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【摘 要】《客房服务与实训》在本校酒店管理专业中是一门核心课程，对于中职中专的学生来说，掌握好服务技能能使学生在竞争激烈的就业市场环境下脱颖而出，得到企业和市场的认可，是一条必经之路。所以，提高客房实训课的教学质量是不容忽视的事情。
【关键词】客房实训；教学；质量
《客房服务与实训》是本校酒店管理专业学生必修的一门专业核心课程，开设两个学期，每学期课时为6节，为理实一体化的课程。在开设过程中， 实训环节的课时为总课时的三分之二。因此，要提高学生在客房实训的效果，达到教学目标的要求，就必须从多方面提高学生的实训积极性，参与到实训中并能达到训练效果。下面从历年的教学实践中总结出一些教学体会：
1.提高学生学习兴趣，多种激励并行
俗话说，兴趣是最好的老师。因此要让学生对客房实训产生兴趣，那么就一定从多方面进行激励学生，让学生从心里上配合老师进行学习。
1.1实训老师要身体力行，做好示范
教师本身就是学生学习的典范，你的一举一动每时每刻都是学生关注和模仿的重点。如果老师有高超的职业技能和良好的职业道德，就会学生产生良好的激励效果。比如，在中式铺床实训中规定时间为三分钟之内完成，并且床面平整，三线居中，动作娴熟等。实训老师在课堂示范时，如果演示动作优美、准确、迅速，质量过硬，学生就会由衷感叹赞赏：老师真棒，我们应该向老师学习！因为实训老师的成功示范和良好的技能，自然而然在学生群中产生极大的激励作用，可以激发他们学好技能的信心和决心。反之，效果可想而知。“其身正，不令而行”，老师应该成为学生学习的典范，由其良好的技能和职业道德熏陶学生。
1.2端正学生的思想，制定目标
很多学生对于客房实训的理解是搞卫生的，而且是中年妇女的事情。再说，学生连自己的卫生都做好，谈何学习其他内容！因此要端正学生的看法，给学生制定一个切合实际的奋斗目标，是实训老师在课堂中的另外一个任务。因此实训老师在教学中，可以给学生播放历届国家中职教育比赛或旅游行业技能比赛中中式铺床的视频，让学生感受到实训的魅力所在。也可以找一些酒店员工成功的案例促使学生能为自己找到合适的奋斗目标。如华天一员工张旺旺（花名）花了三年时间，从一名服务员升到客房部经理的故事，原来他只是一名普通的服务员，别人在跳槽或者对工作敷衍了事时，他在坚持。上天不负有心人，它在华天集团技能比武、湖南旅游行业技能大赛上均获得的第一名的好成绩，代表华天、湖南参加全国旅游行业技能大赛，成为了抢手的香饽饽。因此，从身边简单的案例中激励学生树立争先创优的目标，能苦练基本功。
1.3学生“角色化”，身同感受各种职位
在实训中，实训老师可以根据班级实际情况给每个同学任命角色，角色为主管、领班、服务员等。制定主管和领班的工作职责，角色采取轮换的方法让全体学生都身同感受如何做好职位的任务。这样，不仅让学生锻炼了基层工作能力，还让学生锻炼自我管理的能力，调动了学生的积极性，培养了学生的责任心。实践证明，学生在此锻炼中，敢于踊跃参与各个角色的实践，而且能积极想方设法帮助老师管理学生，提高了实训课堂的秩序和效果。
2.多种实训方法综合运用
“教无定法”，实训老师要根据实际情况进行多种方法运用，调动学生训练积极性，保证客房实训质量。常用的实训方法主要有：
2.1“四步教学法”
客房实训的很多内容在教学中可以吸收国际通用的酒店职业培训技术，即“告诉你、做给你看、跟我学、检查”（Tell you，Show you， Follow me，Check you）四步骤。学生通过老师最直观的展示，学生才能深入掌握各实训项目的要点。此教法主要用于中西式铺床、客房清扫、夜床服务等。
2.2比赛测试教学法
单项的训练过程学生容易产生乏味，实训老师要想办法调动学生积极性，如计时测试方法，一项操作完成后，教师、主管、领班以及服务员共同检查打分，指出其优缺点，增加学生训练的动力和压力，提高训练压力和动力。或者是小组间竞赛方式进行，鼓励班组之间的团体竞争，形成组间竞争与组内合作的训练氛围。
2.3情景模拟实训教学法
将典型案例或应变问题以文字方式提供给学生，学生充分发挥主观能动性，自己制作校本、分配角色，进行情景表演，以生动鲜活的方式使学生受到启发和教益。在这个过程中，学生既能充分学习涉及到的关键知识和反应的核心问题，又能锻炼语言表达、临场应变能力，还有利于塑造良好的职业形象。
2.4项目教学法
根据一些实训内容涉及内容较多的实训环节，可以采用项目教学法，使学生对实训更有积极性和创造性。如客房楼层的迎送服务，在实训过程中，首先布置任务是不同类型的客人的迎送。各组学生在接到任务后分别对项目内容进行讨论，查找资料，并写出各自的实训思想与方法，确定角色和任务，拟定任务方案，按照方案演示服务程序，写出报告，最后进行总结评估。项目教学法最立竿见影的效果是引发和维持了学生学习主动性和积极性，是构建自主学习的重要环境，还有利于培养学生的实践能力。
3.精心设计实训任务
实训任务是否具备必要性和可实施性，让学生能够从中真正掌握客房服务技能，同样是实训老师必须考虑的问题。客房实训教学的任务一般都是分模块进行实训教学，主要模块有：客房服务礼仪、中西式铺床、客房清扫、客房楼面迎送服务、客房日常服务、VIP接待、主题客房设计、会议服务等内容。在每个模块内容中，以客房清扫中的夜床服务为例，如何设计出学生都愿意参与到实训中。设计中每个学生都有不同的实训环境，并提前告诉学生。如一位女客人入住，将于晚上九点抵达酒店；或两位女性客人入住，床上有凌乱的衣服等等。每个学生的任务都有差异性并且具备挑战性，学生从中得到会积极主动进行学习和咨询练习，达到“做中学、学中做”的目的。学生在完成此次实训任务的同时也把相应的理论知识和技能练习起来，从而达到了实训教学的目的。
4.时刻灌输职业精神和职业素养
在实训的第一课中，实训老师主要的教学内容主要是：客房实训室区域划分及实训室物品摆放标准、实训室使用注意事项、实训课课堂纪律、7S管理内容。“无方不成规矩”，老师教育学生“上实训课就是上班”严格要求学生，并规范化和常态化，学生从中自然而然就具备了酒店职业人的职业要求和素养。如进实训室的仪容仪表要求，不合格者不允许进入。
在实训教学中，实训老师要激发和培养学生的职业精神和职业素养，养成刻苦钻研的精神和吃苦耐劳的素养，并将这些良好的职业素养运用到日常生活中来。如如何进入教师办公室、如何敲门、如何就座、如何和老师交流、如何做好教室卫生和实训室卫生等等。
5.融入酒店行业各类知识
实训中，实训老师要善于融合酒店行业的相关知识，如国家级比赛视频资料、国际连锁酒店的管家服务知识和服务理念、国际和国内酒店行业的现状和发展方向。如刚进校的学生基本上不知道什么是连锁酒店，不知道国际上有哪些有名的酒店集团，不知道万豪、碧桂园，不知道洛桑……因此单纯从书本上知识进校教育学生，不仅知识枯燥，而且没有了学习的方向。从行业发展的高度去引导学生更好理解本专业的前景，从而树立起学习和实训的信心。
6.加强学生之间的横向交流
在学生群中，也不排除有一些经历过此行业或接触过此行业的学生。因此，加强这部分学生的正面宣传和示范引领作用，可以起到“以点带面”的效果。实训老师可以把这部分的学生培养为知识学习、职业意识的领头雁，在实习实训中把整个班级主动性带动起来。 [科]
【关键词】客房实训；教学；质量
《客房服务与实训》是本校酒店管理专业学生必修的一门专业核心课程，开设两个学期，每学期课时为6节，为理实一体化的课程。在开设过程中， 实训环节的课时为总课时的三分之二。因此，要提高学生在客房实训的效果，达到教学目标的要求，就必须从多方面提高学生的实训积极性，参与到实训中并能达到训练效果。下面从历年的教学实践中总结出一些教学体会：
1.提高学生学习兴趣，多种激励并行
俗话说，兴趣是最好的老师。因此要让学生对客房实训产生兴趣，那么就一定从多方面进行激励学生，让学生从心里上配合老师进行学习。
1.1实训老师要身体力行，做好示范
教师本身就是学生学习的典范，你的一举一动每时每刻都是学生关注和模仿的重点。如果老师有高超的职业技能和良好的职业道德，就会学生产生良好的激励效果。比如，在中式铺床实训中规定时间为三分钟之内完成，并且床面平整，三线居中，动作娴熟等。实训老师在课堂示范时，如果演示动作优美、准确、迅速，质量过硬，学生就会由衷感叹赞赏：老师真棒，我们应该向老师学习！因为实训老师的成功示范和良好的技能，自然而然在学生群中产生极大的激励作用，可以激发他们学好技能的信心和决心。反之，效果可想而知。“其身正，不令而行”，老师应该成为学生学习的典范，由其良好的技能和职业道德熏陶学生。
1.2端正学生的思想，制定目标
很多学生对于客房实训的理解是搞卫生的，而且是中年妇女的事情。再说，学生连自己的卫生都做好，谈何学习其他内容！因此要端正学生的看法，给学生制定一个切合实际的奋斗目标，是实训老师在课堂中的另外一个任务。因此实训老师在教学中，可以给学生播放历届国家中职教育比赛或旅游行业技能比赛中中式铺床的视频，让学生感受到实训的魅力所在。也可以找一些酒店员工成功的案例促使学生能为自己找到合适的奋斗目标。如华天一员工张旺旺（花名）花了三年时间，从一名服务员升到客房部经理的故事，原来他只是一名普通的服务员，别人在跳槽或者对工作敷衍了事时，他在坚持。上天不负有心人，它在华天集团技能比武、湖南旅游行业技能大赛上均获得的第一名的好成绩，代表华天、湖南参加全国旅游行业技能大赛，成为了抢手的香饽饽。因此，从身边简单的案例中激励学生树立争先创优的目标，能苦练基本功。
1.3学生“角色化”，身同感受各种职位
在实训中，实训老师可以根据班级实际情况给每个同学任命角色，角色为主管、领班、服务员等。制定主管和领班的工作职责，角色采取轮换的方法让全体学生都身同感受如何做好职位的任务。这样，不仅让学生锻炼了基层工作能力，还让学生锻炼自我管理的能力，调动了学生的积极性，培养了学生的责任心。实践证明，学生在此锻炼中，敢于踊跃参与各个角色的实践，而且能积极想方设法帮助老师管理学生，提高了实训课堂的秩序和效果。
2.多种实训方法综合运用
“教无定法”，实训老师要根据实际情况进行多种方法运用，调动学生训练积极性，保证客房实训质量。常用的实训方法主要有：
2.1“四步教学法”
客房实训的很多内容在教学中可以吸收国际通用的酒店职业培训技术，即“告诉你、做给你看、跟我学、检查”（Tell you，Show you， Follow me，Check you）四步骤。学生通过老师最直观的展示，学生才能深入掌握各实训项目的要点。此教法主要用于中西式铺床、客房清扫、夜床服务等。
2.2比赛测试教学法
单项的训练过程学生容易产生乏味，实训老师要想办法调动学生积极性，如计时测试方法，一项操作完成后，教师、主管、领班以及服务员共同检查打分，指出其优缺点，增加学生训练的动力和压力，提高训练压力和动力。或者是小组间竞赛方式进行，鼓励班组之间的团体竞争，形成组间竞争与组内合作的训练氛围。
2.3情景模拟实训教学法
将典型案例或应变问题以文字方式提供给学生，学生充分发挥主观能动性，自己制作校本、分配角色，进行情景表演，以生动鲜活的方式使学生受到启发和教益。在这个过程中，学生既能充分学习涉及到的关键知识和反应的核心问题，又能锻炼语言表达、临场应变能力，还有利于塑造良好的职业形象。
2.4项目教学法
根据一些实训内容涉及内容较多的实训环节，可以采用项目教学法，使学生对实训更有积极性和创造性。如客房楼层的迎送服务，在实训过程中，首先布置任务是不同类型的客人的迎送。各组学生在接到任务后分别对项目内容进行讨论，查找资料，并写出各自的实训思想与方法，确定角色和任务，拟定任务方案，按照方案演示服务程序，写出报告，最后进行总结评估。项目教学法最立竿见影的效果是引发和维持了学生学习主动性和积极性，是构建自主学习的重要环境，还有利于培养学生的实践能力。
3.精心设计实训任务
实训任务是否具备必要性和可实施性，让学生能够从中真正掌握客房服务技能，同样是实训老师必须考虑的问题。客房实训教学的任务一般都是分模块进行实训教学，主要模块有：客房服务礼仪、中西式铺床、客房清扫、客房楼面迎送服务、客房日常服务、VIP接待、主题客房设计、会议服务等内容。在每个模块内容中，以客房清扫中的夜床服务为例，如何设计出学生都愿意参与到实训中。设计中每个学生都有不同的实训环境，并提前告诉学生。如一位女客人入住，将于晚上九点抵达酒店；或两位女性客人入住，床上有凌乱的衣服等等。每个学生的任务都有差异性并且具备挑战性，学生从中得到会积极主动进行学习和咨询练习，达到“做中学、学中做”的目的。学生在完成此次实训任务的同时也把相应的理论知识和技能练习起来，从而达到了实训教学的目的。
4.时刻灌输职业精神和职业素养
在实训的第一课中，实训老师主要的教学内容主要是：客房实训室区域划分及实训室物品摆放标准、实训室使用注意事项、实训课课堂纪律、7S管理内容。“无方不成规矩”，老师教育学生“上实训课就是上班”严格要求学生，并规范化和常态化，学生从中自然而然就具备了酒店职业人的职业要求和素养。如进实训室的仪容仪表要求，不合格者不允许进入。
在实训教学中，实训老师要激发和培养学生的职业精神和职业素养，养成刻苦钻研的精神和吃苦耐劳的素养，并将这些良好的职业素养运用到日常生活中来。如如何进入教师办公室、如何敲门、如何就座、如何和老师交流、如何做好教室卫生和实训室卫生等等。
5.融入酒店行业各类知识
实训中，实训老师要善于融合酒店行业的相关知识，如国家级比赛视频资料、国际连锁酒店的管家服务知识和服务理念、国际和国内酒店行业的现状和发展方向。如刚进校的学生基本上不知道什么是连锁酒店，不知道国际上有哪些有名的酒店集团，不知道万豪、碧桂园，不知道洛桑……因此单纯从书本上知识进校教育学生，不仅知识枯燥，而且没有了学习的方向。从行业发展的高度去引导学生更好理解本专业的前景，从而树立起学习和实训的信心。
6.加强学生之间的横向交流
在学生群中，也不排除有一些经历过此行业或接触过此行业的学生。因此，加强这部分学生的正面宣传和示范引领作用，可以起到“以点带面”的效果。实训老师可以把这部分的学生培养为知识学习、职业意识的领头雁，在实习实训中把整个班级主动性带动起来。 [科]