首汽五星员工首都“的士之星”

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   过去常听人说“三十六行,行行出状元”、“平凡岗位干出不平凡业绩”,采访孟令芳后,记者对此有了更深刻的理解。
   孟令芳是北京首汽(集团)股份有限公司第四运营分公司出租车司机。从2002年12月开始,他先后荣获北京市出租汽车行业“迎十六大、迎国庆优质服务创一流”竞赛活动、“北京的士之星”、“优秀驾驶员”、“服务标兵”“首汽四星级和五星级员工”、“首都的士英雄”、“安全先进个人”、“全国文明出租汽车驾驶员”、“北京的士标兵”、“首都文明服务明星”、“北京奥运微笑服务大使”等荣誉称号。
   一个在平常人看来如此平凡的工作岗位,孟令芳是如何创造出不平凡业绩的?
  
  “只要用心,啥都能干好”
  


  
   孟令芳以前干的是汽车装卸工作,强度非常大。在他的记忆里,没什么能难倒自己的,更别说是苦和累了。1992年,他应聘到四分公司六队当了一名出租车司机。现时代,出租车驾驶员早已经不是人们心目中的好“差使”,每天工作没个点,十几个小时是常事;要记那么多的路、单位、商场、酒店、学校等,用脑一点不少;始终要微笑着服务,态度稍差就可能遭到投诉;长时间地坐着、颠着,容易肥胖、胃下垂等。应该说,一些人纯粹是出于生计才来开出租车的。孟师傅则不然,他觉得开出租车比当年的工作劳动强度轻多了,这点苦和累不算什么。相反,他从心眼里爱上了出租车驾驶员工作,认为只要用心去干和快乐去干,啥工作都能干好。
   就这样,孟令芳走上了出租车司机这既普通又平凡的工作岗位,开始了他不平凡的奋斗旅程。
   他从上班的第一天起,就要求自己:不做则已,做就做最好。
   首汽集团,京城最知名的汽车租赁巨头,上万职工,以“国家利益至上”为出发点和职责,承担并出色完成新中国成立以来的历次全国性重要会议、国际性论坛、重大活动和重大国际性体育比赛的交通服务。其中的首汽国宾队,被誉为“中国第一车队”,出租车公司成为北京市出租汽车行业的一面旗帜。之所以取得如此辉煌的业绩,关键是他们对驾驶员有一整套严格细致的工作要求和标准,这些都成了孟师傅的行动准则。那些日子,仅有初中文化的他,苦读苦记,把公司制度和员工职责熟背熟记,之后踏踏实实干起来。
   先从“活地图”做起。孟令芳清楚,一个出租车司机,在一个城市,如果这儿不知道那儿不熟悉,就是专业素质不过关,不称职,没办法干好工作。 他利用一切可以利用的机会熟悉地理、掌握重要地标性的单位、商场和学校等。他还对照交通图,有针对性地研究“近路”的线路,以减少在行车中少走弯路。他说很多顾客打车就是为了节省时间,顾客不熟悉,作为司机应该为他们想到。不少顾客提前确定了路线, 为了赶时间,也为了防止司机故意绕路赚“黑钱”。 实际上,很多顾客自己确定的路线并不科学,还有比其更近的路。孟师傅就诚恳地提出建议,说明路途远多少和近多少,车费可以节省多少,顾客很感动。一次,一位外地顾客有急事,又怕上当受骗,犹犹豫豫地接受了他的“近路”建议。时间比原计划提前近一半,少花了20多元钱。到了地方后,这位顾客感慨地说:首都的师傅真好。
   热爱才能快乐,快乐才有动力。孟师傅每天早早起床,把车收拾得干干净净,顾客评价无论什么时候坐他的车都感觉特别洁净、舒服。
   干好工作,是最大的快乐。孟师傅只要一上车,别的事都不想了,脸上全是微笑。有时,因家务夫妻发生矛盾,心情不好。可上了车就像什么事没有发生一样,保证不让自己的情绪影响开车和影响客人。近20年来,他没与一位客人吵过嘴,没有拒载过一个客人,没有一次乱收费。他始终如一,用热心、诚心、耐心,每次都让乘客高兴上车,满意下车。
   平时,孟师傅一有空闲,就对车辆检修、保养、清洗,有故障及时排除,使车辆始终处于良好状态。公司要求出租车不能私自出京,他严格遵守。2009年5月27日端午节,一家人商量到河北乐亭旅游。难得家人这么团聚,他答应一同前往,但事先声明,不开出租车。实际上,家里人早习惯了,根本就没有让他开出租车的打算。对于交通规则更是如此,都是从难从严要求自己,不违一点规,不出一点格。他也喜欢喝酒,但只要碰了酒杯,就坚决不碰方向盘。他说,所有制度、规章,不是为难人,而是为人好,认真遵守,不是受限制,而是为了真正的自由。近20年,他没有被顾客投诉过一次,没有一次违反公司的各种规定。
   首汽人要为首汽着想,孟令芳认为这是责任和使命。他要求自己无论干什么,都要从集体利益出发,要有强烈的责任感。2005年4月,孟师傅发现在一个住宅小区内,有辆挂着首汽顶灯的伊兰特新型出租车,搁置了十几天没人开,车上布满了厚厚的灰尘。怎么回事?出于对企业的关心和对国家财产的爱护,他马上向公司领导反映了情况。经公司安保部前去核实了解,原来是集团另一公司一名司机因病入院手术,所以很长时间没有出车。公司掌握情况后,做了妥善处理。
  2000年,孟令芳被评为首都“的士之星”,2004年他以优质服务和全年无违章的出色表现高票当选首汽“四星级员工”。就这样,连孟令芳自己都没有想到的是,荣誉接踵而至:被集团党委吸收为共产党员、先后被评为“先进出租汽车驾驶员”、“首汽五星级员工”、“首都的士英雄”、“全国文明出租汽车驾驶员”、“北京的士标兵”、“首都文明服务明星”、“北京奥运微笑服务大使”。自此,他的出租车换上了新式 “星级出租车” 顶灯,带着更大的责任、自豪和荣耀奔走于北京的大街小巷。
  
  “要时刻记着自己是北京‘的哥’”
  
   曾以“十项标准化”的严格管理、良好的职业道德久负盛名,安全、及时、热情、周到的服务享誉海内外的首汽集团,始终把“真心为宾客”作为服务宗旨,把“安全、优质、诚信、高效”作为质量方针,大会讲、小会讲。这些,孟令芳不但牢记于心,还有更深刻地理解:北京的“的哥”,代表着首都和国家,责任大着啦。
   一次深夜,孟师傅在准备收工回家的路上,看到一辆河北牌照的小轿车轮胎“爆”了,停在路边,年轻的小伙子张着两手在焦急地张望着。他主动停下车询问,原来是小伙子不会换轮胎。孟师傅停下车,三下五除二帮助换好。小伙子非常感动,拿出钱来表示感谢,他说什么也不要。这么多年来,这样的事儿,孟师傅不知遇到过多少次,只要碰上,他保准伸出援助之手。
   2007年5月的一天,石家庄的胡先生,从六里桥下了长途车后打车去机场赶国际航班。一上车,胡先生就面带难色地说:着急赶车,钱没带够。孟师傅笑着说:上车吧,办事要紧。他车费少收了好几十元。那次,胡先生在留言上写道:当今社会,像孟令芳这样的出租车司机真是太少了,让我佩服。这样的事,孟师傅一年中也遇到四五次,多的几十元,少的三五元,从没因此拒载过。他说,人都有难处,帮这点忙,不算什么。
   1993年的一天,日本朝日报社的一名记者,从友谊商店打车到游乐场南门。由于匆忙,把照相机、护照等贵重物品和重要证件忘在了车上,那位客人又没有打车票。孟令芳清理座位时发现了这个情况,他的第一个念头是尽快找到那位客人。可怎么找呢?情急之下,他想到友谊商店,说不定那里能找到一些线索。他立刻驾车返回友谊商店,好不容易在商店调度人员那里找到了客人的联系方式。就这样,前后折腾3天,终于物归原主。日本记者非常感动,拿出厚厚一叠钱以表心意,孟师傅坚决不要。于是,那位日本记者就给首汽集团写来感谢信,董事长在全体大会上对他进行了表扬。
   “能为首都争光,是自己最高兴的事儿。”已经很多年了,孟令芳都在国家重大会议上服务,真正地把首都人民的热情带到了全国。在他的小本上,记录着很多省长、政协主席、省人大主任、科学院院士等人的电话号码。这是他曾经服务过的领导特意留给他的,有的至今还保持着联系。原河北省省长张曙光,来京参加“两会”时,对孟令芳的出租车非常满意,让秘书留下详细电话,并且以后来京就请他开车。张省长还3次亲自请孟师傅一家吃饭,以示感谢。上海、河南、山东、湖北等省市领导,甚至留下家里电话,热情邀请孟师傅去做客。这些领导评价说,从孟师傅身上,体现了首汽人、特别是首都人热情、周到、细致的良好精神风貌。
   采访中,记者开玩笑:你初中毕业,都54岁了,遇到外宾打车怎么办?孟令芳自豪地笑了:“没误过一位外宾的事儿。”为了学外语,他请人把北京重要的、外国人最可能经常光顾的地方的英语名称,按音用中文标注,然后一个个死记硬背。还别说,颐和园、故宫、天安门、天坛等北京90%的地名,他都能够用英语流利地说出来。当然,毕竟是老同志了,有时也遇到听不懂的,他就用电话请教同事或朋友,总之没误过一次事儿。
  
  “见义勇为是我的本分”
  
   孟令芳说,学雷锋做好事和见义勇为,是本分,是每个公民都应该尽的义务。开出租车以来,孟师傅就经历了很多用他自己的话说“不值得一提”的故事。
   2005年5月16日晚8时,孟令芳从玉泉营回来路过菜户营一个前不着村后不着店的地方,见两名歹徒,正在抢夺一名年轻女子的皮包。孟师傅“腾”地开车撞上去。两名歹徒吓得撒手就跑,他又开车追了上去。无奈,两歹徒跑进一小胡同,车进不去,他下车又追出50米,还是让歹徒跑了。事后,家人和朋友替他担心,他笑笑:“邪不压正。这次给他们一个教训,要是还不知收敛,早晚有一天会被绳之以法!”
   其实,这样的事儿,对于孟师傅来说,已经不是新闻了。他从当上出租车司机开始,就义务担当了公交分局信息员。他一边工作一边注意观察、发现和及时报告线索,每年反映有价值的信息四五条,曾协助公安机关查获、抓获犯罪分子多名。
   一次,他发现一个修车铺有不少索纳塔、伊兰特出租车上的轮胎,个个都是八成新,全都带轮毂,在以极低价格出售。孟师傅马上警觉起来,联想到最近出租车轮胎经常被盗,心想此处可能是销赃点。他沉住气,假装以换轮胎为名,与修理铺内的人员攀谈起来。原来,这里就是一个销赃点,有专人盗窃后往这里送。修理铺的一个伙计说,他们还有库房,要多少都有。孟师傅立即报告线索,公安机关顺藤摸瓜,一举抓获数名犯罪分子。顺着这条线,公安部门还连续破获大小十余起案件。为此,孟师傅受到公安机关嘉奖。
   还有一次,孟令芳在北京站拉活时,发现一个小偷在不远处的公交车站行窃,就打“110”报警。闻讯而来的警察,根据他的举报,很快把小偷抓住。这一切,被刚上车的一名外地乘客看得真切,他上车后赞扬他“真是了不起”!
   在“法轮功”分子活动猖獗时,孟令芳利用其特殊身份,为公安提供了很多很好的线索。公安部门曾多次写来表扬信,赞扬其具有强烈的正义感和责任心,为首都的社会治安、国家财产和人民生命安全,默默无闻地做了很大贡献。
   今年5月的一天夜里,孟令芳开车行驶到白纸坊附近时,见一男青年搀扶着一位女青年站在路边打车。男青年神色慌张,上车就说,师傅,我媳妇不知什么原因突然间喘不上气来,还说胸口痛,你看看离哪家医院近,赶紧把我们送到医院吧。凭经验,孟师傅想,很可能是心脏病犯了。他一边安慰说“没事,别紧张,很可能是心脏不太好,一会儿就到医院”,一边把空调开大,便于女青年深呼吸,接着加大油门往最近的宣武医院开去。到了医院急诊室,他看男青年下了车还是慌得不知道干什么,就赶紧下车让他搀扶着女青年往急诊室里走,自己先跑到挂号处叫来医生。孟师傅简单地跟医生交待了一下, 看着医生已经接待了女青年,心里才松了口气。想起自己的车还停在外面,就往外走。这时,男青年跑出来说:“师傅,车钱多少?”他挥挥手:“别管车钱了,赶紧照顾你媳妇吧,这点钱算不了什么。”说罢,孟师傅起动车,瞬间消失在夜幕中。
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