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5月15日-21日，是中国南方电网公司的首个社会责任周活动。我也非常荣幸应邀全程参加了中国南方电网公司社会责任周调研团活动。近几年来，南方电网社会责任工作创造了多个“领先”和“第一”：在中国企业中较早明确提出企业社会责任理念，第一个将社会责任理念植入公司核心价值观和公司使命中；启动了央企中第一个“社会责任日”活动；出版了第一本面向员工的内部教材——《社会责任ABC》；率先建立了“社会责任示范基地；率先在所有省公司发布社会责任实践报告，创造社会责任报告“事前编制”模式，中国第一个五星级社会责任报告；形成了战略驱动社会责任推进范式。南网社会责任工作不仅进入到中央企业一流行列，也创造出了大型企业推进企业社会责任管理的“南网模式”。
这七天的调研活动，也让我有机会亲身体会到南方电网公司走自己道路、开拓创新、迅速比肩国际一流企业的“南网模式”的不平凡历程和效果。也给了我颇多感受，颇多思考，颇多启迪。
社会责任理念深入到基层员工
一路走来，公司领导的重视无疑在意料之中。从5月15日第一天南网在总部发布2012年社会责任报告，公司董事长赵建国、总经理钟钧都是全程参加，到第七天我又应邀参加深圳供电局的报告发布和利益相关方沟通会，深圳供电局有限公司的总经理林火华和党委书记侯卫东也都是亲自参与。南网公司的领导层对社会责任的重视早已不是停留在领导的口头上，而是通过领导层倡导和参与，融入到了公司的核心价值观和公司使命中。在2010年的社会责任报告中，南方电网公司披露了公司将“万家灯火南网情深”上升为公司的核心价值观。在制定公司“十二五”发展规划时，公司用社会责任和可持续发展理念对公司的核心价值观和使命进行了重新评估和审视，最终由公司最高领导层决策形成新的核心价值观。这个核心价值观高度融入了公司对社会责任的认识和理念，高度涵盖利益相关方的理念和思想。这是公司系统开展社会责任管理工作以来的一个重要成果，也是中国企业社会责任发展的重要标志性事件。
但是这会不会是停留领导的思想上，停留在纸面上呢？这从这七天活动中，很多南网的基层员工为我们做相关讲解和对调研团成员的提问以及他们对社会责任的理解我们找到了答案。第一天下午，广州供电局的一线工作人员，给我们介绍各种保供电“兵器”以及保供电对客户和公司的意义和价值。东莞供电局节电服务中心的小伙子给我们介绍服务客户节能的业务，并能清晰地回答为什么作为一个“卖电”的公司还要帮客户“节电”的社会意义和可持续发展价值。深圳供电局花卉变电站的工作人员给我们介绍为什么在锦绣中华旅游核心区的变电站要建设得像花园别墅一样，并且还要和周围的景观建筑风格相和谐。广西南宁供电局抢修班的年轻大学生给我们介绍带电作业，并告诉我他毕业工作三年来已经带电作业500多次。并且也清楚地知道带电作业对减少停电时间的贡献大概是O，06个百分点。既方便用户，赢得市民的信赖，也有利于公司售电业务，一举多得。可见，社会责任理念可谓已经深入到为一线工人员工。
社会责任实践融入到核心业务
这次调研团听到最多的一个词汇除了社会责任，大概就是停电时间了。调研团到的每一站都有一个相同的内容，就是如何保供电，如何提高供电可靠率，如何减少停电时间。广州供电局给我们展示了保供电“八大兵器”，东莞供电局给我们讲解最先进的STATCOM（动态无功补偿）装置在电网稳定、节能环保等方面所发挥的重要作用，深圳南山供电局快速复电实战演习，南宁供电局给我们介绍带电作业等等，都是围绕保证安全可靠地供电，提高供电可靠率，千方百计减少停电时间。为什么减少停电时间如此重要呢？南网人告诉我们，说一千，道一万，我们是供电企业，停电了，我们就无任何社会责任可言，停电时间是衡量我们履行社会责任的最核心指标，也是最综合的指标之一。
2012年6月，广州供电局首次获得了2011年度全国供电可靠性A级金牌企业（国家电力监管委员会、中国电力企业联合会联合颁发）的。这也是广州供电局继2009年、2010年度连续两次入选全国供电可靠性B级金牌企业后，首次获得A级金牌企业称号。停电时间减少，客户用电需求能得到最大程度的满足。既能发挥供电企业基本的社会职能，也是供电企业基本社会责任。同时也能提升供电企业的经营绩效。因为只要停电，就相当于停止销售，而且电力商品不能储存、供需同时性的特点，也就意味着停电的销售损失难以挽回。反之，停电时间的减少，在客户用电需求得到满足的同时，也会增加电力销售，也会提升客户满意度。如2012年，广州供电局通过实施转供电、带电作业等等一系列措施，全年城市客户平均停电时间缩减到1.79小时。其中带电作业一项就帮助公司多供电量1512.50万千瓦时，创造营业收入近1000万元。目前，广州供电局配网带电作业技术已获得国家专利4项，并成为南方电网公司的“配网带电作业示范基地”。服务水平得到进一步提升。在广州市社情民意调查中，广州供电局连续12年保持第一。
社会责任管理显现特色
从南方电网新发布的2012年社会责任报告中，我们已经看到了社会责任管理理念的渗透和深化。在调研中，我们也看到社会责任管理机制正在形成之中，并且正在形成特色。
我们看到南宁供电局的“阳光工程”就是一个很好的例子。据介绍，这是一个以提高业务透明度和确保客户知情权为目的的优质服务工程。我们看到由南宁供电局营销稽查中心设计三种已付费的“信封”，每一“信封”就是由一张纸折成，并没有封住，正面写着688信箱南宁供电局营销稽查中心收，打开后，反面就是一张供电服务监督和建议问卷。三种信封不同就在于反面的内容不同，分别针对用电报装、抢修服务、抄表和营业厅95598服务三大类服务项目，其中主要涉及服务评价和建议反馈等内容。包括公司承诺的各种服务标准和规范等等。在南宁的各营业点和相关场所以及南宁的500个社区、小区和村委会服务监测点都摆放。客户随时可填写，免费寄出就可。非常有利于公司及时跟踪、调查和解决问题，提高服务质量。这个业务透明度和客户知情权工程，就是一个对客户服务责任的社会责任管理机制建设。这种主动透明的行为，一是，反映了公司主动接受社会监督，主动担责的积极意愿。二是加强与客户的沟通，使客户对公司的经营理念和服务流程有更好的了解和清楚的认知，便于赢得理解和认同乃至支持。三是，也能据此获取对客户服务责任的第一手情况。四是可以发现客户新要求和需要，以进一步改进工作。 第二个是南宁供电局开展的支部联建活动较好地体现了良好的社会责任管理的理念。社会责任本质特征是“目标多元，共同参与，结果共享”，支部联建很好体现了这三个重要特征。第一是社会责任管理目标，一定是多元的，它不应仅仅围绕公司的目标做，还要把社会的目标、环境的诉求等放进里面。支部联建就是一个多目标，既把公司目标融进去，也满足社会的需求（包括政府、政党需求）。第二是共同参与。我们在支部联建协议书上看到的就非常清晰，公司在帮助社区，社区也在帮助公司的业务开展。社区给公司宣传安全用电，宣传用电服务、保护电力设施等。支部联建协议书还是一种很好的利益相关方管理形式。每年双方进行讨论，每年在什么地方相互支持，把它写成文字，形成协议。形成了真正的“利益相关方相互参与”。在支部联建中，利益相关方参与是非常充分的，而且常态化，每年有改进，通过协议书落实下去，这就是管理，是利用相关方参与的管理，这也是社会责任管理的核心。充分体现了社会责任的共同参与。第三是结果共享，结果共享包括了电网自己，在社区支持下自己的很多目标容易实现了，如在社区设供电服务便民岗，既方便了居民，也方便了企业。从数据统计中得知，关系好了以后，电力破坏的事件大幅下降，这对电网就直接是经济效益了，非常好，当然社区也很满意，社区书记、当地政府都是很满意的。
社会责任推进战略成效显著
东莞供电局给我们介绍了其节约用电服务中心促成的东莞第一个合同能源管理项目。南网综合能源公司与东莞市致丽模塑制品公司签订合同能源管理合同，由南网能源公司投资改造致丽公司的用电设备，致丽公司以未来节电收益来支付节能项目投资。经过一段时间，客户万元产值电费由改造前2800元下降至1600元，客户用电成本大幅下降，公司的节能改造投资也由预期的18个月回收期到只需10个月。
照理说，南网电网的主营业务就是售电，用户用电越多越好。节电无疑与公司主营业务是有冲突的。每帮客户节约一度电，公司也就会少一度电的收入。为什么要去帮助用户节约用电呢？南网人认为，帮助用户节电，将会使用户特别是企业用户更为有竞争力，会更为成功，而企业用户的成功就会使其作为南网的客户更为长远。南网人还认为，能源效率既关系到整个社会资源的有效使用，关系着资源的可持续性利用，也关系到对环境的影响。因为每节约一度电，都蕴含着对美丽环境的一份贡献。同时南网能源公司的节电节能业务也顺利开展起来，并且还提出了综合能源服务商的战略理念。随着社会生产力水平的不断提高，社会用电最终会保持在一个相对的水准上，公司仅靠售电收入就会遇到瓶颈，但能源的高效使用服务却没有止境，这也就成了南网的战略性业务。也会成为南网公司未来的新的主营业务内容。有着对社会可持续发展的责任之理念，虽然暂时会影响公司售电收入，却会走出未来的一个发展方向。这多少也有南网战略驱动社会责任推进模式的贡献吧。
在调研中，我们感觉到了供电企业在市民特别是用电企业的形象改变。若干年前，在一些人心目中“电老虎”的形象现在似乎完全不存在了。广西凭祥市的中国红木第一城的许董事长说，以前他在另外的地方做企业的时候，用电报装需要从从业务员一直认识到供电局长，搞好关系才能用得上电。他到凭祥来投资，需要用电时，根本就不需要认识供电局的任何一位领导，因为通过正常的服务流程就行了。他对广西供电服务规范和热情赞不绝口。看来，南网社会责任报告上所讲，在各地的公共行业服务满意度方面，供电行业都是排在第一名是名符其实。
思考与启示
思考与启示之一，社会责任管理离不开人人参与。这使我想起有位专家讲过的一个公式：CSR-HR=PR，企业社会责任没有员工的参与就是一个公关活动。而南方电网在几年内社会责任工作能进入到中央企业的领先行列，是与其“万家灯火，从每一个岗位点亮，南网情深，由每一份责任汇聚”的理念，深入到基层不无关系。
思考与启示之二，社会责任管理的目标是提升责任竞争力。所谓责任就是在决策和活动中考虑各利益相关方的利益和所求，所谓竞争力就是企业自身的利益，如果企业能通过调动内外资源，共同参与，来实现内外利益和诉求的有机统一就是实现了多赢和共赢，就是可持续的社会责任履行，也就有责任竞争力。而有计划、有组织获得责任竞争力的过程就是企业社会责任管理。这从调研中，无论是主业减少停电时间、帮助客户节能节电，还是帮助社区和农村建设的支部联建都是如此。
思考与启示之三，社会责任管理不仅仅改变经营方式。也会带来业务的改变。企业社会责任不是要你从事新的业务，而是以新的方式开展原来业务。看来这句话只讲对了一半。一个高度自然垄断的供电公司都能通过结合自身优势，顺应能源可持续发展的需要，产生出新的业务来，对于处于市场竞争性的行业和公司，社会责任的履行一定会带来更多的新的业务。（本文作者为本刊副社长）
编辑/赵钧
这七天的调研活动，也让我有机会亲身体会到南方电网公司走自己道路、开拓创新、迅速比肩国际一流企业的“南网模式”的不平凡历程和效果。也给了我颇多感受，颇多思考，颇多启迪。
社会责任理念深入到基层员工
一路走来，公司领导的重视无疑在意料之中。从5月15日第一天南网在总部发布2012年社会责任报告，公司董事长赵建国、总经理钟钧都是全程参加，到第七天我又应邀参加深圳供电局的报告发布和利益相关方沟通会，深圳供电局有限公司的总经理林火华和党委书记侯卫东也都是亲自参与。南网公司的领导层对社会责任的重视早已不是停留在领导的口头上，而是通过领导层倡导和参与，融入到了公司的核心价值观和公司使命中。在2010年的社会责任报告中，南方电网公司披露了公司将“万家灯火南网情深”上升为公司的核心价值观。在制定公司“十二五”发展规划时，公司用社会责任和可持续发展理念对公司的核心价值观和使命进行了重新评估和审视，最终由公司最高领导层决策形成新的核心价值观。这个核心价值观高度融入了公司对社会责任的认识和理念，高度涵盖利益相关方的理念和思想。这是公司系统开展社会责任管理工作以来的一个重要成果，也是中国企业社会责任发展的重要标志性事件。
但是这会不会是停留领导的思想上，停留在纸面上呢？这从这七天活动中，很多南网的基层员工为我们做相关讲解和对调研团成员的提问以及他们对社会责任的理解我们找到了答案。第一天下午，广州供电局的一线工作人员，给我们介绍各种保供电“兵器”以及保供电对客户和公司的意义和价值。东莞供电局节电服务中心的小伙子给我们介绍服务客户节能的业务，并能清晰地回答为什么作为一个“卖电”的公司还要帮客户“节电”的社会意义和可持续发展价值。深圳供电局花卉变电站的工作人员给我们介绍为什么在锦绣中华旅游核心区的变电站要建设得像花园别墅一样，并且还要和周围的景观建筑风格相和谐。广西南宁供电局抢修班的年轻大学生给我们介绍带电作业，并告诉我他毕业工作三年来已经带电作业500多次。并且也清楚地知道带电作业对减少停电时间的贡献大概是O，06个百分点。既方便用户，赢得市民的信赖，也有利于公司售电业务，一举多得。可见，社会责任理念可谓已经深入到为一线工人员工。
社会责任实践融入到核心业务
这次调研团听到最多的一个词汇除了社会责任，大概就是停电时间了。调研团到的每一站都有一个相同的内容，就是如何保供电，如何提高供电可靠率，如何减少停电时间。广州供电局给我们展示了保供电“八大兵器”，东莞供电局给我们讲解最先进的STATCOM（动态无功补偿）装置在电网稳定、节能环保等方面所发挥的重要作用，深圳南山供电局快速复电实战演习，南宁供电局给我们介绍带电作业等等，都是围绕保证安全可靠地供电，提高供电可靠率，千方百计减少停电时间。为什么减少停电时间如此重要呢？南网人告诉我们，说一千，道一万，我们是供电企业，停电了，我们就无任何社会责任可言，停电时间是衡量我们履行社会责任的最核心指标，也是最综合的指标之一。
2012年6月，广州供电局首次获得了2011年度全国供电可靠性A级金牌企业（国家电力监管委员会、中国电力企业联合会联合颁发）的。这也是广州供电局继2009年、2010年度连续两次入选全国供电可靠性B级金牌企业后，首次获得A级金牌企业称号。停电时间减少，客户用电需求能得到最大程度的满足。既能发挥供电企业基本的社会职能，也是供电企业基本社会责任。同时也能提升供电企业的经营绩效。因为只要停电，就相当于停止销售，而且电力商品不能储存、供需同时性的特点，也就意味着停电的销售损失难以挽回。反之，停电时间的减少，在客户用电需求得到满足的同时，也会增加电力销售，也会提升客户满意度。如2012年，广州供电局通过实施转供电、带电作业等等一系列措施，全年城市客户平均停电时间缩减到1.79小时。其中带电作业一项就帮助公司多供电量1512.50万千瓦时，创造营业收入近1000万元。目前，广州供电局配网带电作业技术已获得国家专利4项，并成为南方电网公司的“配网带电作业示范基地”。服务水平得到进一步提升。在广州市社情民意调查中，广州供电局连续12年保持第一。
社会责任管理显现特色
从南方电网新发布的2012年社会责任报告中，我们已经看到了社会责任管理理念的渗透和深化。在调研中，我们也看到社会责任管理机制正在形成之中，并且正在形成特色。
我们看到南宁供电局的“阳光工程”就是一个很好的例子。据介绍，这是一个以提高业务透明度和确保客户知情权为目的的优质服务工程。我们看到由南宁供电局营销稽查中心设计三种已付费的“信封”，每一“信封”就是由一张纸折成，并没有封住，正面写着688信箱南宁供电局营销稽查中心收，打开后，反面就是一张供电服务监督和建议问卷。三种信封不同就在于反面的内容不同，分别针对用电报装、抢修服务、抄表和营业厅95598服务三大类服务项目，其中主要涉及服务评价和建议反馈等内容。包括公司承诺的各种服务标准和规范等等。在南宁的各营业点和相关场所以及南宁的500个社区、小区和村委会服务监测点都摆放。客户随时可填写，免费寄出就可。非常有利于公司及时跟踪、调查和解决问题，提高服务质量。这个业务透明度和客户知情权工程，就是一个对客户服务责任的社会责任管理机制建设。这种主动透明的行为，一是，反映了公司主动接受社会监督，主动担责的积极意愿。二是加强与客户的沟通，使客户对公司的经营理念和服务流程有更好的了解和清楚的认知，便于赢得理解和认同乃至支持。三是，也能据此获取对客户服务责任的第一手情况。四是可以发现客户新要求和需要，以进一步改进工作。 第二个是南宁供电局开展的支部联建活动较好地体现了良好的社会责任管理的理念。社会责任本质特征是“目标多元，共同参与，结果共享”，支部联建很好体现了这三个重要特征。第一是社会责任管理目标，一定是多元的，它不应仅仅围绕公司的目标做，还要把社会的目标、环境的诉求等放进里面。支部联建就是一个多目标，既把公司目标融进去，也满足社会的需求（包括政府、政党需求）。第二是共同参与。我们在支部联建协议书上看到的就非常清晰，公司在帮助社区，社区也在帮助公司的业务开展。社区给公司宣传安全用电，宣传用电服务、保护电力设施等。支部联建协议书还是一种很好的利益相关方管理形式。每年双方进行讨论，每年在什么地方相互支持，把它写成文字，形成协议。形成了真正的“利益相关方相互参与”。在支部联建中，利益相关方参与是非常充分的，而且常态化，每年有改进，通过协议书落实下去，这就是管理，是利用相关方参与的管理，这也是社会责任管理的核心。充分体现了社会责任的共同参与。第三是结果共享，结果共享包括了电网自己，在社区支持下自己的很多目标容易实现了，如在社区设供电服务便民岗，既方便了居民，也方便了企业。从数据统计中得知，关系好了以后，电力破坏的事件大幅下降，这对电网就直接是经济效益了，非常好，当然社区也很满意，社区书记、当地政府都是很满意的。
社会责任推进战略成效显著
东莞供电局给我们介绍了其节约用电服务中心促成的东莞第一个合同能源管理项目。南网综合能源公司与东莞市致丽模塑制品公司签订合同能源管理合同，由南网能源公司投资改造致丽公司的用电设备，致丽公司以未来节电收益来支付节能项目投资。经过一段时间，客户万元产值电费由改造前2800元下降至1600元，客户用电成本大幅下降，公司的节能改造投资也由预期的18个月回收期到只需10个月。
照理说，南网电网的主营业务就是售电，用户用电越多越好。节电无疑与公司主营业务是有冲突的。每帮客户节约一度电，公司也就会少一度电的收入。为什么要去帮助用户节约用电呢？南网人认为，帮助用户节电，将会使用户特别是企业用户更为有竞争力，会更为成功，而企业用户的成功就会使其作为南网的客户更为长远。南网人还认为，能源效率既关系到整个社会资源的有效使用，关系着资源的可持续性利用，也关系到对环境的影响。因为每节约一度电，都蕴含着对美丽环境的一份贡献。同时南网能源公司的节电节能业务也顺利开展起来，并且还提出了综合能源服务商的战略理念。随着社会生产力水平的不断提高，社会用电最终会保持在一个相对的水准上，公司仅靠售电收入就会遇到瓶颈，但能源的高效使用服务却没有止境，这也就成了南网的战略性业务。也会成为南网公司未来的新的主营业务内容。有着对社会可持续发展的责任之理念，虽然暂时会影响公司售电收入，却会走出未来的一个发展方向。这多少也有南网战略驱动社会责任推进模式的贡献吧。
在调研中，我们感觉到了供电企业在市民特别是用电企业的形象改变。若干年前，在一些人心目中“电老虎”的形象现在似乎完全不存在了。广西凭祥市的中国红木第一城的许董事长说，以前他在另外的地方做企业的时候，用电报装需要从从业务员一直认识到供电局长，搞好关系才能用得上电。他到凭祥来投资，需要用电时，根本就不需要认识供电局的任何一位领导，因为通过正常的服务流程就行了。他对广西供电服务规范和热情赞不绝口。看来，南网社会责任报告上所讲，在各地的公共行业服务满意度方面，供电行业都是排在第一名是名符其实。
思考与启示
思考与启示之一，社会责任管理离不开人人参与。这使我想起有位专家讲过的一个公式：CSR-HR=PR，企业社会责任没有员工的参与就是一个公关活动。而南方电网在几年内社会责任工作能进入到中央企业的领先行列，是与其“万家灯火，从每一个岗位点亮，南网情深，由每一份责任汇聚”的理念，深入到基层不无关系。
思考与启示之二，社会责任管理的目标是提升责任竞争力。所谓责任就是在决策和活动中考虑各利益相关方的利益和所求，所谓竞争力就是企业自身的利益，如果企业能通过调动内外资源，共同参与，来实现内外利益和诉求的有机统一就是实现了多赢和共赢，就是可持续的社会责任履行，也就有责任竞争力。而有计划、有组织获得责任竞争力的过程就是企业社会责任管理。这从调研中，无论是主业减少停电时间、帮助客户节能节电，还是帮助社区和农村建设的支部联建都是如此。
思考与启示之三，社会责任管理不仅仅改变经营方式。也会带来业务的改变。企业社会责任不是要你从事新的业务，而是以新的方式开展原来业务。看来这句话只讲对了一半。一个高度自然垄断的供电公司都能通过结合自身优势，顺应能源可持续发展的需要，产生出新的业务来，对于处于市场竞争性的行业和公司，社会责任的履行一定会带来更多的新的业务。（本文作者为本刊副社长）
编辑/赵钧