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摘要：护理工作在医疗行业是很重要的，而良好的护患沟通是提高护理质量的关键。护理人员应掌握科学的护患沟通，建立和谐的护患关系，防范护患纠纷。
关键词：护患沟通；护理质量
中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-247-01
护理工作在医疗行业是很重要的，如发生护理差错或事故，不仅会对患者造成影响，而且会损坏医院在患者和公众心目中的形象，因此，找出护理工作中的不安全因素，做好防范措施，消除不安全因素，使护理管理科学化、规范化、标准化，从而切实做到为患者提供安全、便捷、放心、满意的优质护理服务，以达到患者满意的目的。加强护理安全管理，最大限度地防止护理纠纷、护理差错事故的发生，是新时期赋予护理工作者的责任，也是现代护理管理者研究的重要课题。优质护理服务是坚持以病人为中心的服务理念，进一步规范病房护理工作，切实加强基础护理、提高护理质量、保证医疗安全，目的是为病人提供安全、优质、满意的护理服务，是提高护理质量的终极目标。
护士胜任素质除了表现为其所具备的知识和技能外，还包括其潜在的、可以通过不同方式表现出来的内驱力与个性特征等。研究表明其最主要的表现形式即护患沟通。护患沟通是影响护理质量的关键因素。
1护理交流的特点与形式
1.1护士与患者及家属之间应相互信任，相互理解，及时沟通。护患沟通与一般的社会交流不同，它是以患者为中心，包含各种治疗和情感关怀的高质量的交流。目的在于帮助患者及家属提高对疾病的认识以及树立战胜疾病的信心，有助护理工作的顺利进行。
1.2护患交流不仅仅表现在言语交流，还有非语言交流，即形体、表情交流，良好的护患交流是构建和谐护患关系的重要环节。
2影响护患关系的因素
2.1护患交流过少，再加上疾病导致躯体上的痛苦，经济上的负担，担心诊疗水平，埋怨医院乱收费等因素易引起情绪变化，表现为非常焦虑、恐惧、情绪易激动，直接影响护患之间的关系。
2.2缺乏语言沟通技巧。表现为护理人员语言不规范，态度生硬，缺乏同情心、爱心，使患者与家属感到冷落而产生不信任，对医疗护理行为不了解而发生医疗纠纷…[1]。
2.3专业加有效沟通，使患者与家属感到冷落而产生不信
任，对医疗护理行为不了解而发生医疗纠纷…。专业技术不精而导致的不信任。在临床护理工作中常见到这样的例子，尽管我们态度和蔼，服务热情，但因专业基础差，专业技术不精，护理操作粗糙，而引起患者的不信任甚至反感，因此护士一定要加强学习，提高护理操作的熟练程度。才能增加病人的安全感，避免纠纷的发生[1]。
2.4缺乏社会经验，法制意识淡薄。临床一线护士年轻的占大多数，工作经验缺乏，心理素质较差，遇到问题，不能保持平和的心态；工作情绪不稳定，容易将自己遇到的挫折和不愉快带到工作中；存在护理文件书写不规范，随意涂改，代签名等现象，使家属产生不信任感，而发生护理纠纷和出现矛盾影响了护患关系。
2.5医院规章制度太多及各种设施不完善。由于护士接触患者及家属的机会多，如果患者对医院设施或护理服务存在不满，或患者在某些方面得不到满足，往往迁怒于护士，把怨气发泄在护士身上造成护患冲突。
3构建和谐护患关系
搞好护患关系，使护患双方身心都不受到伤害，这需要因人而异的沟通技巧，病人住院首先接触的是护士，了解患者的病情及思想动态，是治疗中不可缺少的工作，护士一定要树立“一切以病人为中心”的服务理念。
3.1加强护患沟通，掌握沟通技巧。耐心倾听，真心感受，在交流过程中，护士必须耐心、专心和细心地倾听患者的诉述，并应作必要的提问和回答，配合温和的形体语言，如表情点头、手势等表示重视和关注，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现，要给患者及家属营造一种轻松的气氛，使其紧张、忧虑的情绪充分释放，只有这样才能达到令护患双方满意的沟通[2]。
3.2提高护士自身素质，是优化护患关系的关键。加强对护理人员的培训和继续教育，努力学习业务，熟练掌握各种护理操作技能，全面提升护理人员的综合素质。提供更好的护理服务，这样才能更好地进行护理工作，取得患者的信任。
3.3相互尊重。护患之间要相互尊重和相互理解，主动与患者进行有效沟通，工作中护士不能用生硬、毫无同情心的语言刺激病人，激发矛盾。而应沉着冷静，学会换位思考，站在病人及家属的角度去思考问题，对待患者及家属热情、主动而周到的服务，对和病人传递的是关心和帮助，对于家属传递的是优质的服务精神，折射的是我们的服务理念[3]。
3.4护士在护理工作中严格执行“三查八对”制度，掌握十四项核心制度，防止护理差错事故的发生，保证护理安全，加强科学管理，提高护理质量。
3.5提高护士的情商，要以饱满的工作热情投身于护理事业。工作中要调控好自己的情绪，不受生活琐事的干扰。以愉快的心情，全身心投入护理工作中，带动和感染病人保持乐观向上的精神，积极治疗，早日康复。
4讨论
良好的护患沟通是提高护理质量的关键，护患关系是人际关系的一种特殊类型，护士在护患关系中占主导地位，要防范护患纠纷，必须重视护患纠纷中的护士原因，以提高护士的综合素质，作为搞好护患关系的关键性前提。[4]相关资料的报道，因服务态度不好，解答问题语气生硬，失去自控力而与患者及家属发生冲突的情况已逐渐减少。但因缺乏必要的护患沟通导致患者及家属对护理人员服务态度不满，而引发的护患纠纷在所有因素中仍占有相当大的比例。调查中82.6%护患纠纷为缺乏良好的护患沟通引起，这表明护理人员掌握科学的护患沟通，建立和谐的护患关系，是防范护患纠纷的关键。
5小结
随着社会的不断发展，人们文化生活水平的提高，健康意识不断改变。患者已不再满足单纯的治疗，且法律意识不断增强，因而导致护患纠纷呈上升趋势。然而，我们发现许多纠纷的发生与护患沟通不够、护患沟通障碍存在直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的并不多，因此，和谐的护患关系对提高护理工作质量，预防护理差错，护理事故的发生起着极其重要的作用。
参考文献：
[1]晁新生.和谐护患关系对提高护理质量的重要性[J].中国实用医药，20l1，6（19）：270-271.
[2]王昌玲.加强护患沟通提高护理质量[J].中国冶金工业医学杂志，2011，28（3）：328.
[3]刘彦利.浅析护理关系的协调在护理工作中的重要性[J].吉林医学，2011，32（25）：5381-5382.
[4]袁静.护患纠纷投诉的原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2006，12（5）：870-871.
关键词：护患沟通；护理质量
中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-247-01
护理工作在医疗行业是很重要的，如发生护理差错或事故，不仅会对患者造成影响，而且会损坏医院在患者和公众心目中的形象，因此，找出护理工作中的不安全因素，做好防范措施，消除不安全因素，使护理管理科学化、规范化、标准化，从而切实做到为患者提供安全、便捷、放心、满意的优质护理服务，以达到患者满意的目的。加强护理安全管理，最大限度地防止护理纠纷、护理差错事故的发生，是新时期赋予护理工作者的责任，也是现代护理管理者研究的重要课题。优质护理服务是坚持以病人为中心的服务理念，进一步规范病房护理工作，切实加强基础护理、提高护理质量、保证医疗安全，目的是为病人提供安全、优质、满意的护理服务，是提高护理质量的终极目标。
护士胜任素质除了表现为其所具备的知识和技能外，还包括其潜在的、可以通过不同方式表现出来的内驱力与个性特征等。研究表明其最主要的表现形式即护患沟通。护患沟通是影响护理质量的关键因素。
1护理交流的特点与形式
1.1护士与患者及家属之间应相互信任，相互理解，及时沟通。护患沟通与一般的社会交流不同，它是以患者为中心，包含各种治疗和情感关怀的高质量的交流。目的在于帮助患者及家属提高对疾病的认识以及树立战胜疾病的信心，有助护理工作的顺利进行。
1.2护患交流不仅仅表现在言语交流，还有非语言交流，即形体、表情交流，良好的护患交流是构建和谐护患关系的重要环节。
2影响护患关系的因素
2.1护患交流过少，再加上疾病导致躯体上的痛苦，经济上的负担，担心诊疗水平，埋怨医院乱收费等因素易引起情绪变化，表现为非常焦虑、恐惧、情绪易激动，直接影响护患之间的关系。
2.2缺乏语言沟通技巧。表现为护理人员语言不规范，态度生硬，缺乏同情心、爱心，使患者与家属感到冷落而产生不信任，对医疗护理行为不了解而发生医疗纠纷…[1]。
2.3专业加有效沟通，使患者与家属感到冷落而产生不信
任，对医疗护理行为不了解而发生医疗纠纷…。专业技术不精而导致的不信任。在临床护理工作中常见到这样的例子，尽管我们态度和蔼，服务热情，但因专业基础差，专业技术不精，护理操作粗糙，而引起患者的不信任甚至反感，因此护士一定要加强学习，提高护理操作的熟练程度。才能增加病人的安全感，避免纠纷的发生[1]。
2.4缺乏社会经验，法制意识淡薄。临床一线护士年轻的占大多数，工作经验缺乏，心理素质较差，遇到问题，不能保持平和的心态；工作情绪不稳定，容易将自己遇到的挫折和不愉快带到工作中；存在护理文件书写不规范，随意涂改，代签名等现象，使家属产生不信任感，而发生护理纠纷和出现矛盾影响了护患关系。
2.5医院规章制度太多及各种设施不完善。由于护士接触患者及家属的机会多，如果患者对医院设施或护理服务存在不满，或患者在某些方面得不到满足，往往迁怒于护士，把怨气发泄在护士身上造成护患冲突。
3构建和谐护患关系
搞好护患关系，使护患双方身心都不受到伤害，这需要因人而异的沟通技巧，病人住院首先接触的是护士，了解患者的病情及思想动态，是治疗中不可缺少的工作，护士一定要树立“一切以病人为中心”的服务理念。
3.1加强护患沟通，掌握沟通技巧。耐心倾听，真心感受，在交流过程中，护士必须耐心、专心和细心地倾听患者的诉述，并应作必要的提问和回答，配合温和的形体语言，如表情点头、手势等表示重视和关注，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现，要给患者及家属营造一种轻松的气氛，使其紧张、忧虑的情绪充分释放，只有这样才能达到令护患双方满意的沟通[2]。
3.2提高护士自身素质，是优化护患关系的关键。加强对护理人员的培训和继续教育，努力学习业务，熟练掌握各种护理操作技能，全面提升护理人员的综合素质。提供更好的护理服务，这样才能更好地进行护理工作，取得患者的信任。
3.3相互尊重。护患之间要相互尊重和相互理解，主动与患者进行有效沟通，工作中护士不能用生硬、毫无同情心的语言刺激病人，激发矛盾。而应沉着冷静，学会换位思考，站在病人及家属的角度去思考问题，对待患者及家属热情、主动而周到的服务，对和病人传递的是关心和帮助，对于家属传递的是优质的服务精神，折射的是我们的服务理念[3]。
3.4护士在护理工作中严格执行“三查八对”制度，掌握十四项核心制度，防止护理差错事故的发生，保证护理安全，加强科学管理，提高护理质量。
3.5提高护士的情商，要以饱满的工作热情投身于护理事业。工作中要调控好自己的情绪，不受生活琐事的干扰。以愉快的心情，全身心投入护理工作中，带动和感染病人保持乐观向上的精神，积极治疗，早日康复。
4讨论
良好的护患沟通是提高护理质量的关键，护患关系是人际关系的一种特殊类型，护士在护患关系中占主导地位，要防范护患纠纷，必须重视护患纠纷中的护士原因，以提高护士的综合素质，作为搞好护患关系的关键性前提。[4]相关资料的报道，因服务态度不好，解答问题语气生硬，失去自控力而与患者及家属发生冲突的情况已逐渐减少。但因缺乏必要的护患沟通导致患者及家属对护理人员服务态度不满，而引发的护患纠纷在所有因素中仍占有相当大的比例。调查中82.6%护患纠纷为缺乏良好的护患沟通引起，这表明护理人员掌握科学的护患沟通，建立和谐的护患关系，是防范护患纠纷的关键。
5小结
随着社会的不断发展，人们文化生活水平的提高，健康意识不断改变。患者已不再满足单纯的治疗，且法律意识不断增强，因而导致护患纠纷呈上升趋势。然而，我们发现许多纠纷的发生与护患沟通不够、护患沟通障碍存在直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的并不多，因此，和谐的护患关系对提高护理工作质量，预防护理差错，护理事故的发生起着极其重要的作用。
参考文献：
[1]晁新生.和谐护患关系对提高护理质量的重要性[J].中国实用医药，20l1，6（19）：270-271.
[2]王昌玲.加强护患沟通提高护理质量[J].中国冶金工业医学杂志，2011，28（3）：328.
[3]刘彦利.浅析护理关系的协调在护理工作中的重要性[J].吉林医学，2011，32（25）：5381-5382.
[4]袁静.护患纠纷投诉的原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2006，12（5）：870-871.