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摘 要：小微企业需要低成本高效率地实施CRM系统，以适应市场的不断变幻，SaaS正是一种适应小微企业的实际需求的新型信息化应用模式，本文提出了基于SaaS的小微企业CRM系统架构，对其体系结构，功能模块进行了分析设计。
关键词：小微企业 SaaS CRM 客户关系管理
一、引言
小微企业是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户这四类经济实体的统称。国家工商总局的数据显示，截止到2012年底，小微企业工业总产值、销售收入、实现利税大约分别占中国经济总量的65%、60%和45%，提供了76%的城镇就业机会，充分显现了小微企业对国民经济持续健康发展的重要战略意义。在“全民创业，万众创新”的时代背景下，小微企业得到迅猛的发展。我国统计有超过5000万的小微企业，然而其中有90%以上的企业都没有实现信息化及CRM，大多数小微企业的客户管理呈现出混乱、粗放的状态，导致其在市场上没有明显得竞争优势而处于下风，信息化的落后是制约了小微企业的进一步发展重要原因之一。尽管越来越多的小微企业已经意识到CRM在市场竞争中的重要性，但是目前市面上的CRM软件大部分为通用型或者专为大企业大集团设计的，不能满足小微企业实际的业务需求。而且小微企业要自行设计、开发定制一套CRM系统，其庞大而高昂的开发运作费用、复杂的实施流程和技术要求，以及运行、维护、升级所需要的大量人力、资金都是无法承受的。一种被称之为SaaS的企业软件应用模式给小微企业开启了一盏明灯，从系统上来提升客户关系管理水平和市场竞争力变成了可能。
二、SaaS的内涵及应用优势
1.SaaS的内涵。Saas是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪开始兴起的完全创新的软件应用模式。SaaS是Software-as-a-service（軟件即服务）的缩写，是一种基于互联网提供软件服务的应用模式，软件供应商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户根据自身实际需求向软件供应商定购所需的应用软件服务，支付相应的费用，并通过互联网享受到相应的硬件、软件和维护服务。这是软件科技发展的最新趋势，基于Internet平台，基于网络服务器存储数据，按使用定制付费，是SaaS的四个基本要素。
2.SaaS的应用优势。SaaS可以说是为是帮助小微企业降低CRM建设成本和实施风险最佳方式。相对于传统的CRM系统，具有以下优势：
2.1支持海量用户群体，协同办公。小微企业之间很多是互为供应商或客户关系，传统的CRM软件是信息孤岛无法相互沟通，借助SaaS供应商强大的平台支持，小微企业间就能在同一平台上进行协同办公。从横向来说扩充了CRM应用领域，从原来单一的客户关系管理延伸至采购、仓库、物流等方面；从纵向来看，该平台还可以与电子商务进行整合，并且全部迁移到网络上，以SaaS形式向用户发布服务，他意味着企业可以一站式完成信息流、资金流和物流的全程电子商务安全交易，将企业内部的商务管理和企业之间的交易和协作活动有效的集成起来，提升效率。
2.2技术架构先进，性能稳定。在任何地方，任何时间，用户只要打开浏览器或APP，就像在本公司本地一样进行CRM相关工作。SaaS的技术架构考虑到了多用户定制、可扩展性、数据扩展以及隔离等问题，而且依据面向服务的集成体系，设计、实施安全防御和保护策略。SaaS平台的供应商拥有专业的技术人员，先进的设备和完善解决方案，能够及时处理突发问题，完成系统升级，提供专业服务。同时，以负载均衡和身份认证等技术保证了系统平台的稳定和安全。
2.3实施与运营成本低，效率高。SaaS供应商为小微企业搭建CRM系统所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，小微企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样。在线租用模式下，小微企业用户可以先试后买，实际应用体验让小微企业想有充分的准备和缓冲时间以及更多的选择机会，而且还免去产品升级，维护运营的费用，以相对低廉的“即用即买”方式投资，还可随时退出，大大减轻了信息化建设上的资金压力。
三、小微企业SaaS CRM系统架构设计
1.小微企业需求分析。实现市场、销售和服务自动化，提高其运行效率是小微企业对CRM系统的主要需求，具体来说就是能使用网络或其他通讯技术提供企业与客户的接触渠道，优化客户关系管理业务流程，实现企业内部的协同办公，具备基本的联机分析能力，提供分析报表等等。除此之外，基于SaaS的CRM系统还有以下需求特征。
1.1功能简单，基于业务。小微企业的业务流程和内容管理较为简单，对CRM系统要求也简单实用，希望系统的使用人员不经过或经过简短的培训就能快速自如的使用系统。传统的软件大多是基于IT技术来构建，从IT技术的角度去满足业务的需求。但在SaaS模式下，供应商需要更为敏捷地推出服务满足用户的业务需要，这就要求在软件架构方面要以服务为粒度，以面向实际业务的方式构建软件。总的来说，小微企业的CRM应该是界面简洁、操作简单、功能实用，才能适应小微企业自身的业务特点。
1.2数据隔离，安全性高。传统的CRM针对的是单个企业，数据库和程序设计都是限制在单个企业范围内，而SaaS系统要面向多个企业。这要求程序和数据库设计要建立在多用户模型之上，使企业之间的相互独立和隔离。同时，很多小微企业主把自己的销售数据和客户数据等敏感和核心机密数据放在第三方服务器上，难免会有不少担忧。传统的CRM等企业应用都是限制在企业内部，而SaaS会把应用暴露在互联网上，因此所面临的安全威胁将远远高于传统模式，并且要让小微企业主放心地把关键数据交给供应商管理，必须在安全方面给予足够地重视，数据管理的责权使得安全性在软件架构中优先级更高。 1.3适度定制，规范管理。小微企业大多处于初级发展阶段，不具备标准化管理流程，业务上也很少有同一的模式，因此要求系统能够定制化接口，能在不改变系统配置和代码的前提下，让用户自己通过软件界面非常容易直观地定制参数和服务功能，满足小微企业自身的需求特性。小微企业更需要借助CRM系统更加规范的管理企业，使实际业务要和IT信息平台有效地对接起来，优化流程，增强服务管理与工作效率，把规范客户管理的制度与绩效考核结合起来，让CRM真正的促进管理。
2.SaaS CRM系统体系结构。针对小微企业的实际业务需求，本文设计了如图1所示的基于SaaS CRM体系结构图，分为客户层，表示层，控制层、应用层和数据层，简洁安全的SaaS CRM结构设计，为小微企业实施CRM创建了运行平台。客户层上的小微企业的用户以电脑、手机、iPAD等终端介入表示层，通过控制层访问应用层，应用层上SaaS平台设立防火墙以阻止非法访问和有害入侵，然后对访问用户进行身份验证管理，确保用户身份合法，负载均衡设备实施记录服务器的负载情况，将访问用户介入负载较轻的SaaS服务器中，均衡用户访问量，定制配置是为用户提供个性化的定制与应用以满足其特定的需求。CRM应用层执行小微企业用户的CRM系统的操作处理，关于客户、销售、营销和服务等业务操作都主要在集中在这一层。其中，控制层负责表示层和应用层，SaaS平台和CRM之间的信息交互。操作数据在经过分析处理之后导入数据层。最下面是SaaS CRM的硬件和网络等基础设施。
2.1客户层。该架构中客户端和浏览器，智能手机均处于该层，主要作用是与客户进行交互，一般要求操作简单，使用方便，大多是瘦客户端的形式，即采用Web浏览器机上纯Web页面来实现。对于特殊情况，如对实时性要求较高的音频数据及实时控制数据，可采用智能客户端的形式。同时为了在非网络环境下应用，也支持离线应用方式，在恢复网络后，本地应用程序服务模块自动实现数据的传递和更新。
2.2表示层。主要将客户层的请求转交到应用层，也往往作为登陆管理、会话管理等服务的网关，可采用Sun公司的JSP/Servelet技术来实现。
2.3控制层。主要作用是表示層与应用层，SaaS平台业务与CRM业务的一个中间桥梁，也就是通过控制层来协调他们之间的信息交互。
2.4应用层。实现所有业务过程的实际处理，通过业务流程对底层数据进行抽取和整合，提供不同的业务支持，此部分主要分为SaaS应用和CRM应用两部分。SaaS应用包括有用户认证，防火墙，负载均衡，定制配置；CRM应用客户管理，销售管理，服务管理，营销管理等功能模块。
2.5数据层。此为CRM的服务数据中心，由大量设计元素组成 ，包括有销售数据、客户数据、营销数据和服务数据等。实体数据存储于远程的服务器端，这些数据为结构化数据，彼此之间通过主键进行关联，利用先进的数据仓库技术能按照小微企业的需要对数据源进行再加工和分析。
3.SaaS CRM系统功能模块。一般来说，小微企业有3个核心部门，即销售部、市场部、服务部，而这三个部门都与CRM密切相连。主要涉及的功能功能模块有：客户管理模块、销售管理模块、营销管理模块服务管理模块、产品管理模块、费用管理模块、库存管理模块、分析管理模块。现就对其主要的几个模块进行描述。
3.1客户管理模块。客户管理模块是以“客户为中心”的体现，也是客户关系管理的基础。在SaaS平台中，客户管理采用的方法是分级管理和分层管理，如按照区域、省份，或者按行业划分。该模块不仅可以对企业的客户进行增加、删除、恢复、查询等业务操作，而且还可以进行整体客户数据的导入，具体联系人管理，客户拜访管理，纪念日提醒。客户的记录类型和用户所属资料规定了信息将如何被显示、管理，并形成客户联络表。
3.2销售管理模块。销售业务是企业营销活动的龙头，它主要对销售过程、销售机会和订单信息进行管理。销售管理模块能够确保企业的每一个销售人能及时的获取企业当前的最新信息，包括销售报告、客户信息、机会信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等。
3.3营销管理模块。营销管理模块能够提供完整的客户活动、时间、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户效率更高、更加合理化。可以从任何一个点快速获取所有相关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过专业化的数据库市场选择，潜在客户可被细分，特定的用户组也可以基于数量、位置、购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。它一般包括市场最新信息管理、营销宣传与活动管理、渠道管理、分析及决策支持等功能模块。
3.4服务管理模块。该模块能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密得集成在一起，可以为小微企业用户动工定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理日常客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。它一般包含支持与服务、客户投诉管理、服务档案管理、逆向物流等模块。
四、结语
小微企业需要低成本高效率地实施CRM系统，以适应市场的不断变幻，SaaS正是一种适应小微企业的实际需求的新型信息化应用模式。本文介绍了SaaS的内涵和优势，提出了基于SaaS的小微企业CRM系统架构，然后对其体系结构，功能模块进行了分析设计。本文的研究对解决小微企业实施CRM的现实问题具有重要的借鉴意义。
参考文献：
[1]Saaksjarvi M.Lassila A.Nordstrom H.Evaluating the software as a service business model From CPU time-sharing to online innovation sharing[C]/ /IADIS International Conference E -Society.Qawra， Malta，2005.
[2]邵兵家.客户关系管理（第二版）[M].北京：清华大学出版社，2010.
[3]林洲钰，林汉川，陈衍泰.我国小微企业解困的机制创新与实现路径[J].企业管理，2013，2：65-67.
[4]黄金国，胡巨振.面向中小且的SaaS CRM设计[J].科技传播，2011，8：201-202.
[5]丁媛媛.基于SaaS模式的客户关系管理系统的构建[J].咸宁学院学报，2012，32（7）：147-148.
[6]Frederick Chong，Gianpaolo Carraro.Architecture strategies for catching the longtail[EB/OL].Microsoft Corporation，2006.
作者简介：张琦伟，男，管理学硕士，主要从事客户关系管理，技术经济及管理等相关研究，李旋，男，计算机硕士，主要从事数据分析和数据挖掘、人工智能等相关研究。
关键词：小微企业 SaaS CRM 客户关系管理
一、引言
小微企业是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户这四类经济实体的统称。国家工商总局的数据显示，截止到2012年底，小微企业工业总产值、销售收入、实现利税大约分别占中国经济总量的65%、60%和45%，提供了76%的城镇就业机会，充分显现了小微企业对国民经济持续健康发展的重要战略意义。在“全民创业，万众创新”的时代背景下，小微企业得到迅猛的发展。我国统计有超过5000万的小微企业，然而其中有90%以上的企业都没有实现信息化及CRM，大多数小微企业的客户管理呈现出混乱、粗放的状态，导致其在市场上没有明显得竞争优势而处于下风，信息化的落后是制约了小微企业的进一步发展重要原因之一。尽管越来越多的小微企业已经意识到CRM在市场竞争中的重要性，但是目前市面上的CRM软件大部分为通用型或者专为大企业大集团设计的，不能满足小微企业实际的业务需求。而且小微企业要自行设计、开发定制一套CRM系统，其庞大而高昂的开发运作费用、复杂的实施流程和技术要求，以及运行、维护、升级所需要的大量人力、资金都是无法承受的。一种被称之为SaaS的企业软件应用模式给小微企业开启了一盏明灯，从系统上来提升客户关系管理水平和市场竞争力变成了可能。
二、SaaS的内涵及应用优势
1.SaaS的内涵。Saas是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪开始兴起的完全创新的软件应用模式。SaaS是Software-as-a-service（軟件即服务）的缩写，是一种基于互联网提供软件服务的应用模式，软件供应商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户根据自身实际需求向软件供应商定购所需的应用软件服务，支付相应的费用，并通过互联网享受到相应的硬件、软件和维护服务。这是软件科技发展的最新趋势，基于Internet平台，基于网络服务器存储数据，按使用定制付费，是SaaS的四个基本要素。
2.SaaS的应用优势。SaaS可以说是为是帮助小微企业降低CRM建设成本和实施风险最佳方式。相对于传统的CRM系统，具有以下优势：
2.1支持海量用户群体，协同办公。小微企业之间很多是互为供应商或客户关系，传统的CRM软件是信息孤岛无法相互沟通，借助SaaS供应商强大的平台支持，小微企业间就能在同一平台上进行协同办公。从横向来说扩充了CRM应用领域，从原来单一的客户关系管理延伸至采购、仓库、物流等方面；从纵向来看，该平台还可以与电子商务进行整合，并且全部迁移到网络上，以SaaS形式向用户发布服务，他意味着企业可以一站式完成信息流、资金流和物流的全程电子商务安全交易，将企业内部的商务管理和企业之间的交易和协作活动有效的集成起来，提升效率。
2.2技术架构先进，性能稳定。在任何地方，任何时间，用户只要打开浏览器或APP，就像在本公司本地一样进行CRM相关工作。SaaS的技术架构考虑到了多用户定制、可扩展性、数据扩展以及隔离等问题，而且依据面向服务的集成体系，设计、实施安全防御和保护策略。SaaS平台的供应商拥有专业的技术人员，先进的设备和完善解决方案，能够及时处理突发问题，完成系统升级，提供专业服务。同时，以负载均衡和身份认证等技术保证了系统平台的稳定和安全。
2.3实施与运营成本低，效率高。SaaS供应商为小微企业搭建CRM系统所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，小微企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样。在线租用模式下，小微企业用户可以先试后买，实际应用体验让小微企业想有充分的准备和缓冲时间以及更多的选择机会，而且还免去产品升级，维护运营的费用，以相对低廉的“即用即买”方式投资，还可随时退出，大大减轻了信息化建设上的资金压力。
三、小微企业SaaS CRM系统架构设计
1.小微企业需求分析。实现市场、销售和服务自动化，提高其运行效率是小微企业对CRM系统的主要需求，具体来说就是能使用网络或其他通讯技术提供企业与客户的接触渠道，优化客户关系管理业务流程，实现企业内部的协同办公，具备基本的联机分析能力，提供分析报表等等。除此之外，基于SaaS的CRM系统还有以下需求特征。
1.1功能简单，基于业务。小微企业的业务流程和内容管理较为简单，对CRM系统要求也简单实用，希望系统的使用人员不经过或经过简短的培训就能快速自如的使用系统。传统的软件大多是基于IT技术来构建，从IT技术的角度去满足业务的需求。但在SaaS模式下，供应商需要更为敏捷地推出服务满足用户的业务需要，这就要求在软件架构方面要以服务为粒度，以面向实际业务的方式构建软件。总的来说，小微企业的CRM应该是界面简洁、操作简单、功能实用，才能适应小微企业自身的业务特点。
1.2数据隔离，安全性高。传统的CRM针对的是单个企业，数据库和程序设计都是限制在单个企业范围内，而SaaS系统要面向多个企业。这要求程序和数据库设计要建立在多用户模型之上，使企业之间的相互独立和隔离。同时，很多小微企业主把自己的销售数据和客户数据等敏感和核心机密数据放在第三方服务器上，难免会有不少担忧。传统的CRM等企业应用都是限制在企业内部，而SaaS会把应用暴露在互联网上，因此所面临的安全威胁将远远高于传统模式，并且要让小微企业主放心地把关键数据交给供应商管理，必须在安全方面给予足够地重视，数据管理的责权使得安全性在软件架构中优先级更高。 1.3适度定制，规范管理。小微企业大多处于初级发展阶段，不具备标准化管理流程，业务上也很少有同一的模式，因此要求系统能够定制化接口，能在不改变系统配置和代码的前提下，让用户自己通过软件界面非常容易直观地定制参数和服务功能，满足小微企业自身的需求特性。小微企业更需要借助CRM系统更加规范的管理企业，使实际业务要和IT信息平台有效地对接起来，优化流程，增强服务管理与工作效率，把规范客户管理的制度与绩效考核结合起来，让CRM真正的促进管理。
2.SaaS CRM系统体系结构。针对小微企业的实际业务需求，本文设计了如图1所示的基于SaaS CRM体系结构图，分为客户层，表示层，控制层、应用层和数据层，简洁安全的SaaS CRM结构设计，为小微企业实施CRM创建了运行平台。客户层上的小微企业的用户以电脑、手机、iPAD等终端介入表示层，通过控制层访问应用层，应用层上SaaS平台设立防火墙以阻止非法访问和有害入侵，然后对访问用户进行身份验证管理，确保用户身份合法，负载均衡设备实施记录服务器的负载情况，将访问用户介入负载较轻的SaaS服务器中，均衡用户访问量，定制配置是为用户提供个性化的定制与应用以满足其特定的需求。CRM应用层执行小微企业用户的CRM系统的操作处理，关于客户、销售、营销和服务等业务操作都主要在集中在这一层。其中，控制层负责表示层和应用层，SaaS平台和CRM之间的信息交互。操作数据在经过分析处理之后导入数据层。最下面是SaaS CRM的硬件和网络等基础设施。
2.1客户层。该架构中客户端和浏览器，智能手机均处于该层，主要作用是与客户进行交互，一般要求操作简单，使用方便，大多是瘦客户端的形式，即采用Web浏览器机上纯Web页面来实现。对于特殊情况，如对实时性要求较高的音频数据及实时控制数据，可采用智能客户端的形式。同时为了在非网络环境下应用，也支持离线应用方式，在恢复网络后，本地应用程序服务模块自动实现数据的传递和更新。
2.2表示层。主要将客户层的请求转交到应用层，也往往作为登陆管理、会话管理等服务的网关，可采用Sun公司的JSP/Servelet技术来实现。
2.3控制层。主要作用是表示層与应用层，SaaS平台业务与CRM业务的一个中间桥梁，也就是通过控制层来协调他们之间的信息交互。
2.4应用层。实现所有业务过程的实际处理，通过业务流程对底层数据进行抽取和整合，提供不同的业务支持，此部分主要分为SaaS应用和CRM应用两部分。SaaS应用包括有用户认证，防火墙，负载均衡，定制配置；CRM应用客户管理，销售管理，服务管理，营销管理等功能模块。
2.5数据层。此为CRM的服务数据中心，由大量设计元素组成 ，包括有销售数据、客户数据、营销数据和服务数据等。实体数据存储于远程的服务器端，这些数据为结构化数据，彼此之间通过主键进行关联，利用先进的数据仓库技术能按照小微企业的需要对数据源进行再加工和分析。
3.SaaS CRM系统功能模块。一般来说，小微企业有3个核心部门，即销售部、市场部、服务部，而这三个部门都与CRM密切相连。主要涉及的功能功能模块有：客户管理模块、销售管理模块、营销管理模块服务管理模块、产品管理模块、费用管理模块、库存管理模块、分析管理模块。现就对其主要的几个模块进行描述。
3.1客户管理模块。客户管理模块是以“客户为中心”的体现，也是客户关系管理的基础。在SaaS平台中，客户管理采用的方法是分级管理和分层管理，如按照区域、省份，或者按行业划分。该模块不仅可以对企业的客户进行增加、删除、恢复、查询等业务操作，而且还可以进行整体客户数据的导入，具体联系人管理，客户拜访管理，纪念日提醒。客户的记录类型和用户所属资料规定了信息将如何被显示、管理，并形成客户联络表。
3.2销售管理模块。销售业务是企业营销活动的龙头，它主要对销售过程、销售机会和订单信息进行管理。销售管理模块能够确保企业的每一个销售人能及时的获取企业当前的最新信息，包括销售报告、客户信息、机会信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等。
3.3营销管理模块。营销管理模块能够提供完整的客户活动、时间、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户效率更高、更加合理化。可以从任何一个点快速获取所有相关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过专业化的数据库市场选择，潜在客户可被细分，特定的用户组也可以基于数量、位置、购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。它一般包括市场最新信息管理、营销宣传与活动管理、渠道管理、分析及决策支持等功能模块。
3.4服务管理模块。该模块能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密得集成在一起，可以为小微企业用户动工定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理日常客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。它一般包含支持与服务、客户投诉管理、服务档案管理、逆向物流等模块。
四、结语
小微企业需要低成本高效率地实施CRM系统，以适应市场的不断变幻，SaaS正是一种适应小微企业的实际需求的新型信息化应用模式。本文介绍了SaaS的内涵和优势，提出了基于SaaS的小微企业CRM系统架构，然后对其体系结构，功能模块进行了分析设计。本文的研究对解决小微企业实施CRM的现实问题具有重要的借鉴意义。
参考文献：
[1]Saaksjarvi M.Lassila A.Nordstrom H.Evaluating the software as a service business model From CPU time-sharing to online innovation sharing[C]/ /IADIS International Conference E -Society.Qawra， Malta，2005.
[2]邵兵家.客户关系管理（第二版）[M].北京：清华大学出版社，2010.
[3]林洲钰，林汉川，陈衍泰.我国小微企业解困的机制创新与实现路径[J].企业管理，2013，2：65-67.
[4]黄金国，胡巨振.面向中小且的SaaS CRM设计[J].科技传播，2011，8：201-202.
[5]丁媛媛.基于SaaS模式的客户关系管理系统的构建[J].咸宁学院学报，2012，32（7）：147-148.
[6]Frederick Chong，Gianpaolo Carraro.Architecture strategies for catching the longtail[EB/OL].Microsoft Corporation，2006.
作者简介：张琦伟，男，管理学硕士，主要从事客户关系管理，技术经济及管理等相关研究，李旋，男，计算机硕士，主要从事数据分析和数据挖掘、人工智能等相关研究。