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关键词：智能公共终端 老年人 青年人 用户接受度差异 眼动实验
引言
认知能力是指人类大脑存储、加工和提取信息的能力，是人们对事物的构成、属性与它物的内在联系、发展的动力以及基本规律的把握能力[1] ，认知研究有利于了解某用户群体对于特定工具的接受度。用户归属于不同年龄层而拥有其特殊的群体特征，如老年人各项生理、心理指标中的老龄化特征等，群体特征的存在让设计师在进行设计工作时需要考虑用户在生理与心理上的特殊性。公共终端服务于众多不同群体属性的用户，应具备较高的被适应性。随着人们对智能公共终端诉求增加，产品迭代在带来了更便捷服务的同时，其操作也更加复杂多样，这对良好的智能公共终端用户体验提出了挑战。
一、研究背景
近年来中国网民群体数量增长快，而高龄人群在网民群体中的占比提升幅度较小，老年群体与其他群体间的数字鸿沟愈加显著[2] ，因而本研究将目标群体设定为年龄跨度大的老年群体与青年群体。在以往的老年人与青年人的眼动生理特征对比实验研究中，两者所表达出基于年龄的差异通常被认为是老年人感觉和认知功能自然衰退的结果[3] 。同时，老年人注意力持续时间在持久性与彻底性方面具有较佳的表现[4] ，他们通常更容易发现青年人由于对产品缺乏耐心而忽略的细节。在完成阅读任务时，老年人倾向頻繁跳过词汇以此来弥补其与青年人之间阅读速度的差距，这也导致他们需要对略过的词汇进行再次回归阅读[5] 。老年群体作为信息时代中的弱势群体在面对各式智能产品时如何让他们更好地体会科技进步的福利是设计师所面临的重要问题。公共智能终端作为智能时代的产物，关于不同用户群体对相关产品的接受度研究在相关领域涉及较少。本文通过医院自助挂号机探究青年群体与老年群体在使用智能公共终端时，产生的眼动生理差异与可用性心理主观评价差异，探讨未来智能公共终端要如何更好地适用于大众群体而拥有更高用户接受度，从多角度思考公共智能终端在设计上的可行性。
二、实验对象与方法
智能产品的多样性、复杂性、先进性导致用户群体在关于智能产品的熟悉度出现多种程度的分化，根据《第45次中国互联网络发展统计报告》[6] ，中国的互联网网民等年龄结构在50岁时出现明显的界限，因此，本文中“老年人”的受试者定义为50岁及以上的人。本研究于实验前期通过对不同地域的老年人进行电子问卷调查以确定用于研究中的目标智能公共终端设备。调查发现，在智能公共终端中，老年人使用医院自助挂号机的频率较高，对医院自助挂号机的操作有一定熟悉度，且医院自助挂号机也随着经济的发展得到了普及，拥有各类用户群体。因此，为避免老年人在实验中由于对目标公共智能终端设备的低熟悉度而导致与青年人的接受度分化异常，本研究选择以医院自助挂号机为载体，以此对比老年用户与青年用户关于智能公共终端的用户接受度差异。
（一）实验设备及材料
由于本实验的研究内容为操作界面，其操作过程具有较强视觉依赖性，因而选择使用眼动仪来记录受试者的眼动生理数据。实验使用Eye Tracker Tobii TX300眼动仪，可以稳定记录受试者在实验操作过程中的各项眼动指标数据。
（二）眼动追踪实验设计
本实验综合多家医院自助挂号机使用流程，参考某三甲医院自助挂号机的实际操作方式后使用power point制作8张高保真原型（分辨率1931×1528）。每个操作界面均有相应的操作指导语，如图1所示。根据既定用户关注点划分界面AOI（Area Of Interest，兴趣区），每个任务界面均设有AOI，实验将获取受试者得到操作指令后的眼动轨迹与该AOI之间的联系，所设操作任务为指令准确的功能性操作，AOI即为实际任务中的主要认知加工区，如表1所示。
（三）实验样本人群
通过发放招募告示和访问的形式招募被试，实验共有13名50岁以上老年受试者，11名青年受试者，在实验结后受试者将收到少量现金以感谢参与。由于实验设备原因导致其中两名老年人实验数据出现异常而被剔除，最终有效眼动实验数据为老年群体11名，青年群体11名。经访问，青年被试全员频繁使用智能产品（每日>3小时），而老年被试中频繁使用者有7人，偶尔使用（每日≦3小时）者有3人，另有1人每日使用但涉及功能单一，仅限于社交类APP。
三、实验结果与分析
本次实验将得到受试者的操作过程中的眼动生理数据与对本次实验的主观评价数据。基于情感化设计的原则，用户对于智能公共终端的可达性需求具体体现为终端产品中本能层次的适用、行为层次的满足、反思层次的愉悦，通过对这三方面的评估可得出用户在使用该产品时是否感到满意。受试者基于此三者的评估，反映在本实验的眼动生理数据与主观评价上，由受试者自我认知、自发行为以及由此而引起的自我反思形成一个客观与主观并存的评价体系可使研究结论更合理。
（一）眼动数据分析与讨论
实验中所采用的差异测试指标如表2所示。首次注视时间（Timeto First Fixation）为实验过程中首次进入各个界面AOI的时间节点，不仅可以反映出该界面布局结构的可用性特征，也与受试者的认知模式相关[7] 。首次进入AOI前的注视点个数（Fixation Before）为受试者开始执行任务前对界面的探索行为记录，可反映受试者在得到操作指令后在该界面的搜索效率以及该界面的设计是否符合受试者以往对智能产品的认知经验。同时，该指标也可以反映受试者对该智能终端的熟悉度，由于低熟悉度而产生对界面的探索从而导致首次进入AOI前的注视点个数增加。界面AOI注视持续时间（FixationDuration）在本实验中为受试者注视功能性按键区域的时间，反映受试者在理解该界面正文部分的基础上执行决策任务的效率，持续注视时间越短，决策效率越高，反之则更低[8] 。总访问时间（TotalVisit Duration）为用户开始执行任务至完成任务的总时长，反映受试者访问整个交互界面的速率，这一指标也是对界面布局的简易评价，同时也可反映受试者在整个交互过程中是否存在认知、搜索方面的障碍。通过访问次数统计（Visit Count）可了解到该受试者对于AOI外的正文部分是否理解且快速作出决断。访问次数少则受试者可以对正文部分有较快速的认知，并作出决策，反之寓意界面对受试者而言需要较高认知成本，导致在正文部分与决策功能键间徘徊次数较多，受试者拥有较低的操作流畅度。注视点个数统计（FixationCount）为用户开始执行任务至完成任务为止的整个过程中所有的注视次数。它反映的是用户在执行任务的过程中需要付出的认知努力。注视点数目越多，表明用户需要付出更多认知上的努力才能完成该任务。[9] 眼动实验结果统计如表3。 1.首次注视时间
老年群体与青年群体仅在A O I 总访问时间一项存在显著差异（p < 0 . 0 5）。认知心理学发现，人的无意识加工阶段可在（0.2～0.25）s内快速完成视觉信息搜索，这个过程不受意识控制。而首次注视时间则被认为是测量无意识加工最有效的指标。[10] 在首次注视时间的数据统计中，青年人早于老年人，青年人能快速注意到功能键所在的位置有赖于所拥有界面布局的人机交互经验。
2.访问次数统计
老年群体多于青年群体，由于本实验界面AOI设置为功能性按键区域，由此得出老年人在界面正文部分与决策键徘徊的次数总量比青年人多，可理解为老年群体在使用该公共智能终端时对界面的理解产生了认知障碍或老年群体的决策效率比青年人低。老年人实验数据离散程度大于青年人即数据跨度较青年群体广，除群体间的差异外，老年群体内也存在较大差异，因此用户所属年龄群体并不足以判断该用户的实际决策效率。
3.首次进入界面AOI前的注视点
青年群体中出现首次进入前注视点个数较多的几率更高，青年人在使用公共终端时对界面的探索性比老年人更强。同时，由于老年人对医院自助挂号机的内容更敏感、熟悉，所以能以較少的，首次进入界面AOI前的注视点更准确地进入功能操作区域即界面AOI。
4.注视点个数
老年群体出现一个异常值，在数据处理中使用均值代替。注视点个数与访问次数、首次进入前的注视点数量以及总访问时间呈线性相关，已知老年群体的访问次数均值高于青年群体，且老年群体在首次进入前的注视点数量少于青年群体，因而可推断出老年人在首次进入AOI后产生较多注视点，导致总体注视点数量水平偏高。而青年群体虽在首次进入前的注视点数量高于老年群体，但总注视点数量仍然少于老年群体。青年人可在注视正文部分较少的情况下快速做出抉择，拥有较高的信息加工能力，而老年人执行决策的效率要比青年人低，需要通过多次注视来获取界面信息。
5.注视持续时间
已有研究指出，老年人在每次的注视中要比青年人获得更少的视觉细节信息。[11] 通过老年人持续注视时间短而访问次数较多体现其在进行认知活动时产生了障碍，访问过程并不流畅。产生此现象缘于对正文与功能决策键的关联存在认知障碍，导致其决策效率低。青年群体注视持续时间久而访问次数较少，说明青年人能快速理解界面正文部分的含义，通过少量的定点浏览了解界面正文部分的主题，但在做决策时仍旧不能立刻做出正确选择，主要由于对决策所产生结果不确定而需要在长时的持续注视过程中对即将得到的结果进行判断。产生此结果与青年群体对医院自助挂号系统的熟悉度相关。
6.总访问时间
受访问次数与注视持续时间影响，访问次数多、总访问时间长是老年人在使用该智能终端时的行为特征，从另一个角度反映出老年群体在使用公共智能终端时的决策效率较青年人低，而注视持续时间长、首次进入界面AOI前的注视点多则体现出青年人对本医疗系统的低熟悉度。
（二）SUS可用性量表数据结果与分析
根据情感化设计的三个层次，获得被试在反思层的主观感受需要通过进行主观性评估。根据国际定义，可用性是指“产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度”，[12] 因此采用以SUS可用性量表为依据的问卷供受试者对本次实验提供主观性评价。24位受试者均基于李克特五点式评分对评价指标进行度量，“非常认同”、“认同”、“不一定”、“不认同”、“非常不认同”分别记为5分、4分、3分、2分和1分。使用SPSS数据分析软件对SUS可用性量表主观评价的数据进行独立样本t检验，结果如表4。在“意愿”、“易用”“产品功能整合度”及“操作基础”四项评价指标中老年群体与青年群体之间的评分有着显著差异（p<0.05），其中在“功能整合度”上的评分差异最为显著（p<0.01），有较高的统计学意义。
1.使用意愿
此指标即受试者对于使用本终端的自愿度与倾向性指标，得分越高则受试者使用该产品的意愿更强。“使用意愿”指标所得到的评价结果与青年群体接触的智能产品及智能终端多于老年群体相关，将已有产品操作经验与本操作系统比较而得出本操作系统体验尚不够完善的结论，因此青年人对该产生的使用意愿并不积极，而老年群体相关产品使用经验较少，与他们过去的医院挂号经验相比，自助挂号机带来了更好的体验，因此他们的使用意愿较强。
2.易用性
此指标为受 试者对使用终端过程中的感知易用性，与用户在使用过程中所需要付出的认知努力有关，参与本研究的老年人在操作此系统时付出的认知努力显著高于青年人。教育水平对认知功能有积极作用，青年人的教育水平普遍较高，这意味着他们比参与本实验的老年人所需付出的认知努力更少。
3.功能整合度
此指标即本终端在进行功能操作时对各类功能选项的整合程度，与操作过程中的流畅度相关。青年群体的评价均值低于老年群体且极小值小于老年群体。此结果与“使用意愿”正相关，受智能产品使用经验影响。同各类移动终端相比，公共智能终端的使用时长较短、次数更少，受试者易将使用移动终端时的体验与实验中所使用的公共终端作对比。
4.操作基础
此指标即用户是否认为在操作该终端时需已具备操作该产品的基础技能及相关认知条件。青老群体在该项指标体现出的显著性差异源于用户操作智能终端人机交互界面的频率、指令类别等相关经验。青年用户智能终端产品的使用经验丰富，在操作实验中的智能终端时利用本能层经验即可完成任务，而老年用户相关经验匮乏，因此在使用本智能终端时需要一定的认知基础以支撑操作。
四、讨论
本研究结合了定量分析和定性分析的方法，在得到眼动生理行为数据分析的结果后用SUS可行性量表所得到的主观评价数据来佐证用户眼动生理行为所得结果，以用户给出的心理反馈来分析用户行为。由前文的数据结果得出，在青年群体与老年群体中，主观评价差异较眼动数据得出的差异结论更为显著，即用户群体在反思层的差异性更大。具体结果可从主观感受及发展意向两个维度分析： （一）主观感受
从首次注视时间、持续注视时间得出青年受试者对医院体系欠熟悉，由SUS可用性量表的评价结果得出，该系统并未达到青年群体对该操作系统的体验期望，因此青年人在使用本产品时的自信度、功能整合认可度、以及使用意愿主观评价低于老年人，操作笨拙、复杂度评估高于老年人。青年人虽在眼动数据中展示出青年群体在使用智能终端时的优势，在自身生理条件未干扰到认知的情况下，青年人更在意操作过程的整体流畅度即用户体验，而老年人则更关注该操作系统是否能满足他们的需求、达到使用目标。由对易用性的结果分析可知，该产品在并未让老年群体有很好的体验，他们仍需要付出较多的认知努力。
（二）发展意向
相关研究指出，新时代老年人的消费观与精神物质生活都发生了改变，他们像年轻人一样开始尝试各种以智能产品为载体的新的生活方式。[4] 这也使他们对于使用智能公共终端的态度偏向积极。老年人虽在眼动生理数据暴露了该群体使用智能终端时的弱势，但在主观评价时偏向积极，自身生理条件的限制没有过多影响老年人对于该产品的接受度和用户体验。青年人虽在眼动生理指标结果中取得更好的成绩，但主观评价偏向消极。根据前文可知造成以上结果的主要原因是青年人拥有丰富的产品操作经验而对本产品进行了多方面的评估，而老年人则偏向与传统的人工挂号流程对比，且老年群体较青年人相比受教育水平影响更大。因而，在用户接受度评估中，青年人更注重产品本身良好的体验，而老年人则更关注智能终端与以往的人工经验相比是否更为便利、是否适于该群体的认知水平是青年群体与老年群体在使用公共智能終端时的主要用户接受差异，也是在类似智能终端设计中所可以攻克的痛点。
结论与建议
本次研究得出以下结论：老年群体在使用公共智能终端时的整体决策效率比青年人低，但年龄并不是绝对标准;影响用户接受度的因素中，青年人更注重良好的用户体验，而老年人则更关注智能终端是否更为便利且适于该群体的认知水平。基于以上结论，本研究拟为此类受众群体跨度广的公共智能终端产品提供以下提高用户接受度的设计相关的建议：
（一）主体受众为青年群体的公共终端，可参考各类移动智能终端成熟的人机交互，让青年用户在操作公共智能终端时仍能利用移动智能终端的使用经验作为参考而拥有流畅的交互过程;
（二）在医院等此类受众群体跨度大的场景中，基于默认受众为青年人的情况下，可为老年人设置专用“老年模式”，使用偏向传统、易懂的交互方式以及老年群体熟悉的视觉元素，减小老年人在面对新技术产品时需付出的认知努力。
（三）加强数据互联与个人电子账户信息绑定，使移动终端与公共终端互联互通，利用芯片信息存储功能及网络账户，减少公共终端的操作步骤，以更少、更简单的操作提高用户在公共终端产品的使用效率，从而提高用户的满意度。
引言
认知能力是指人类大脑存储、加工和提取信息的能力，是人们对事物的构成、属性与它物的内在联系、发展的动力以及基本规律的把握能力[1] ，认知研究有利于了解某用户群体对于特定工具的接受度。用户归属于不同年龄层而拥有其特殊的群体特征，如老年人各项生理、心理指标中的老龄化特征等，群体特征的存在让设计师在进行设计工作时需要考虑用户在生理与心理上的特殊性。公共终端服务于众多不同群体属性的用户，应具备较高的被适应性。随着人们对智能公共终端诉求增加，产品迭代在带来了更便捷服务的同时，其操作也更加复杂多样，这对良好的智能公共终端用户体验提出了挑战。
一、研究背景
近年来中国网民群体数量增长快，而高龄人群在网民群体中的占比提升幅度较小，老年群体与其他群体间的数字鸿沟愈加显著[2] ，因而本研究将目标群体设定为年龄跨度大的老年群体与青年群体。在以往的老年人与青年人的眼动生理特征对比实验研究中，两者所表达出基于年龄的差异通常被认为是老年人感觉和认知功能自然衰退的结果[3] 。同时，老年人注意力持续时间在持久性与彻底性方面具有较佳的表现[4] ，他们通常更容易发现青年人由于对产品缺乏耐心而忽略的细节。在完成阅读任务时，老年人倾向頻繁跳过词汇以此来弥补其与青年人之间阅读速度的差距，这也导致他们需要对略过的词汇进行再次回归阅读[5] 。老年群体作为信息时代中的弱势群体在面对各式智能产品时如何让他们更好地体会科技进步的福利是设计师所面临的重要问题。公共智能终端作为智能时代的产物，关于不同用户群体对相关产品的接受度研究在相关领域涉及较少。本文通过医院自助挂号机探究青年群体与老年群体在使用智能公共终端时，产生的眼动生理差异与可用性心理主观评价差异，探讨未来智能公共终端要如何更好地适用于大众群体而拥有更高用户接受度，从多角度思考公共智能终端在设计上的可行性。
二、实验对象与方法
智能产品的多样性、复杂性、先进性导致用户群体在关于智能产品的熟悉度出现多种程度的分化，根据《第45次中国互联网络发展统计报告》[6] ，中国的互联网网民等年龄结构在50岁时出现明显的界限，因此，本文中“老年人”的受试者定义为50岁及以上的人。本研究于实验前期通过对不同地域的老年人进行电子问卷调查以确定用于研究中的目标智能公共终端设备。调查发现，在智能公共终端中，老年人使用医院自助挂号机的频率较高，对医院自助挂号机的操作有一定熟悉度，且医院自助挂号机也随着经济的发展得到了普及，拥有各类用户群体。因此，为避免老年人在实验中由于对目标公共智能终端设备的低熟悉度而导致与青年人的接受度分化异常，本研究选择以医院自助挂号机为载体，以此对比老年用户与青年用户关于智能公共终端的用户接受度差异。
（一）实验设备及材料
由于本实验的研究内容为操作界面，其操作过程具有较强视觉依赖性，因而选择使用眼动仪来记录受试者的眼动生理数据。实验使用Eye Tracker Tobii TX300眼动仪，可以稳定记录受试者在实验操作过程中的各项眼动指标数据。
（二）眼动追踪实验设计
本实验综合多家医院自助挂号机使用流程，参考某三甲医院自助挂号机的实际操作方式后使用power point制作8张高保真原型（分辨率1931×1528）。每个操作界面均有相应的操作指导语，如图1所示。根据既定用户关注点划分界面AOI（Area Of Interest，兴趣区），每个任务界面均设有AOI，实验将获取受试者得到操作指令后的眼动轨迹与该AOI之间的联系，所设操作任务为指令准确的功能性操作，AOI即为实际任务中的主要认知加工区，如表1所示。
（三）实验样本人群
通过发放招募告示和访问的形式招募被试，实验共有13名50岁以上老年受试者，11名青年受试者，在实验结后受试者将收到少量现金以感谢参与。由于实验设备原因导致其中两名老年人实验数据出现异常而被剔除，最终有效眼动实验数据为老年群体11名，青年群体11名。经访问，青年被试全员频繁使用智能产品（每日>3小时），而老年被试中频繁使用者有7人，偶尔使用（每日≦3小时）者有3人，另有1人每日使用但涉及功能单一，仅限于社交类APP。
三、实验结果与分析
本次实验将得到受试者的操作过程中的眼动生理数据与对本次实验的主观评价数据。基于情感化设计的原则，用户对于智能公共终端的可达性需求具体体现为终端产品中本能层次的适用、行为层次的满足、反思层次的愉悦，通过对这三方面的评估可得出用户在使用该产品时是否感到满意。受试者基于此三者的评估，反映在本实验的眼动生理数据与主观评价上，由受试者自我认知、自发行为以及由此而引起的自我反思形成一个客观与主观并存的评价体系可使研究结论更合理。
（一）眼动数据分析与讨论
实验中所采用的差异测试指标如表2所示。首次注视时间（Timeto First Fixation）为实验过程中首次进入各个界面AOI的时间节点，不仅可以反映出该界面布局结构的可用性特征，也与受试者的认知模式相关[7] 。首次进入AOI前的注视点个数（Fixation Before）为受试者开始执行任务前对界面的探索行为记录，可反映受试者在得到操作指令后在该界面的搜索效率以及该界面的设计是否符合受试者以往对智能产品的认知经验。同时，该指标也可以反映受试者对该智能终端的熟悉度，由于低熟悉度而产生对界面的探索从而导致首次进入AOI前的注视点个数增加。界面AOI注视持续时间（FixationDuration）在本实验中为受试者注视功能性按键区域的时间，反映受试者在理解该界面正文部分的基础上执行决策任务的效率，持续注视时间越短，决策效率越高，反之则更低[8] 。总访问时间（TotalVisit Duration）为用户开始执行任务至完成任务的总时长，反映受试者访问整个交互界面的速率，这一指标也是对界面布局的简易评价，同时也可反映受试者在整个交互过程中是否存在认知、搜索方面的障碍。通过访问次数统计（Visit Count）可了解到该受试者对于AOI外的正文部分是否理解且快速作出决断。访问次数少则受试者可以对正文部分有较快速的认知，并作出决策，反之寓意界面对受试者而言需要较高认知成本，导致在正文部分与决策功能键间徘徊次数较多，受试者拥有较低的操作流畅度。注视点个数统计（FixationCount）为用户开始执行任务至完成任务为止的整个过程中所有的注视次数。它反映的是用户在执行任务的过程中需要付出的认知努力。注视点数目越多，表明用户需要付出更多认知上的努力才能完成该任务。[9] 眼动实验结果统计如表3。 1.首次注视时间
老年群体与青年群体仅在A O I 总访问时间一项存在显著差异（p < 0 . 0 5）。认知心理学发现，人的无意识加工阶段可在（0.2～0.25）s内快速完成视觉信息搜索，这个过程不受意识控制。而首次注视时间则被认为是测量无意识加工最有效的指标。[10] 在首次注视时间的数据统计中，青年人早于老年人，青年人能快速注意到功能键所在的位置有赖于所拥有界面布局的人机交互经验。
2.访问次数统计
老年群体多于青年群体，由于本实验界面AOI设置为功能性按键区域，由此得出老年人在界面正文部分与决策键徘徊的次数总量比青年人多，可理解为老年群体在使用该公共智能终端时对界面的理解产生了认知障碍或老年群体的决策效率比青年人低。老年人实验数据离散程度大于青年人即数据跨度较青年群体广，除群体间的差异外，老年群体内也存在较大差异，因此用户所属年龄群体并不足以判断该用户的实际决策效率。
3.首次进入界面AOI前的注视点
青年群体中出现首次进入前注视点个数较多的几率更高，青年人在使用公共终端时对界面的探索性比老年人更强。同时，由于老年人对医院自助挂号机的内容更敏感、熟悉，所以能以較少的，首次进入界面AOI前的注视点更准确地进入功能操作区域即界面AOI。
4.注视点个数
老年群体出现一个异常值，在数据处理中使用均值代替。注视点个数与访问次数、首次进入前的注视点数量以及总访问时间呈线性相关，已知老年群体的访问次数均值高于青年群体，且老年群体在首次进入前的注视点数量少于青年群体，因而可推断出老年人在首次进入AOI后产生较多注视点，导致总体注视点数量水平偏高。而青年群体虽在首次进入前的注视点数量高于老年群体，但总注视点数量仍然少于老年群体。青年人可在注视正文部分较少的情况下快速做出抉择，拥有较高的信息加工能力，而老年人执行决策的效率要比青年人低，需要通过多次注视来获取界面信息。
5.注视持续时间
已有研究指出，老年人在每次的注视中要比青年人获得更少的视觉细节信息。[11] 通过老年人持续注视时间短而访问次数较多体现其在进行认知活动时产生了障碍，访问过程并不流畅。产生此现象缘于对正文与功能决策键的关联存在认知障碍，导致其决策效率低。青年群体注视持续时间久而访问次数较少，说明青年人能快速理解界面正文部分的含义，通过少量的定点浏览了解界面正文部分的主题，但在做决策时仍旧不能立刻做出正确选择，主要由于对决策所产生结果不确定而需要在长时的持续注视过程中对即将得到的结果进行判断。产生此结果与青年群体对医院自助挂号系统的熟悉度相关。
6.总访问时间
受访问次数与注视持续时间影响，访问次数多、总访问时间长是老年人在使用该智能终端时的行为特征，从另一个角度反映出老年群体在使用公共智能终端时的决策效率较青年人低，而注视持续时间长、首次进入界面AOI前的注视点多则体现出青年人对本医疗系统的低熟悉度。
（二）SUS可用性量表数据结果与分析
根据情感化设计的三个层次，获得被试在反思层的主观感受需要通过进行主观性评估。根据国际定义，可用性是指“产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度”，[12] 因此采用以SUS可用性量表为依据的问卷供受试者对本次实验提供主观性评价。24位受试者均基于李克特五点式评分对评价指标进行度量，“非常认同”、“认同”、“不一定”、“不认同”、“非常不认同”分别记为5分、4分、3分、2分和1分。使用SPSS数据分析软件对SUS可用性量表主观评价的数据进行独立样本t检验，结果如表4。在“意愿”、“易用”“产品功能整合度”及“操作基础”四项评价指标中老年群体与青年群体之间的评分有着显著差异（p<0.05），其中在“功能整合度”上的评分差异最为显著（p<0.01），有较高的统计学意义。
1.使用意愿
此指标即受试者对于使用本终端的自愿度与倾向性指标，得分越高则受试者使用该产品的意愿更强。“使用意愿”指标所得到的评价结果与青年群体接触的智能产品及智能终端多于老年群体相关，将已有产品操作经验与本操作系统比较而得出本操作系统体验尚不够完善的结论，因此青年人对该产生的使用意愿并不积极，而老年群体相关产品使用经验较少，与他们过去的医院挂号经验相比，自助挂号机带来了更好的体验，因此他们的使用意愿较强。
2.易用性
此指标为受 试者对使用终端过程中的感知易用性，与用户在使用过程中所需要付出的认知努力有关，参与本研究的老年人在操作此系统时付出的认知努力显著高于青年人。教育水平对认知功能有积极作用，青年人的教育水平普遍较高，这意味着他们比参与本实验的老年人所需付出的认知努力更少。
3.功能整合度
此指标即本终端在进行功能操作时对各类功能选项的整合程度，与操作过程中的流畅度相关。青年群体的评价均值低于老年群体且极小值小于老年群体。此结果与“使用意愿”正相关，受智能产品使用经验影响。同各类移动终端相比，公共智能终端的使用时长较短、次数更少，受试者易将使用移动终端时的体验与实验中所使用的公共终端作对比。
4.操作基础
此指标即用户是否认为在操作该终端时需已具备操作该产品的基础技能及相关认知条件。青老群体在该项指标体现出的显著性差异源于用户操作智能终端人机交互界面的频率、指令类别等相关经验。青年用户智能终端产品的使用经验丰富，在操作实验中的智能终端时利用本能层经验即可完成任务，而老年用户相关经验匮乏，因此在使用本智能终端时需要一定的认知基础以支撑操作。
四、讨论
本研究结合了定量分析和定性分析的方法，在得到眼动生理行为数据分析的结果后用SUS可行性量表所得到的主观评价数据来佐证用户眼动生理行为所得结果，以用户给出的心理反馈来分析用户行为。由前文的数据结果得出，在青年群体与老年群体中，主观评价差异较眼动数据得出的差异结论更为显著，即用户群体在反思层的差异性更大。具体结果可从主观感受及发展意向两个维度分析： （一）主观感受
从首次注视时间、持续注视时间得出青年受试者对医院体系欠熟悉，由SUS可用性量表的评价结果得出，该系统并未达到青年群体对该操作系统的体验期望，因此青年人在使用本产品时的自信度、功能整合认可度、以及使用意愿主观评价低于老年人，操作笨拙、复杂度评估高于老年人。青年人虽在眼动数据中展示出青年群体在使用智能终端时的优势，在自身生理条件未干扰到认知的情况下，青年人更在意操作过程的整体流畅度即用户体验，而老年人则更关注该操作系统是否能满足他们的需求、达到使用目标。由对易用性的结果分析可知，该产品在并未让老年群体有很好的体验，他们仍需要付出较多的认知努力。
（二）发展意向
相关研究指出，新时代老年人的消费观与精神物质生活都发生了改变，他们像年轻人一样开始尝试各种以智能产品为载体的新的生活方式。[4] 这也使他们对于使用智能公共终端的态度偏向积极。老年人虽在眼动生理数据暴露了该群体使用智能终端时的弱势，但在主观评价时偏向积极，自身生理条件的限制没有过多影响老年人对于该产品的接受度和用户体验。青年人虽在眼动生理指标结果中取得更好的成绩，但主观评价偏向消极。根据前文可知造成以上结果的主要原因是青年人拥有丰富的产品操作经验而对本产品进行了多方面的评估，而老年人则偏向与传统的人工挂号流程对比，且老年群体较青年人相比受教育水平影响更大。因而，在用户接受度评估中，青年人更注重产品本身良好的体验，而老年人则更关注智能终端与以往的人工经验相比是否更为便利、是否适于该群体的认知水平是青年群体与老年群体在使用公共智能終端时的主要用户接受差异，也是在类似智能终端设计中所可以攻克的痛点。
结论与建议
本次研究得出以下结论：老年群体在使用公共智能终端时的整体决策效率比青年人低，但年龄并不是绝对标准;影响用户接受度的因素中，青年人更注重良好的用户体验，而老年人则更关注智能终端是否更为便利且适于该群体的认知水平。基于以上结论，本研究拟为此类受众群体跨度广的公共智能终端产品提供以下提高用户接受度的设计相关的建议：
（一）主体受众为青年群体的公共终端，可参考各类移动智能终端成熟的人机交互，让青年用户在操作公共智能终端时仍能利用移动智能终端的使用经验作为参考而拥有流畅的交互过程;
（二）在医院等此类受众群体跨度大的场景中，基于默认受众为青年人的情况下，可为老年人设置专用“老年模式”，使用偏向传统、易懂的交互方式以及老年群体熟悉的视觉元素，减小老年人在面对新技术产品时需付出的认知努力。
（三）加强数据互联与个人电子账户信息绑定，使移动终端与公共终端互联互通，利用芯片信息存储功能及网络账户，减少公共终端的操作步骤，以更少、更简单的操作提高用户在公共终端产品的使用效率，从而提高用户的满意度。