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摘 要：伴随着MOOC的发展，不少问题也相继浮现，最为显著的便是高辍学率。出现该问题的因素有很多，有来自学习者自身的，也有来自平台本身的。本研究则将焦点聚焦在学习管理工具和人员支持服务上，旨在通过研究了解其对MOOC学习的影响。于此，本研究通过调查问卷选取了强动机学习者，继而通过调查问卷和访谈法来挖掘强动机学习者在学习管理工具和人员支持服务等方面的需求程度。数据表明，学习者在线上线下以及助教服务方面都有强烈的需求，而且他们认为学习空间和社交功能的出现也会带动他们持续学习MOOC。
关键词：学习管理工具；人员支持服务；MOOC；学习支持服务
中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2015）17-0013-05
MOOC（Massive Online Open Course）自2012年快速发展以来，如电子商务之于商业领域一样，在教育领域引起了较大的反响。MOOC在线教育模式凭借其在高等教育领域的快速兴起和广泛应用，正在引发“一场教育的风暴”。2013年可以看做是中国MOOC的元年，各大一流高校为了能在互联网教育领域的浪潮中立于不败之地，都相继加入建设MOOC的阵容。以清华大学“学堂在线”为首的探索实践，迎来了本土化MOOC平台建设的春天。
伴随着各类MOOC平台和课程的建设，各类有关MOOC的研究也在紧锣密鼓地进行着。从所搜集的文献来看，人们极为关注的、谈及频率较高的当属MOOC的“高注册率”和“高辍学率”。研究的视角主要是从学习者的学习体验、教学设计、平台功能开发以及课程运维四大方面展开研究，而这些研究的目的主要在探究学习者高辍学率的深层原因，以期摸索出一条成功的MOOC教育模式，引起一场真正的学习革命。其实高辍学率本属正常现象，因其无门槛和新鲜感，自然会引来不少前来观望和满足好奇心的游客，他们可能并无学习知识的明确目标。一个没有学习动机的学习者，即便平台再人性化，资源再优质，也不足以能诱使其完成最后的学习。因此也就不能以他们的辍学来有力地说明任何关于平台和教学设计等诸多方面的缺陷，也不能说明听完全部课程的学习者就比没有全部听完的学习者的收效高。本研究假想那些能真正完成一门课程的学习者，应该是有着强烈的学习动机，无论其带着何种学习动机。由此，本研究将注意力集中在这些带着强烈学习动机的学习者身上，期望通过研究这部分学习者在人员支持服务和学习管理工具方面的需求程度，得出一些比较有价值的结论。如何来界定一个强动机学习者？强动机学习者进入MOOC后真的能够完成最后的学习吗？假使不能完成，影响其中途放弃学习的因素是什么？在所有影响其退出学习的因素当中，因学习支持服务不够，如人员支持和学习管理工具的影响有多大？日后我们应如何加以改进，带着这些问题，我们展开了本次研究。
本次研究主要采用的是调查问卷法和访谈法，调查问卷的设计分为两部分，第一部分主要用来界定被调查者是否为强动机学习者，第二部分则希望在鉴定为强动机学习者的基础上，进一步探究他们对于学习支持服务的功能需求以及该功能在MOOC学习中所起的作用大小。在访谈中，访谈对象来自调查问卷中遴选出的10名强动机学习者，其中五位为辍学者，剩下五位为已经取得证书的学习者，访谈旨在调查学习管理工具和人员支持服务在他们学习过程中所起的作用以及学习支持服务对顺利完成学习是否有较大影响。本研究期望能得出一些有价值的结论，或许会对将来MOOC的改进提供一些有利的帮助。
一、强动机学习者的界定
动机是由目标或对象所引导的激发和维持个体活动的内在心理力量。它可以影响大部分人类的行为，通过对人类动机的了解，我们解释和预测个体的一些行为活动。学习动机是学习者达到学习目的的直接驱动力，一直受到教育工作者的关注。目前对学习动机的分类大多都来自国外的一些理论，但不少学者也发现学习动机并无跨文化的普遍性。所以通过调查问卷来界定学习动机水平强弱的过程中，不能直接挪用国外比较权威的调查问卷，我们既要关注本土实际情况，又要关注在线课堂和实际课堂的差别。
调查问卷借鉴了Amabile、Hill、Hennessey和Tighe编制的学习动机量表，并在此基础上根据在线学习和本国实际情况做了相应的改动，主要从学习目的、自我效能感、学习态度三个方面设置了共14个问题，除第1、2题外，其余题目的选项均采用了李斯特量表的设置方法。最后我们将题目中涉及学习目的的四个题目第1、11、12、13题过滤掉来计算总分，因为无论出于哪一种学习目的，都有可能推动其完成最后的学习，与动机水平没有太直接的联系。这样便可得知，问卷得分区间为10～50分，依据得分高低来区分动机的强弱，通过将该区间平均分为5个子区间，便可得知：得分在10～17之间的为动机非常低的学习者，18～25分之间的为动机较低的学习者，26～33分为动机水平居中的学习者，34～41分为较强学习动机的学习者，42～50分为学习动机非常强的学习者。我们将34～50分合并为一个区间，均将他们定义为强动机学习者，且并不关心其是内在动机学习者还是外在动机学习者。
笔者首先对12位中大在校研究生进行了初测，将收回的调查问卷录入SPSS后进行信度分析，然后对表述有歧义或者表述不够清晰的地方加以修改，同时对部分问题的顺序做了相应的调整，调整之后便开始进行大规模调查问卷的发放。（调查问卷地址：http：//www.sojump.com/jq/3645810.aspx。）
调查问卷通过线上和线下结合来发放，且以线上发放为主。发放的群体主要来自果壳MOOC自习教室、网易好好学习联盟、浙工大MOOC、中国历史MOOC课程学习qq群以及中山大学教育技术学研究生。共收回有效问卷93份。
将收回的问卷做简单的处理后，录入SPSS进行信度分析，最后得分为0.876，说明其信度良好。之后我们将第一部分得分在46分及以上的问卷抽取出来，对他们所填的第二部分答案进行新一轮的分析。 第二部分的问卷共设置了13个问题，均为客观题，题目主要围绕两个维度（学习管理工具和人员服务）来挖掘强动机学习者潜在的需求以及目前对他们形成的影响。国际著名网络教学平台评估网站Edutools（http：//wcet.wiche.edu/learn/edutools），从用户的角度提出了网络教学平台功能的分析指标，主要由学习管理工具、系统支持工具、系统技术特性三大部分组成。结合远程学习支持服务系统的主要类型及其服务功能，基于学习者的角度，本研究对MOOC平台的学习支持服务的评价维度分为平台学习管理工具和平台人员服务，具体维度如表1所示：
二、数据分析
在所收回的93份有效问卷中，第一部分得分在34～50分之间的有51人，占总体的36.59%。其中42～50分之间的有6人，34～41分之间的有45人。26～33分之间的适中动机学习者有31人。弱动机学习者共11人，18～25分之间有9人，10～17分之间有2人。在被调查者中，共有22人获得证书，17人为强动机学习者，4人为中等学习动机学习者。在获得证书和完成最后学习的学习者中，没有人为弱动机学习者，这和我们预想的结果基本一致。但在51个强动机学习者中，仅有17人完成最后的学习并获得证书，由此，我们试图通过调查问卷第二部分来寻找与学习管理工具和人员服务有关的问题，并期望能找出目前存在的一些缺陷和空白。
图1-图8为调查问卷第二部分有关学习支持的统计图，表格中的行代表各选项在对应题目中被选择的次数，列分别代表13个调查题目。每一组图由两个图组成，如第一组（见图1、图2）、第二组（见图3、图4）、第三组（见图5、图6）等。其中每组中第一个图中的百分比代表的是：比较符合和非常符合两选项被选择的次数在对应题目中所占的比例，这个数字意在发现学习者对学习支持的需求程度，从而为日后的运营和功能的逐步完善指明方向。第一、二、三组分别代表的是强动机学习者、学习动机强度适中的学习者及弱动机学习者所填调查问卷的汇总结果，第四组为完成学习并获得证书的强动机学习者所填问卷的汇总结果。
通过对上面三组图的对照和分析，我们发现：强动机学习者、学习动机中等的学习者以及弱动机学习者在对功能的需求方面依次减少，也就是说强动机学习者期望通过各种方法和手段来提高自己学习的效率，中等强度学习者会进行各种尝试，但并没有前者那么强烈，而弱动机学习者则觉得这些无所谓。在超过60%的选项中，三组共同包含的内容为开展线上线下相结合的交流活动和增加记录视频中断时间点功能。这种需求的产生可能与在线学习本身的特点相关。在MOOC学习的过程中，学习并不是发生在固定的实体空间，教师和学生大多也并不是固定的和熟悉的。这些特点都有别于实体学校发生的学习，因此人们渴望通过线上和线下的交流来寻求一种真实的存在感和现场感，以便和实体世界对接。另外，在MOOC上开课的教师均为名校名师，本身就存在明星效应，有不少学生在听完他们的课后仰慕万分，他们极其期盼能有机会和自己崇拜的教师面对面交流。再者，在学校的学习中，学生除了自己听教师讲课，还常常能吸收来自周边同学的宝贵经验和分享学习者自己的一些学习心得和经验。通过这样一些方式就可满足学习者表达的诉求，同时能增加学习的趣味性。但就目前的很多MOOC平台来说，学习者在这方面的需求并未得到满足。至于记录视频中断的时间点需求，则是因为学习者的在线学习多数情况下是在零碎时间进行的，再加之干扰因素比较多，常常会因为各种原因中断学习，因而对此功能表现出了比较强烈的需求。
紧随其后的是对社交功能、个人空间和互动答疑等功能的需求，而且在强、中等动机学习者来说均超过60%。这可能与以下几个原因有关：①学习者在线上学习的过程中，不像在教室学习有比较浓厚的学习氛围，由于没有任何限制，退出和进入学习非常容易，当学习者被最大化地赋予了是否选择学习的权利后，如果课程不是特别精彩或者对知识的需求不那么强烈，就很容易产生惰性而放弃学习。当学习者的自制力和抵抗力不足以抵制外在的诱惑时，最后就会不由自主地退出学习，也许学习者本质上并不想这样做。在学习者无法控制自己的情况下，他就期望能借助于群体的氛围来约束自己的行为，让自己不再感觉是孤独的学习。这种氛围可能是带有趣味的，也可能是带有竞争性的。②学习除了能让我们吸取知识，同时在学习过程中还能结识很多志同道合的朋友。信息技术的便捷可能会让我们学习的发生更加廉价而便捷，但当在线学习社交场还未真正形成的时候，学习者是否愿意脱离这个同龄人的聚集地而独自学习，我们仍抱有些许质疑，因为人是社会性动物，都有交往和表达自我的需要。当MOOC中缺乏社交和个人空间的时候，和传统的网络课程没有太多的差别。只是视频长短和是否发证而已。社交功能有利于学习者的分享和知识扩散，也有利于营造一种学习氛围和建立学习圈。而个人空间则有利于学习者表达自我，塑造个人品牌以及进行个人知识管理，在一定程度上还能增强学习者的自信和持久度。③在线学习的过程中，当学习者遇到疑惑时，不像在学校一样，可以很方便地请教周围的同学或教师，所以大家更渴望能在学习遇到困难时第一时间得到帮助，由于在线课堂所面对的学习者太过庞大，仅凭教师和几个助教很难提供最快捷的人力支持服务。此时我们可以借鉴电子商务中的客户服务，建立问题库，采用人工客服和智能机器人的方式给学习者提供服务。同时，我们要提供一些奖励机制，促使同学间的讨论和交流更加密切，让愿意贡献的同学能从中获取实质的奖励或者是内心的满足。④较之于动机较弱的学习者，强动机和中等动机学习者在附加课程PPT方面都表现出了较大的需求，而且依次降低。学习动机较强的学习者对待学习的态度会比较认真，对于不懂的知识会反复听，也会通过做作业来检验自己的学习效果。这样就不难理解他们需要借助PPT等文档资料来深化和巩固所学知识。而对于动机较弱的学习者，他们可能只是听听而已，不会花过多的时间来预习参考资料以及巩固所学知识。
对于强动机学习者来说，有效的分组功能也极其重要，其实对于大多数学习者来说，都期望自己能和比自己水平高或相近的人进行交流和讨论。但目前的讨论区有点混乱，甚至常常出现与主题无关的帖子。所以大家都期望能有助教人员组织论坛的讨论，抛问题，调整讨论的方向，从而发挥讨论区真正的作用。在参考资料利用指南方面，强、中等动机学习者的需求也较高，直接反映出这两类学习者很关注他们学习的效率。 从图表来看，学习者在学习管理工具方面的需求整体上均低于人员支持方面。可能目前的很多平台已经发展较为成熟，只是在平台运维方面仍然没有一种成熟的模式。例如制订学习计划、利用语音功能以及记笔记功能会给学习者的在线学习带来极大的便捷，但因不是刚性的需求，只能是锦上添花。在自动翻译功能的需求方面，弱动机学习者表现出了最为强烈的需求。这可能因为在cousera、edex等平台上，有着较为强烈的语言障碍，这在一定程度上会直接减弱学习者的学习动机。能突破语言障碍坚持学习的也必定是那些学习动机较为强烈而且外语水平较高的学习者。学习动机强弱并不直接对应学习者的能力高低，但会让学习者开始考量自己是否有必要花费过多的时间来听外国的课程。
为了进一步增强上述分析的合理程度和说服力，我们又将那些获取证书的强动机学习者的问卷提取出来，汇总结果如图7、图8所示。
通过图表我们发现：认为所有这些类目都极其重要的比例都极高，除笔记功能外均超出70%，其中答疑和线上线下交流方面的需求接近90%，可见这些学习者在学习的过程中，他们要获得证书，所以在解决疑难方面渴求程度最大，因为他们面临着开课方比较严格的考核。而且在参考资料使用指南、有效分组、讨论区、PPt等的需求要高于社交和个人空间，看来他们侧重于获取知识胜过其它，有高度的自制力，并且特别注重用制订学习计划等功能来有效开展自己的学习。从整体来看，和上面的分析极其吻合，而且作为取得证书的强动机学习者，他们对这些类目的需求程度要比强动机学习者的平均水平要高。
三、访谈分析
为了使研究更加深入，我们决定再进行一次访谈，通过面对面的交谈来挖掘调查问卷所不能体现的隐性信息，从而弥补调查问卷的局限，让分析结果更加完善。我们从之前的被调查者中随机挑选出10位强动机学习者作为我们的访谈对象，其中5名已有完整学完一门课程的经历，同时还取得证书，另外5名则没有取得证书且没有完整学完一门课程。访谈的内容主要从两个方面展开，第一方面主要包含学习目的、学习障碍的排解、学习态度及学习状况等4个方面；第二方面则主要从学习支持来展开，内容包括MOOC平台的学习管理工具和人员服务支持。
从访谈记录中可知，那些能完成学习且取得证书的强动机学习者认为证书很重要，它能督促学习者挤时间和坚持完成作业，而且获取证书又能让他们产生成就感。而那些强动机学习者不能完整学完课程的原因主要如下：①对证书没有特别的期待，主要出于兴趣和专业所需，会根据特定需要来完成作业，不会每次作业都做。②听课的过程中，一次性听很多节课，不注重消化，待后面出现问题又没有及时找到解决的办法后，在新鲜感失去的情况下就放弃学习。或者因内容太浅显，无新意而放弃。③平台没有和生活所需和实践紧密结合起来，最后觉得没有太多价值而放弃学习。④外界干扰因素较多，部分课程因语言障碍花费时间过多，学习又无法深入，感觉花很多时间不值。⑤感觉自己是在孤独地学习，没有学伴，很难坚持下去。
在访谈中，笔者发现，MOOC中的教学视频和课堂虽然比较优质，但主要单向传授知识，互动性不强。通过MOOC平台进行的交流又不够有效，讨论区针对性不强。对这些强动机学习者来说，他们更渴望和同等水平或比自己水平高的教师和学生交流，但目前平台自身的沟通工具不太便捷，讨论区中的学生水平参差不齐，讨论话题又比较杂乱，真正为探讨问题而深入交流的却不多。缺乏同学间的分享，遇到问题时很多情况下都靠平台外的搜索引擎等来解决，体会不到助教对自己的帮助。
四、结论
通过本研究笔者发现，那些强动机学习者中，真正能完成学习并取得证书的也只是其中一小部分，虽然我们不能说听完课程的就比未听完课程的学习者收获大，但我们却发现MOOC的学习场仍未真正形成，如果当学习者进入MOOC后，平台仅仅靠传达知识而吸引和黏住学习者，对双方来说都是极大的挑战。MOOC平台需要学习者能够便捷地交流和沟通，同时也能够在这个场中结识更多优秀的同伴，利用学习圈中优秀学员的影响力来无形地督促学习者坚持完成学习。另外，知识的掌握仅仅通过简单的听课和完成几个简单的作业就可实现，现实的课堂里面，领悟能力比较高的学生通过听课能掌握绝大多数知识，但对大多数人来说，学习中遇到的问题可能会伴随学习的始终，任何一个小问题的阻拦，如果不能及时有效地加以解决，随着问题的积累，学习者最终会因无法听懂而放弃学习。对于在线学习来说，我们更渴求学习者能突破物理空间的限制，在平台上和更多优秀的学习者发生碰撞并能够利用这些资源最大限度地帮助他们自己排除疑难，让学习更加轻松。助教团队应采取何种方式对庞大的学习群体产生实质性的帮助仍需我们高度重视。随着大数据时代的到来，我们还需要充分利用平台积累的大量学习者的学习行为轨迹，通过教育数据挖掘建立有效的学习问题库帮助学习者自主排疑解难，同时还能个性化地为学习者进行引导，实现网络时代的“因材施教”，这些都是未来MOOC平台需要跟进的方向。
参考文献：
[1]池丽萍，辛自强.大学生学习动机的测量及其与自我效能感的关系[J].心理发展与教育，2006（2）：64-70.
[2]M·H·邦德主编，张世富译.中国人的心理[M].昆明：云南人民出版社，1990：113-115.
[3]Kornald，M.L，
关键词：学习管理工具；人员支持服务；MOOC；学习支持服务
中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2015）17-0013-05
MOOC（Massive Online Open Course）自2012年快速发展以来，如电子商务之于商业领域一样，在教育领域引起了较大的反响。MOOC在线教育模式凭借其在高等教育领域的快速兴起和广泛应用，正在引发“一场教育的风暴”。2013年可以看做是中国MOOC的元年，各大一流高校为了能在互联网教育领域的浪潮中立于不败之地，都相继加入建设MOOC的阵容。以清华大学“学堂在线”为首的探索实践，迎来了本土化MOOC平台建设的春天。
伴随着各类MOOC平台和课程的建设，各类有关MOOC的研究也在紧锣密鼓地进行着。从所搜集的文献来看，人们极为关注的、谈及频率较高的当属MOOC的“高注册率”和“高辍学率”。研究的视角主要是从学习者的学习体验、教学设计、平台功能开发以及课程运维四大方面展开研究，而这些研究的目的主要在探究学习者高辍学率的深层原因，以期摸索出一条成功的MOOC教育模式，引起一场真正的学习革命。其实高辍学率本属正常现象，因其无门槛和新鲜感，自然会引来不少前来观望和满足好奇心的游客，他们可能并无学习知识的明确目标。一个没有学习动机的学习者，即便平台再人性化，资源再优质，也不足以能诱使其完成最后的学习。因此也就不能以他们的辍学来有力地说明任何关于平台和教学设计等诸多方面的缺陷，也不能说明听完全部课程的学习者就比没有全部听完的学习者的收效高。本研究假想那些能真正完成一门课程的学习者，应该是有着强烈的学习动机，无论其带着何种学习动机。由此，本研究将注意力集中在这些带着强烈学习动机的学习者身上，期望通过研究这部分学习者在人员支持服务和学习管理工具方面的需求程度，得出一些比较有价值的结论。如何来界定一个强动机学习者？强动机学习者进入MOOC后真的能够完成最后的学习吗？假使不能完成，影响其中途放弃学习的因素是什么？在所有影响其退出学习的因素当中，因学习支持服务不够，如人员支持和学习管理工具的影响有多大？日后我们应如何加以改进，带着这些问题，我们展开了本次研究。
本次研究主要采用的是调查问卷法和访谈法，调查问卷的设计分为两部分，第一部分主要用来界定被调查者是否为强动机学习者，第二部分则希望在鉴定为强动机学习者的基础上，进一步探究他们对于学习支持服务的功能需求以及该功能在MOOC学习中所起的作用大小。在访谈中，访谈对象来自调查问卷中遴选出的10名强动机学习者，其中五位为辍学者，剩下五位为已经取得证书的学习者，访谈旨在调查学习管理工具和人员支持服务在他们学习过程中所起的作用以及学习支持服务对顺利完成学习是否有较大影响。本研究期望能得出一些有价值的结论，或许会对将来MOOC的改进提供一些有利的帮助。
一、强动机学习者的界定
动机是由目标或对象所引导的激发和维持个体活动的内在心理力量。它可以影响大部分人类的行为，通过对人类动机的了解，我们解释和预测个体的一些行为活动。学习动机是学习者达到学习目的的直接驱动力，一直受到教育工作者的关注。目前对学习动机的分类大多都来自国外的一些理论，但不少学者也发现学习动机并无跨文化的普遍性。所以通过调查问卷来界定学习动机水平强弱的过程中，不能直接挪用国外比较权威的调查问卷，我们既要关注本土实际情况，又要关注在线课堂和实际课堂的差别。
调查问卷借鉴了Amabile、Hill、Hennessey和Tighe编制的学习动机量表，并在此基础上根据在线学习和本国实际情况做了相应的改动，主要从学习目的、自我效能感、学习态度三个方面设置了共14个问题，除第1、2题外，其余题目的选项均采用了李斯特量表的设置方法。最后我们将题目中涉及学习目的的四个题目第1、11、12、13题过滤掉来计算总分，因为无论出于哪一种学习目的，都有可能推动其完成最后的学习，与动机水平没有太直接的联系。这样便可得知，问卷得分区间为10～50分，依据得分高低来区分动机的强弱，通过将该区间平均分为5个子区间，便可得知：得分在10～17之间的为动机非常低的学习者，18～25分之间的为动机较低的学习者，26～33分为动机水平居中的学习者，34～41分为较强学习动机的学习者，42～50分为学习动机非常强的学习者。我们将34～50分合并为一个区间，均将他们定义为强动机学习者，且并不关心其是内在动机学习者还是外在动机学习者。
笔者首先对12位中大在校研究生进行了初测，将收回的调查问卷录入SPSS后进行信度分析，然后对表述有歧义或者表述不够清晰的地方加以修改，同时对部分问题的顺序做了相应的调整，调整之后便开始进行大规模调查问卷的发放。（调查问卷地址：http：//www.sojump.com/jq/3645810.aspx。）
调查问卷通过线上和线下结合来发放，且以线上发放为主。发放的群体主要来自果壳MOOC自习教室、网易好好学习联盟、浙工大MOOC、中国历史MOOC课程学习qq群以及中山大学教育技术学研究生。共收回有效问卷93份。
将收回的问卷做简单的处理后，录入SPSS进行信度分析，最后得分为0.876，说明其信度良好。之后我们将第一部分得分在46分及以上的问卷抽取出来，对他们所填的第二部分答案进行新一轮的分析。 第二部分的问卷共设置了13个问题，均为客观题，题目主要围绕两个维度（学习管理工具和人员服务）来挖掘强动机学习者潜在的需求以及目前对他们形成的影响。国际著名网络教学平台评估网站Edutools（http：//wcet.wiche.edu/learn/edutools），从用户的角度提出了网络教学平台功能的分析指标，主要由学习管理工具、系统支持工具、系统技术特性三大部分组成。结合远程学习支持服务系统的主要类型及其服务功能，基于学习者的角度，本研究对MOOC平台的学习支持服务的评价维度分为平台学习管理工具和平台人员服务，具体维度如表1所示：
二、数据分析
在所收回的93份有效问卷中，第一部分得分在34～50分之间的有51人，占总体的36.59%。其中42～50分之间的有6人，34～41分之间的有45人。26～33分之间的适中动机学习者有31人。弱动机学习者共11人，18～25分之间有9人，10～17分之间有2人。在被调查者中，共有22人获得证书，17人为强动机学习者，4人为中等学习动机学习者。在获得证书和完成最后学习的学习者中，没有人为弱动机学习者，这和我们预想的结果基本一致。但在51个强动机学习者中，仅有17人完成最后的学习并获得证书，由此，我们试图通过调查问卷第二部分来寻找与学习管理工具和人员服务有关的问题，并期望能找出目前存在的一些缺陷和空白。
图1-图8为调查问卷第二部分有关学习支持的统计图，表格中的行代表各选项在对应题目中被选择的次数，列分别代表13个调查题目。每一组图由两个图组成，如第一组（见图1、图2）、第二组（见图3、图4）、第三组（见图5、图6）等。其中每组中第一个图中的百分比代表的是：比较符合和非常符合两选项被选择的次数在对应题目中所占的比例，这个数字意在发现学习者对学习支持的需求程度，从而为日后的运营和功能的逐步完善指明方向。第一、二、三组分别代表的是强动机学习者、学习动机强度适中的学习者及弱动机学习者所填调查问卷的汇总结果，第四组为完成学习并获得证书的强动机学习者所填问卷的汇总结果。
通过对上面三组图的对照和分析，我们发现：强动机学习者、学习动机中等的学习者以及弱动机学习者在对功能的需求方面依次减少，也就是说强动机学习者期望通过各种方法和手段来提高自己学习的效率，中等强度学习者会进行各种尝试，但并没有前者那么强烈，而弱动机学习者则觉得这些无所谓。在超过60%的选项中，三组共同包含的内容为开展线上线下相结合的交流活动和增加记录视频中断时间点功能。这种需求的产生可能与在线学习本身的特点相关。在MOOC学习的过程中，学习并不是发生在固定的实体空间，教师和学生大多也并不是固定的和熟悉的。这些特点都有别于实体学校发生的学习，因此人们渴望通过线上和线下的交流来寻求一种真实的存在感和现场感，以便和实体世界对接。另外，在MOOC上开课的教师均为名校名师，本身就存在明星效应，有不少学生在听完他们的课后仰慕万分，他们极其期盼能有机会和自己崇拜的教师面对面交流。再者，在学校的学习中，学生除了自己听教师讲课，还常常能吸收来自周边同学的宝贵经验和分享学习者自己的一些学习心得和经验。通过这样一些方式就可满足学习者表达的诉求，同时能增加学习的趣味性。但就目前的很多MOOC平台来说，学习者在这方面的需求并未得到满足。至于记录视频中断的时间点需求，则是因为学习者的在线学习多数情况下是在零碎时间进行的，再加之干扰因素比较多，常常会因为各种原因中断学习，因而对此功能表现出了比较强烈的需求。
紧随其后的是对社交功能、个人空间和互动答疑等功能的需求，而且在强、中等动机学习者来说均超过60%。这可能与以下几个原因有关：①学习者在线上学习的过程中，不像在教室学习有比较浓厚的学习氛围，由于没有任何限制，退出和进入学习非常容易，当学习者被最大化地赋予了是否选择学习的权利后，如果课程不是特别精彩或者对知识的需求不那么强烈，就很容易产生惰性而放弃学习。当学习者的自制力和抵抗力不足以抵制外在的诱惑时，最后就会不由自主地退出学习，也许学习者本质上并不想这样做。在学习者无法控制自己的情况下，他就期望能借助于群体的氛围来约束自己的行为，让自己不再感觉是孤独的学习。这种氛围可能是带有趣味的，也可能是带有竞争性的。②学习除了能让我们吸取知识，同时在学习过程中还能结识很多志同道合的朋友。信息技术的便捷可能会让我们学习的发生更加廉价而便捷，但当在线学习社交场还未真正形成的时候，学习者是否愿意脱离这个同龄人的聚集地而独自学习，我们仍抱有些许质疑，因为人是社会性动物，都有交往和表达自我的需要。当MOOC中缺乏社交和个人空间的时候，和传统的网络课程没有太多的差别。只是视频长短和是否发证而已。社交功能有利于学习者的分享和知识扩散，也有利于营造一种学习氛围和建立学习圈。而个人空间则有利于学习者表达自我，塑造个人品牌以及进行个人知识管理，在一定程度上还能增强学习者的自信和持久度。③在线学习的过程中，当学习者遇到疑惑时，不像在学校一样，可以很方便地请教周围的同学或教师，所以大家更渴望能在学习遇到困难时第一时间得到帮助，由于在线课堂所面对的学习者太过庞大，仅凭教师和几个助教很难提供最快捷的人力支持服务。此时我们可以借鉴电子商务中的客户服务，建立问题库，采用人工客服和智能机器人的方式给学习者提供服务。同时，我们要提供一些奖励机制，促使同学间的讨论和交流更加密切，让愿意贡献的同学能从中获取实质的奖励或者是内心的满足。④较之于动机较弱的学习者，强动机和中等动机学习者在附加课程PPT方面都表现出了较大的需求，而且依次降低。学习动机较强的学习者对待学习的态度会比较认真，对于不懂的知识会反复听，也会通过做作业来检验自己的学习效果。这样就不难理解他们需要借助PPT等文档资料来深化和巩固所学知识。而对于动机较弱的学习者，他们可能只是听听而已，不会花过多的时间来预习参考资料以及巩固所学知识。
对于强动机学习者来说，有效的分组功能也极其重要，其实对于大多数学习者来说，都期望自己能和比自己水平高或相近的人进行交流和讨论。但目前的讨论区有点混乱，甚至常常出现与主题无关的帖子。所以大家都期望能有助教人员组织论坛的讨论，抛问题，调整讨论的方向，从而发挥讨论区真正的作用。在参考资料利用指南方面，强、中等动机学习者的需求也较高，直接反映出这两类学习者很关注他们学习的效率。 从图表来看，学习者在学习管理工具方面的需求整体上均低于人员支持方面。可能目前的很多平台已经发展较为成熟，只是在平台运维方面仍然没有一种成熟的模式。例如制订学习计划、利用语音功能以及记笔记功能会给学习者的在线学习带来极大的便捷，但因不是刚性的需求，只能是锦上添花。在自动翻译功能的需求方面，弱动机学习者表现出了最为强烈的需求。这可能因为在cousera、edex等平台上，有着较为强烈的语言障碍，这在一定程度上会直接减弱学习者的学习动机。能突破语言障碍坚持学习的也必定是那些学习动机较为强烈而且外语水平较高的学习者。学习动机强弱并不直接对应学习者的能力高低，但会让学习者开始考量自己是否有必要花费过多的时间来听外国的课程。
为了进一步增强上述分析的合理程度和说服力，我们又将那些获取证书的强动机学习者的问卷提取出来，汇总结果如图7、图8所示。
通过图表我们发现：认为所有这些类目都极其重要的比例都极高，除笔记功能外均超出70%，其中答疑和线上线下交流方面的需求接近90%，可见这些学习者在学习的过程中，他们要获得证书，所以在解决疑难方面渴求程度最大，因为他们面临着开课方比较严格的考核。而且在参考资料使用指南、有效分组、讨论区、PPt等的需求要高于社交和个人空间，看来他们侧重于获取知识胜过其它，有高度的自制力，并且特别注重用制订学习计划等功能来有效开展自己的学习。从整体来看，和上面的分析极其吻合，而且作为取得证书的强动机学习者，他们对这些类目的需求程度要比强动机学习者的平均水平要高。
三、访谈分析
为了使研究更加深入，我们决定再进行一次访谈，通过面对面的交谈来挖掘调查问卷所不能体现的隐性信息，从而弥补调查问卷的局限，让分析结果更加完善。我们从之前的被调查者中随机挑选出10位强动机学习者作为我们的访谈对象，其中5名已有完整学完一门课程的经历，同时还取得证书，另外5名则没有取得证书且没有完整学完一门课程。访谈的内容主要从两个方面展开，第一方面主要包含学习目的、学习障碍的排解、学习态度及学习状况等4个方面；第二方面则主要从学习支持来展开，内容包括MOOC平台的学习管理工具和人员服务支持。
从访谈记录中可知，那些能完成学习且取得证书的强动机学习者认为证书很重要，它能督促学习者挤时间和坚持完成作业，而且获取证书又能让他们产生成就感。而那些强动机学习者不能完整学完课程的原因主要如下：①对证书没有特别的期待，主要出于兴趣和专业所需，会根据特定需要来完成作业，不会每次作业都做。②听课的过程中，一次性听很多节课，不注重消化，待后面出现问题又没有及时找到解决的办法后，在新鲜感失去的情况下就放弃学习。或者因内容太浅显，无新意而放弃。③平台没有和生活所需和实践紧密结合起来，最后觉得没有太多价值而放弃学习。④外界干扰因素较多，部分课程因语言障碍花费时间过多，学习又无法深入，感觉花很多时间不值。⑤感觉自己是在孤独地学习，没有学伴，很难坚持下去。
在访谈中，笔者发现，MOOC中的教学视频和课堂虽然比较优质，但主要单向传授知识，互动性不强。通过MOOC平台进行的交流又不够有效，讨论区针对性不强。对这些强动机学习者来说，他们更渴望和同等水平或比自己水平高的教师和学生交流，但目前平台自身的沟通工具不太便捷，讨论区中的学生水平参差不齐，讨论话题又比较杂乱，真正为探讨问题而深入交流的却不多。缺乏同学间的分享，遇到问题时很多情况下都靠平台外的搜索引擎等来解决，体会不到助教对自己的帮助。
四、结论
通过本研究笔者发现，那些强动机学习者中，真正能完成学习并取得证书的也只是其中一小部分，虽然我们不能说听完课程的就比未听完课程的学习者收获大，但我们却发现MOOC的学习场仍未真正形成，如果当学习者进入MOOC后，平台仅仅靠传达知识而吸引和黏住学习者，对双方来说都是极大的挑战。MOOC平台需要学习者能够便捷地交流和沟通，同时也能够在这个场中结识更多优秀的同伴，利用学习圈中优秀学员的影响力来无形地督促学习者坚持完成学习。另外，知识的掌握仅仅通过简单的听课和完成几个简单的作业就可实现，现实的课堂里面，领悟能力比较高的学生通过听课能掌握绝大多数知识，但对大多数人来说，学习中遇到的问题可能会伴随学习的始终，任何一个小问题的阻拦，如果不能及时有效地加以解决，随着问题的积累，学习者最终会因无法听懂而放弃学习。对于在线学习来说，我们更渴求学习者能突破物理空间的限制，在平台上和更多优秀的学习者发生碰撞并能够利用这些资源最大限度地帮助他们自己排除疑难，让学习更加轻松。助教团队应采取何种方式对庞大的学习群体产生实质性的帮助仍需我们高度重视。随着大数据时代的到来，我们还需要充分利用平台积累的大量学习者的学习行为轨迹，通过教育数据挖掘建立有效的学习问题库帮助学习者自主排疑解难，同时还能个性化地为学习者进行引导，实现网络时代的“因材施教”，这些都是未来MOOC平台需要跟进的方向。
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