论文部分内容阅读
摘 要：本文通过对轨道交通票务收益安全管理现状的分析，指出了目前票务管理存在的问题，提出确保票务安全强化票务收益管理的方法，以确保票务收益安全受控。
关键词：票务管理；收益管理；票务安全
中图分类号：U239.5 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）30-0310-01
1 轨道交通车站票务收益管理必要性分析
1.1 运营票款收入的增加需求
轨道交通车站票款收入来源包括两方面：①车站客服中心售卖营销类票卡等乘客事务的现金收入；②AFC系统包括自动售票机、半自动售票机、闸机获取票款收入。随着苏州轨道交通的快速发展，选择轨道交通出行的乘客也将越来越多，随之票款收入逐步增加，如何更加有效的监督管理车站票款收入流程，规范车站票务收益安全管理，确保票款收益安全，已经成为车站票务运作管理最重要的组成部分。
1.2 自动售检票系统存在缺陷
AFC系统是集自动售票、检票一体的智能化系统，方便乘客自主乘坐轨道交通，减少排队时间。然而随着对设备熟悉度的提高，操作员工或维修人员对于设备缺陷和薄弱环节逐渐掌握，尤其是在现场的票务操作过程中，涉及收益类的如钱箱清点，补币补票，票卡更新等环节，因此需进一步加强对设备操作的管理，确保轨道交通票款收益不流失。
1.3 地铁线路和站点的逐步增加
随着苏州轨道交通线网日益庞大，由1条线发展为现在的3条线路，以及即将开通的3号、5号线，站点越来越多，站点多线路广，乘客多、票款多、员工多，票务运作环境逐步趋于复杂，管理成本和幅度逐步扩大，影响票务收益安全的行为逐步增多。因此，提高车站票务收益安全流程的监管力度，加强车站票务收益管理在地铁线网日益扩大的今天尤为重要。
2 影响轨道交通车站票务收益安全的因素分析
2.1 车站票务设备操作活动
日常的设备操作与维修主要包括自动售票机钱箱更换、清点与补币、异常交易（如卡币卡票、少出票少找零等）的现场处理等。车站操作人员按照相应的设备操作手册和票务管理规定进行人工操作、维修和确认。然而，由于系统与监督机制的缺陷，部分操作人员通过系统缺陷及规避安全监督实施有防范的作弊行为，造成票务收益的流失。
2.2 现金车票等有价凭证的管理活动
现金、车票及与票务工作直接相关的有价凭证管理活动，包括领用、配发、保管、交接、上交等。这些环节通过双人确认与视频监控确保票务运作符合规定，然而车站员工的职业素养与道德水平不一，违规行为时有发生，对于车站票务收益安全管理存在威胁。
3 加强轨道交通车站票务安全管理措施分析
3.1 优化票务人员管理
3.1.1 实施票务人员作业标准化管理
随着轨道交通线路和车站的逐渐增多，应不断加强运用先进的管理体系，票务管理人员可以高效地对日常票务操作工作开展管理和监察，规范现场作业，保障票务收益安全。针对票务人员作业的各个环节制定一套标准的作业流程，以过程为导向确保作业过程每个环节都有章可循，有据可依。实施票务人员作业标准化管理一方面能够有效强化执行运作力，提高作业效率；另一方面通过流程化、规范化的运作模式可以有效的规避可能导致票务收益风险的活动。
3.1.2 提高票务人员综合素质
票务工作人员往往是发现设备安全隐患和票务事故的第一人，而精通专业技术、熟练掌握应急处置办法、心里素质较高的人员可以及时的制定防范措施，合理的处置票务事故将票务收益安全风险降到最低。提高票务人员的综合素质首先要强化专业技能的训练，理论与实际相结合；其次定期开展典型票务事故应急预案演练；最后日常需加强安全事故警示视频资料的学习，确保票务工作人员安全意识入脑入心，面对紧急情况能冷静处理，不慌不乱。
3.1.3 完善票务人员培训机制
采取多种形式的培训方式，包括集中培训、班组培训、碎片化培训。全方位，定期采取不同形式的培训方式，理论结合实际，将作业规范化，流程标准化深入每位票务工作人员心中。
3.2 保证AFC系统运行安全可靠
AFC系统作为集自动售票、检票一体的智能化系统，可以为轨道交通的统计、管理和数据追寻提供精准的科学依据，是确保AFC系统安全可靠运行是保障票务收益安全管理的最关键环节。
3.2.1 加强AFC数据管理
AFC系统数据是票务收益的重要依据，加强AFC系统数据管理一定程度上能够确保运营收益的安全可靠。由于轨道交通运营实际过程中AFC系统常常产生非完整交易数据，此类数据无法进入清分系统自动清分，这就要通过人工统计和清分，因此收益审核工班需加强手工数据与系统数据的核对，找出差异提高系统数据的科学性。同时为保证设备数据的准确性，AFC职能部门应发挥职责，定期对TVM、BOM、AGM和SC等记录收款的设备数据开展定期核对。
3.2.2 落实AFC系统安全风险管控与隐患排查治理双重预防机制
建立一套安全风险管控与隐患排查治理双重预防机制，准确把握AFC系统工作特点及规律，充分发挥票务人员工作职能，以风险管理为核心，以风险辨识入手，以风险管控为手段，坚持超前防范、关口前移，并通过隐患排查，如日常检查，专项督查等形式多层次、全方位的去收集，发现票务活动中可能出现的缺失、漏洞，实现把安全风险控制在隐患形成之前、把隐患消灭在事故发生之前。
3.2.3 加强AFC设备管理
针对AFC设备的维护保养，可以借鉴机械动力设备的保养维修体系，制定设备检修标准、自检自修范围、以及日常保养操作手册等技术文件，定期开展设备保养、巡检、鉴定评定等工作保障AFC设备技术状态良好。职能部门可以通过检查AFC设备完好率、巡检制度落实情况、鉴定评定结果、故障处置率等考核指标判定AFC设备是否运行可靠，从而保障票务活动运行受控、有序开展。
4 结束语
总而言之，轨道交通的票务工作是一项庞大系统的工作，当分析影響票务收益安全因素时往往需要站在全局的高度统筹考虑。轨道交通运行过程中客票价格制定的科学性、客运岗位人员配置优化等因素对票务收益安全的影响还需要进一步的探索。
参考文献
[1]韦琳珊.关于地铁票务收益安全管理的分析和探讨[J].现代商业，2007（20）：132～133.
[2]张 超.地铁票务收益安全管理探讨[J].民营科技，2010（07）：133.
[3]蔡静瑶.地铁AFC系统中的票务收益安全浅析[J].科技风，2014（08）：249.
收稿日期：2018-9-15
作者简介：卢晓兰（1989-），女，江苏苏州人，助理工程师，工学学士，主要从事车站票务管理工作。
关键词：票务管理；收益管理；票务安全
中图分类号：U239.5 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）30-0310-01
1 轨道交通车站票务收益管理必要性分析
1.1 运营票款收入的增加需求
轨道交通车站票款收入来源包括两方面：①车站客服中心售卖营销类票卡等乘客事务的现金收入；②AFC系统包括自动售票机、半自动售票机、闸机获取票款收入。随着苏州轨道交通的快速发展，选择轨道交通出行的乘客也将越来越多，随之票款收入逐步增加，如何更加有效的监督管理车站票款收入流程，规范车站票务收益安全管理，确保票款收益安全，已经成为车站票务运作管理最重要的组成部分。
1.2 自动售检票系统存在缺陷
AFC系统是集自动售票、检票一体的智能化系统，方便乘客自主乘坐轨道交通，减少排队时间。然而随着对设备熟悉度的提高，操作员工或维修人员对于设备缺陷和薄弱环节逐渐掌握，尤其是在现场的票务操作过程中，涉及收益类的如钱箱清点，补币补票，票卡更新等环节，因此需进一步加强对设备操作的管理，确保轨道交通票款收益不流失。
1.3 地铁线路和站点的逐步增加
随着苏州轨道交通线网日益庞大，由1条线发展为现在的3条线路，以及即将开通的3号、5号线，站点越来越多，站点多线路广，乘客多、票款多、员工多，票务运作环境逐步趋于复杂，管理成本和幅度逐步扩大，影响票务收益安全的行为逐步增多。因此，提高车站票务收益安全流程的监管力度，加强车站票务收益管理在地铁线网日益扩大的今天尤为重要。
2 影响轨道交通车站票务收益安全的因素分析
2.1 车站票务设备操作活动
日常的设备操作与维修主要包括自动售票机钱箱更换、清点与补币、异常交易（如卡币卡票、少出票少找零等）的现场处理等。车站操作人员按照相应的设备操作手册和票务管理规定进行人工操作、维修和确认。然而，由于系统与监督机制的缺陷，部分操作人员通过系统缺陷及规避安全监督实施有防范的作弊行为，造成票务收益的流失。
2.2 现金车票等有价凭证的管理活动
现金、车票及与票务工作直接相关的有价凭证管理活动，包括领用、配发、保管、交接、上交等。这些环节通过双人确认与视频监控确保票务运作符合规定，然而车站员工的职业素养与道德水平不一，违规行为时有发生，对于车站票务收益安全管理存在威胁。
3 加强轨道交通车站票务安全管理措施分析
3.1 优化票务人员管理
3.1.1 实施票务人员作业标准化管理
随着轨道交通线路和车站的逐渐增多，应不断加强运用先进的管理体系，票务管理人员可以高效地对日常票务操作工作开展管理和监察，规范现场作业，保障票务收益安全。针对票务人员作业的各个环节制定一套标准的作业流程，以过程为导向确保作业过程每个环节都有章可循，有据可依。实施票务人员作业标准化管理一方面能够有效强化执行运作力，提高作业效率；另一方面通过流程化、规范化的运作模式可以有效的规避可能导致票务收益风险的活动。
3.1.2 提高票务人员综合素质
票务工作人员往往是发现设备安全隐患和票务事故的第一人，而精通专业技术、熟练掌握应急处置办法、心里素质较高的人员可以及时的制定防范措施，合理的处置票务事故将票务收益安全风险降到最低。提高票务人员的综合素质首先要强化专业技能的训练，理论与实际相结合；其次定期开展典型票务事故应急预案演练；最后日常需加强安全事故警示视频资料的学习，确保票务工作人员安全意识入脑入心，面对紧急情况能冷静处理，不慌不乱。
3.1.3 完善票务人员培训机制
采取多种形式的培训方式，包括集中培训、班组培训、碎片化培训。全方位，定期采取不同形式的培训方式，理论结合实际，将作业规范化，流程标准化深入每位票务工作人员心中。
3.2 保证AFC系统运行安全可靠
AFC系统作为集自动售票、检票一体的智能化系统，可以为轨道交通的统计、管理和数据追寻提供精准的科学依据，是确保AFC系统安全可靠运行是保障票务收益安全管理的最关键环节。
3.2.1 加强AFC数据管理
AFC系统数据是票务收益的重要依据，加强AFC系统数据管理一定程度上能够确保运营收益的安全可靠。由于轨道交通运营实际过程中AFC系统常常产生非完整交易数据，此类数据无法进入清分系统自动清分，这就要通过人工统计和清分，因此收益审核工班需加强手工数据与系统数据的核对，找出差异提高系统数据的科学性。同时为保证设备数据的准确性，AFC职能部门应发挥职责，定期对TVM、BOM、AGM和SC等记录收款的设备数据开展定期核对。
3.2.2 落实AFC系统安全风险管控与隐患排查治理双重预防机制
建立一套安全风险管控与隐患排查治理双重预防机制，准确把握AFC系统工作特点及规律，充分发挥票务人员工作职能，以风险管理为核心，以风险辨识入手，以风险管控为手段，坚持超前防范、关口前移，并通过隐患排查，如日常检查，专项督查等形式多层次、全方位的去收集，发现票务活动中可能出现的缺失、漏洞，实现把安全风险控制在隐患形成之前、把隐患消灭在事故发生之前。
3.2.3 加强AFC设备管理
针对AFC设备的维护保养，可以借鉴机械动力设备的保养维修体系，制定设备检修标准、自检自修范围、以及日常保养操作手册等技术文件，定期开展设备保养、巡检、鉴定评定等工作保障AFC设备技术状态良好。职能部门可以通过检查AFC设备完好率、巡检制度落实情况、鉴定评定结果、故障处置率等考核指标判定AFC设备是否运行可靠，从而保障票务活动运行受控、有序开展。
4 结束语
总而言之，轨道交通的票务工作是一项庞大系统的工作，当分析影響票务收益安全因素时往往需要站在全局的高度统筹考虑。轨道交通运行过程中客票价格制定的科学性、客运岗位人员配置优化等因素对票务收益安全的影响还需要进一步的探索。
参考文献
[1]韦琳珊.关于地铁票务收益安全管理的分析和探讨[J].现代商业，2007（20）：132～133.
[2]张 超.地铁票务收益安全管理探讨[J].民营科技，2010（07）：133.
[3]蔡静瑶.地铁AFC系统中的票务收益安全浅析[J].科技风，2014（08）：249.
收稿日期：2018-9-15
作者简介：卢晓兰（1989-），女，江苏苏州人，助理工程师，工学学士，主要从事车站票务管理工作。