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摘要：人口老龄化趋势的日益加深对我国物业服务企业的转型升级提供了机遇与挑战，参与物业养老服务体系的构建正是提升其社会责任意识、转变形象的重要契机。因此，以利益相关者理论为分析视角，在政府部门、社区、社会力量等多主体参与的养老服务体系建构过程中，引入物业服务企业作为责任主体，协同构建一个“政府主导、物业执行、社区支撑、社会参与、老人反馈”的“五位一体”物业养老服务体系。
关键词：养老服务体系;物业服务企业;利益相关者理论;社会组织
中图分类号：F293
文献标识码：A
文章编号：1001-9138-（2019）12-0031-38
收稿日期：2019-10-08
《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》中的数据信息显示，中国自2001年开始已经进入快速老龄化阶段，这一进程将持续至2020年，且老年人口在2020年将达到2.48亿，占全国总人口的17.17%。这一数据仍将逐年提升，预计至2025年中国60岁以上的老龄人口约为3亿，这预示着中国将在这一年迈入超老年型国家队列。面对人口老龄化这一势不可挡的劲头，中国政府自2008年以来相继出台了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》等多项政策措施化解养老难题，初步走出一条中国特色的“9073养老模式”（90%居家养老，7%社区养老，3%机构养老），并在此基础上衍生出医养结合模式、社区养老模式、民间资本参与居家养老模式等多种形式，多方力量的参与在不同程度上缓解了原先由政府部门独自承担的养老困境。但在我国养老服务对象人数持续上涨、养老服务主体需求日趋多样及对养老服务供给者专业化能力要求越来越高的紧迫形势下，政府、社区、社会力量等主体参与的养老服务体系仍然面临着服务力量分散、服务时间受限及服务水平较低等问题。在此背景下，物业服务企业凭借其自身独特的经营优势及地缘优势等因素逐渐在养老服务体系中发挥作用，保利物业“三位一体”养老新模式、绿城物业“学院式养老”服务模式、长城物业“共享之家”服务模式等新型物业养老服务模式应运而生。基于此，本文试图整合养老服务体系构建中各利益相关者的力量——政府、社区、社会力量、居家老人以及物业服务企业，紧密围绕老年人的养老需求提供精准化的服务，构建一套“政府主导、物业执行、社区支撑、社会参与、老人反馈”的“五位一体”物业养老服务体系，融多方之力协同提升我国养老服务体系的效益与效能，并以此为契机探讨我国物业服务企业的转型升级之路。
1 物业服务企业参与养老服务的机遇与挑战
伴随着中国城市化进程的不断深入，物业服务企业在近30年也呈现快速发展的态势，对于物业服务企业的管理也逐步规范化与标准化。但是，物业服务企业的本质属性仍是劳动密集型行业，如何在其发展壮大的过程中降低人力管理的风险，提升企业的社会价值，实现企业的转型升级成为物业服务企业不断尝试与探索的前进方向。在中国养老服务需求不断攀升的时代契机下，物业服务企业参与居家养老服务，对企业本身来说既是机遇又是挑战。
物业服务企业在养老服务中作为参与主体，具有先天性的社会资本优势——地缘优势、经营优势、配套服务优势及技术优势，不仅能够充分融合物业服务和社区管理的优势为居家老人提供精准化的服务，促进社区的和谐稳定，更重要的是，物业服务企业参与养老服务是其实现自身从传统服务业向现代服务业转化的契机，是其履行社会责任、彰显社会价值的重要路径。2019年3月29日，国务院办公厅印发的《关于推进养老服务发展的意见》中明确提出我国要“探索‘物业服务+养老服务’模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务”。这一政策信号的释放不仅是对现有物业养老服务模式成果的充分肯定，也为物业养老服务模式的深入推进与长效发展释放出了更广泛的制度与政策空间。然而，物业养老服务体系的建设如果单独依靠物业服务企业的力量，必然不能解决我国现有养老服务体系存在的政府主导作用的低效发挥、社会多元力量的边缘参与、老人需求的非精准化识别等多重困境，整合多方力量共同参与养老服务体系以提升我国物业养老服务体系的专业化、规范化及科学化水平成为迫切需求与必然选择。因此，本文以利益相关者理论为分析视角，选取与构建物业养老服务体系紧密联结的五大利益相关者——居家老人、政府、物业服务企业、社区及社会力量作为分析对象，深入剖析物业养老服务政策体系中各利益相关者作为参与主体的现实困境，在明晰构建物业养老服务政策体系重要意义的前提下，提出“政府主导、物业执行、社区支撑、社会参与、老人反馈”的“五位一体”物业养老服务政策体系的构建路径，以期为我国养老服务水平的提升提供一条可供选择的路径，并为物业服务企业的发展转型之路给予参考意见。
2 物业养老服务体系的利益相关者剖析
“利益相关者”（ stakeholders）是指那些能影響企业目标的实现或被企业目标的实现所影响的个人或群体。利益相关者理论最初被运用于企业管理，意指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动，该理论认为任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某些主体的利益。利益相关者理论在其发展过程中也逐步进入了公共政策的分析视野，进而引申出政策利益相关者及目标群体的概念，其中，政策利益相关者是指由于影响公共决定也被决定影响而与政策有利害关系的个人或群体，而目标群体就是指那些受政策作用影响而需要重新调试行为的群体。老年福利政策是一种致力于解决社会老年群体养老利益诉求的公共政策，其本质则是一种涉及不同群体和组织利益的公共问题，物业养老服务体系的构建作为老年福利政策的重要实践途径，则是试图在一个体系框架内整合多方主体的异质性利益需求，尽可能减少多方利益主体在物业养老服务参与过程中因互动与博弈产生的分歧与冲突，在各方比较优势充分融合的基础上最大化地满足各方利益需求，提升物业养老服务体系的经济效益和社会效益。因此，对物业养老服务体系中的利益相关者进行明晰的地位界定与职能划分是构建的基础。 主导者——政府部门。物业养老服务体系是一个涉及众多政府部门的复杂体系，既有对体系构建提供指导意见及政策引领的民政部门及发展改革部门，还有为物业养老服务体系建设给予财力支持的财政部门。除此之外，统筹养老服务设施建设用地的规划部门、给予医疗保障援助的卫生和医疗保险部门、保障工作人员基本权利的人力资源与社会保障部门、对各主体的财政及税收工作给予监管的商务及税务部门等在物业养老服务体系中均承担着一定责任。在“五位一体”物业养老服务体系的构建过程之中，政府作为主导者，其职能定位是要在多元主体各司其职的前提下合力为整个服务链的形成与发展提供良好的政策与制度环境;并且充当好监督评估的“裁判者”角色，对参与物业养老服务的物业服务企业、社区及社会力量进行培训、评估、管理与监督，以确保养老服务市场的健康发展;同时，作为公共服务的主要承担者，政府还应该投入相应资源以担负起保障所有居家老年人都能享有最基本养老服务的责任。
执行者——物业服务企业。物业服务企业是通过与业主签订物业服务合同，开展管理服务工作的独立法人，其最终利益诉求是攫取最大化利益及保障自身发展。在“五位一体”物业养老服务体系的构建中，物业服务企业除了需承担物业区域的环境卫生、安全保卫、物业维修养护、收取物业服务费及车辆道路管理等常态化的物业服务工作的基本职责外，还要以服务者的角色自居，明确自身提供养老服务的各项任务，为老年人的养老工作提供固定的活动场所、丰富的养老服务产品（以生活照料、医疗康复、信息导向、特约服务为主的物质服务和以精神慰藉、心理辅导、文化娱乐为主的精神服务）、专业的养老服务人员等以加强老年人的客户黏性，提高老年人的物业养老服务体验。同时，物业服务企业还应充分挖掘并利用自身的人力资源、技术、地缘等优势，为政府采购提供适合的社区养老服务产品，配合政府社区养老服务项目的顺利实施。
协调者——社区。社区是社区成员基于情感、记忆、习惯等自然意志，以及血缘、地缘等形成的一种社会有机体。作为社会管理和服务的载体，社区是开展居家养老服务的最好平台，社区通过对政府资源和社会资源的整合，在社区内提供较为完善的养老保障设施，使老年人在社区内就可享受到全方位的养老服务。在“五位一体”物业养老服务体系的建设过程中，社区是以中介平台的形式呈现的，在体系中承载着组织协调者及支撑者的关键地位。因为物业服务企业是社区选择性的产物，而养老服务工作是在社区范围内以专业化、个性化、规模化的形式打造的服务于老年人的活动聚集体，物业服务企业的参与将成为打破社区单一主体承担养老工作所面临的资源短缺、人员不足及形式单一等多重瓶颈。因此，以社区委员会为中心，在提供养老政策的咨询、指导和引入政府采购机制的同时，向物业服务企业购买社区养老服务，并代表政府监管物业服务企业的养老服务活动成为物业养老服务体系未来的核心趋势。
参与者——社会力量。社会力量的参与在物业养老服务体系的构建过程中不仅是作为弥补政府失灵、契约失灵的补偿性主体作用展现的，而且是由包含企事业单位、学校、社会组织等众多社会利益逐渐觉醒的主体在我国国家治理及社会治理中力量日益凸显所决定的。尤其是致力于推进养老公益事业、发展养老产业，或将从事公益活动纳入自身经营范围的社会组织，是物业养老服务中重要且关键性的且发挥主体作用的社会力量。社会组织作为贯穿国家与社会的重要组织载体和实体力量，不仅能够将国家的养老政策以贴近民众的形式加以传播，且可以通过承接政府购买公共服务的渠道紧密对接老年人的服务需求，有效破解物业养老服务中专业人才缺失、专业知识缺乏、专业手段缺少的困境，发展成为创新养老服务管理和服务方式、促进社会和谐的“润滑剂”。同时，企事业单位、学校、志愿者等也是物业養老服务工作中不可忽视的社会志愿服务力量，规模化的志愿服务、专业化的人员培训及实质性的资金投入等形式是这些力量在物业养老服务中贡献的主要形式。
终端使用者——居家老人。居家老人是物业养老服务的终端使用者，也是衡量和评价“五位一体”物业养老服务体系的核心主体。一方面，老年需求由于年龄、性别、健康状况、生活保障水平等方面的差异，促使物业养老服务的供给应立足老年人多元化、差异化的实际需求，不仅要在生活照料、医疗康复、信息向导及特约服务等物质服务需求领域给予高度关注，还要密切关照居家老人的精神慰藉、心理辅导及文化娱乐方面的精神服务需求。此外，在发挥各类要素资源的集聚优势满足居家老人共性需求的同时，还要在生活格调和服务水平方面进行个体化体验的积极探索，依托信息技术，整合多方资源，积极探索面向“互联网+”时代的智慧养老新模式。另一方面，居家老人对物业养老服务中心给予的服务质量反馈是评估物业养老服务体系水平的最真实数据，其高质量的反馈是助推养老服务资源与养老服务需求高效对接的重大动力，也是提升物业养老服务体系质量标准及建没水平的关键环节。
3 构建“五位一体”物业养老服务体系的主体困境
我国现有的物业养老服务工作虽然在北京、上海及深圳等地持续试验并推广，但地域发展不平衡、政府政策扶持力度不足、服务队伍专业水平较低、为老服务意识薄弱仍是其面临的重大困难和阻力。“五位一体”物业养老服务体系（见图1）试图破解现有的物业养老服务模式的弊端，构建一个与老年人需求精准对接，充分融合政府、物业服务企业、社区及社会力量四方的管理优势的创新养老模式，但我国现有的物业养老服务体系中五大利益相关者仍存在定位不准、职责不清、机制不顺、活力不足等问题。
政府主体的保障力不足。政府部门作为“五位一体”物业养老服务体系的主导者，其对于物业养老服务体系领域的政策制定及价值引领应成为其主要职责。但是，现阶段我国政府部门虽然在引导社区及社会力量参与时放宽了准入门槛、在财政及税费等方面出台了一揽子鼓励措施，但是其主体作用的发挥局限于中央政府宏观性的导向功能，各地政府部门在具体政策法规的制定、资本保障及人才培养等方面的重视性均不足，其背后的深层原因养老服务工作的GDP绩效成果呈现周期长、影响力不足，在“政治锦标赛”中的地位明显低于招商引资、房地产等经济性产业投入。 物业市场的供给力疲软。“五位一体”物业养老服务体系中，物业服务企业应充分利用其地缘优势与政府部门、社区、居家老人及社会力量建立有效的社会资本，在服务提供的互动过程中构建以信任为基础的社会网络。但是我国现有的物业服务企业的工作多是处于一种“被动”的状态与老人建立联系，而非出于主动创建网络的目的而提供相关服务，且其提供服务的种类多局限于物质需求层面的单一化产品。在一项对物业服务企业是否愿意参与社区居家养老工作调查结果中显示，仅有23%的社区物业企业愿意涉足居家养老领域，市场有效需求不足、物业企业独立性与决策权的缺乏及对市场发展前景的观望状态是其参与意愿不足的主要原因。
社区养老的支持力欠佳。社区作为老人居住及日常活动的最主要承载地，理应成为“五位一体”物业养老服务体系中的关键信息接受者及传播者，是联结各主体活动的中间力量。虽然现阶段社区居家养老服务是我国最主要的养老模式，但社区在其巾作用的发挥普遍面临经费有限、设施不完善，提供的养老服务内容单一、专业人才缺乏的困境。一方面，目前社区的养老服务提供大多针对失能及半失能老年人基本照料方面，覆盖面及层次较低;另一方面，社区内部的社会工作者及服务人员数量有限且专业能力不足，严重限制了其服务水平的提高，而市场化的专业机构服务价格又普遍偏高，二者作用的发挥尚未寻求到一个好的平衡点。
社会力量的参与力匮乏。2019年9月，民政部印发的《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》中，明确提出多项措施支持社会力量参与提供养老服务，这充分展现了社会力量的参与对于“五位一体”物业养老服务体系建设的支撐性作用。我国现阶段的养老服务工作多以公益形象展现，企事业单位、学校及志愿者等社会力量虽然经常以走访敬老院、陪伴社区老人等活动形式参与养老服务，但这些短期化、非专业的以新闻报道及素材采集为目标的参与对于我国养老服务行业的工作推进仅能起到杯水车薪的作用。社会组织作为具备一定专业知识且以公益性为价值追求的“五位一体”物业养老服务体系中的核心社会力量，是物业养老服务体系建设的重要推动者，但我国社会组织工作人员面临着待遇不高、社会认同度低、获得感不强等现状，成为阻碍其加入养老服务工作的动力。
老年人需求的同质化假定。物业养老服务作为一类创新形式的养老模式，在我国尚处于起步阶段，老年群体对物业养老服务的认知和接受程度有限，养老服务有效需求不足，市场较小，这是目前各地存在的普遍情况。我国现阶段的社区养老、物业养老及医疗机构养老等众多养老服务体系中针对老年人身体健康状况及年龄的区别并未加以差异化的需求对待，政府部门的养老服务主要针对老年人个人的日常生活照料、文化娱乐、便民服务及提供部分社会支持等方面，这些均是一种整体性视角下的服务供给模式，实际可以享受到便民化养老服务的受益对象主要集中在健康老年人以及社区活跃分子方面，其他的老年群体在一定程度上处于被忽视边缘。
4 “五位一体”物业养老服务体系的构建路径
“政府主导、物业执行、社区支撑、社会参与、老人反馈”的“五位一体”的物业养老服务体系是养老服务行业多元主体协同参与的创新路径，既从利益相关者视角丰富和补充了现有养老服务模式，也是拓展物业服务企业、社区及社会力量形成合力优势，加速养老服务从“政府一元控制”向“多元主体参与”的转变，力求满足老年人多阶段、多类型、多层次和异质性的养老需求，形成一个动态、有序、高效、开放的物业养老服务生态系统。
4.1建立协同机制，切实发挥政府的政策扶持作用
在物业养老服务体系的构建过程中，政府主导作用的发挥首先体现在其必须打破多政府部门及多参与主体协同合作面临的障碍壁垒，加强政府部门间及“五位一体”物业养老服务体系种各主体间的协同合作，以“上游干预”的视角实现物业养老服务体系建设过程中的多部门联动和多主体协同参与。其次，政府部门应从加强中长期发展战略的角度人手对物业养老服务模式的财政、税收等领域给予政策关怀，如以发行国债、社会福利彩票等方式拓宽物业养老服务体系的资金来源渠道，并在每年的财政预算内开辟一项物业养老专项预算模块，确保物业养老服务体系的持续运营。再次，物业养老服务体系专业化水平提升的本质还在于专业人才的培养，因此，政府部门可通过制定引导性政策及意见的形式对物业养老服务体系运行所需的专业人才队伍建设给予支持，如引导和支持技术类院校开设养老护理服务专业，对养老服务行业的就业创业工作给予大力扶持;将养老护理领域的专门人才列入亟需紧缺人才培养目录，提高养老护理专业人才的经济待遇及社会地位;推动用人单位、行业协会或委托第三方评估机构对养老护理人才的职业技能开展等级评价工作等。最后，物业养老服务体系的健康可持续发展还依赖于政府部门一系列法律法规的制定，明确界定物业养老服务行业的标准，对其服务过程进行严格监管，通过直接监督与间接监督相结合的系统且完整的监督机制对物业养老服务体系的各利益相关主体进行有效监督。
4.2整合内外资源，加大物业服务企业改革力度
物业服务企业作为“五位一体”物业养老服务体系的执行者与核心力量，首先应充分熟悉并掌握政府部门的养老服务政策，在明确自身转型发展目标的前提下牢牢把握国家在养老服务领域的政策导向，将物业服务嵌入并渗透到养老服务中，加大物业服务企业的改革力度。其次，物业服务企业自身应将物业养老服务工作的相关内容以制度化和规范化的形式加以确立，一方面要建立养老服务人员的工作标准、工作规章制度、服务效果评估制度等，另一方面要对老人的基本信息、入户巡访情况、参加活动情况及老年人对服务效果的评估等多项内容进行登记建档，作为物业养老服务体系的监督材料，也为物业服务企业的后续活动提供借鉴和参考。再次，物业服务企业可通过资源集成的方式，将社区内部与外部的资源充分整合，打造一个融社区、医院（诊所）、学校、社会组织及专业社工机构等要素为一体的一站式物业养老服务供应平台，以平台服务为主、自身服务为辅的服务方式向居家老人提供医疗绿色通道、入户巡诊、心理辅导、精神慰藉等多样化的养老服务内容。最后，针对物业服务企业养老服务专业人才欠缺这一实际情况，物业服务企业可采取“内培+外援”的形式提高工作人员的养老服务水平。内培依托的是物业服务企业内部现有的服务技能娴熟、服务素质高的员工，委托他们以示范或内部培训等形式带动其余工作人员服务水平的提升，并通过如服务竞赛等激励制度调动员工参与的积极性。外援则是通过邀请专业社工机构或具有影响力的社会组织委派专业人员的方式，采取示范、讲解、培训等途径对物业养老服务人员现有的服务态度、服务水平等加以提升。 4.3优化合作方式，提升社会力量的参与广度和深度
社会力量的参与是激发物业养老服务活力、提升物业服务企业知名度的有效“加速器”。“五位一体”物业养老服务体系的构建必须采取多样化的措施积极引导社会力量在其中的广泛参与，扶持培育一批专业化、品牌化、连锁化的社会组织和志愿者队伍。第一，亟需引入能够弥补“市场失灵”与“政府失灵”的公益性社会组织与养老社会组织发挥其专业优势，缓解物业养老服务中专业人员的短缺、专业资源的稀缺等社会性问题，促进社会组织在物业养老服务中的“功能性嵌入”、“结构性嵌入”与“关系性嵌入”。第二，除了社会组织的积极参与，企事业单位、学校及志愿者服务也是物业养老模式中应加以充分利用的有效资源。通过与相关企事业单位、学校等资源平台签订长期稳定的定期志愿服务协议，或与专业志愿者队伍形成合作伙伴关系，充分利用多渠道多平台资源开展养老服务专项工作。最后，还应充分重视并利用社区内低龄老人资源，他们对老年人的需求有着极其敏锐及切身的感受，因此借助低龄老人与其他老人天然的亲和力去开展日常生活照料、邻里照护等服务，有助于打造一个“以老促老”的良好社区生态体系。
4.4加强社区养老服务设施建设，搭建物业养老服务体系平台
社区是联系个人、家庭、机构、企业、政府等主体职能及整合各种资源的平台，是大多数物业服务企业为老年人提供养老服务之间的纽带和桥梁。因此，物业养老服务体系的构建过程中社区平台作用的发挥应首先加强社区養老服务设施建设，提升社区适老化设计水平，配备必要的基础医疗与保健设施，改善社区养老医疗环境，搭建物业养老服务专业平台;其次，发挥社区的多功能平台作用——监督管理平台、资源整合平台、信息交流平台及宣传引导平台，加强对物业服务企业养老服务的监督和管理，建立以社区为聚合中心的物业养老服务网络，建立社区各类公共服务资源和信息网络平台，整合老年人基本信息、健康档案、既往病史等信息资源，以“大数据”作为技术基础为开展物业养老服务提供动态有效的信息支持;同时向社区居民宣传相关的老龄政策，鼓励社区内来自不同行业的居民积极参与养老服务工作，提升居民的“社区共同体”意识，激发社区居民的志愿精神，还要向相关养老服务企业及秉持奉献主义精神的企业宣传国家在养老服务行业的扶持和优惠政策，鼓励民间资本加大对养老服务业的投入。
4.5深入对接老人服务需求，构建精准的物业养老服务供应体系
“五位一体”物业养老服务体系的构建必须秉持两个基本原则：一是要以“老年业主的实际需求”为中心，确定物业服务企业及社区、社会力量等主体所能及所应提供的养老服务项目、服务内容、服务标准及服务资源组织方式;二是要以提供“安全、便捷、周到”的服务为标准衡量各主体工作效果的依据。因此，精准对接老年人的服务需求，构建科学的养老服务供应体系成为必然选择，这一供应体系构建的首要工作是要深入地对老龄业主的服务需求进行调查和分析，准确把握老年业主家庭结构、家庭收入、健康状况等基本特征;深入地分析老年业主对养老服务的现实需求和潜在需求，并区分共性需求和个性需求，在此基础上定制一般服务项目和特色服务项目，并确定相应服务质量标准。老年人群的养老服务需求依强度分类依次为健康咨询、休闲娱乐、紧急救助和生活帮助，而生活帮助类服务中需求强度由高到低依次是家政服务、护理服务、聊天解闷和法律援助服务。但是，实践巾地域、年龄段、性别及收入水平等因素的差异均为影响老年人对这些服务需求项目的排位序列，因此，如何确保物业服务企业、社区及社会力量等主体提供的养老服务与老年人的养老需求精准对接，就要求各主体集结各自的优势获取老龄业主养老服务需求的一手信息，构建精准的物业养老服务供应体系。
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作者简介：徐顽强，华中科技大学公共管理学院二级教授，博导。
张婷，华中科技大学公共管理学院博士研究生。
关键词：养老服务体系;物业服务企业;利益相关者理论;社会组织
中图分类号：F293
文献标识码：A
文章编号：1001-9138-（2019）12-0031-38
收稿日期：2019-10-08
《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》中的数据信息显示，中国自2001年开始已经进入快速老龄化阶段，这一进程将持续至2020年，且老年人口在2020年将达到2.48亿，占全国总人口的17.17%。这一数据仍将逐年提升，预计至2025年中国60岁以上的老龄人口约为3亿，这预示着中国将在这一年迈入超老年型国家队列。面对人口老龄化这一势不可挡的劲头，中国政府自2008年以来相继出台了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》等多项政策措施化解养老难题，初步走出一条中国特色的“9073养老模式”（90%居家养老，7%社区养老，3%机构养老），并在此基础上衍生出医养结合模式、社区养老模式、民间资本参与居家养老模式等多种形式，多方力量的参与在不同程度上缓解了原先由政府部门独自承担的养老困境。但在我国养老服务对象人数持续上涨、养老服务主体需求日趋多样及对养老服务供给者专业化能力要求越来越高的紧迫形势下，政府、社区、社会力量等主体参与的养老服务体系仍然面临着服务力量分散、服务时间受限及服务水平较低等问题。在此背景下，物业服务企业凭借其自身独特的经营优势及地缘优势等因素逐渐在养老服务体系中发挥作用，保利物业“三位一体”养老新模式、绿城物业“学院式养老”服务模式、长城物业“共享之家”服务模式等新型物业养老服务模式应运而生。基于此，本文试图整合养老服务体系构建中各利益相关者的力量——政府、社区、社会力量、居家老人以及物业服务企业，紧密围绕老年人的养老需求提供精准化的服务，构建一套“政府主导、物业执行、社区支撑、社会参与、老人反馈”的“五位一体”物业养老服务体系，融多方之力协同提升我国养老服务体系的效益与效能，并以此为契机探讨我国物业服务企业的转型升级之路。
1 物业服务企业参与养老服务的机遇与挑战
伴随着中国城市化进程的不断深入，物业服务企业在近30年也呈现快速发展的态势，对于物业服务企业的管理也逐步规范化与标准化。但是，物业服务企业的本质属性仍是劳动密集型行业，如何在其发展壮大的过程中降低人力管理的风险，提升企业的社会价值，实现企业的转型升级成为物业服务企业不断尝试与探索的前进方向。在中国养老服务需求不断攀升的时代契机下，物业服务企业参与居家养老服务，对企业本身来说既是机遇又是挑战。
物业服务企业在养老服务中作为参与主体，具有先天性的社会资本优势——地缘优势、经营优势、配套服务优势及技术优势，不仅能够充分融合物业服务和社区管理的优势为居家老人提供精准化的服务，促进社区的和谐稳定，更重要的是，物业服务企业参与养老服务是其实现自身从传统服务业向现代服务业转化的契机，是其履行社会责任、彰显社会价值的重要路径。2019年3月29日，国务院办公厅印发的《关于推进养老服务发展的意见》中明确提出我国要“探索‘物业服务+养老服务’模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务”。这一政策信号的释放不仅是对现有物业养老服务模式成果的充分肯定，也为物业养老服务模式的深入推进与长效发展释放出了更广泛的制度与政策空间。然而，物业养老服务体系的建设如果单独依靠物业服务企业的力量，必然不能解决我国现有养老服务体系存在的政府主导作用的低效发挥、社会多元力量的边缘参与、老人需求的非精准化识别等多重困境，整合多方力量共同参与养老服务体系以提升我国物业养老服务体系的专业化、规范化及科学化水平成为迫切需求与必然选择。因此，本文以利益相关者理论为分析视角，选取与构建物业养老服务体系紧密联结的五大利益相关者——居家老人、政府、物业服务企业、社区及社会力量作为分析对象，深入剖析物业养老服务政策体系中各利益相关者作为参与主体的现实困境，在明晰构建物业养老服务政策体系重要意义的前提下，提出“政府主导、物业执行、社区支撑、社会参与、老人反馈”的“五位一体”物业养老服务政策体系的构建路径，以期为我国养老服务水平的提升提供一条可供选择的路径，并为物业服务企业的发展转型之路给予参考意见。
2 物业养老服务体系的利益相关者剖析
“利益相关者”（ stakeholders）是指那些能影響企业目标的实现或被企业目标的实现所影响的个人或群体。利益相关者理论最初被运用于企业管理，意指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动，该理论认为任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某些主体的利益。利益相关者理论在其发展过程中也逐步进入了公共政策的分析视野，进而引申出政策利益相关者及目标群体的概念，其中，政策利益相关者是指由于影响公共决定也被决定影响而与政策有利害关系的个人或群体，而目标群体就是指那些受政策作用影响而需要重新调试行为的群体。老年福利政策是一种致力于解决社会老年群体养老利益诉求的公共政策，其本质则是一种涉及不同群体和组织利益的公共问题，物业养老服务体系的构建作为老年福利政策的重要实践途径，则是试图在一个体系框架内整合多方主体的异质性利益需求，尽可能减少多方利益主体在物业养老服务参与过程中因互动与博弈产生的分歧与冲突，在各方比较优势充分融合的基础上最大化地满足各方利益需求，提升物业养老服务体系的经济效益和社会效益。因此，对物业养老服务体系中的利益相关者进行明晰的地位界定与职能划分是构建的基础。 主导者——政府部门。物业养老服务体系是一个涉及众多政府部门的复杂体系，既有对体系构建提供指导意见及政策引领的民政部门及发展改革部门，还有为物业养老服务体系建设给予财力支持的财政部门。除此之外，统筹养老服务设施建设用地的规划部门、给予医疗保障援助的卫生和医疗保险部门、保障工作人员基本权利的人力资源与社会保障部门、对各主体的财政及税收工作给予监管的商务及税务部门等在物业养老服务体系中均承担着一定责任。在“五位一体”物业养老服务体系的构建过程之中，政府作为主导者，其职能定位是要在多元主体各司其职的前提下合力为整个服务链的形成与发展提供良好的政策与制度环境;并且充当好监督评估的“裁判者”角色，对参与物业养老服务的物业服务企业、社区及社会力量进行培训、评估、管理与监督，以确保养老服务市场的健康发展;同时，作为公共服务的主要承担者，政府还应该投入相应资源以担负起保障所有居家老年人都能享有最基本养老服务的责任。
执行者——物业服务企业。物业服务企业是通过与业主签订物业服务合同，开展管理服务工作的独立法人，其最终利益诉求是攫取最大化利益及保障自身发展。在“五位一体”物业养老服务体系的构建中，物业服务企业除了需承担物业区域的环境卫生、安全保卫、物业维修养护、收取物业服务费及车辆道路管理等常态化的物业服务工作的基本职责外，还要以服务者的角色自居，明确自身提供养老服务的各项任务，为老年人的养老工作提供固定的活动场所、丰富的养老服务产品（以生活照料、医疗康复、信息导向、特约服务为主的物质服务和以精神慰藉、心理辅导、文化娱乐为主的精神服务）、专业的养老服务人员等以加强老年人的客户黏性，提高老年人的物业养老服务体验。同时，物业服务企业还应充分挖掘并利用自身的人力资源、技术、地缘等优势，为政府采购提供适合的社区养老服务产品，配合政府社区养老服务项目的顺利实施。
协调者——社区。社区是社区成员基于情感、记忆、习惯等自然意志，以及血缘、地缘等形成的一种社会有机体。作为社会管理和服务的载体，社区是开展居家养老服务的最好平台，社区通过对政府资源和社会资源的整合，在社区内提供较为完善的养老保障设施，使老年人在社区内就可享受到全方位的养老服务。在“五位一体”物业养老服务体系的建设过程中，社区是以中介平台的形式呈现的，在体系中承载着组织协调者及支撑者的关键地位。因为物业服务企业是社区选择性的产物，而养老服务工作是在社区范围内以专业化、个性化、规模化的形式打造的服务于老年人的活动聚集体，物业服务企业的参与将成为打破社区单一主体承担养老工作所面临的资源短缺、人员不足及形式单一等多重瓶颈。因此，以社区委员会为中心，在提供养老政策的咨询、指导和引入政府采购机制的同时，向物业服务企业购买社区养老服务，并代表政府监管物业服务企业的养老服务活动成为物业养老服务体系未来的核心趋势。
参与者——社会力量。社会力量的参与在物业养老服务体系的构建过程中不仅是作为弥补政府失灵、契约失灵的补偿性主体作用展现的，而且是由包含企事业单位、学校、社会组织等众多社会利益逐渐觉醒的主体在我国国家治理及社会治理中力量日益凸显所决定的。尤其是致力于推进养老公益事业、发展养老产业，或将从事公益活动纳入自身经营范围的社会组织，是物业养老服务中重要且关键性的且发挥主体作用的社会力量。社会组织作为贯穿国家与社会的重要组织载体和实体力量，不仅能够将国家的养老政策以贴近民众的形式加以传播，且可以通过承接政府购买公共服务的渠道紧密对接老年人的服务需求，有效破解物业养老服务中专业人才缺失、专业知识缺乏、专业手段缺少的困境，发展成为创新养老服务管理和服务方式、促进社会和谐的“润滑剂”。同时，企事业单位、学校、志愿者等也是物业養老服务工作中不可忽视的社会志愿服务力量，规模化的志愿服务、专业化的人员培训及实质性的资金投入等形式是这些力量在物业养老服务中贡献的主要形式。
终端使用者——居家老人。居家老人是物业养老服务的终端使用者，也是衡量和评价“五位一体”物业养老服务体系的核心主体。一方面，老年需求由于年龄、性别、健康状况、生活保障水平等方面的差异，促使物业养老服务的供给应立足老年人多元化、差异化的实际需求，不仅要在生活照料、医疗康复、信息向导及特约服务等物质服务需求领域给予高度关注，还要密切关照居家老人的精神慰藉、心理辅导及文化娱乐方面的精神服务需求。此外，在发挥各类要素资源的集聚优势满足居家老人共性需求的同时，还要在生活格调和服务水平方面进行个体化体验的积极探索，依托信息技术，整合多方资源，积极探索面向“互联网+”时代的智慧养老新模式。另一方面，居家老人对物业养老服务中心给予的服务质量反馈是评估物业养老服务体系水平的最真实数据，其高质量的反馈是助推养老服务资源与养老服务需求高效对接的重大动力，也是提升物业养老服务体系质量标准及建没水平的关键环节。
3 构建“五位一体”物业养老服务体系的主体困境
我国现有的物业养老服务工作虽然在北京、上海及深圳等地持续试验并推广，但地域发展不平衡、政府政策扶持力度不足、服务队伍专业水平较低、为老服务意识薄弱仍是其面临的重大困难和阻力。“五位一体”物业养老服务体系（见图1）试图破解现有的物业养老服务模式的弊端，构建一个与老年人需求精准对接，充分融合政府、物业服务企业、社区及社会力量四方的管理优势的创新养老模式，但我国现有的物业养老服务体系中五大利益相关者仍存在定位不准、职责不清、机制不顺、活力不足等问题。
政府主体的保障力不足。政府部门作为“五位一体”物业养老服务体系的主导者，其对于物业养老服务体系领域的政策制定及价值引领应成为其主要职责。但是，现阶段我国政府部门虽然在引导社区及社会力量参与时放宽了准入门槛、在财政及税费等方面出台了一揽子鼓励措施，但是其主体作用的发挥局限于中央政府宏观性的导向功能，各地政府部门在具体政策法规的制定、资本保障及人才培养等方面的重视性均不足，其背后的深层原因养老服务工作的GDP绩效成果呈现周期长、影响力不足，在“政治锦标赛”中的地位明显低于招商引资、房地产等经济性产业投入。 物业市场的供给力疲软。“五位一体”物业养老服务体系中，物业服务企业应充分利用其地缘优势与政府部门、社区、居家老人及社会力量建立有效的社会资本，在服务提供的互动过程中构建以信任为基础的社会网络。但是我国现有的物业服务企业的工作多是处于一种“被动”的状态与老人建立联系，而非出于主动创建网络的目的而提供相关服务，且其提供服务的种类多局限于物质需求层面的单一化产品。在一项对物业服务企业是否愿意参与社区居家养老工作调查结果中显示，仅有23%的社区物业企业愿意涉足居家养老领域，市场有效需求不足、物业企业独立性与决策权的缺乏及对市场发展前景的观望状态是其参与意愿不足的主要原因。
社区养老的支持力欠佳。社区作为老人居住及日常活动的最主要承载地，理应成为“五位一体”物业养老服务体系中的关键信息接受者及传播者，是联结各主体活动的中间力量。虽然现阶段社区居家养老服务是我国最主要的养老模式，但社区在其巾作用的发挥普遍面临经费有限、设施不完善，提供的养老服务内容单一、专业人才缺乏的困境。一方面，目前社区的养老服务提供大多针对失能及半失能老年人基本照料方面，覆盖面及层次较低;另一方面，社区内部的社会工作者及服务人员数量有限且专业能力不足，严重限制了其服务水平的提高，而市场化的专业机构服务价格又普遍偏高，二者作用的发挥尚未寻求到一个好的平衡点。
社会力量的参与力匮乏。2019年9月，民政部印发的《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》中，明确提出多项措施支持社会力量参与提供养老服务，这充分展现了社会力量的参与对于“五位一体”物业养老服务体系建设的支撐性作用。我国现阶段的养老服务工作多以公益形象展现，企事业单位、学校及志愿者等社会力量虽然经常以走访敬老院、陪伴社区老人等活动形式参与养老服务，但这些短期化、非专业的以新闻报道及素材采集为目标的参与对于我国养老服务行业的工作推进仅能起到杯水车薪的作用。社会组织作为具备一定专业知识且以公益性为价值追求的“五位一体”物业养老服务体系中的核心社会力量，是物业养老服务体系建设的重要推动者，但我国社会组织工作人员面临着待遇不高、社会认同度低、获得感不强等现状，成为阻碍其加入养老服务工作的动力。
老年人需求的同质化假定。物业养老服务作为一类创新形式的养老模式，在我国尚处于起步阶段，老年群体对物业养老服务的认知和接受程度有限，养老服务有效需求不足，市场较小，这是目前各地存在的普遍情况。我国现阶段的社区养老、物业养老及医疗机构养老等众多养老服务体系中针对老年人身体健康状况及年龄的区别并未加以差异化的需求对待，政府部门的养老服务主要针对老年人个人的日常生活照料、文化娱乐、便民服务及提供部分社会支持等方面，这些均是一种整体性视角下的服务供给模式，实际可以享受到便民化养老服务的受益对象主要集中在健康老年人以及社区活跃分子方面，其他的老年群体在一定程度上处于被忽视边缘。
4 “五位一体”物业养老服务体系的构建路径
“政府主导、物业执行、社区支撑、社会参与、老人反馈”的“五位一体”的物业养老服务体系是养老服务行业多元主体协同参与的创新路径，既从利益相关者视角丰富和补充了现有养老服务模式，也是拓展物业服务企业、社区及社会力量形成合力优势，加速养老服务从“政府一元控制”向“多元主体参与”的转变，力求满足老年人多阶段、多类型、多层次和异质性的养老需求，形成一个动态、有序、高效、开放的物业养老服务生态系统。
4.1建立协同机制，切实发挥政府的政策扶持作用
在物业养老服务体系的构建过程中，政府主导作用的发挥首先体现在其必须打破多政府部门及多参与主体协同合作面临的障碍壁垒，加强政府部门间及“五位一体”物业养老服务体系种各主体间的协同合作，以“上游干预”的视角实现物业养老服务体系建设过程中的多部门联动和多主体协同参与。其次，政府部门应从加强中长期发展战略的角度人手对物业养老服务模式的财政、税收等领域给予政策关怀，如以发行国债、社会福利彩票等方式拓宽物业养老服务体系的资金来源渠道，并在每年的财政预算内开辟一项物业养老专项预算模块，确保物业养老服务体系的持续运营。再次，物业养老服务体系专业化水平提升的本质还在于专业人才的培养，因此，政府部门可通过制定引导性政策及意见的形式对物业养老服务体系运行所需的专业人才队伍建设给予支持，如引导和支持技术类院校开设养老护理服务专业，对养老服务行业的就业创业工作给予大力扶持;将养老护理领域的专门人才列入亟需紧缺人才培养目录，提高养老护理专业人才的经济待遇及社会地位;推动用人单位、行业协会或委托第三方评估机构对养老护理人才的职业技能开展等级评价工作等。最后，物业养老服务体系的健康可持续发展还依赖于政府部门一系列法律法规的制定，明确界定物业养老服务行业的标准，对其服务过程进行严格监管，通过直接监督与间接监督相结合的系统且完整的监督机制对物业养老服务体系的各利益相关主体进行有效监督。
4.2整合内外资源，加大物业服务企业改革力度
物业服务企业作为“五位一体”物业养老服务体系的执行者与核心力量，首先应充分熟悉并掌握政府部门的养老服务政策，在明确自身转型发展目标的前提下牢牢把握国家在养老服务领域的政策导向，将物业服务嵌入并渗透到养老服务中，加大物业服务企业的改革力度。其次，物业服务企业自身应将物业养老服务工作的相关内容以制度化和规范化的形式加以确立，一方面要建立养老服务人员的工作标准、工作规章制度、服务效果评估制度等，另一方面要对老人的基本信息、入户巡访情况、参加活动情况及老年人对服务效果的评估等多项内容进行登记建档，作为物业养老服务体系的监督材料，也为物业服务企业的后续活动提供借鉴和参考。再次，物业服务企业可通过资源集成的方式，将社区内部与外部的资源充分整合，打造一个融社区、医院（诊所）、学校、社会组织及专业社工机构等要素为一体的一站式物业养老服务供应平台，以平台服务为主、自身服务为辅的服务方式向居家老人提供医疗绿色通道、入户巡诊、心理辅导、精神慰藉等多样化的养老服务内容。最后，针对物业服务企业养老服务专业人才欠缺这一实际情况，物业服务企业可采取“内培+外援”的形式提高工作人员的养老服务水平。内培依托的是物业服务企业内部现有的服务技能娴熟、服务素质高的员工，委托他们以示范或内部培训等形式带动其余工作人员服务水平的提升，并通过如服务竞赛等激励制度调动员工参与的积极性。外援则是通过邀请专业社工机构或具有影响力的社会组织委派专业人员的方式，采取示范、讲解、培训等途径对物业养老服务人员现有的服务态度、服务水平等加以提升。 4.3优化合作方式，提升社会力量的参与广度和深度
社会力量的参与是激发物业养老服务活力、提升物业服务企业知名度的有效“加速器”。“五位一体”物业养老服务体系的构建必须采取多样化的措施积极引导社会力量在其中的广泛参与，扶持培育一批专业化、品牌化、连锁化的社会组织和志愿者队伍。第一，亟需引入能够弥补“市场失灵”与“政府失灵”的公益性社会组织与养老社会组织发挥其专业优势，缓解物业养老服务中专业人员的短缺、专业资源的稀缺等社会性问题，促进社会组织在物业养老服务中的“功能性嵌入”、“结构性嵌入”与“关系性嵌入”。第二，除了社会组织的积极参与，企事业单位、学校及志愿者服务也是物业养老模式中应加以充分利用的有效资源。通过与相关企事业单位、学校等资源平台签订长期稳定的定期志愿服务协议，或与专业志愿者队伍形成合作伙伴关系，充分利用多渠道多平台资源开展养老服务专项工作。最后，还应充分重视并利用社区内低龄老人资源，他们对老年人的需求有着极其敏锐及切身的感受，因此借助低龄老人与其他老人天然的亲和力去开展日常生活照料、邻里照护等服务，有助于打造一个“以老促老”的良好社区生态体系。
4.4加强社区养老服务设施建设，搭建物业养老服务体系平台
社区是联系个人、家庭、机构、企业、政府等主体职能及整合各种资源的平台，是大多数物业服务企业为老年人提供养老服务之间的纽带和桥梁。因此，物业养老服务体系的构建过程中社区平台作用的发挥应首先加强社区養老服务设施建设，提升社区适老化设计水平，配备必要的基础医疗与保健设施，改善社区养老医疗环境，搭建物业养老服务专业平台;其次，发挥社区的多功能平台作用——监督管理平台、资源整合平台、信息交流平台及宣传引导平台，加强对物业服务企业养老服务的监督和管理，建立以社区为聚合中心的物业养老服务网络，建立社区各类公共服务资源和信息网络平台，整合老年人基本信息、健康档案、既往病史等信息资源，以“大数据”作为技术基础为开展物业养老服务提供动态有效的信息支持;同时向社区居民宣传相关的老龄政策，鼓励社区内来自不同行业的居民积极参与养老服务工作，提升居民的“社区共同体”意识，激发社区居民的志愿精神，还要向相关养老服务企业及秉持奉献主义精神的企业宣传国家在养老服务行业的扶持和优惠政策，鼓励民间资本加大对养老服务业的投入。
4.5深入对接老人服务需求，构建精准的物业养老服务供应体系
“五位一体”物业养老服务体系的构建必须秉持两个基本原则：一是要以“老年业主的实际需求”为中心，确定物业服务企业及社区、社会力量等主体所能及所应提供的养老服务项目、服务内容、服务标准及服务资源组织方式;二是要以提供“安全、便捷、周到”的服务为标准衡量各主体工作效果的依据。因此，精准对接老年人的服务需求，构建科学的养老服务供应体系成为必然选择，这一供应体系构建的首要工作是要深入地对老龄业主的服务需求进行调查和分析，准确把握老年业主家庭结构、家庭收入、健康状况等基本特征;深入地分析老年业主对养老服务的现实需求和潜在需求，并区分共性需求和个性需求，在此基础上定制一般服务项目和特色服务项目，并确定相应服务质量标准。老年人群的养老服务需求依强度分类依次为健康咨询、休闲娱乐、紧急救助和生活帮助，而生活帮助类服务中需求强度由高到低依次是家政服务、护理服务、聊天解闷和法律援助服务。但是，实践巾地域、年龄段、性别及收入水平等因素的差异均为影响老年人对这些服务需求项目的排位序列，因此，如何确保物业服务企业、社区及社会力量等主体提供的养老服务与老年人的养老需求精准对接，就要求各主体集结各自的优势获取老龄业主养老服务需求的一手信息，构建精准的物业养老服务供应体系。
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作者简介：徐顽强，华中科技大学公共管理学院二级教授，博导。
张婷，华中科技大学公共管理学院博士研究生。