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摘 要：冲突是企业内部普遍存在的现象，冲突管理是企业的一项重要工作。本文从分析冲突的表现形式和影响因素入手，阐述了冲突的利弊，重点分析如何正确调适内部冲突的途径，以有助于改善和加强管理，稳定内部经济秩序，对建立激励和约束机制具有重要的现实意义。
关键词：内部冲突 利弊 调适
企业内部冲突是指单位内部个人与个之间、个人与单位之间、部门与部门之间在特定问题上目标不一致，或看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、不合作、不协调、对抗的一种行为态势和心理现象。在一个单位内部，特别是在当前进行经济体制改革的转型时期，由于各行为主体对客观事物的认识不同，由于目标或利益上的冲突而发生的事是屡见不鲜的，如单位内部门之间推诿扯皮现象，个人需要未被满足而发生的心理挫折等等。据国外一些统计资料介绍，一个领导至少有40%的工作时间是用来解决冲突的。因此，研究和分析单位内部冲突，对改善和加强管理，稳定内部经济秩序，建立激励和约束机制具有重要的现实意义。
一、内部冲突的表现和影响因素
内部冲突的表现形式多种多样，但究其产生原因，主要表现在以下几个方面：一是个人主体之间存在利益上的分歧。在目前经济转型时期，产生利益冲突的最主要因素是职工收入是否公平，它关系到每位职工的切身利益。在工作与报酬分配、物质与精神奖励方面，稍有分配不当，最易引起职工之间、职工与上级之间的公开冲突，矛盾也最容易激化。这种利益分配上的不公，不但不能发挥收入分配的激励作用，反而会挫伤一部分职工的积极性。二是个人或部门目标间的异同。当单位内部门与部门、个人与单位、个人与个人之间的目标出现对立状况时，就容易导致冲突。例如，一个部门目标的实现被看成是妨碍或减少另一个部门目标实现的程度，在这种情况下，部门之间很容易会产生不合作、相互拆台的目标冲突；部门间工作职责模糊也会导致“有利益都争，有包袱都扔”的工作上的不协调。在现代管理中，真正独立的部门是很少的，分担共同的任务产生的协作和先后任务的配合使部门之间相互依存，如果目标冲突出现，对一个单位来说将是可怕的。四是制度上的缺陷。由于从经济过渡和转型，一些旧的过时的管理制度将被新的制度所代替，职工的责权利将面临一次的再调整，彼此的权责范围会发生转换，制度在重建中发生了权责畸重畸轻、有权无责、责大权小，以及有人滥用权力或越权指挥现象，那么正常的管理秩序一时被打乱，使人际关系受到影响，在职工之间、领导与职工之间产生利益和心理上的冲突。五是组织结构不合理。有些单位在机构改革中出现内部机构重叠，“婆婆太多”，下达指令相互矛盾，造成下级工作上无所适从，导致公开冲突。在机构职能规范设置上，职、责、权三者不分明，不合理，有事无人负责，出了问题互相推诿，有了好处互相争夺，从而引直公开冲突，从而发生心理上不平衡，发生心理冲突，影响到他人的关系。六是信息沟通不畅。冲突双方得到信息的途径不同，信息的内容也就不同。如果双方又没有很好的沟通，造成职工对单位的一些政策和管理活动不知晓和理解，小道消息盛行，相互间产生猜疑，引起职工之间和职工与单位之间的冲突。
二、企业内部冲突的利弊
任何事物都具有两面性，内部冲突也不例外。从某种程度上说，冲突是一种负生产力，单位为此要额外支付不易计算的成本。因人际关系中或部门间的矛盾、不合作、不协调而额外耗费的人力、物力、时间、精力而发生的冲突成本，通常不易计算，更不易被人重视。单位为平息冲突事态的发展要花费大量的资源。这种资源成本不仅包括时间、精力和物力，而且包括对人们心理的折磨。但是，内部冲突并不总是有害无益的，它可能成为单位变革的催化剂，迫使管理者发现那些过去一直被忽视的重要问题，并对这些总是做出高质量的决策，使旧的不合适的目标和制度可能被修改，代之以新的合适的目标和制度。所以，冲突可以促进创新。由于不同意见、观点的碰撞和交锋，促进了意见交流，使人们的认识进一步深化，引发创造性的思维，可能增加完成生产任务的干劲。在某种情况下，冲突会冲淡解决内部的某些意见分歧，消除了分裂因素，取得了更加一致的意见，使单位的凝聚力增强，成员变得更加忠实于群体，能够造成单位内部各部门间相互支持的关系。
三、正确调适企业内部冲突
企业内部冲突是客观存在的，作为管理者，不能否认或掩盖冲突，更不能使冲突扩大化、升级化，关键是如何管理好冲突，调适好冲突。因此，管理者的工作应该允许适当的冲突存在，只要方法、方式得当，绝大多数冲突是单位内部可以调和的，因为它毕竟是职工的内部矛盾。针对产生冲突的原因及表现，对冲突应实行标本兼治，从根本上探索管理和解决好单位内部冲突的途径。
1.妥善地协调冲突各方的利益，制定出多数人都能接受的公平原则，根据这个原则进行利益分配。管理者要及时体察职工的不公平心理，正确认识和分析产生这种不公平的根源，克服偏见和个人感情因素，公平合理地处理职工提薪、提职、职称评定、奖金、榮誉等问题，做到一视同仁，“一碗水端平”，尽量减少职工产生不公平感的客观因素。因此，建立健全科学的考评机制，加强科学化管理，是消除不公平现象所产生的冲突的重要途径。
2.完善制度规范建设，尽量避免规则打架和制度漏洞，并维护制度的权威，严格执法，照章办事。在日常管理中，许多内部冲突是由单位制度不规范造成的，像规则打架、部门之间推卸责任等等。没有严格的内部控制制度，就无所谓管理。因此，要切实加强经济管理的基础工作，健全和完善内部各生产技术、经营管理活动的标准、流程和制度等经济指标考核体系，严肃财经纪律，加强监督检查，严明奖惩制度，使领导和职工、职工与职工之间都能依规按制进行自我约束、自我调整，这有利于减少职工之间的磨擦和冲突。
3.创造一个宽松的氛围，促进人际间的信息交流和心理沟通。宽松的环境有利于人们关系的融洽和个人健康成长。如果人际关系紧张、互相猜疑、彼此忌恨，形成心理负担，这是造成个人内心冲突和矛盾的重要原因。这要求我们一是要协调好人际关系，正确处理好单位中上下级关系、同事关系特别是协调领导者与职工的关系。
4.对不良心理情况的调适。像嫉妒心理、自卑心理、挫折心理等不良情绪的反应，往往是个人内心的矛盾和冲突。如何正确疏导和调适这些不良心理情绪，是防止冲突升级的一个重要途径。在一般情况下，这些不良情绪只要调适得当，行为人是能自然克服和消退的。如果处理不当，反而会激化矛盾，引起公开冲突。
5.要充分吸收和采纳建设性意见。领导者发表意见时尽量不要给下属造成某种压力，让大家畅所欲言；在研究讨论工作时，领导者不要在各种意见尚未充分发表就匆忙下结论，使建设性建议和意见得不到深入地讨论。
6.掌握正确管理冲突的技巧。正确调适内部冲突，要掌握一定的处理技巧。主要方法有：一是回避。当冲突双方情绪非常激动时，我们可以采取让双方暂时回避的方法来解决冲突。二是强制解决。当我们需要对一个事情做出迅速处理时，或当采取的处理方式其他人赞成与否无关紧要时，可以采取强制的办法。三是协商解决。当冲突各方势均力敌时，或当希望就某一问题尽快取得解决办法时，可以让冲突各方平心静气地坐下来讨论，将冲突摆在桌面上来，让他们进行开诚布公地讨论，消除误会，这样可以使双方的利益都得到满足，因此从结果来说是最好的选择。但这种方式花费的时间较多，一般在没有时间压力的情况下采用。四是通过权威解决。当以上三种方式都不能解决冲突时，可由单位的上级主管部门作出裁决，或要求政府有关职能部门或社会权威机构专家们来调解和解决。五是仲裁或诉讼解决。当双方冲突和矛盾不能在单位内部得到解决时，当事人任何一方可以把冲突的问题提交地方仲裁机构或起诉至人民法院，通过法律的途径进行公正裁决。在进行仲裁或诉讼过程中，应尽量使用调解的方式，使双方冲突在调解中和归于好，避免双方产生对立情绪。
参考文献：
[1]《管理心理学》，中国经济出版社.
[2]红云.冲突管理[M].管理与财富.
[3]斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学（第1版）[M].北京：中国人民大学出版社.
关键词：内部冲突 利弊 调适
企业内部冲突是指单位内部个人与个之间、个人与单位之间、部门与部门之间在特定问题上目标不一致，或看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、不合作、不协调、对抗的一种行为态势和心理现象。在一个单位内部，特别是在当前进行经济体制改革的转型时期，由于各行为主体对客观事物的认识不同，由于目标或利益上的冲突而发生的事是屡见不鲜的，如单位内部门之间推诿扯皮现象，个人需要未被满足而发生的心理挫折等等。据国外一些统计资料介绍，一个领导至少有40%的工作时间是用来解决冲突的。因此，研究和分析单位内部冲突，对改善和加强管理，稳定内部经济秩序，建立激励和约束机制具有重要的现实意义。
一、内部冲突的表现和影响因素
内部冲突的表现形式多种多样，但究其产生原因，主要表现在以下几个方面：一是个人主体之间存在利益上的分歧。在目前经济转型时期，产生利益冲突的最主要因素是职工收入是否公平，它关系到每位职工的切身利益。在工作与报酬分配、物质与精神奖励方面，稍有分配不当，最易引起职工之间、职工与上级之间的公开冲突，矛盾也最容易激化。这种利益分配上的不公，不但不能发挥收入分配的激励作用，反而会挫伤一部分职工的积极性。二是个人或部门目标间的异同。当单位内部门与部门、个人与单位、个人与个人之间的目标出现对立状况时，就容易导致冲突。例如，一个部门目标的实现被看成是妨碍或减少另一个部门目标实现的程度，在这种情况下，部门之间很容易会产生不合作、相互拆台的目标冲突；部门间工作职责模糊也会导致“有利益都争，有包袱都扔”的工作上的不协调。在现代管理中，真正独立的部门是很少的，分担共同的任务产生的协作和先后任务的配合使部门之间相互依存，如果目标冲突出现，对一个单位来说将是可怕的。四是制度上的缺陷。由于从经济过渡和转型，一些旧的过时的管理制度将被新的制度所代替，职工的责权利将面临一次的再调整，彼此的权责范围会发生转换，制度在重建中发生了权责畸重畸轻、有权无责、责大权小，以及有人滥用权力或越权指挥现象，那么正常的管理秩序一时被打乱，使人际关系受到影响，在职工之间、领导与职工之间产生利益和心理上的冲突。五是组织结构不合理。有些单位在机构改革中出现内部机构重叠，“婆婆太多”，下达指令相互矛盾，造成下级工作上无所适从，导致公开冲突。在机构职能规范设置上，职、责、权三者不分明，不合理，有事无人负责，出了问题互相推诿，有了好处互相争夺，从而引直公开冲突，从而发生心理上不平衡，发生心理冲突，影响到他人的关系。六是信息沟通不畅。冲突双方得到信息的途径不同，信息的内容也就不同。如果双方又没有很好的沟通，造成职工对单位的一些政策和管理活动不知晓和理解，小道消息盛行，相互间产生猜疑，引起职工之间和职工与单位之间的冲突。
二、企业内部冲突的利弊
任何事物都具有两面性，内部冲突也不例外。从某种程度上说，冲突是一种负生产力，单位为此要额外支付不易计算的成本。因人际关系中或部门间的矛盾、不合作、不协调而额外耗费的人力、物力、时间、精力而发生的冲突成本，通常不易计算，更不易被人重视。单位为平息冲突事态的发展要花费大量的资源。这种资源成本不仅包括时间、精力和物力，而且包括对人们心理的折磨。但是，内部冲突并不总是有害无益的，它可能成为单位变革的催化剂，迫使管理者发现那些过去一直被忽视的重要问题，并对这些总是做出高质量的决策，使旧的不合适的目标和制度可能被修改，代之以新的合适的目标和制度。所以，冲突可以促进创新。由于不同意见、观点的碰撞和交锋，促进了意见交流，使人们的认识进一步深化，引发创造性的思维，可能增加完成生产任务的干劲。在某种情况下，冲突会冲淡解决内部的某些意见分歧，消除了分裂因素，取得了更加一致的意见，使单位的凝聚力增强，成员变得更加忠实于群体，能够造成单位内部各部门间相互支持的关系。
三、正确调适企业内部冲突
企业内部冲突是客观存在的，作为管理者，不能否认或掩盖冲突，更不能使冲突扩大化、升级化，关键是如何管理好冲突，调适好冲突。因此，管理者的工作应该允许适当的冲突存在，只要方法、方式得当，绝大多数冲突是单位内部可以调和的，因为它毕竟是职工的内部矛盾。针对产生冲突的原因及表现，对冲突应实行标本兼治，从根本上探索管理和解决好单位内部冲突的途径。
1.妥善地协调冲突各方的利益，制定出多数人都能接受的公平原则，根据这个原则进行利益分配。管理者要及时体察职工的不公平心理，正确认识和分析产生这种不公平的根源，克服偏见和个人感情因素，公平合理地处理职工提薪、提职、职称评定、奖金、榮誉等问题，做到一视同仁，“一碗水端平”，尽量减少职工产生不公平感的客观因素。因此，建立健全科学的考评机制，加强科学化管理，是消除不公平现象所产生的冲突的重要途径。
2.完善制度规范建设，尽量避免规则打架和制度漏洞，并维护制度的权威，严格执法，照章办事。在日常管理中，许多内部冲突是由单位制度不规范造成的，像规则打架、部门之间推卸责任等等。没有严格的内部控制制度，就无所谓管理。因此，要切实加强经济管理的基础工作，健全和完善内部各生产技术、经营管理活动的标准、流程和制度等经济指标考核体系，严肃财经纪律，加强监督检查，严明奖惩制度，使领导和职工、职工与职工之间都能依规按制进行自我约束、自我调整，这有利于减少职工之间的磨擦和冲突。
3.创造一个宽松的氛围，促进人际间的信息交流和心理沟通。宽松的环境有利于人们关系的融洽和个人健康成长。如果人际关系紧张、互相猜疑、彼此忌恨，形成心理负担，这是造成个人内心冲突和矛盾的重要原因。这要求我们一是要协调好人际关系，正确处理好单位中上下级关系、同事关系特别是协调领导者与职工的关系。
4.对不良心理情况的调适。像嫉妒心理、自卑心理、挫折心理等不良情绪的反应，往往是个人内心的矛盾和冲突。如何正确疏导和调适这些不良心理情绪，是防止冲突升级的一个重要途径。在一般情况下，这些不良情绪只要调适得当，行为人是能自然克服和消退的。如果处理不当，反而会激化矛盾，引起公开冲突。
5.要充分吸收和采纳建设性意见。领导者发表意见时尽量不要给下属造成某种压力，让大家畅所欲言；在研究讨论工作时，领导者不要在各种意见尚未充分发表就匆忙下结论，使建设性建议和意见得不到深入地讨论。
6.掌握正确管理冲突的技巧。正确调适内部冲突，要掌握一定的处理技巧。主要方法有：一是回避。当冲突双方情绪非常激动时，我们可以采取让双方暂时回避的方法来解决冲突。二是强制解决。当我们需要对一个事情做出迅速处理时，或当采取的处理方式其他人赞成与否无关紧要时，可以采取强制的办法。三是协商解决。当冲突各方势均力敌时，或当希望就某一问题尽快取得解决办法时，可以让冲突各方平心静气地坐下来讨论，将冲突摆在桌面上来，让他们进行开诚布公地讨论，消除误会，这样可以使双方的利益都得到满足，因此从结果来说是最好的选择。但这种方式花费的时间较多，一般在没有时间压力的情况下采用。四是通过权威解决。当以上三种方式都不能解决冲突时，可由单位的上级主管部门作出裁决，或要求政府有关职能部门或社会权威机构专家们来调解和解决。五是仲裁或诉讼解决。当双方冲突和矛盾不能在单位内部得到解决时，当事人任何一方可以把冲突的问题提交地方仲裁机构或起诉至人民法院，通过法律的途径进行公正裁决。在进行仲裁或诉讼过程中，应尽量使用调解的方式，使双方冲突在调解中和归于好，避免双方产生对立情绪。
参考文献：
[1]《管理心理学》，中国经济出版社.
[2]红云.冲突管理[M].管理与财富.
[3]斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学（第1版）[M].北京：中国人民大学出版社.