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【摘 要】加强护患沟通，减少护患纠纷，提高护理质量。
【关键词】护患沟通；技巧
【中图分类号】R192.6 【文章编号】1004-7484（2014）06-3866-01
护患沟通是临床护理工作的一种服务手段、服务内容，一种服务（或工作）方式，成为护士工作的一种专业技能。近年来，针对日趋紧张的护患关系，我们积极探讨其原因，并运用沟通技巧逐步改善护患关系，减少护患纠纷的发生。
“沟通”是指传递交流，是传达信息的方法。沟通分为语言性沟通和非语言性沟通，而语言以外的表情和视线等非语言性方法占比重大。随着整体护理的逐步实施，人们对各方面的要求也越来越高，尤其是患者对护理工作要求更高。他们要求护理人员只能成功，而忽视了护理人员的高风险、高科技的行业特点，稍有不慎就会造成护患关系紧张。工作中护患纠纷时常出现，为了进一步减少护患纠纷，提高患者满意度，为患者营造适宜的医疗氛围，帮助提高适应与应对能力，促进康复。面对各种患者不同的心理活动及行为，该如何与病人交谈，且不显得拘谨生硬，使负性情绪减少。俗话说：“知己知彼，才能百战不殆”，所以加强护患沟通尤为重要。
下面介绍几种常见的沟通技巧：
1 注意外在形象，仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄、服饰整洁、面带笑容、语言和蔼。
2 运用文明语言
2.1 护士要注意礼貌性语言的运用，以取得护患关系交往的最佳效果。多说善意的话，少说抱怨的话；多说尊重的话，少说讽刺的话；多说关怀的话，少说拒绝的话；多说商量的话，少说命令的话；多说鼓励的话，少说批评的话。如“您好”“请”“谢谢”“请按时服药”“需要帮助吗”等，对患者称呼要有分寸，绝对不能用床号代替姓名，文明用语反映了人与人之间相互尊重的关系，体现了护士的素养，能有效缩短护患之间距离。
2.2 护士的语言要克服直、快、粗、硬，应该从人本的角度出发，体谅患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，耐心打消患者的顾虑。多些和缓的语气，耐心的态度，和善的笑脸，努力让患者获得身体和心灵的康复。
2.3 把患者当成朋友，沟通时多用引导语。护士与病人打交道最多，巧妙运用“寒暄”的功能尤为重要。
3 注意非语言沟通
3.1 护士在倾听时要聚精会神，避免有分散注意力的动作。距离适当，姿势自然，保持眼神交流（眼神就会向病人传递同情、温馨和关爱），不打断患者说话，适当地做出反应。可以轻声说：“是”或点头，聆听病人述说后作简略扼要的复述，以复述的内容向病人证明“我确实在认真听”“我确实听明白了”，另一方面更要据此形成护患双方共同正确的认识。
3.2 有时无声的动作要比语言沟通效果好。处于对专业的需要，对患者接触是一种无声的安慰，可以使不安的患者安静下来，脆弱的患者变坚强，特别对听力和视力下降的患者，可加强沟通效果。
4 特殊情况下的沟通技巧
4.1 与愤怒的病人沟通，在患者发怒时护士不能失去耐心，帮助患者分析原因，认真地对待病人意见和要求。正确引导病人，重视满足他们的正当需要，使其身心尽快恢复平静。
4.2 与病情危重的病人沟通，护士应尽量减少交谈，多用非语言行为传递信息。如病人有其愿望時，与患者沟通的时间要尽量缩短，一般不要超过10—15min，对无意识的病人，护士可持续用同样的轻声细语或触摸的沟通方式刺激唤醒以满足病人的交流需要。
4.3 与悲哀的病人沟通，护士除具有健康的情感外，还应具有职业情感，鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可以应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静。
4.4 与抑郁的病人沟通，抑郁的患者往往说话慢，不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪或显得很疲惫，甚至有自杀倾向，所以不容易交流，护士应适度放慢语速并适当地停顿，以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动让其感到护士的关心和照顾。
综上所述，护患沟通非常重要，做为一名护理人员只有真诚地对待患者，掌握各种沟通技巧，学会换位思考，进一步体现人性化服务，取得患者的信任，才能做到有效的沟通，构建和谐的护患关系，从而减少护患纠纷，提高护理质量。
【关键词】护患沟通；技巧
【中图分类号】R192.6 【文章编号】1004-7484（2014）06-3866-01
护患沟通是临床护理工作的一种服务手段、服务内容，一种服务（或工作）方式，成为护士工作的一种专业技能。近年来，针对日趋紧张的护患关系，我们积极探讨其原因，并运用沟通技巧逐步改善护患关系，减少护患纠纷的发生。
“沟通”是指传递交流，是传达信息的方法。沟通分为语言性沟通和非语言性沟通，而语言以外的表情和视线等非语言性方法占比重大。随着整体护理的逐步实施，人们对各方面的要求也越来越高，尤其是患者对护理工作要求更高。他们要求护理人员只能成功，而忽视了护理人员的高风险、高科技的行业特点，稍有不慎就会造成护患关系紧张。工作中护患纠纷时常出现，为了进一步减少护患纠纷，提高患者满意度，为患者营造适宜的医疗氛围，帮助提高适应与应对能力，促进康复。面对各种患者不同的心理活动及行为，该如何与病人交谈，且不显得拘谨生硬，使负性情绪减少。俗话说：“知己知彼，才能百战不殆”，所以加强护患沟通尤为重要。
下面介绍几种常见的沟通技巧：
1 注意外在形象，仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄、服饰整洁、面带笑容、语言和蔼。
2 运用文明语言
2.1 护士要注意礼貌性语言的运用，以取得护患关系交往的最佳效果。多说善意的话，少说抱怨的话；多说尊重的话，少说讽刺的话；多说关怀的话，少说拒绝的话；多说商量的话，少说命令的话；多说鼓励的话，少说批评的话。如“您好”“请”“谢谢”“请按时服药”“需要帮助吗”等，对患者称呼要有分寸，绝对不能用床号代替姓名，文明用语反映了人与人之间相互尊重的关系，体现了护士的素养，能有效缩短护患之间距离。
2.2 护士的语言要克服直、快、粗、硬，应该从人本的角度出发，体谅患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，耐心打消患者的顾虑。多些和缓的语气，耐心的态度，和善的笑脸，努力让患者获得身体和心灵的康复。
2.3 把患者当成朋友，沟通时多用引导语。护士与病人打交道最多，巧妙运用“寒暄”的功能尤为重要。
3 注意非语言沟通
3.1 护士在倾听时要聚精会神，避免有分散注意力的动作。距离适当，姿势自然，保持眼神交流（眼神就会向病人传递同情、温馨和关爱），不打断患者说话，适当地做出反应。可以轻声说：“是”或点头，聆听病人述说后作简略扼要的复述，以复述的内容向病人证明“我确实在认真听”“我确实听明白了”，另一方面更要据此形成护患双方共同正确的认识。
3.2 有时无声的动作要比语言沟通效果好。处于对专业的需要，对患者接触是一种无声的安慰，可以使不安的患者安静下来，脆弱的患者变坚强，特别对听力和视力下降的患者，可加强沟通效果。
4 特殊情况下的沟通技巧
4.1 与愤怒的病人沟通，在患者发怒时护士不能失去耐心，帮助患者分析原因，认真地对待病人意见和要求。正确引导病人，重视满足他们的正当需要，使其身心尽快恢复平静。
4.2 与病情危重的病人沟通，护士应尽量减少交谈，多用非语言行为传递信息。如病人有其愿望時，与患者沟通的时间要尽量缩短，一般不要超过10—15min，对无意识的病人，护士可持续用同样的轻声细语或触摸的沟通方式刺激唤醒以满足病人的交流需要。
4.3 与悲哀的病人沟通，护士除具有健康的情感外，还应具有职业情感，鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可以应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静。
4.4 与抑郁的病人沟通，抑郁的患者往往说话慢，不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪或显得很疲惫，甚至有自杀倾向，所以不容易交流，护士应适度放慢语速并适当地停顿，以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动让其感到护士的关心和照顾。
综上所述，护患沟通非常重要，做为一名护理人员只有真诚地对待患者，掌握各种沟通技巧，学会换位思考，进一步体现人性化服务，取得患者的信任，才能做到有效的沟通，构建和谐的护患关系，从而减少护患纠纷，提高护理质量。