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【摘要】 目的：通过品管圈活动降低本院门诊西药房发药差错率，保证用药安全。方法：按照品管圈活动的十大步骤进行计划、实施、确认和改进。分析造成发药差错的各种原因，探讨解决对策并实施，评价有形成果（发药差错率）和无形成果（圈能力）。结果：开展品管圈活动后，门诊西药房的发药差错率显著降低，由改善前的6‰下降到改善后的1.9‰，圈员在发掘问题能力、沟通协调能力和团队精神等方面都得到了较大提升。结论：品管圈活动的开展对降低本院门诊西药房发药差错率是切实可行的，建议推广应用。
【关键词】 品管圈； 门诊西药房； 发药差错率
品管圈（Quality control circle，QCC）起源于20世纪50年代的日本，自20世纪90年代在我国台湾地区开展以来效果显著。其是由工作在同一环境、工作性质类似的人员，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成的自下而上、卓有成效的质量持续改善机制[1]。门诊西药房作为医院的一个重要窗口，其服务质量的提升直接影响着患者对医院的满意度，而降低门诊西药房发药差错率则是门诊西药房全体药师提高工作质量的核心[2]。2013年12月-2014年5月本院门诊西药房开展了以降低发药差错率为主题的品管圈活动。笔者很高兴能有机会作为圈员参与其中，现将有关活动情况总结如下。
1 资料
收集本院门诊西药房品管圈活动改善前（2013年12月）、改善后（2014年1-2月）药品调配差错登记资料并统计有关数据，同时对于活动开展前后参与药师在发掘问题能力、沟通协调能力和团队精神等无形成果进行评价[3]。
2 方法
2.1 组圈及选题 12名圈员主要由工作在门诊西药房第一线的药师秉着自愿的原则经报名组成，在圈活动的初期，圈员们通过头脑风暴投票确定了圈名为“太阳圈”，设计了圈徽，选出了圈长，并从院部要求、可行性、迫切性、圈能力四个方面考虑，利用评价法最终确定以“降低门诊西药房发药差错率”为本次活动的主题[4]。目的在于持续改进医疗服务质量，构建良好的药患关系，提升患者对医院和门诊西药房的整体满意度和信任度。
2.2 拟定计划 由于笔者是第一次做品管圈项目，圈员们都没有参与过类似活动，为了更圆满地完成活动，笔者结合门诊西药房和圈员现状，将整个活动流程作了详细的分解，每一项目都安排专人负责[5]。
2.3 现状分析与目标设定 笔者制作了与活动主题相关的作业流程图，认真分析讨论出现发药差错的各种可能性，设计差错查检表来把握药房的现状，并制作了改善前柏拉图（图1）。根据2013年12月改善前查检数据表明，平均周差错例数98件，差错率为6‰。数量错误、A药错发成B药、用法用量错误、甲患者错发给乙患者4项是门诊发药差错的原因；根据80/20法则，最主要原因是“数量错误”和“A药错发成B药”，因此，本圈将改善重点定为如何改善“数量错误”和“A药错发成B药”。考虑到第一次组圈，故将圈能力设定为50%，改善前差错率为6‰，目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）=6‰-（6‰×91%×50%）=3.3‰。
图1 改善前柏拉图
2.4 对策拟定与实施检讨 依据现状分析中找到的特征，全体圈员群策群力，寻找工作过程中疏忽的细节，分别作了引起“数量错误”和“A药错发成B药”要因解析系统图，对其进行解析，并进行真因验证[6]。最终得出引起药品“数量错误”的要因为：调剂人员注意力不集中；开放窗口，环境嘈杂。引起药品“A药错发成B药”的要因为：药品药名相似，包装相似，药品位置相邻。就以上原因，圈员们通过头脑风暴例举讨论了相应对策，最终制定了4条具体的对策，每条对策由两名圈员负责实施[7]。
（1）对策一：针对要因调剂人员注意力不集中，笔者采取的对策是合理排班并加强专业训练。就药师们在工作繁忙时容易疲劳、忙中出错的问题，笔者采取在患者取药高峰出现的时间合理排班，每个窗口安排3名药师，基本上保证每名药师工作1 h可以休息10 min，缓解了药师的工作压力。并且大家工作中相互提醒、督促，工作时不闲聊、不玩手机，从而保证发药时注意力集中、调配正确[8]。针对部分药师对于药品药理知识掌握不扎实，从而导致审核处方能力不强、指导用药不力的情况，笔者采取每次科务会学习时，请一位圈员到讲台前主讲，和药剂科全体药师共同学习；每月安排一次高级职称药师授课；每季度进行一次三基考核，帮助各位药师提高专业知识的掌握能力、审核处方的能力以及指导患者用药的能力，从而增强患者的用药依从性[9]。
（2）对策二：针对开放窗口，环境嘈杂，笔者采取的对策是维持取药秩序，改善药学服务。在患者取药高峰排队人员多时，由医疗服务部的工作人员告知每天的志愿者协助维持患者取药秩序，帮助部分行动不便患者就医，使患者取药井然有序。另外通过设置门诊用药咨询和特殊患者服务窗口，开通绿色通道，急患者所急，想患者所想，缓解了部分患者的急躁情绪。
（3）对策三：针对药品药名相似、包装相似，笔者采取的对策是使易混淆药品突出醒目。整理易混淆药品的资料目录并公示提醒，将易混淆药品按“看似”、“听似”、“一品双规”制作标签，并在货架上的相应位置处贴警示标签，相似药品分柜存放、高危药品和拆零药品分区定点存放[10]。通过采取各种措施减少药师错拿药品的几率。
（4）对策四：针对由于药品位置相邻而发生的拿药错误，笔者采取的对策是药品摆放更加合理。按药品分类、用量多少、避免重复放置等重新设置药品货位；按少量多次原则加药，加药时注意药品与药品之间有明确的分界；购买药盒，放置部分拆零的注射剂；购买药盒设立拆零药品专区，每个药盒只放置一种拆零药品，帮助药师准确区分各类拆零药品，保证调剂的准确性。通过合理调整药品位置来减少工作中发药差错的发生。
3 效果确认 3.1 有形成果 太阳圈通过一系列的措施使得各差错项目的数据都有所下降，根据2014年1月26日-2月22日改善后查检数据表明，平均周差错例数17.3件，差错率为1.9‰，具体结果见改善后柏拉图（图2）。发药差错率由原来的6‰降低为1.9‰，超过预期目标值3.3‰。笔者将改善前后的数据进行了收集并制作了柱形图（图3）进行对比，从图3中可以直观地反映出改善前后差错率的明显下降。
图2 改善后柏拉图
3.2 无形成果 表1是对圈里所有成员在品管圈活动开展前后进行评分的结果，由表1可见，通过此次活动，参与药师在发掘问题能力、团队精神和沟通协调能力等方面都得到了明显提升。
图3 改善前后发药差错率比较柱形图
4 讨论
本次活动按照QCC活动的10个步骤（主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进）加以实施[11]。药师们通过品管圈活动，围绕日常工作的方针、目标或存在的实际问题开展活动，化被动工作为主动工作，提高了参与管理的意识和解决问题的能力，调动了工作积极性和工作责任心，提高了工作效率[12]。本院门诊西药房经过这次品管圈活动，不仅显著降低了发药差错率，保证了患者用药安全，更重要的是圈员们通过活动不但学会了各种品管手法，提高了各项技能（如学会画柏拉图、柱形图、系统分析图等），丰富巩固了专业知识，更增加了对工作的责任心和自豪感，从而提高了对工作的积极性，提升了患者对药房的满意度[13]。笔者将实施效果良好的对策做了标准化作业书，以巩固对策的效果，并纳入了药房的日常工作管理[14]。在今后的工作中，笔者还将持之以恒地拓宽品管圈的活动，以解决我们现实工作中存在的更多问题，使本院药学服务更上一个台阶。
参考文献
[1]朱文韬，徐萍.利用品管圈降低门诊药房调剂内差的实践与体会[J].中国药房，2013，24（13）：1186-1187.
[2]徐萍，朱文韬，李立，等.利用“品管圈”提高门诊患者对药房满意度的探讨[J].中国医院，2010，14（7）：63-65.
[3]尹红，古今，栾伟，等.品管圈活动在提高中药饮片质量控制中的应用[J].临床药物治疗杂志，2014，12（2）：46-49.
[4]刘瑞珏.品管圈用于降低静脉用药调配中心药品损耗的实践[J].中国药业， 2014，23（5）：51-52.
[5]彭宣艳.品管圈活动提高静脉用药调配中心排药质量[J].护理学杂志，2013，28（20）：83-84.
[6]马兰兰.品管圈在儿科手足口病患儿护理中的应用效果[J].解放军护理杂志，2013，30（16）：60-62.
[7]麻燕莲，滕振蕊，韦春妹.品管圈活动对降低电子护理病历缺陷率的效果观察[J].内科，2014，9（1）：113-116.
[8]李东锋，张茂慧，王建华.我院药学部门全面质量监督管理体系建设初探[J].中国药房，2013，24（45）：4258-4260.
[9]顾申勇，沈毅，周卫英.“品管圈”活动在提高住院药房实库存准确率中的应用[J].临床合理用药杂志，2011，4（10A）：1-2.
[10]张海波，赵萍，张小林，等.品管圈在药房精益化管理中的探索与实践[J].中国执业药师，2010，7（8）：41-44.
[11]管蕾.品管圈活动在提高门诊药房盘点准确度方面的应用[J].现代医学，2013，41（7）：452-455.
[12]姚荧，陈燕飞.通过品管圈活动降低我院门诊药房调配差错例数[J].中国药房，2011，22（37）：3511-3512.
[13]王临润，张国兵，汪洋，等.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用[J].中国药房，2010，21（37）：3491-3493.
[14]王红霞，张婷.采用“品管圈”方法减少某院门诊西药房的调剂内差数量[J].中国医药指南，2013，11（33）：289-291.
（收稿日期：2014-07-11） （本文编辑：周亚杰）
【关键词】 品管圈； 门诊西药房； 发药差错率
品管圈（Quality control circle，QCC）起源于20世纪50年代的日本，自20世纪90年代在我国台湾地区开展以来效果显著。其是由工作在同一环境、工作性质类似的人员，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成的自下而上、卓有成效的质量持续改善机制[1]。门诊西药房作为医院的一个重要窗口，其服务质量的提升直接影响着患者对医院的满意度，而降低门诊西药房发药差错率则是门诊西药房全体药师提高工作质量的核心[2]。2013年12月-2014年5月本院门诊西药房开展了以降低发药差错率为主题的品管圈活动。笔者很高兴能有机会作为圈员参与其中，现将有关活动情况总结如下。
1 资料
收集本院门诊西药房品管圈活动改善前（2013年12月）、改善后（2014年1-2月）药品调配差错登记资料并统计有关数据，同时对于活动开展前后参与药师在发掘问题能力、沟通协调能力和团队精神等无形成果进行评价[3]。
2 方法
2.1 组圈及选题 12名圈员主要由工作在门诊西药房第一线的药师秉着自愿的原则经报名组成，在圈活动的初期，圈员们通过头脑风暴投票确定了圈名为“太阳圈”，设计了圈徽，选出了圈长，并从院部要求、可行性、迫切性、圈能力四个方面考虑，利用评价法最终确定以“降低门诊西药房发药差错率”为本次活动的主题[4]。目的在于持续改进医疗服务质量，构建良好的药患关系，提升患者对医院和门诊西药房的整体满意度和信任度。
2.2 拟定计划 由于笔者是第一次做品管圈项目，圈员们都没有参与过类似活动，为了更圆满地完成活动，笔者结合门诊西药房和圈员现状，将整个活动流程作了详细的分解，每一项目都安排专人负责[5]。
2.3 现状分析与目标设定 笔者制作了与活动主题相关的作业流程图，认真分析讨论出现发药差错的各种可能性，设计差错查检表来把握药房的现状，并制作了改善前柏拉图（图1）。根据2013年12月改善前查检数据表明，平均周差错例数98件，差错率为6‰。数量错误、A药错发成B药、用法用量错误、甲患者错发给乙患者4项是门诊发药差错的原因；根据80/20法则，最主要原因是“数量错误”和“A药错发成B药”，因此，本圈将改善重点定为如何改善“数量错误”和“A药错发成B药”。考虑到第一次组圈，故将圈能力设定为50%，改善前差错率为6‰，目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）=6‰-（6‰×91%×50%）=3.3‰。
图1 改善前柏拉图
2.4 对策拟定与实施检讨 依据现状分析中找到的特征，全体圈员群策群力，寻找工作过程中疏忽的细节，分别作了引起“数量错误”和“A药错发成B药”要因解析系统图，对其进行解析，并进行真因验证[6]。最终得出引起药品“数量错误”的要因为：调剂人员注意力不集中；开放窗口，环境嘈杂。引起药品“A药错发成B药”的要因为：药品药名相似，包装相似，药品位置相邻。就以上原因，圈员们通过头脑风暴例举讨论了相应对策，最终制定了4条具体的对策，每条对策由两名圈员负责实施[7]。
（1）对策一：针对要因调剂人员注意力不集中，笔者采取的对策是合理排班并加强专业训练。就药师们在工作繁忙时容易疲劳、忙中出错的问题，笔者采取在患者取药高峰出现的时间合理排班，每个窗口安排3名药师，基本上保证每名药师工作1 h可以休息10 min，缓解了药师的工作压力。并且大家工作中相互提醒、督促，工作时不闲聊、不玩手机，从而保证发药时注意力集中、调配正确[8]。针对部分药师对于药品药理知识掌握不扎实，从而导致审核处方能力不强、指导用药不力的情况，笔者采取每次科务会学习时，请一位圈员到讲台前主讲，和药剂科全体药师共同学习；每月安排一次高级职称药师授课；每季度进行一次三基考核，帮助各位药师提高专业知识的掌握能力、审核处方的能力以及指导患者用药的能力，从而增强患者的用药依从性[9]。
（2）对策二：针对开放窗口，环境嘈杂，笔者采取的对策是维持取药秩序，改善药学服务。在患者取药高峰排队人员多时，由医疗服务部的工作人员告知每天的志愿者协助维持患者取药秩序，帮助部分行动不便患者就医，使患者取药井然有序。另外通过设置门诊用药咨询和特殊患者服务窗口，开通绿色通道，急患者所急，想患者所想，缓解了部分患者的急躁情绪。
（3）对策三：针对药品药名相似、包装相似，笔者采取的对策是使易混淆药品突出醒目。整理易混淆药品的资料目录并公示提醒，将易混淆药品按“看似”、“听似”、“一品双规”制作标签，并在货架上的相应位置处贴警示标签，相似药品分柜存放、高危药品和拆零药品分区定点存放[10]。通过采取各种措施减少药师错拿药品的几率。
（4）对策四：针对由于药品位置相邻而发生的拿药错误，笔者采取的对策是药品摆放更加合理。按药品分类、用量多少、避免重复放置等重新设置药品货位；按少量多次原则加药，加药时注意药品与药品之间有明确的分界；购买药盒，放置部分拆零的注射剂；购买药盒设立拆零药品专区，每个药盒只放置一种拆零药品，帮助药师准确区分各类拆零药品，保证调剂的准确性。通过合理调整药品位置来减少工作中发药差错的发生。
3 效果确认 3.1 有形成果 太阳圈通过一系列的措施使得各差错项目的数据都有所下降，根据2014年1月26日-2月22日改善后查检数据表明，平均周差错例数17.3件，差错率为1.9‰，具体结果见改善后柏拉图（图2）。发药差错率由原来的6‰降低为1.9‰，超过预期目标值3.3‰。笔者将改善前后的数据进行了收集并制作了柱形图（图3）进行对比，从图3中可以直观地反映出改善前后差错率的明显下降。
图2 改善后柏拉图
3.2 无形成果 表1是对圈里所有成员在品管圈活动开展前后进行评分的结果，由表1可见，通过此次活动，参与药师在发掘问题能力、团队精神和沟通协调能力等方面都得到了明显提升。
图3 改善前后发药差错率比较柱形图
4 讨论
本次活动按照QCC活动的10个步骤（主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进）加以实施[11]。药师们通过品管圈活动，围绕日常工作的方针、目标或存在的实际问题开展活动，化被动工作为主动工作，提高了参与管理的意识和解决问题的能力，调动了工作积极性和工作责任心，提高了工作效率[12]。本院门诊西药房经过这次品管圈活动，不仅显著降低了发药差错率，保证了患者用药安全，更重要的是圈员们通过活动不但学会了各种品管手法，提高了各项技能（如学会画柏拉图、柱形图、系统分析图等），丰富巩固了专业知识，更增加了对工作的责任心和自豪感，从而提高了对工作的积极性，提升了患者对药房的满意度[13]。笔者将实施效果良好的对策做了标准化作业书，以巩固对策的效果，并纳入了药房的日常工作管理[14]。在今后的工作中，笔者还将持之以恒地拓宽品管圈的活动，以解决我们现实工作中存在的更多问题，使本院药学服务更上一个台阶。
参考文献
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[7]麻燕莲，滕振蕊，韦春妹.品管圈活动对降低电子护理病历缺陷率的效果观察[J].内科，2014，9（1）：113-116.
[8]李东锋，张茂慧，王建华.我院药学部门全面质量监督管理体系建设初探[J].中国药房，2013，24（45）：4258-4260.
[9]顾申勇，沈毅，周卫英.“品管圈”活动在提高住院药房实库存准确率中的应用[J].临床合理用药杂志，2011，4（10A）：1-2.
[10]张海波，赵萍，张小林，等.品管圈在药房精益化管理中的探索与实践[J].中国执业药师，2010，7（8）：41-44.
[11]管蕾.品管圈活动在提高门诊药房盘点准确度方面的应用[J].现代医学，2013，41（7）：452-455.
[12]姚荧，陈燕飞.通过品管圈活动降低我院门诊药房调配差错例数[J].中国药房，2011，22（37）：3511-3512.
[13]王临润，张国兵，汪洋，等.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用[J].中国药房，2010，21（37）：3491-3493.
[14]王红霞，张婷.采用“品管圈”方法减少某院门诊西药房的调剂内差数量[J].中国医药指南，2013，11（33）：289-291.
（收稿日期：2014-07-11） （本文编辑：周亚杰）