of Seligmans Helplessness Theory”，Tourism Management，vol.33，no.3（2012.06），pp.569-579. H4和H6成立表明障碍感知会通过体验价值的中介作用对行为意图产生间接影响，值得注意的是，以往的研究是将无助感和成就感作为中介变量的。程励、张同颢、廖小平：《残疾人出游决策内在机制研究——基于习得性无助理论和协商理论》，《旅游科学》，2015年第6期，第15-33页。
五、研究结论
本文采用实证方法探索了青少年视觉障碍者参与旅游活动过程中服务质量、障碍感知、体验价值与旅游行为意图之间的互动关系。结果表明：服务质量对障碍感知有显著的负向影响，对体验价值有显著的正向影响;障碍感知对体验价值有显著的负向影响;体验价值对旅游行为意图有显著的正向影响;尽管统计结果并不支持服务质量和障碍感知对旅游行为意图有直接显著影响的判断，但是服务质量和障碍感知都能通过体验价值的中介作用对视觉障碍者的旅游行为意图产生间接影响。
相关部门和旅游企业不仅不能忽视服务质量，还应该积极改善环境障碍因素，建设适合视觉障碍者使用的无障碍设施，提高旅游信息的可达性和服务的针对性，因为高质量的服务是旅游市场竞争的关键所在。
本研究的局限性在于调查对象集中于青少年视觉障碍者，这与调查对象自身的特殊性有关。未来将会扩大研究对象的范围，进一步提高研究结果的普适性。
〔责任编辑：来向紅〕
关键词：视觉障碍者;体验价值;行为意图;障碍感知;服务质量
中图分类号：D619文献标识码：A文章分类号：1674-7089（2020）06-0071-11
基金项目：国家自然科学基金青年项目“基于共享体验的旅游者忠诚度研究：理论拓展与实证检验”（71704072）;教育部人文社会科学研究青年基金“基于结构方程模型的区域性旅游产业绩效评价及影响机理研究”（14YJC630080）;江苏省研究生科研与实践创新计划项目“基于体验感知的乡村旅游游客忠诚研究”（KYCX19_1441）
作者简介：林源源，博士，南京财经大学工商管理学院副教授;钱晓燕，河海大学商学院博士研究生;邵佳瑞，南京财经大学工商管理学院硕士研究生。
一、引言
视觉障碍者作为社会的一个组成部分，其旅游意愿并不低于普通人群，Pagan R，“Time Allocation Tourism for People with Disabilities”，Annals of Tourism Research，vol.39，no.3 （2012.06），pp.1514-1537.然而身体条件限制、基础设施不完善、服务意识缺乏等因素使他们徘徊在旅游市场的边缘，视觉障碍者实际参与旅游活动的频率明显低于常人。随着中国残疾人社会保障和服务体系建设的发展和完善，视觉障碍者这一特殊群体的出游需求逐渐引起了社会的关注。2014年国务院发布《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，明确提出“推进旅游交通设施无障碍建设与改造”“景区对残疾人实行门票费用减免”等政策。相关政策为残疾人出游提供了基础条件，但是距离满足视觉障碍者对旅游的特殊需求还存在较大差距。为了改变这一现状，应该深入认识视觉障碍者的旅游行为意图，为相关部门出台激励和扶持政策提供决策参考。
行为意图是一个人主观判断其未来可能采取行动的倾向，是消费者对产品或企业可能采取的特定活动或行为倾向，Mothiravallya V，Anga S，Balocha G M，et al，“Attitude and Perception of Visually Impaired Travelers： A Case of Klang Valley，Malaysia”，Social and Behavioral Sciences，vol.144 （2014.08），pp.366-377.研究表明服務质量、障碍感知、体验价值对普通人的旅游行为意图有重要影响。但是已有的残疾人旅游研究大多与无障碍旅游有关，其研究重点为旅游设施、专项旅游产品的供给，以及如何满足残疾人旅游者的特殊服务需求，即如何在旅游过程中帮助残疾人解决困难，普遍认为目前国内在特殊人群的出游设施建设和服务提供方面远远落后于实际需求。个别针对残疾人旅游行为意图的研究仅考虑了障碍感知因素，且尚未涉及视觉障碍者。本文以青少年视觉障碍者为研究对象，利用实证方法分析服务质量、障碍感知、体验价值及旅游行为意图之间的互动关系，试图深化对视觉障碍者旅游行为意图的认识。
二、文献综述
（一）残疾人旅游研究
现有文献基本上未将视觉障碍者列为独立研究对象，而是统一将残疾人（包括视觉障碍者和肢体残疾者等）作为研究对象，因此这里对与残疾人旅游有关的研究进行总结。
国际上，Smith教授首次将残疾人参与旅游的障碍分为内在障碍、环境障碍和交流障碍三类，并分析了三种参与障碍产生的因素，认为残疾旅游者自身的认知水平、生理和心理特征产生内在障碍，外界条件产生环境障碍，与他人交流不畅产生交流障碍。Smith R W，“Leisure of Disable Tourists： Barriers to Participation”，Annals of Tourism Research，vol.14，no.3 （1987.02），pp.376-389.McKercher等学者将残疾人旅游障碍系统性地分为内部障碍和外生障碍两大类，内部障碍包括内在障碍和经济障碍，外生障碍包括环境障碍和交流障碍。McKercher B，Packer T，Yau M K，et al，“Travel Agents as Facilitators or Inhibitors of Travel： Perceptions of People with Disabilities”，Tourism Management，vol.24，no.4 （2003.08），pp.465-474.Daniels等学者基于对残疾旅游者游记的比较分析，研究了残疾人旅游障碍与解决策略之间的关系，得出二者之间是相互作用关系而非等级关系。Daniels M J，Rodgers E B，Wiggers B P，“‘Travel Tales： An Interpretive Analysis of Constraints and Negotiations to Pleasure Travel as Experienced by Persons with Physical Disabilities”，Tourism Management，vol.26，no.6 （2005.12），pp.919-930.Williams等学者发现大多数残疾人无法获取英国酒店网站所提供的旅游相关信息，认为丰富的、可获取的网络旅游信息有助于更好地满足残疾人的旅游需求。Williams R，Rattray R，Grimes A，“Meeting the On-line Needs of Disabled Tourists： An Assessment of UK-based Hotel Websites”，International Journal of Tourism Research，vol.8，no.1 （2006.02），pp.59-73.可见，残疾人参与旅游的障碍因素分析是残疾人旅游研究的主要内容。 国内研究基本上沿袭上述思路。陶长江以“残障/残疾”“视觉障碍”“旅游”为关键词查询中国知网，截至2019年6月23日有相关论文54篇，包括期刊论文44篇，硕士学位论文10篇，陶长江：《境外残障旅游与无障碍旅游研究进展与启示》，《旅游学刊》，2020年第3期，第127-142页。其中的代表性研究如下。宫斐认为阻碍残疾人旅游的主要因素为市场需求障碍、市场供给障碍和社会体制障碍。宫斐：《残疾人旅游障碍分析及其市场开发》，《华侨大学学报（哲学社会科学版）》，2007年第2期，第43-48页。傅晶认为心理特征、身体条件、参与旅游的经济条件、无障碍设施、相关旅游企业的重视程度对残疾人参与旅游有重要影响。傅晶：《残疾人无障碍旅游发展对策研究》，《学习与探索》，2008年第3期，第175-177页。杨佩群等学者以行动不便的肢体残疾人为研究对象，调查其旅游的需求特征，分析认为影响残疾人旅游的因素可以划分为两大类，即无形的不可视障碍和有形的结构性障碍。杨佩群、张晓丹：《残疾人旅游需求及影响因素实证研究》，《齐齐哈尔师范高等专科学校学报》，2014年第1期，第108-111页。
综上所述，残疾人旅游领域的研究尚待深化和细化。为了满足不同类型残疾人的特殊旅游需求，需要针对具体的残疾人群体，开展服务质量、障碍感知、体验价值及旅游行为意图之间互动关系的专门分析。
（二）研究假设及理论模型
服务质量是对结果的测量，它对普通游客的旅游行为意图有重要影响。Su等学者通过结构方程方法研究了服务质量对旅游行为意图的影响。Su L，Swanson S R，Chen X，“The Effects of Perceived Service Quality on Repurchase Intentions and Subjective Well-being of Chinese Tourists： The Mediating Role of Relationship Quality”，Tourism Management，vol.52 （2016.02）， pp. 82-95.粟路军等学者抽样调查了武夷山的观光旅游者，发现服务质量通过满意度的中介作用对忠诚度产生间接影响。粟路军、黄福才：《旅游者参与、服务质量、消费情感对旅游者忠诚影响》，《商业经济与管理》，2011年第7期，第77-86页。目前尚缺乏关于服务质量与视觉障碍者旅游行为意图之间关系的专门研究。与服务质量不同，体验价值是一种主观测量，并且往往是整体评价而非基于属性的评价，其评价重点是旅游者自身而非服务环境。Otto J E，Ritchie J R，“The Service Experience in Tourism”，Tourism Management，vol.17，no.3 （1996.05），pp.165-174.部分学者认为旅游体验影响视觉障碍者的旅游行为意图。Richards等学者从旅游体验与视觉障碍、非视觉体验的旅游遭遇、旅游目的地酒店员工服务意识的培训需要、对旅游环境的焦虑和恐惧等方面对27位视觉障碍者进行了访谈和分析。Richards V，Pritchard A，Morgan N，“（Re）envisioning Tourism and Visual Impairment”，Annals of Tourism Research，vol.37，no.4 （2010.10），pp. 1097-1116.Mothiravallya等学者从旅游计划、信息获取、预订过程、交通乘坐、旅行过程等方面深度访谈了10位盲人旅游者，并分析了他们对旅游体验的感知。Mothiravallya V，Anga S，Balocha G M，et al，“Attitude and Perception of Visually Impaired Travelers： A Case of Klang Valley， Malaysia”，Social and Behavioral Sciences，vol.144 （2014.08），pp.366-377.相关研究多采用定性方法，缺少相应的定量分析。
行为意图的强度代表消费者产生消费行为的可能性，行为意图越强表明消费者越有可能产生消费行为。通过测量消费者的行为意图有助于预测其后续消费行为。现有研究表明残疾人旅游过程中的障碍因素对旅游行为意图有显著影响。Lee等学者选取残疾人旅游者作为调查对象，探索无助感、旅游障碍因素与旅游参与意图之间的关系，发现本能障碍、交流障碍、环境障碍通过无助感的中介作用对旅游参与意图产生显著的间接影响。Lee B K，Agarwal S，Kim H J，“Influences of Travel Constraints on the People with Disabilities Intention to Travel： An Application of Seligmans Helplessness Theory”，Tourism Management，vol.33，no.3（2012.06），pp.569-579.陳楠等学者建立了旅游障碍因素与旅游参与意图的结构方程模型，结果表明：本能障碍、交流障碍、环境障碍对旅游参与意图并无显著影响;本能障碍和环境障碍对无助感具有显著影响，交流障碍对无助感的影响不显著;无助感对旅游参与意图具有显著的负向作用。陈楠、乔光辉、张云耀：《基于无助理论的残疾人旅游障碍与旅游参与意图关系研究——结构方程式模型的应用》，《旅游学刊》，2009年第9期，第47-52页。程励等学者以残疾人作为研究对象，分析了无助感和成就感在残疾人出游决策过程中的中介作用。程励、张同颢、廖小平：《残疾人出游决策内在机制研究——基于习得性无助理论和协商理论》，《旅游科学》，2015年第6期，第15-33页。
在上述文献总结的基础上建立如下理论模型（图1）。该模型包含障碍感知、服务质量、体验价值和旅游行为意图4个变量，根据4个变量之间的影响关系提出6个假设。 H1：服務质量会显著影响视觉障碍旅游者的障碍感知。
H2：服务质量会显著影响视觉障碍旅游者的体验价值。
H3：服务质量会显著影响视觉障碍旅游者的旅游行为意图。
H4：障碍感知会显著影响视觉障碍旅游者的体验价值。
H5：障碍感知会显著影响视觉障碍旅游者的旅游行为意图。
H6：体验价值会显著影响视觉障碍旅游者的旅游行为意图。
三、研究设计
（一）问卷设计
本文以青少年视觉障碍者作为研究对象，要求具有出游经历。考虑到视觉障碍者不同于普通旅游者，为了进行集中调研，笔者选择南京市盲人学校的在校学生作为调研对象。问卷由两部分组成。第一部分为人口学特征和出游特征，包括调查对象的性别、年龄、视觉障碍情况、受教育程度、父母职业、出游次数、出游资金来源、获取信息方式和选择旅游的类型等信息。第二部分包含服务质量、障碍感知、体验价值和旅游行为意图4个潜变量（表1）。量表的设计主要基于文献回顾与访谈。采用半结构式访谈形式，详细询问调查对象的出游经历，包括出游预订、交通工具选择、旅游目的地的基础设施、旅游感受、旅游体验及期待改进之处，等等。为了使问卷更加简洁、清晰，与10名旅游管理专业的授课教师讨论了访谈内容。服务质量维度、体验价值维度、旅游行为意图维度依次由5个、7个、2个观测变量构成。障碍感知维度包含4个观测变量，由于研究对象为学生，所以该维度未考虑经济约束。最终得到18个题项，问卷测量采用李克特5分值量表。在借鉴相关量表的基础上，Lee B K，Agarwal S，Kim H J，“Influences of Travel Constraints on the People with Disabilities Intention to Travel： An Application of Seligmans Helplessness Theory”，Tourism Management，vol.33，no.3（2012.06），pp.569-579. 本文在测量旅游行为意图时增加了“您是否乐意分享旅行经历”题项。
（二）问卷调查与数据收集
以南京市盲人学校的在校学生作为青少年视觉障碍者的代表，对其进行问卷调查。由于作者与该校有良好的合作关系，所以得到师生的协助与配合，保障了调查效果。
由于调查对象的特殊性，调查过程的实施需由该校教师协助完成。调查之前，将调查目的、注意事项、数据收集形式等细节告诉相关教师，确保达到调查要求。由该校教师在计算机室统一指导学生填写问卷，由学生自主在电脑上操作完成并提交。由于结构方程模型的样本选取要求较高，同时此次调查的对象具有特殊性且数量有限，所以按照该校的最大学生数量发放问卷。共发放问卷102份，回收102份，有效问卷102份，有效回收率为100%。主要利用SPSS12.0和AMOS17.0进行数据处理与统计分析。
四、实证研究分析
（一）描述性统计
表2给出了各变量观测值的描述性统计。
一般认为，李克特量表中取值的含义为：1～2.5表示不同意，2.5～3.5表示中立，3.5～5表示同意。Tosun C，“Host Perceptions of Impacts： A Comparative Tourism Study”，Annals of Tourism Research，vol.29，no.1 （2002.01），pp. 231-253.服务质量的均值（2.59）较低，说明旅游过程中提供给青少年视觉障碍者的服务质量整体较差，其中，无障碍设施的均值为2.36，表明当前无障碍旅游设施不完善。障碍感知的均值（2.49）最低，说明青少年视觉障碍者对于出游存在心理障碍。体验价值的均值（3.66）、旅游行为意图的均值（3.55）较高，表明青少年视觉障碍者参与旅游活动获得了较高的体验价值，旅游活动可以带给他们积极的影响，他们有较强的出游意愿。
在分析测量模型和结构模型之前，先检验观测变量的正态性，结果显示所有变量的偏度统计值处于-0.941～0.446，峰度统计值处于-1.142～0.552，因此所有观测变量均满足正态分布假设。Kline R B， Principal and Practice of Structural Equation Modeling，New York： The Guilford Press，1998，p.166.考虑到调查对象的特殊性，将年龄结构分为两段，将受教育程度分为三段，样本特征的描述性统计见表3。
性别方面，男性占比（67.6%）超过女性占比（32.4%）的两倍;年龄方面，12～18岁年龄段的人数最多（62.9%）;视障情况方面，低视者占55.6%，全盲者占44.4%;受教育程度方面，以初中和高中为主;父母职业方面，各行各业均有分布，自由职业者和公司职员占比略高;出游频次方面，4次以上的人数最多，比例为58.3%;出游资金来源方面，63.0%来自家庭，13.0%为社会团体经费;获取信息方式方面，他人介绍占41.1%;选择旅游类型方面，娱乐休闲和风景浏览占比较高，均超过30%。
（二）探索性因子分析
以下通过探索性因子分析来确定各潜变量的构成因子。剔除因子载荷量小于0.4或者同时有2个以上（含2个）因子的交叉载荷量大于0.4的观测变量后，Hair J F，Tathom R L，Anderson R E，et al，Multivariate Data Analysis with Readings，Englewood Cliffs，NJ： Prentice-Hall International，1998，p.205.得到各潜变量的探索性因子分析结果（表4）。
服务质量、障碍感知、体验价值和旅游行为意图4个潜变量的克朗巴哈系数（Cronbachs α）取值均高于最低极限值0.7，表明因子内部测量指标之间具有较强的一致性和较高的可靠性，反映了问卷具有较高的信度。Nunnally J C，Bernstein I H，Psychometric Theory，New York： McGraw-Hill，1994，pp.262-265. （三）验证性因子分析
表5给出了验证性因子分析的结果。
结构方程模型分为测量模型和结构模型，Anderson 和 Gerbing建议在评估结构模型的拟合优度之前应首先检验测量模型的有效性。Anderson J C，Gerbing D W，“Structural Equation Modeling in Practice： A Review and Recommended Two-step Approach”，Psychological Bulletin，vol.103，no.3 （1988.06），pp.411-423.单个测量模型的验证性因子分析结果表明，所有潜变量测量指标的标准因子载荷均大于0.4（表4）。整体测量模型包含所有潜变量的18个测量指标。为了检验拟合优度，主要通过信度和效度来评价整体测量模型。信度检验是问卷的可靠性检验，这里主要考察潜变量的组合信度（CR）和平均提取方差 （AVE），其中，组合信度用于反映各潜变量测量指标的内在一致性。通常认为，组合信度大于0.6，平均提取方差大于0.5，表示各测量指标对其对应潜变量的测量信度达到理想水平。Nunnally J C，Bernstein I H， Psychometric Theory，pp.262-265.由表5可知，各潜变量的组合信度处于0.7539～0.8814，平均提取方差处于0.4135～0.6079，仅有两个值略低于0.5，可以认为测量模型具有较高的信度。效度检验包括收敛效度和区分效度检验。潜变量各观测指标的标准因子载荷均大于0.45，且通过显著水平为1%的检验，这说明量表具有较高的收敛效度。表6给出了各潜变量的相关系数，可以看出潜变量平均提取方差的平方根明显大于各潜变量之间的相关系数，这表明量表具有较高的区分效度。
（四）结构方程模型分析
在上述验证性因子分析的基础上，将综合测量模型中的潜变量及其观测变量导入设定好的理论模型，并利用结构方程进行分析。采用极大似然法估计模型，并检验各假设。从拟合指数来看，一般认为χ2/df处于1～5，CFI、GFI、NFI、AGFI均大于0.9，RMSEA小于0.08，就表明模型拟合度很高。Kline R B，Principal and Practice of Structural Equation Modeling，p.166.结构方程模型的拟合度指标是多元的，研究者必须参考多种不同指标，才能得出对模型拟合度的整体判断。吴明隆：《结构方程模型——AMOS的操作与应用》，重庆：重庆大学出版社，2010年，第40页。表7给出了结构方程模型的拟合度指标。可以看出，模型的χ2/df、CFI、GFI、NFI这4项拟合度指标的取值均高于0.9，AGFI和RMSEA指标的取值略低，因此认为理论模型的拟合度可以接受。
图2为对理论模型中各潜变量的路径系数的估计结果，其中*与**依次表示相应的假设通过显著水平为1%和5%的检验。
假设H1通过了显著水平为1%的检验，服务质量对障碍感知有显著的负向影响 （路径系数为-0.73）。目前，中国针对视觉障碍者的服务体系还不完善，最突出的是无障碍设施的建设问题。在访谈中发现，目前景区景点对肢体残疾人的设施建设（如无障碍通道等）较为完善，但是视觉障碍者对无障碍设施的需求完全不同于肢体残疾人，绝大多数景点严重缺乏针对视觉障碍者的基本设施，交通、住宿及游览过程中的无障碍设施也难得一见，多数与旅游有关的网站未能提供语音播放功能，旅游信息的可达性较差，不能满足视觉障碍者的旅游信息需求。旅行社未能为视觉障碍者提供有针对性的旅游服务，开发适合他们的旅游产品，所以视觉障碍者在有旅游需求时很少选择旅行社。这些都使得视觉障碍者担心自身无法应对因为服务质量不到位而产生的风险，担心旅游过程会给他人带来麻烦，从而抬升了他们的障碍感知。
假设H2通过了显著水平为5%的检验，服务质量对体验价值有显著的正向影响 （路径系数为0.26）。视觉障碍者对旅游服务的要求较高，除了介绍旅游景点，策划合理的旅游线路之外，如果能从视觉障碍者的其他感官需求出发，提供更丰富的旅游体验产品，他们对旅游会产生更细腻的体会。在旅游线路的设计上，要符合视觉障碍者的行走需求和习惯。最重要的是在整个旅游活动中，应该配备专业的陪同人员。视觉障碍者出游对导游的需求与普通旅游者的需求差别较大，更需要导游安全地导引他们行进，带领他们通过听觉、触觉、嗅觉等视觉之外的其他感官去体验、感受旅游接触物。如果这些服务做好了，视觉障碍者自然会产生美好的旅游体验。
假设H4通过了显著水平为1%的检验，障碍感知对体验价值有显著的负向影响（路径系数为-0.59）。一方面，由于无障碍设施尚不健全，所以在参与旅游活动时视觉障碍者会面临不安全因素，会产生心理畏惧感。另一方面，视觉障碍者和正常旅游者相比，更需要他人的认可，他们也有自由行动的需求。在实际参与旅游活动的过程中，视觉障碍者总是会遇到公众对他们的误解，认为他们不需要或无法参与旅游活动。这些障碍感知会对视觉障碍者的旅游满意度产生负面影响。
假设H6通过了显著水平为1%的检验，体验价值对旅游行为意图有显著的正向影响（路径系数为0.90）。旅游体验是一个人的情绪、体力、智力甚至是精神达到某一特定水平时，所产生的感受。视觉障碍者参与旅游的机会远远小于普通人，旅游体验对他们显得尤其重要。好的旅游体验对于视觉障碍者会产生正向反馈，自然会激发他们的旅游行为意图。
假设H3未通过显著性检验，统计结果不支持服务质量对旅游行为意图有直接显著影响的判断，但是H2和H6成立表明服务质量会通过体验价值的中介作用对旅游行为意图产生间接影响。假设H5未通过显著性检验，统计结果不支持障碍感知对旅游行为意图有直接显著影响的判断，该结论与针对残疾人的相关研究结论一致。陈楠、乔光辉、张云耀：《基于无助理论的残疾人旅游障碍与旅游参与意图关系研究——结构方程式模型的应用》，《旅游学刊》，2009年第9期，第47-52页。Lee B K，Agarwal S，Kim H J，“Influences of Travel Constraints on the People with Disabilities Intention to Travel： An Application of Seligmans Helplessness Theory”，Tourism Management，vol.33，no.3（2012.06），pp.569-579. H4和H6成立表明障碍感知会通过体验价值的中介作用对行为意图产生间接影响，值得注意的是，以往的研究是将无助感和成就感作为中介变量的。程励、张同颢、廖小平：《残疾人出游决策内在机制研究——基于习得性无助理论和协商理论》，《旅游科学》，2015年第6期，第15-33页。
五、研究结论
本文采用实证方法探索了青少年视觉障碍者参与旅游活动过程中服务质量、障碍感知、体验价值与旅游行为意图之间的互动关系。结果表明：服务质量对障碍感知有显著的负向影响，对体验价值有显著的正向影响;障碍感知对体验价值有显著的负向影响;体验价值对旅游行为意图有显著的正向影响;尽管统计结果并不支持服务质量和障碍感知对旅游行为意图有直接显著影响的判断，但是服务质量和障碍感知都能通过体验价值的中介作用对视觉障碍者的旅游行为意图产生间接影响。
相关部门和旅游企业不仅不能忽视服务质量，还应该积极改善环境障碍因素，建设适合视觉障碍者使用的无障碍设施，提高旅游信息的可达性和服务的针对性，因为高质量的服务是旅游市场竞争的关键所在。
本研究的局限性在于调查对象集中于青少年视觉障碍者，这与调查对象自身的特殊性有关。未来将会扩大研究对象的范围，进一步提高研究结果的普适性。
〔责任编辑：来向紅〕