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摘要:基于过往文献研究和医疗行业实际情况,文章对医院声誉管理影响因素进行提取和假设,并以温州医学院附属第一医院为调研对象,通过IPA技术分别就医疗实力、医护人员素质、后勤保障、心理关注和信息公开五项指标对医院声誉战略管理展开深入探讨。
关键词:医院声誉;IPA技术;患者满意
一、医院声誉
声誉是医院综合排名的一项重要参考指标。美国新闻周刊从1990开始按照医院声誉、死亡率及医护质量等数据对美国医院进行最佳医院的排名。医院声誉可由认知和情感两个维度构成,前者体现为利益相关群体对医院竞争力的推理和理解,后者体现为利益相关群体对医院感召力的情绪反应。华尔街日报和哈里斯互动公司共同实施的一项网上调查显示,医院声誉、医院员工友好度,来自可信赖医生的推荐是公众选择就医机构最重要的三个质量指标。
我国医院声誉的管理和发展正面临着极大的挑战。看病贵、看病难、医药垄断、医疗服务的信息不对称、医患关系紧张等一系列社会热点问题将矛头直指医疗卫生体系;此外,随着我国医疗市场的日趋同质化,医疗技术和服务手段越来越容易被竞争对手所效仿和超越,很难在激烈的同行竞争中独树一帜、脱颖而出。如何树立医院形象、打造医院品牌、维护医院声誉已经成为我国医院管理领域的重要课题。
二、IPA技术
IPA(Importance-Performance analysis)技术是企业战略管理的一个工具,其应用原理是:按照测量项目的重要程度和实际表现构建二维坐标体系,以解释相应数据和提出针对性建议。医院声誉可以通过IPA技术来构建战略优先矩阵,即以调查对象感知到的实绩水平为横坐标,重要程度为纵坐标,通过对两种维度的分数进行综合分析,以及调查数据的概念化、具体化,将战略矩阵划分为四个区域:优势竞争区、亟待改进区、观察等待区、调整维持区(见图1)。
三、医院声誉管理IPA分析
声誉管理的首要任务是对声誉进行科学的测量,以期更有针对性诊断自身声誉隐患,更加及时地着手相应改良。根据医疗行业的特殊性以及医疗机构的组织特征,本文选取医疗实力、医护人员素质、后勤保障、心理关注和信息公开为五大测评因子。医疗实力指医院在提供医护服务上的综合能力,包括:医疗技术、医疗设备、科研水平、专科优势等方面。病人就医的根本原因就是要解除生理/心理上疾病的痛苦,医疗实力是满足病人生理/心理需求的基本保障。后勤保障是指医院为患者提供良好就医环境所做的努力,包括环境优雅、设施便利、个性服务、内部管理等方面。良好的就医环境是病人康复的催化剂,医院有责任有义务提供良好的后勤保障。医护人员素质指在为病人提供医疗产品和医护服务的过程中体现出来的业务水平,包括服务态度、职业道德、学历背景。医护人员是医院声誉创建的主体,其业务水平和服务质量密切相关,是形成医院声誉的一个重要来源。心理关注指医院对病人内在需求和期望的一种重视,包括个人关注、隐私保护、医患沟通、投诉处理等方面。患者普遍存在对自身疾病产生、发展的焦虑和恐惧,及对就医环境、过程的陌生和忐忑。心理关注旨在缓解其紧张和焦虑,进而获得安全感、归属感和尊重感,并产生对医院声誉的积极评价。信息公开主要指对患者就医院行为绩效方面的信息公开。它通过三个方面直接有效地提高医院声誉:形成信息对称,使病人的就诊选择具有倾向性,从而提高市场占有率;促成医院对自身医疗服务质量的清醒认识,以便采取维持或者改进措施;形成医疗职业规范,有助于激励医院以标杆单位为目标持续改进医疗服务质量。
温州医学院附属第一医院(以下简称温医一院)创建于1919年,是一所集医疗、教学、科研、预防、保健于一体的省属三甲综合性医院,承担着温州市及相邻省、地区近千万人医疗及危重疑难病症救治任务。本研究根据预设的医院声誉管理五大测评因子设计李克特态度量表,并对温医一院的患者进行现场问卷调查(发放问卷500份,有效问卷468份,问卷的有效回收率为93.6%),再对采集数据进行加总计算,最终以算术平均值作为各项指标IPA数据,最终得到医院声誉管理IPA数据分析如图2所示。
医疗实力位于竞争优势区,是五个因子中唯一置于45度参考线右侧的指标,说明医疗实力的实绩水平超过了患者期望,总体而言,得到了患者的肯定和认可。进一步调查显示:医生经验、专科优势已经超出了调查样本的预期;医疗技术、医疗设备和医疗效果在接受范围内,这可能同患者夸大了医疗技术、医疗设备和医疗效果的联系性,不能有效区分三者之间的差异性有关;特别值得一提的是,患者对医院的信任度不足。这说明即便具备先进的医疗技术和引进高精尖的医疗设备,也不能由此想当然地认为可以相应地提高患者的信任感。
医护人员素质也位于竞争优势区,但该指标置于45度参考线左侧,说明其实绩水平和患者期望值相比仍然有差距。高素质的人才队伍是医院品牌建设的重要保证,调查显示:医护学历的实绩水平已经超出了患者的预期;医德医风倍受重视;服务态度和患者尊重满意度偏低。毋庸置疑,服务态度和患者尊重是造成医护人员素质因子未能达到患者期望值的关键所在。
后勤保障位于亟待改进区,属于现阶段需要重点关注的对象。良好的就医环境是病人康复的催化剂,医院有责任有义务提供良好的后勤保障。温医一院于2001年兴建了急救中心大楼,新增床位150多张;2002年底与温州市八医合作组建医疗联合体,走联合办医之路,将四个科室整体搬迁,实行垂直管理,增加床位300余张;2003年购买并改建了医疗保健中心大楼,用于保健、体检、康疗和会诊等特需服务。但日益增长的医疗需求仍然使得医院在就医环境、服务设施方面显得心有余力不足。
心理关注也位于亟待改进区。隐私保护,关注感受、投诉处理和医患沟通作为心理关注的主要构成因子,其患者满意度均显示不高。其中,医患沟通作为一项基于关注感受,又能改善投诉处理的关键因素,在医院声誉管理中有着举足轻重的作用,应该被视为现代医务人员所必须具备的一种基本技能。
信息公开同样亟待改进,调查显示已付出的努力和社会公众对医院信息公开化、对称化的要求还有相当大的一段距离。公立医院属于事业单位,大部分资产是政府直接投入的,土地、建筑、设备等都很少以企业的标准进行成本核算及折旧。而医院的行政预算支出成本、医疗项目建设成本、每年负担的人员工资等内容,对公众而言也往往是个谜。就医程序的重要性紧随费用透明度之后。收费合理和处方经济的重要性相对处于较弱的位置,这可能同温州民众较高的经济收入水平有关。
四、对策和措施
(一)加强医疗质量安全管理,提高医疗实力和公众信任度
温医一院加强各类医疗活动及会诊管理和病历质量管理工作,尤其是医疗风险防范、核心制度落实、用药安全、院感控制等方面工作的落实。严格技术准入制度,强化对急诊、重症监护和危重病人的管理。并以《医院管理评价指南》为准则,加强相关法律法规的教育,提高医务人员的安全意识,从源头上减少医疗差错事故的发生;开展“以病人为中心、以质量为核心”的医院管理年活动,对医疗、护理质量和医疗安全核心制度的执行落实情况进行定期检查和分析,完善医疗安全预警机制;加强门诊护士的垂直管理,做好培训教育工作,提高门诊应急处理能力;提高传染病和突发公共卫生事件的应急处理能力和突发医疗事件的综合处理能力,做好各类传染疾病的防治工作。
(二)弘扬“以人为本”的服务理念,夯实医护人员的医德医风建设
温医一院以抓制度建设为重点,加大党内监督、社会监督与职工监督力度。对内不断完善治理医药购销领域商业贿赂的长效机制和病人投诉制度,对外拓宽接受监督检查和明察暗访的渠道。进一步规范招标采购工作,加强对基建工程、固定资产购置、大型设备采购、高耗材料招标采购和干部任免等方面的监督和跟踪审计。并积极制定各种鼓励性政策,拓宽渠道、搭建平台,为员工提供各类国内外进修学习的机会。
(三)兼顾硬件建设和软件建设,“双管齐下”拓展后勤保障资源
硬件方面,温医一院于2004年立项投资二十余亿建造一座占地500余亩、建筑面积约35万平方米、床位2000余张的新院区,旨在建成一座集生态化、人文化、智能化、信息化为一体的花园式综合性现代化医院,改善患者就诊环境;软件方面,积极致力于优化医疗流程,完善预住院制度,进一步提高床位周转率,缩短住院日,缓解住院紧张状况。并扩大门诊预约服务范围,推出网络预约挂号和实名制预约挂号,提高工作效率。
(四)强调心理关注,突出医疗服务的特色性、便利性、延伸性、情感性
温医一院积极开展医疗新技术、新项目,本着“更优质、更便捷、更体贴”的原则,为广大患者提供个性化、差异化医疗服务,比如:多渠道预约就诊、综合设置辅助检查预约窗口、中午连班制、增设化验取单机、开设急诊绿色通道等;要求全体医护人员和行政后勤人员为病人提供超预期的服务,比如:建立出院病人随访制度,提供跟踪保健和护理服务,免费邮寄检查报告单,设置家属病床等;号召全体医护人员在导诊、挂号、咨询、医疗、护理等各个环节中,都始终换位思考、常怀同情,真正做到“患者选择我院是愿意,来到我院感到满意,离开我院充满情意”。
(五)健全和完善信息公开制度,最大限度保护患者的消费权和知情权
温医一院要求财务工作认真执行国家政策,按照“统筹兼顾,确保重点”的原则,不断健全和完善财务管理制度,规范收费管理和社保管理。充分利用计算机自动分析系统,实现在挂号、收费、药房、划价等瓶颈环节的信息突破,投入使用配套电子叫号系统;在电脑信息技术支撑下,将候诊处、医生诊室、划价交费取药处、医技科室实现联网。门诊大厅通过滚动电子屏,告知药价、介绍保健知识、宣传医院的相关资料,充分保障患者的知情权。
参考文献:
1、余园园.基于学生满意度的独立学院声誉测评研究[D].浙江大学,2007.
2、王淑玲.医院声誉测评及管理对策研究[D].浙江大学,2006.
*本文属温州医学院附属第一医院课题项目(08GL01)。
(作者单位:温州医学院附属第一医院)
关键词:医院声誉;IPA技术;患者满意
一、医院声誉
声誉是医院综合排名的一项重要参考指标。美国新闻周刊从1990开始按照医院声誉、死亡率及医护质量等数据对美国医院进行最佳医院的排名。医院声誉可由认知和情感两个维度构成,前者体现为利益相关群体对医院竞争力的推理和理解,后者体现为利益相关群体对医院感召力的情绪反应。华尔街日报和哈里斯互动公司共同实施的一项网上调查显示,医院声誉、医院员工友好度,来自可信赖医生的推荐是公众选择就医机构最重要的三个质量指标。
我国医院声誉的管理和发展正面临着极大的挑战。看病贵、看病难、医药垄断、医疗服务的信息不对称、医患关系紧张等一系列社会热点问题将矛头直指医疗卫生体系;此外,随着我国医疗市场的日趋同质化,医疗技术和服务手段越来越容易被竞争对手所效仿和超越,很难在激烈的同行竞争中独树一帜、脱颖而出。如何树立医院形象、打造医院品牌、维护医院声誉已经成为我国医院管理领域的重要课题。
二、IPA技术
IPA(Importance-Performance analysis)技术是企业战略管理的一个工具,其应用原理是:按照测量项目的重要程度和实际表现构建二维坐标体系,以解释相应数据和提出针对性建议。医院声誉可以通过IPA技术来构建战略优先矩阵,即以调查对象感知到的实绩水平为横坐标,重要程度为纵坐标,通过对两种维度的分数进行综合分析,以及调查数据的概念化、具体化,将战略矩阵划分为四个区域:优势竞争区、亟待改进区、观察等待区、调整维持区(见图1)。
三、医院声誉管理IPA分析
声誉管理的首要任务是对声誉进行科学的测量,以期更有针对性诊断自身声誉隐患,更加及时地着手相应改良。根据医疗行业的特殊性以及医疗机构的组织特征,本文选取医疗实力、医护人员素质、后勤保障、心理关注和信息公开为五大测评因子。医疗实力指医院在提供医护服务上的综合能力,包括:医疗技术、医疗设备、科研水平、专科优势等方面。病人就医的根本原因就是要解除生理/心理上疾病的痛苦,医疗实力是满足病人生理/心理需求的基本保障。后勤保障是指医院为患者提供良好就医环境所做的努力,包括环境优雅、设施便利、个性服务、内部管理等方面。良好的就医环境是病人康复的催化剂,医院有责任有义务提供良好的后勤保障。医护人员素质指在为病人提供医疗产品和医护服务的过程中体现出来的业务水平,包括服务态度、职业道德、学历背景。医护人员是医院声誉创建的主体,其业务水平和服务质量密切相关,是形成医院声誉的一个重要来源。心理关注指医院对病人内在需求和期望的一种重视,包括个人关注、隐私保护、医患沟通、投诉处理等方面。患者普遍存在对自身疾病产生、发展的焦虑和恐惧,及对就医环境、过程的陌生和忐忑。心理关注旨在缓解其紧张和焦虑,进而获得安全感、归属感和尊重感,并产生对医院声誉的积极评价。信息公开主要指对患者就医院行为绩效方面的信息公开。它通过三个方面直接有效地提高医院声誉:形成信息对称,使病人的就诊选择具有倾向性,从而提高市场占有率;促成医院对自身医疗服务质量的清醒认识,以便采取维持或者改进措施;形成医疗职业规范,有助于激励医院以标杆单位为目标持续改进医疗服务质量。
温州医学院附属第一医院(以下简称温医一院)创建于1919年,是一所集医疗、教学、科研、预防、保健于一体的省属三甲综合性医院,承担着温州市及相邻省、地区近千万人医疗及危重疑难病症救治任务。本研究根据预设的医院声誉管理五大测评因子设计李克特态度量表,并对温医一院的患者进行现场问卷调查(发放问卷500份,有效问卷468份,问卷的有效回收率为93.6%),再对采集数据进行加总计算,最终以算术平均值作为各项指标IPA数据,最终得到医院声誉管理IPA数据分析如图2所示。
医疗实力位于竞争优势区,是五个因子中唯一置于45度参考线右侧的指标,说明医疗实力的实绩水平超过了患者期望,总体而言,得到了患者的肯定和认可。进一步调查显示:医生经验、专科优势已经超出了调查样本的预期;医疗技术、医疗设备和医疗效果在接受范围内,这可能同患者夸大了医疗技术、医疗设备和医疗效果的联系性,不能有效区分三者之间的差异性有关;特别值得一提的是,患者对医院的信任度不足。这说明即便具备先进的医疗技术和引进高精尖的医疗设备,也不能由此想当然地认为可以相应地提高患者的信任感。
医护人员素质也位于竞争优势区,但该指标置于45度参考线左侧,说明其实绩水平和患者期望值相比仍然有差距。高素质的人才队伍是医院品牌建设的重要保证,调查显示:医护学历的实绩水平已经超出了患者的预期;医德医风倍受重视;服务态度和患者尊重满意度偏低。毋庸置疑,服务态度和患者尊重是造成医护人员素质因子未能达到患者期望值的关键所在。
后勤保障位于亟待改进区,属于现阶段需要重点关注的对象。良好的就医环境是病人康复的催化剂,医院有责任有义务提供良好的后勤保障。温医一院于2001年兴建了急救中心大楼,新增床位150多张;2002年底与温州市八医合作组建医疗联合体,走联合办医之路,将四个科室整体搬迁,实行垂直管理,增加床位300余张;2003年购买并改建了医疗保健中心大楼,用于保健、体检、康疗和会诊等特需服务。但日益增长的医疗需求仍然使得医院在就医环境、服务设施方面显得心有余力不足。
心理关注也位于亟待改进区。隐私保护,关注感受、投诉处理和医患沟通作为心理关注的主要构成因子,其患者满意度均显示不高。其中,医患沟通作为一项基于关注感受,又能改善投诉处理的关键因素,在医院声誉管理中有着举足轻重的作用,应该被视为现代医务人员所必须具备的一种基本技能。
信息公开同样亟待改进,调查显示已付出的努力和社会公众对医院信息公开化、对称化的要求还有相当大的一段距离。公立医院属于事业单位,大部分资产是政府直接投入的,土地、建筑、设备等都很少以企业的标准进行成本核算及折旧。而医院的行政预算支出成本、医疗项目建设成本、每年负担的人员工资等内容,对公众而言也往往是个谜。就医程序的重要性紧随费用透明度之后。收费合理和处方经济的重要性相对处于较弱的位置,这可能同温州民众较高的经济收入水平有关。
四、对策和措施
(一)加强医疗质量安全管理,提高医疗实力和公众信任度
温医一院加强各类医疗活动及会诊管理和病历质量管理工作,尤其是医疗风险防范、核心制度落实、用药安全、院感控制等方面工作的落实。严格技术准入制度,强化对急诊、重症监护和危重病人的管理。并以《医院管理评价指南》为准则,加强相关法律法规的教育,提高医务人员的安全意识,从源头上减少医疗差错事故的发生;开展“以病人为中心、以质量为核心”的医院管理年活动,对医疗、护理质量和医疗安全核心制度的执行落实情况进行定期检查和分析,完善医疗安全预警机制;加强门诊护士的垂直管理,做好培训教育工作,提高门诊应急处理能力;提高传染病和突发公共卫生事件的应急处理能力和突发医疗事件的综合处理能力,做好各类传染疾病的防治工作。
(二)弘扬“以人为本”的服务理念,夯实医护人员的医德医风建设
温医一院以抓制度建设为重点,加大党内监督、社会监督与职工监督力度。对内不断完善治理医药购销领域商业贿赂的长效机制和病人投诉制度,对外拓宽接受监督检查和明察暗访的渠道。进一步规范招标采购工作,加强对基建工程、固定资产购置、大型设备采购、高耗材料招标采购和干部任免等方面的监督和跟踪审计。并积极制定各种鼓励性政策,拓宽渠道、搭建平台,为员工提供各类国内外进修学习的机会。
(三)兼顾硬件建设和软件建设,“双管齐下”拓展后勤保障资源
硬件方面,温医一院于2004年立项投资二十余亿建造一座占地500余亩、建筑面积约35万平方米、床位2000余张的新院区,旨在建成一座集生态化、人文化、智能化、信息化为一体的花园式综合性现代化医院,改善患者就诊环境;软件方面,积极致力于优化医疗流程,完善预住院制度,进一步提高床位周转率,缩短住院日,缓解住院紧张状况。并扩大门诊预约服务范围,推出网络预约挂号和实名制预约挂号,提高工作效率。
(四)强调心理关注,突出医疗服务的特色性、便利性、延伸性、情感性
温医一院积极开展医疗新技术、新项目,本着“更优质、更便捷、更体贴”的原则,为广大患者提供个性化、差异化医疗服务,比如:多渠道预约就诊、综合设置辅助检查预约窗口、中午连班制、增设化验取单机、开设急诊绿色通道等;要求全体医护人员和行政后勤人员为病人提供超预期的服务,比如:建立出院病人随访制度,提供跟踪保健和护理服务,免费邮寄检查报告单,设置家属病床等;号召全体医护人员在导诊、挂号、咨询、医疗、护理等各个环节中,都始终换位思考、常怀同情,真正做到“患者选择我院是愿意,来到我院感到满意,离开我院充满情意”。
(五)健全和完善信息公开制度,最大限度保护患者的消费权和知情权
温医一院要求财务工作认真执行国家政策,按照“统筹兼顾,确保重点”的原则,不断健全和完善财务管理制度,规范收费管理和社保管理。充分利用计算机自动分析系统,实现在挂号、收费、药房、划价等瓶颈环节的信息突破,投入使用配套电子叫号系统;在电脑信息技术支撑下,将候诊处、医生诊室、划价交费取药处、医技科室实现联网。门诊大厅通过滚动电子屏,告知药价、介绍保健知识、宣传医院的相关资料,充分保障患者的知情权。
参考文献:
1、余园园.基于学生满意度的独立学院声誉测评研究[D].浙江大学,2007.
2、王淑玲.医院声誉测评及管理对策研究[D].浙江大学,2006.
*本文属温州医学院附属第一医院课题项目(08GL01)。
(作者单位:温州医学院附属第一医院)