论文部分内容阅读
当您拿起电话，拨打昆明航空全国旅客服务热线40088-76737时，总会听到这样的声音“您好！昆航某某某号，很高兴为您服务”，“您好！你所反映的问题我们会尽快帮您处理。请问还有什么可以帮助您？”，“感谢您的来电再见！”。温柔亲切的声音和热情悉心的服务让许多打进电话咨询或订票的旅客感到关怀备至。然而，这样的问候，对于昆航的客服人员来说每天都要面带微笑的重复上百次。
也许很多人并不知道，在这些热情的问候语背后，是昆航全国旅客服务热线客服人员通过层层选拔、严格培训的结果，也是她们优良工作作风和良好职业素养的完美体现。
走进昆明航空公司的400电话呼叫中心，首先映入眼帘的就是客服姑娘们干净整齐的着装和严谨统一的行为规范；接着，你也许会陶醉在她们亲切的问候语和甜美的笑容中；最后回过神来才发现，这就是“只闻其声，不见其人”的客服人员。
呼叫中心作为特殊的一线部门，在旅客需要咨询或寻求帮助的时候，只需一个电话，就能得到满意的回答。在许多旅客心中，昆航呼叫中心已经成为了他们与昆航沟通的桥梁，在这里，她们坚持昆航“一百减一等于零”的服务理念热情为旅客服务，想旅客之所想，急旅客之所急，她们将旅客的需求和遇到的问题汇集在一起，然后逐一细化，并联系相关部门积极协调，最大限度的为旅客提供帮助。
在面对旅客的指责、抱怨时，她们依旧能够面带微笑、耐心解答，坚持用“一颗热忱的心、一张微笑的脸、一句暖心的话”来化解旅客的怨气，为他们解决问题。呼叫中心的客服姑娘们常说：“我们从不怕麻烦，也从不厌倦工作的重复，更不畏惧困难”。每天高强度的工作对她们来说早就习以为常，但如遇到航班延误等问题时，如潮水般涌来的旅客电话还是会让她们感到力不从心。每当电话接通时，交织着“求发泄、求尊重、求补偿”的心里，汇集成了旅客一句句的斥声问责，尽管她们满腹委屈，但每当想到旅客的处境时，还是能够耐心细致的安抚旅客。据她们介绍：作为一名客服人员，面对困难首先要做到的就是抑制住自己的感情，哪怕是一句很简单的问候，也尽可能地在语气上把握好，让对方感觉到你在关心他们，和他们在一起。
慢慢的时间长了，不管遇到什么样的问题，就都能够平静的应对、平和的解答。
也许您不会与她们谋面，看不到她们的笑容，但如果您打进昆航的全国旅客服务热线，一定会得到她们的帮助，感受到她们的热情服务，被她们甜美的声音所陶醉。
“您好！昆航某某某号，很高兴为您服务”。
也许很多人并不知道，在这些热情的问候语背后，是昆航全国旅客服务热线客服人员通过层层选拔、严格培训的结果，也是她们优良工作作风和良好职业素养的完美体现。
走进昆明航空公司的400电话呼叫中心，首先映入眼帘的就是客服姑娘们干净整齐的着装和严谨统一的行为规范；接着，你也许会陶醉在她们亲切的问候语和甜美的笑容中；最后回过神来才发现，这就是“只闻其声，不见其人”的客服人员。
呼叫中心作为特殊的一线部门，在旅客需要咨询或寻求帮助的时候，只需一个电话，就能得到满意的回答。在许多旅客心中，昆航呼叫中心已经成为了他们与昆航沟通的桥梁，在这里，她们坚持昆航“一百减一等于零”的服务理念热情为旅客服务，想旅客之所想，急旅客之所急，她们将旅客的需求和遇到的问题汇集在一起，然后逐一细化，并联系相关部门积极协调，最大限度的为旅客提供帮助。
在面对旅客的指责、抱怨时，她们依旧能够面带微笑、耐心解答，坚持用“一颗热忱的心、一张微笑的脸、一句暖心的话”来化解旅客的怨气，为他们解决问题。呼叫中心的客服姑娘们常说：“我们从不怕麻烦，也从不厌倦工作的重复，更不畏惧困难”。每天高强度的工作对她们来说早就习以为常，但如遇到航班延误等问题时，如潮水般涌来的旅客电话还是会让她们感到力不从心。每当电话接通时，交织着“求发泄、求尊重、求补偿”的心里，汇集成了旅客一句句的斥声问责，尽管她们满腹委屈，但每当想到旅客的处境时，还是能够耐心细致的安抚旅客。据她们介绍：作为一名客服人员，面对困难首先要做到的就是抑制住自己的感情，哪怕是一句很简单的问候，也尽可能地在语气上把握好，让对方感觉到你在关心他们，和他们在一起。
慢慢的时间长了，不管遇到什么样的问题，就都能够平静的应对、平和的解答。
也许您不会与她们谋面，看不到她们的笑容，但如果您打进昆航的全国旅客服务热线，一定会得到她们的帮助，感受到她们的热情服务，被她们甜美的声音所陶醉。
“您好！昆航某某某号，很高兴为您服务”。