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摘要：本文通过介绍我院营养膳食科坚持“以人为本”的服务理念，在经济管理模式下，通过运行机制、文化建设、质量管理、经济核算、服务理念、节能降耗等方面的创新改革，为患者、职工提供优质餐饮服务的工作经验。
关键词：医院膳食；经营改革；亏损；扭亏为盈
中图分类号：F275.2
文献标识码：A
文章编号：1001-828X(2011)06-0038-02
我院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健服务为一体的大型综合性“三级甲等医院”，编制床位1380张，现有工作人员1500余名。2003年10月，针对医院食堂的亏损经营状况，院领导班子以科学发展观为指导，对原病员食堂、职工食堂进行整合管理，成立营养膳食科。科室现有职工40余人，其中：编内正式职工近10人，非编聘用工40余人，通过整合人力资源、优化经营服务流程，加强经济核算管理等手段，顺利实现扭亏为盈，成为医院经济改革的亮点。
一、机制改革
1 人员管理。(1)加强食堂管理人员综合素质，定期举办班组长管理知识培训，使他们在掌握相关专业技能的同时，服务理念和管理水平也得到不断提高。(2)整合人力资源，按红案、白案、小吃分组管理，各组设置合理的技术岗位，高、中级技术工人合理搭配，结合人员技术特点，按岗设人，避免资源浪费。(3)加快人才培养，大胆提拔青年人才充实到一线管理岗位，并实行轮岗制，努力塑造一专多能的管理人才。(4)建立职工技能培训考核制度，聘请专家对主、副食，凉菜加工制作人员进行理论、实际操作培训考核，择优聘用。组织厨师参加培训取证，杜绝无证上岗。(5)把好非编聘用工招聘关，坚持应聘人员必须具备一定的文化和相应的技术水平，严格理论、操作考核，要求“四证”(身份证、健康证、暂住证、技术等级证)齐全。
2 制度建设。奉行“有情的领导，无情的管理，绝情的制度”、“以制度管科，以心管人”的至理名言和管理理念，在严格岗位职责和目标考核基础上，进一步推出执行《班组百分制考核》、《职工奖惩条例》、《安全工作责任制》等系列规章，以个人带动班组，形成积极、团结、和谐、向上的工作氛围。
3 安全管理。食品卫生安全是餐饮行业的首要原则，忽视食品卫生安全必定会导致重大人员伤害事故。为此，科室成立了安全管理小组，每周制度性地例行对所辖水电暖、天然气、消防设施、设备、场所安全排查，对危险性较大的设备(和面机、压面机、绞肉机等)严格操作流程，严禁违规操作、明火操作、擅离职守等违规行为。
4 分配方式改革。打破旧的利益分配制度，在保证职工基本收入前提下，实行班组收入分组核算，并按岗位技术含量、工作量、艰苦程度等指标设定人员分配系数，结合每月百分考核的量化标准进行分配，实现个人绩效收入与班组、食堂收入挂钩，将以往技能水平不分，多劳多得，优劳优得，有效地调动了职工工作的积极性。
5 细化管理模式。以全国医院管理年、医疗质量万里行等活动的开展为契机，按照要求，制定质量标准、规范工作流程、程序化操作、环节控制、细节管理，加大整改提高的力度。
6 加强膳食质量监督。(1)科长带队每周下临床查房，征询患者职工就餐意见，设置服务投诉电话，随时接受患者及全院职工的监督与检查。(2)定期召开临床科室意见征求会，广泛听取护士长建议及意见，对工作中存在的问题，及时整改，逐一进行落实。
二、文化内涵建设
(1)科室每年提出一个奋斗目标，如：“创八好”(风貌好、信誉好、质量好、服务好、安全好、节约好、技术好、卫生好)、“安全质量年”等。(2)推出大量哲言、警示语并上墙。(3)组织科内人员赴知名企业参观学习，汲取先进管理方法，转变思想观念，拓宽管理思路。(4)定期组织活动，丰富职工业余生活，通过组织知识竞赛、户外运动等形式，激发了职工的凝聚力、向心力。(5)大力提倡学知识、学文化、学技术的风气，科室要求员工定期读一本书，互相交流读书心得，班组长带头。(6)提高员工个人修养和素质，定期组织服务礼仪、财务知识、成本核算、公文写作等方面的知识授课。(7)提高职工优质服务质量，规范服务行为，倡导使用“请、您好、谢谢、不客气、再见”等文明服务用语。
三、转变服务理念，提高服务质量
1 树立“以病人为中心”的服务理念，向患者推出系列便民服务措施。(1)设立快餐点，全天现场加工供应各类主食、糕点、饮料等，为上、下班职工提供方便，同时解决了部分患者因特殊检查而耽误用餐的问题。(2)电话订餐，满足因医疗救治工作繁忙而无暇在食堂就餐的医护人员的需求。(3)对患有特殊病或有特殊口味要求的患者餐饮进行特别加工，如：产妇及手术后患者定做乌鸡汤、羊肉汤等营养食品。(4)病房设专职配餐员，每天两次预约订餐，并送餐到科室。(5)为患者无偿提供用于治疗的蔬菜等食品原料。
2 提供优质服务，解除职工后顾之忧。(1)设立职工超市，为全院职工供应米面油菜等副食品及各类生活用品。(2)为保证下班晚的职工吃到可口饭菜，推出5～8元小炒服务，现点现炒。(3)饭菜采取多批次、少批量加工供应，确保就餐者吃到新鲜、热的饭菜。
四、食品卫生质量
(1)坚持采购索证制度，食品供应商必须具备《生产经营许可证》、《卫生许可证》、《动物检疫合格证》等。(2)加强食品采购质量控制，杜绝“三无”产品。(3)规范食品加工流程，原料－捡菜－切配加工－上灶加工－成品售卖均独立设置，各班组设立食品质检员，对每个环节进行控制。(4)前后堂、库房卫生环境实行“五常”管理法，提出明确标准，设施合理，制定每周检查制度。(5)使用消毒碗筷，取缔塑料袋。(6)明确食堂工作人员个人卫生要求：勤理发、洗澡、剪指甲；戴口罩、帽子、穿工作服；工作期间外出必须换工作服。(7)保持食堂就餐环境卫生，防止病菌传播，明示医护职工不得穿工作服进入餐厅就餐。(8)杜绝冰箱生熟混放、肉馅过量加工存储等现象。(9)荤、素实行分池清洗。(10)专门设立凉菜间，安装空调，灭蟑灭蝇等设施齐备。
五、经营成本核算
医院食堂经营一直是各级医院管理的难点，既要满足“以病人、职工为中心”的工作方针，又要兼顾经营成本不断增高的现实。为此，我院大胆创新经营管理模式，实行全成本核算，自主经营、自负盈亏。
1 扩大营业收入。(1)增加花色品种，为满足不同就餐者的要求，加大供应品种，增加就餐选择，我院从最初的50余种增加到200余种，从色、香、味、形上下工夫，提高饭菜质量，吸引就餐人员。(2)加强成本核算工作，对每个品种进行成本核算，使饭菜价格合理，这样既维护就餐者利益，也保证了食堂饭菜的加工质量。
2 降低采购成本。(1)餐饮原材料采购与餐厅经营分离，专门成立膳食采购组，规范采购程序，米、面、油等大宗物料集中招标，对各供货商、供货单位进行资格审核、信誉评价，零星物料市场直购，货比三家。(2)改变传统从批发市场采购蔬菜、肉制品的方式，减少采购中间加价环节，通过考察，直接从蔬菜种植基地，肉类屠宰基地购买，降低了采购成本，提高了蔬菜质量。
3 节能降耗。(1)加强职工观念、意识教育，明白“一滴水、一度电”的浪费都要纳入科室成本核算。(2)食堂饭菜实行限量加工，各类菜品使用统一的小容器盛装，售卖人员可根据菜品售卖情况及时通知后堂补充供应。(3)规范原料加工制作过程，如主食标准量化；副食原料科学配比；根据季节变化，菜价变动过大时，及时进行核算，定价合理定价。(4)避免多余水、电、汽消耗，如：根据天气、就餐人数变化及时减少冰柜、电炸锅等大功率用电器的使用台数，提高设备使用效率，杜绝长明灯、长流水现象。
六、经营效果
1 经济效益。营养膳食科作为我院实行全成本核算的科室，在承担了正式职工工资及津贴、非编用工工资及津贴、绩效工资、食品原材料、水电暖、天然气、办公用品、低值易耗品、交通费、维修费等费用后，2004年顺利实现扭亏为盈，全年实现收入236.46万元，结余22.7万元。2003年10月成立之初收入为83.50万元，2008年11月达到历史最高45.16万元，2010年实现收入439.36万元，结余66.58万元。
2 社会效益。膳食服务工作是医院日常工作的重要组成部分，其服务对象是特殊群体，主要针对患者和医院职工，带有福利性和公益性。因此，膳食服务质量的优劣直接关系到患者、职工的健康和医院的发展。
小结
近年来，随着物价的上涨，医院就餐人员增加，各医院膳食经营均面临着前所未有的挑战，我院营养膳食科面对困难，坚持“以病人为中心”的服务理念，通过健全的机制，创新的工作方式，强化人力资源和食品卫生管理，节约开支、减少浪费，增强抵御物价波动冲击的能力，按医院规定销售差价率，不高于20％，全年平均控制在17.16％，基本保持了饭菜价格的稳定，食品价格与市内各大医院相比，处于相对偏低水平，饭菜质量得到患者、职工的一致认可。膳食综合满意度连年在95％以上，在社会上，尤其是医疗机构膳食管理上获得了较高的知名度，在卫生监督管理部门的综合考评中获得较高评价，成为医院经济改革的一个亮点。
关键词：医院膳食；经营改革；亏损；扭亏为盈
中图分类号：F275.2
文献标识码：A
文章编号：1001-828X(2011)06-0038-02
我院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健服务为一体的大型综合性“三级甲等医院”，编制床位1380张，现有工作人员1500余名。2003年10月，针对医院食堂的亏损经营状况，院领导班子以科学发展观为指导，对原病员食堂、职工食堂进行整合管理，成立营养膳食科。科室现有职工40余人，其中：编内正式职工近10人，非编聘用工40余人，通过整合人力资源、优化经营服务流程，加强经济核算管理等手段，顺利实现扭亏为盈，成为医院经济改革的亮点。
一、机制改革
1 人员管理。(1)加强食堂管理人员综合素质，定期举办班组长管理知识培训，使他们在掌握相关专业技能的同时，服务理念和管理水平也得到不断提高。(2)整合人力资源，按红案、白案、小吃分组管理，各组设置合理的技术岗位，高、中级技术工人合理搭配，结合人员技术特点，按岗设人，避免资源浪费。(3)加快人才培养，大胆提拔青年人才充实到一线管理岗位，并实行轮岗制，努力塑造一专多能的管理人才。(4)建立职工技能培训考核制度，聘请专家对主、副食，凉菜加工制作人员进行理论、实际操作培训考核，择优聘用。组织厨师参加培训取证，杜绝无证上岗。(5)把好非编聘用工招聘关，坚持应聘人员必须具备一定的文化和相应的技术水平，严格理论、操作考核，要求“四证”(身份证、健康证、暂住证、技术等级证)齐全。
2 制度建设。奉行“有情的领导，无情的管理，绝情的制度”、“以制度管科，以心管人”的至理名言和管理理念，在严格岗位职责和目标考核基础上，进一步推出执行《班组百分制考核》、《职工奖惩条例》、《安全工作责任制》等系列规章，以个人带动班组，形成积极、团结、和谐、向上的工作氛围。
3 安全管理。食品卫生安全是餐饮行业的首要原则，忽视食品卫生安全必定会导致重大人员伤害事故。为此，科室成立了安全管理小组，每周制度性地例行对所辖水电暖、天然气、消防设施、设备、场所安全排查，对危险性较大的设备(和面机、压面机、绞肉机等)严格操作流程，严禁违规操作、明火操作、擅离职守等违规行为。
4 分配方式改革。打破旧的利益分配制度，在保证职工基本收入前提下，实行班组收入分组核算，并按岗位技术含量、工作量、艰苦程度等指标设定人员分配系数，结合每月百分考核的量化标准进行分配，实现个人绩效收入与班组、食堂收入挂钩，将以往技能水平不分，多劳多得，优劳优得，有效地调动了职工工作的积极性。
5 细化管理模式。以全国医院管理年、医疗质量万里行等活动的开展为契机，按照要求，制定质量标准、规范工作流程、程序化操作、环节控制、细节管理，加大整改提高的力度。
6 加强膳食质量监督。(1)科长带队每周下临床查房，征询患者职工就餐意见，设置服务投诉电话，随时接受患者及全院职工的监督与检查。(2)定期召开临床科室意见征求会，广泛听取护士长建议及意见，对工作中存在的问题，及时整改，逐一进行落实。
二、文化内涵建设
(1)科室每年提出一个奋斗目标，如：“创八好”(风貌好、信誉好、质量好、服务好、安全好、节约好、技术好、卫生好)、“安全质量年”等。(2)推出大量哲言、警示语并上墙。(3)组织科内人员赴知名企业参观学习，汲取先进管理方法，转变思想观念，拓宽管理思路。(4)定期组织活动，丰富职工业余生活，通过组织知识竞赛、户外运动等形式，激发了职工的凝聚力、向心力。(5)大力提倡学知识、学文化、学技术的风气，科室要求员工定期读一本书，互相交流读书心得，班组长带头。(6)提高员工个人修养和素质，定期组织服务礼仪、财务知识、成本核算、公文写作等方面的知识授课。(7)提高职工优质服务质量，规范服务行为，倡导使用“请、您好、谢谢、不客气、再见”等文明服务用语。
三、转变服务理念，提高服务质量
1 树立“以病人为中心”的服务理念，向患者推出系列便民服务措施。(1)设立快餐点，全天现场加工供应各类主食、糕点、饮料等，为上、下班职工提供方便，同时解决了部分患者因特殊检查而耽误用餐的问题。(2)电话订餐，满足因医疗救治工作繁忙而无暇在食堂就餐的医护人员的需求。(3)对患有特殊病或有特殊口味要求的患者餐饮进行特别加工，如：产妇及手术后患者定做乌鸡汤、羊肉汤等营养食品。(4)病房设专职配餐员，每天两次预约订餐，并送餐到科室。(5)为患者无偿提供用于治疗的蔬菜等食品原料。
2 提供优质服务，解除职工后顾之忧。(1)设立职工超市，为全院职工供应米面油菜等副食品及各类生活用品。(2)为保证下班晚的职工吃到可口饭菜，推出5～8元小炒服务，现点现炒。(3)饭菜采取多批次、少批量加工供应，确保就餐者吃到新鲜、热的饭菜。
四、食品卫生质量
(1)坚持采购索证制度，食品供应商必须具备《生产经营许可证》、《卫生许可证》、《动物检疫合格证》等。(2)加强食品采购质量控制，杜绝“三无”产品。(3)规范食品加工流程，原料－捡菜－切配加工－上灶加工－成品售卖均独立设置，各班组设立食品质检员，对每个环节进行控制。(4)前后堂、库房卫生环境实行“五常”管理法，提出明确标准，设施合理，制定每周检查制度。(5)使用消毒碗筷，取缔塑料袋。(6)明确食堂工作人员个人卫生要求：勤理发、洗澡、剪指甲；戴口罩、帽子、穿工作服；工作期间外出必须换工作服。(7)保持食堂就餐环境卫生，防止病菌传播，明示医护职工不得穿工作服进入餐厅就餐。(8)杜绝冰箱生熟混放、肉馅过量加工存储等现象。(9)荤、素实行分池清洗。(10)专门设立凉菜间，安装空调，灭蟑灭蝇等设施齐备。
五、经营成本核算
医院食堂经营一直是各级医院管理的难点，既要满足“以病人、职工为中心”的工作方针，又要兼顾经营成本不断增高的现实。为此，我院大胆创新经营管理模式，实行全成本核算，自主经营、自负盈亏。
1 扩大营业收入。(1)增加花色品种，为满足不同就餐者的要求，加大供应品种，增加就餐选择，我院从最初的50余种增加到200余种，从色、香、味、形上下工夫，提高饭菜质量，吸引就餐人员。(2)加强成本核算工作，对每个品种进行成本核算，使饭菜价格合理，这样既维护就餐者利益，也保证了食堂饭菜的加工质量。
2 降低采购成本。(1)餐饮原材料采购与餐厅经营分离，专门成立膳食采购组，规范采购程序，米、面、油等大宗物料集中招标，对各供货商、供货单位进行资格审核、信誉评价，零星物料市场直购，货比三家。(2)改变传统从批发市场采购蔬菜、肉制品的方式，减少采购中间加价环节，通过考察，直接从蔬菜种植基地，肉类屠宰基地购买，降低了采购成本，提高了蔬菜质量。
3 节能降耗。(1)加强职工观念、意识教育，明白“一滴水、一度电”的浪费都要纳入科室成本核算。(2)食堂饭菜实行限量加工，各类菜品使用统一的小容器盛装，售卖人员可根据菜品售卖情况及时通知后堂补充供应。(3)规范原料加工制作过程，如主食标准量化；副食原料科学配比；根据季节变化，菜价变动过大时，及时进行核算，定价合理定价。(4)避免多余水、电、汽消耗，如：根据天气、就餐人数变化及时减少冰柜、电炸锅等大功率用电器的使用台数，提高设备使用效率，杜绝长明灯、长流水现象。
六、经营效果
1 经济效益。营养膳食科作为我院实行全成本核算的科室，在承担了正式职工工资及津贴、非编用工工资及津贴、绩效工资、食品原材料、水电暖、天然气、办公用品、低值易耗品、交通费、维修费等费用后，2004年顺利实现扭亏为盈，全年实现收入236.46万元，结余22.7万元。2003年10月成立之初收入为83.50万元，2008年11月达到历史最高45.16万元，2010年实现收入439.36万元，结余66.58万元。
2 社会效益。膳食服务工作是医院日常工作的重要组成部分，其服务对象是特殊群体，主要针对患者和医院职工，带有福利性和公益性。因此，膳食服务质量的优劣直接关系到患者、职工的健康和医院的发展。
小结
近年来，随着物价的上涨，医院就餐人员增加，各医院膳食经营均面临着前所未有的挑战，我院营养膳食科面对困难，坚持“以病人为中心”的服务理念，通过健全的机制，创新的工作方式，强化人力资源和食品卫生管理，节约开支、减少浪费，增强抵御物价波动冲击的能力，按医院规定销售差价率，不高于20％，全年平均控制在17.16％，基本保持了饭菜价格的稳定，食品价格与市内各大医院相比，处于相对偏低水平，饭菜质量得到患者、职工的一致认可。膳食综合满意度连年在95％以上，在社会上，尤其是医疗机构膳食管理上获得了较高的知名度，在卫生监督管理部门的综合考评中获得较高评价，成为医院经济改革的一个亮点。