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【摘要】 目的 探讨当前医疗环境下耳鼻喉科患者对医护人员的实际要求和心理期许，为改善当前紧张的医护患关系提供基础资料。方法 以不记名的方式收集住院患者或家属的要求、疑问及各种意见、建议，为期6个月，收集完毕后做分类统计及分析。结果 患者对医护人员的实际要求和心理要求在时间上主要集中在入院当天及入院后第一天、术前第一天、术后3天。在内容上主要集中在疾病的明确诊断、治疗方案、治疗费用及报销政策、医护人员的工作态度、诊疗环境等方面。结论 目前医护人员在提供医疗和护理服务时不能完全满足患者的要求和心理期许，这其中的原因涉及护医比、护患比、医患比过低、医护人员待遇整体偏低、当前社会整体信任缺失、患者接受教育程度等多个方面。
【关键词】 耳鼻喉患者；医护患关系；心理分析
现在我们处在信息时代，随着信息的广泛传播，患者很容易通过各种渠道了解自身疾病的相关知识，但往往这种了解过于片面，增加了医患、护患的沟通。随着医疗环境和社会背景的剧烈改变，目前的医疗护理服务是否能满足患者的实际需求和心理期许？这个问题值得我们重新去评估。目前该类课题的研究主要是问卷调查法，由调查者自行设计调查问卷，然后回收问卷进行统计分析。这种方法往往存在先入为主的问题，不能真实反映被调查者的真实想法。许多被调查者反映问卷中的选项没有可选项。鉴于以上问题，本课题组设计了一种新的调查方法。
1 对象与方法
1.1 研究对象 2012.6——2012.12我科所有住院手术病人或其家属，筛选条件：年龄18岁以上，智力正常，可自由表达想法，有正常书写能力的患者；除前述患者外，其他患者由家属、亲友陪护者，将家属、亲友纳入研究对象。
1.2 研究方法 患者入院后，按照入院常规护理、诊疗程序进行。完成常规护理、诊疗操作有，向各研究对象派一张问卷调查表，内容主要有入院介绍、疾病的健康教育、所用药物的注意事项、是否及时巡视病房等，若有其他意见或建议，请写在纸张空白处，所有调查表统一大小、颜色，无标记，也可由研究对象自行抽取。然后告知各研究对象，入院后到第2天早上护理查房前，患者有任何对医护人员、后勤人员的要求、建议或者任何表中未涉及的想法，在提供的纸张空白处书写。书写要求：用一句话简明扼要的表达想法，不用过多的铺垫或者解释说明。书写完毕后，将纸片折起，第2天护理查房时投入事先准备好的纸箱中，为一个样本。该设计的主要目的是消除调查对象的疑虑心理，有的调查对象担心提了尖锐的意见后会遭到医护人员的隐性报复。这种设计保护了研究对象的隐私，类似于无记名投票方式。允许提交无意见或建议，但要求写上“无”。
2 结 果
2.1 调查样本概况 在消除了研究对象的疑虑后，81%研究对象均配合课题组成员，提交了意见样本，并提出各种要求、期许、意见及建议等。11%研究对象可用简单的语句清晰的表达自己的想法；部分研究对象不能按照要求直接描述自己的想法，需要前后铺垫说明；8%研究对象提交无关的调查资料，比如询问医护人员的个人信息等，为无效样本资料。根据调查期间，平均住院日为9天，收治病并出院人数618人，应收集样本5562份，实际收集样本5562份。其中有效样本5117份，无效样本445份。
2.2 调查样本分类统计 根据时间分类，结果显示，入院后第1天及术后前3天，患者的心理活动较为频繁，反馈意见样本量明显较多，随着住院天数增加，至第4-6天患者反馈意见样本量明显减少，7-8天（出院前1-2天）意见反馈样本量再次回升（见图一）。
根据反馈意见的内容，患者的意见反馈大致可分为3类，分别针对医生、护士及其他方面。针对医生的意见包括提供最好的医疗服务、交谈时的态度、查房时的方式、用药的范围、出院后的咨询等。70%的患者提出“是否能请本科室最好的医生看病或者做手术”，希望“尽量不要做不必要的检查”，“尽量不要做有创伤的检查或者有辐射的检查”等。10%的患者提出“查房时能不能多交流几分钟”，“希望在跟学生讲解的时候注意患者或者家属的感受”等。15%的患者要求医生“尽量使用医保报销范围内的药”、“能不能尽量用些必要的药”等。5%的患者提出“能不能留下主治医师的个人联系方式”、“希望医生能详细说明出院后的注意事项”等。
针对护士的要求和意见包括要求提供好的护理服务，认为现在的护理人员缺乏责任心和同情心，希望护理人员在护理病人时能保持积极的态度。68%的患者提出“能不能安排有经验的老护士为管床护士”，“打针的时候能不能不要实习生打”等要求。23%的患者或者家属提出“某护士不负责任，反应问题总说没事没事”，“希望护士在谈论病人时不要嘲笑”等。9%的患者或者家属提出“希望护士上班时不要冷着个脸”，“面对我们患者或者家属的时候能不能温柔一点、笑一下”等。其他方面，患者或家属的要求或者期许包括病房环境、检查的便利、医院饮食条件等方面。
3 讨论及分析
调查结果显示，目前医护人员在提供医疗和护理服务时尚不能完全满足患者的要求和心理期许。分析其原因是多方面的。目前中国医院实际的医护比在1：1.31-1：1.39之间，远低于卫生部标准1：2.5。医护比、护患比、医患比过低导致医疗服务市场供不应求，医疗服务质量下滑。其次中国医务人员收入明显低于其他国家医护人员，造成“以药养医”、“过度医疗”等非正常途径获得收入成为普遍现象，加剧医患紧张关系。另一方面，当前社会整体信任缺失则是目前医患关系极度紧张的大背景。本次调查结果显示，目前我科的医疗及其他服务不能完全满足患者家属的要求。但是要从根本上解决目前的问题，需要采用符合市场规律的制度，并在社会变革的同时，进一步实行医疗改革。如果只从道德上要求醫护人员满足患者的要求或者期许是不符合实际的。但在当前的医疗环境和社会大背景下，提倡医护人员的道德操守有利于缓解目前的紧张医护患关系。
参考文献
[1] 尤黎明，刘可，朱晓雯，等.我国医院护理人力资源的调查研究（研究设计与方法）[J].护士进修杂志，2012，（19）：1739-1741.
[2] 李建，冯芮华，崔月颖，等.不同经济发展水平国家医务人员收入比较与启示[J].中国卫生经济，2013，（01）：91-93.
【关键词】 耳鼻喉患者；医护患关系；心理分析
现在我们处在信息时代，随着信息的广泛传播，患者很容易通过各种渠道了解自身疾病的相关知识，但往往这种了解过于片面，增加了医患、护患的沟通。随着医疗环境和社会背景的剧烈改变，目前的医疗护理服务是否能满足患者的实际需求和心理期许？这个问题值得我们重新去评估。目前该类课题的研究主要是问卷调查法，由调查者自行设计调查问卷，然后回收问卷进行统计分析。这种方法往往存在先入为主的问题，不能真实反映被调查者的真实想法。许多被调查者反映问卷中的选项没有可选项。鉴于以上问题，本课题组设计了一种新的调查方法。
1 对象与方法
1.1 研究对象 2012.6——2012.12我科所有住院手术病人或其家属，筛选条件：年龄18岁以上，智力正常，可自由表达想法，有正常书写能力的患者；除前述患者外，其他患者由家属、亲友陪护者，将家属、亲友纳入研究对象。
1.2 研究方法 患者入院后，按照入院常规护理、诊疗程序进行。完成常规护理、诊疗操作有，向各研究对象派一张问卷调查表，内容主要有入院介绍、疾病的健康教育、所用药物的注意事项、是否及时巡视病房等，若有其他意见或建议，请写在纸张空白处，所有调查表统一大小、颜色，无标记，也可由研究对象自行抽取。然后告知各研究对象，入院后到第2天早上护理查房前，患者有任何对医护人员、后勤人员的要求、建议或者任何表中未涉及的想法，在提供的纸张空白处书写。书写要求：用一句话简明扼要的表达想法，不用过多的铺垫或者解释说明。书写完毕后，将纸片折起，第2天护理查房时投入事先准备好的纸箱中，为一个样本。该设计的主要目的是消除调查对象的疑虑心理，有的调查对象担心提了尖锐的意见后会遭到医护人员的隐性报复。这种设计保护了研究对象的隐私，类似于无记名投票方式。允许提交无意见或建议，但要求写上“无”。
2 结 果
2.1 调查样本概况 在消除了研究对象的疑虑后，81%研究对象均配合课题组成员，提交了意见样本，并提出各种要求、期许、意见及建议等。11%研究对象可用简单的语句清晰的表达自己的想法；部分研究对象不能按照要求直接描述自己的想法，需要前后铺垫说明；8%研究对象提交无关的调查资料，比如询问医护人员的个人信息等，为无效样本资料。根据调查期间，平均住院日为9天，收治病并出院人数618人，应收集样本5562份，实际收集样本5562份。其中有效样本5117份，无效样本445份。
2.2 调查样本分类统计 根据时间分类，结果显示，入院后第1天及术后前3天，患者的心理活动较为频繁，反馈意见样本量明显较多，随着住院天数增加，至第4-6天患者反馈意见样本量明显减少，7-8天（出院前1-2天）意见反馈样本量再次回升（见图一）。
根据反馈意见的内容，患者的意见反馈大致可分为3类，分别针对医生、护士及其他方面。针对医生的意见包括提供最好的医疗服务、交谈时的态度、查房时的方式、用药的范围、出院后的咨询等。70%的患者提出“是否能请本科室最好的医生看病或者做手术”，希望“尽量不要做不必要的检查”，“尽量不要做有创伤的检查或者有辐射的检查”等。10%的患者提出“查房时能不能多交流几分钟”，“希望在跟学生讲解的时候注意患者或者家属的感受”等。15%的患者要求医生“尽量使用医保报销范围内的药”、“能不能尽量用些必要的药”等。5%的患者提出“能不能留下主治医师的个人联系方式”、“希望医生能详细说明出院后的注意事项”等。
针对护士的要求和意见包括要求提供好的护理服务，认为现在的护理人员缺乏责任心和同情心，希望护理人员在护理病人时能保持积极的态度。68%的患者提出“能不能安排有经验的老护士为管床护士”，“打针的时候能不能不要实习生打”等要求。23%的患者或者家属提出“某护士不负责任，反应问题总说没事没事”，“希望护士在谈论病人时不要嘲笑”等。9%的患者或者家属提出“希望护士上班时不要冷着个脸”，“面对我们患者或者家属的时候能不能温柔一点、笑一下”等。其他方面，患者或家属的要求或者期许包括病房环境、检查的便利、医院饮食条件等方面。
3 讨论及分析
调查结果显示，目前医护人员在提供医疗和护理服务时尚不能完全满足患者的要求和心理期许。分析其原因是多方面的。目前中国医院实际的医护比在1：1.31-1：1.39之间，远低于卫生部标准1：2.5。医护比、护患比、医患比过低导致医疗服务市场供不应求，医疗服务质量下滑。其次中国医务人员收入明显低于其他国家医护人员，造成“以药养医”、“过度医疗”等非正常途径获得收入成为普遍现象，加剧医患紧张关系。另一方面，当前社会整体信任缺失则是目前医患关系极度紧张的大背景。本次调查结果显示，目前我科的医疗及其他服务不能完全满足患者家属的要求。但是要从根本上解决目前的问题，需要采用符合市场规律的制度，并在社会变革的同时，进一步实行医疗改革。如果只从道德上要求醫护人员满足患者的要求或者期许是不符合实际的。但在当前的医疗环境和社会大背景下，提倡医护人员的道德操守有利于缓解目前的紧张医护患关系。
参考文献
[1] 尤黎明，刘可，朱晓雯，等.我国医院护理人力资源的调查研究（研究设计与方法）[J].护士进修杂志，2012，（19）：1739-1741.
[2] 李建，冯芮华，崔月颖，等.不同经济发展水平国家医务人员收入比较与启示[J].中国卫生经济，2013，（01）：91-93.